Comment améliorer votre profil d'entreprise Google avec des questions et réponses

L'image qu'une entreprise véhicule en ligne, notamment avec son profil Google Business (anciennement connu sous le nom de fiche Google My Business), joue un rôle central dans la façon dont les clients la perçoivent et dans leur décision de la visiter. La position dominante du profil d'entreprise Google sur le site Web le plus populaire au monde le rend incontournable pour les PME, et la section questions-réponses est un moyen facilement négligé de maximiser l'impact de cette liste très importante.

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À notre époque super branchée et toujours active, n'importe qui peut contribuer à l'UGC et aux commentaires sur une entreprise. Cela présente de nombreux avantages sous la forme de preuve sociale, mais ce n'est pas sans risques potentiels. La cohérence de la marque et la gestion de la réputation ont toujours été importantes, mais garder le contrôle des conversations en ligne est un impératif clé pour les entreprises locales en activité aujourd'hui. C'est pourquoi la section Google Q&A du GBP de votre client doit être régulièrement surveillée, gérée et optimisée. Ce phénomène n’est pas près de disparaître et il joue aujourd’hui un rôle primordial dans la protection de votre réputation en ligne.

Table des matières

• Comment fonctionne la fonctionnalité Google Q&A ?
• Pourquoi devriez-vous optimiser vos questions et réponses Google My Business
  • La section Google Q&A a un impact sur les jugements des consommateurs
  • Google Q&A est une source d'UGC
  • Le GBP impacte la réputation en ligne de vos clients
  • Les questions-réponses encouragent les guides locaux… Pour le meilleur ou pour le pire
  • Les réponses de faible valeur nécessitent de la vigilance
  • La gestion active fournit au public des informations utiles
• Comment vos clients bénéficient de la fonctionnalité Q&A de Google
  • Favoriser la confiance et l’expertise
  • Améliorez le référencement grâce à l’intégration stratégique de mots clés
  • Obtenez des informations sur les clients pour des stratégies éclairées
• Comment ajouter des questions et des réponses au profil d'entreprise Google
  • Répondez rapidement aux questions
  • Fournir des réponses précises et utiles
  • Utiliser des mots-clés
  • Encourager la participation des clients
  • Ajouter des images et des vidéos
  • Évitez de répondre directement aux questions à court terme
• Questions et réponses Google : meilleures pratiques
  1. Surveillez et répondez à chaque question
  2. Remplissez la page Google Q&A avec vos propres FAQ
  3. Passez aux questions moins fréquemment posées
  4. Votez pour les questions et réponses importantes afin qu'elles apparaissent dans la fiche info
  5. Signaler les réponses inappropriées
• Premiers pas avec Google Questions et réponses
  • C'est facile avec la gestion de la réputation de Vendasta

Comment fonctionne la fonctionnalité Google Q&A ?

La section questions et réponses du profil d'entreprise Google est un outil qui permet aux utilisateurs de Google de poser et de répondre à des questions sur toute organisation disposant d'un GBP. C'est encore une autre façon de fournir aux clients des informations utiles, directement dans la fiche info d'une fiche.

Les clients potentiels peuvent poser toutes les questions qu'ils souhaitent et les utilisateurs de Google ont la possibilité de fournir des réponses significatives , ou complètement fausses. Les informations trouvées par les prospects peuvent avoir un impact substantiel sur leur décision d’appeler ou de visiter une entreprise.

(source : Google)

Voici comment cela fonctionne:

• Commencez par vous assurer que votre GBP est configuré. Vous devrez vérifier votre entreprise et remplir le profil avec des informations clés sur votre inscription locale, telles que votre adresse, vos heures d'ouverture et vos coordonnées.
• Les consommateurs et les propriétaires d'entreprise peuvent publier des questions-réponses. Chaque utilisateur individuel ne peut répondre qu'une seule fois à une question.
• Tout le monde peut « aimer » une question ou une réponse en cliquant sur l’icône du pouce levé.
• La question/réponse avec le plus de likes apparaîtra sur la première page de la liste GBP. Cette combinaison question/réponse étant en haut de la liste, elle apparaîtra dans la fiche info, comme dans l'exemple du restaurant italien ci-dessous. La question sur les options végétaliennes a le plus de likes, elle apparaît donc dans le panneau de connaissances.
• Toutes les autres questions et réponses seront affichées derrière le lien « voir toutes les questions ». Ceux-ci apparaissent par ordre de nombre de likes qu'ils ont reçus.
• Les questions et réponses ne peuvent pas être rejetées. Cependant, ils peuvent être signalés pour l'une des raisons suivantes : hors sujet, ne s'applique plus, publicité ou spam, haine, violence ou inappropriée, ou information incorrecte. Si le compte Google est suspendu, toutes les informations, y compris les questions-réponses, seront également supprimées.

Source : Profil GBP pour Gusto 101

Pourquoi devriez-vous optimiser vos questions et réponses Google My Business

Il existe aujourd'hui de nombreux endroits où concentrer vos efforts en tant que spécialiste du marketing, mais la section questions et réponses du profil d'entreprise Google mérite tout à fait votre attention. Voici quelques raisons rapides pour lesquelles l’optimisation de la fonctionnalité Q&A est toujours importante :

La section Google Q&A a un impact sur les jugements des consommateurs

• Environ 84 % des recherches en GBP sont des recherches de découverte, axées sur des catégories de produits ou de secteurs plutôt que sur des entreprises spécifiques (BrightLocal).
• La majorité des visiteurs des listes Google arrivent involontairement, formant des jugements basés sur les informations visibles dans le panneau de connaissances, y compris les questions et réponses. En d’autres termes, c’est la première impression de nombreux clients potentiels.
• Les consommateurs s’appuient de plus en plus sur les questions-réponses, ce qui signifie qu’elles peuvent faire évoluer leurs décisions. Alors qu'ils se sont peut-être appuyés uniquement sur les avis dans le passé, Google Q&A fait désormais partie de l'équation.

Google Q&A est une source d'UGC

• Tout utilisateur de Google peut répondre aux questions relatives aux fiches d'entreprise, y compris les guides locaux qui sont récompensés par des points quelle que soit l'exactitude des réponses.
• Cela signifie que cela peut jouer pour ou contre les entreprises locales : le contenu généré par les utilisateurs dans les questions-réponses peut être une arme à double tranchant.
• Les entreprises bénéficient lorsque les clients partagent du contenu positif et agissent en tant qu'ambassadeurs de la marque.
• Des expériences négatives ou de fausses informations peuvent également se retrouver dans les questions-réponses de Google, ce qui a un impact sur la réputation. Cependant, répondre aux avis et commentaires négatifs peut minimiser leur impact.

Par exemple, jetez un œil à la façon dont le restaurant italien que nous avons examiné plus tôt gère ces commentaires négatifs avec élégance et professionnalisme :

Source : profil GBP pour Gusto 101

Le GBP impacte la réputation en ligne de vos clients

• Maintenir une réputation en ligne positive est absolument non négociable pour les entreprises à l’ère du numérique.
• Google Q&A fournit un aperçu de la réputation en ligne et un outil pour la façonner.
• Négliger les questions et réponses peut présenter des risques pour les entreprises, car elles peuvent passer à côté d'indices importants sur la façon dont leur produit ou service est perçu.

Les questions-réponses encouragent les guides locaux… Pour le meilleur ou pour le pire

• Les Local Guides gagnent des points pour leurs contributions à Google Maps et aux profils d'entreprise, même si elles ne sont pas de haute qualité ou même vraies.
• Une approche ludique encourage l'engagement et les avis, motivant les Local Guides à contribuer au contenu.
• Google informe les Local Guides des questions liées aux entreprises avec lesquelles ils ont interagi.

Les réponses de faible valeur nécessitent de la vigilance

• Les réponses de faible valeur des Local Guides peuvent dissuader les clients potentiels. Par exemple, jetez un œil à cette réponse inutile sur le même profil de restaurant italien. Techniquement, le client a reçu une réponse, mais il ne sait toujours pas si le restaurant accepte les visites sans rendez-vous le week-end.

Source : Google

• Des réponses inutiles peuvent amener les clients à envisager des alternatives. Dans l'exemple ci-dessus, le client ne sait toujours pas s'il aura une table le week-end, il peut donc choisir un autre restaurant où il est sûr qu'il pourra avoir une place.
• Laisser les questions et réponses uniquement au public présente des risques qui peuvent affecter les bénéfices. Si le restaurant avait surveillé leurs questions et réponses, il aurait pu répondre et donner confiance aux clients en les choisissant pour leur sortie du week-end.

La gestion active fournit au public des informations utiles

• Une gestion active des questions et réponses est cruciale pour garantir que les clients reçoivent des informations précises. En surveillant les questions et réponses du profil d'entreprise Google, les PME peuvent être sûres que leur public n'est pas mal informé.
• La gestion des questions et réponses atténue les risques et améliore l'expérience client.

Comment vos clients bénéficient des questions et réponses de Google

Favoriser la confiance et l’expertise

En répondant aux questions rapidement et de manière utile, vos clients peuvent signaler aux prospects qu'ils sont véritablement investis pour aider leurs clients.

Améliorez le référencement grâce à l’intégration stratégique de mots clés

La fonctionnalité Questions et réponses de Google peut également aider vos clients PME à améliorer leurs efforts d'optimisation des moteurs de recherche. L'intégration de mots-clés pertinents dans les réponses peut potentiellement augmenter leurs chances d'apparaître dans les SERP pertinents lorsque les internautes recherchent des sujets connexes. Cela peut aider à générer plus de trafic vers leur liste GBP et leur site Web.

De plus, le simple fait d'avoir une liste active en GBP envoie un signal à l'algorithme de Google indiquant que les gens sont intéressés par cette entreprise et qu'elle devrait apparaître dans les SERP pertinents.

Obtenez des informations sur les clients pour des stratégies éclairées

Les efforts marketing plus larges de votre client doivent, bien entendu, être informés par ce que son public désire et pense. La section questions et réponses du profil d'entreprise Google peut être un outil très efficace pour recueillir ces informations. En surveillant les types de questions posées par les gens, les entreprises locales peuvent découvrir ce qui est le plus important pour leurs clients, directement à la source.

Voici d’autres façons dont les questions-réponses peuvent devenir le nouveau meilleur ami de vos clients PME :

1. Une rampe de lancement pour une communication significative : la section Google Q&A permet aux entreprises d'interagir directement avec les clients et de répondre à leurs questions et préoccupations de manière personnalisée.
2. Une source incontournable de FAQ : l'ajout proactif de questions fréquemment posées et de réponses précises donne aux clients des informations précises et facilement disponibles, gardant une longueur d'avance sur les réponses inexactes des Local Guides.
3. Un moyen d'afficher la confusion et la désinformation : surveiller et répondre aux questions générées par les utilisateurs permet de rectifier les idées fausses, de fournir des détails précis sur les services, les produits et les heures d'ouverture, et de renforcer la confiance des clients.
4. Une source d'informations sur les clients : les questions posées par les utilisateurs offrent des informations utiles sur les besoins et les problèmes des clients, aidant ainsi les PME à affiner leur message.
5. Un outil pour accroître la confiance et la réputation : les réponses rapides aux questions de questions-réponses montrent un engagement envers la satisfaction du client, qui ne passera pas inaperçu auprès des clients et des prospects.
6. Visibilité améliorée sur les moteurs de recherche : l'intégration de mots-clés pertinents dans les questions et les réponses peut améliorer les chances d'une entreprise d'apparaître dans les résultats de recherche locaux, augmentant ainsi la visibilité et le trafic en personne.

Comment ajouter des questions et des réponses au profil d'entreprise Google

Lorsqu'elle est correctement gérée, la section Q&A de Google offre l'opportunité de montrer qu'une entreprise est :

• Très engagé auprès de ses clients
• Ouvert et transparent
• Sensible
• Appréciant les commentaires des clients

Toutes ces choses envoient un indice de réputation résolument positif aux clients potentiels. Passer régulièrement un peu de temps à optimiser la section Q&A de Google peut entraîner une augmentation significative des résultats, aidant ainsi davantage de clients à se sentir suffisamment en confiance pour effectuer un achat.

Alors, à quoi ressemble l’optimisation des questions-réponses pour vos clients PME ? Jetons un coup d'œil à quelques conseils sur la façon de gérer cet aspect de l'optimisation du GBP.

Répondez rapidement aux questions

Gérez régulièrement la section Questions et réponses de votre fiche de profil d'entreprise Google et répondez aux questions le plus rapidement possible. L'expérience d'un client s'il obtient une réponse immédiate est résolument différente de celle s'il doit attendre une semaine pour recevoir une réponse.

Fournir des réponses précises et utiles

(source : Profil d'entreprise Google du Monde scientifique de TELUS)

Lorsque vous répondez aux questions, assurez-vous de fournir des informations claires et véritablement utiles. Évitez d'utiliser un langage trop promotionnel ou de faire de fausses déclarations. Quelle que soit la voix de votre marque, restez professionnel et clair dans vos réponses aux questions-réponses.

Utiliser des mots-clés

Il n'est pas nécessaire de remplir par mots clés les réponses aux questions et réponses de Google, mais l'intégration de termes de recherche pertinents dans votre profil d'entreprise Google peut améliorer la visibilité de l'entreprise de votre client dans les résultats de recherche, y compris dans la section Questions et réponses. La règle d’or des mots-clés s’applique : utilisez-les uniquement s’ils se lisent naturellement.

Encourager la participation des clients

Encouragez les clients de votre client PME à poser des questions sur leur fiche GMB. Vous pouvez intégrer cela dans vos demandes d’avis Google.

Ajouter des images et des vidéos

L'inclusion d'images et de vidéos est une partie importante de la gestion du GBP et peut contribuer à rendre la liste plus attrayante et informative. Les entreprises dotées de médias visuels sont naturellement plus accrocheuses, encourageant les clients potentiels à s'attarder sur la fiche de votre client et, avec un peu de chance, à cliquer sur le site Web.

Évitez de répondre directement aux questions à court terme

(source : profil d'entreprise Google d'un nouveau concessionnaire Ford à Edmonton)

Il peut sembler contre-intuitif de recommander de ne pas répondre directement à une question dans Google Q&A, mais écoutez-nous. Les questions et réponses Google qui apparaissent sur une liste GBP sont, pour la plupart, là pour de bon.

Ils sont persistants .

Il n'existe qu'un nombre limité de scénarios dans lesquels ils peuvent être supprimés. Par exemple, cette question posée il y a quatre ans à un concessionnaire Ford d'Edmonton concernant les heures de week-end de la fête du Travail est susceptible d'être encore lue par les clients aujourd'hui.

Il est préférable de répondre aux questions dont les réponses sont susceptibles de changer en dirigeant les clients vers l'endroit où ils peuvent trouver les informations les plus récentes. Par exemple, si quelqu'un demande si une vente a lieu, il est préférable de publier un lien vers la page de vente plutôt que de fournir les détails de la vente, qui seront bientôt obsolètes. Avant que vos clients ne vous demandent comment modifier les questions et réponses sur le profil d'entreprise Google, assurez-vous qu'ils comprennent que ce n'est pas une option et qu'ils doivent donc faire en sorte que ces réponses comptent.

Questions et réponses Google : meilleures pratiques

Voici quelques bonnes pratiques que vous pouvez commencer à suivre pour garantir que votre profil d'entreprise Google continue d'apporter de la valeur aux clients de votre client via des questions et réponses :

1. Surveillez et répondez à chaque question

Oui, chaque question.

Toutes les questions doivent avoir une réponse du propriétaire de l'entreprise afin que les clients potentiels puissent facilement trouver les informations dont ils ont besoin. Laisser au public le soin de répondre aux questions peut conduire à laisser des informations confuses ou incorrectes sur votre annonce. Les réponses du propriétaire sont considérées comme exactes et fiables, et les autres utilisateurs ne continueront probablement pas à répondre à une question si le propriétaire l'a déjà fait.

Lorsque vous répondez à des questions, soyez bref mais complet : rendez la réponse facile à analyser et à comprendre, mais ne laissez pas le consommateur chercher plus d'informations. Les réponses ont une limite de 1 000 caractères, ce qui devrait être largement suffisant.

Voici quelques conseils supplémentaires pour répondre aux questions :

• Évitez de simplement diriger les clients vers un site Web qui peut répondre à leurs questions. Cela leur crée plus de travail et risque de perdre leur engagement. Si leur question principale a reçu une réponse, il peut être approprié de les diriger vers le site Web pour obtenir des informations supplémentaires.
• Ne répondez pas aux questions par un simple oui/non. Il y a des gens qui prennent beaucoup de plaisir à jouer avec les entreprises en ligne. Par exemple, après avoir répondu « oui » à la question « Avez-vous un menu sans gluten ? », la personne qui a posé la question peut la modifier pour vous montrer avoir répondu « oui » à la question « Votre chef est-il réellement un petit rat ? À moins de supprimer votre compte professionnel Google, vous ne pouvez pas le supprimer.
• Les réponses ne doivent pas inclure d’images, d’hyperliens ou d’informations personnelles. Le numéro de téléphone de l’entreprise convient, mais pas l’adresse e-mail.

2. Remplissez la page Google Q&A avec vos propres FAQ

Une étape clé dans la gestion des sections de questions-réponses consiste à être proactif et à répondre aux questions avant même qu’elles ne soient posées. Posez et répondez aux FAQ les plus courantes en tant que propriétaire d'entreprise afin que les utilisateurs sachent qu'elles sont exactes.

En pré-remplissant une page avec des FAQ courantes, les consommateurs n'ont pas besoin de rechercher des informations et les propriétaires d'entreprise peuvent gagner du temps en n'ayant pas à répondre « Êtes-vous ouvert la veille de Noël ? à plusieurs reprises. Posez des questions avec la voix du client et assurez-vous de commencer par les questions qui sont réellement fréquemment posées ; sinon, vous ne faites gagner du temps à personne.

Quelles questions est-il préférable de poser ? Cela varie selon les secteurs et même entre des entreprises similaires, mais commencez par des éléments tels que :

• Heures d'ouverture (n'oubliez pas les heures de vacances !)
• Parking
• Accessibilité

Pour un restaurateur, mentionner les options sans gluten ou végétariennes est important. Tout dépend de l’entreprise, et personne ne connaît mieux une entreprise que son propriétaire.

3. Passez aux questions moins fréquemment posées

Une fois que la page Google Q&A est remplie avec les FAQ les plus courantes, il peut être utile d'ajouter des questions moins fréquemment posées. Pensez à long terme, couvrez toutes vos bases et demandez uniquement si la réponse apporte une réelle valeur à vos clients. Par exemple, si vous proposez des cartes cadeaux, si vous avez des questions sur les prix ou s'il existe un meilleur moyen d'atteindre votre entreprise. Encore une fois, ceux-ci différeront d’une entreprise à l’autre.

4. Votez pour les questions et réponses importantes afin qu'elles apparaissent dans le panneau de connaissances

C'est ici que les propriétaires d'entreprise peuvent faire ou défaire les efforts qu'ils ont consacrés à leurs questions-réponses. Chaque utilisateur a la possibilité d'« aimer » une question ou une réponse en cliquant sur l'icône du pouce levé. La question/réponse ayant reçu le plus de votes positifs apparaîtra directement dans la fiche info de la fiche de l'entreprise. Les questions restantes apparaissent derrière le lien « voir toutes les questions », par ordre de nombre de votes positifs.

Assurez-vous de donner un vote positif à toutes vos réponses, en particulier celles qui sont les plus importantes ou les plus fréquemment posées. Certains utilisateurs de Google aideront en donnant un vote positif aux réponses précises du propriétaire, mais d'autres voteront pour la réponse la plus divertissante qu'ils pourront trouver.

5. Signaler les réponses inappropriées

S'il y a des questions ou des réponses susceptibles de nuire à une page, assurez-vous de les signaler comme inappropriées.

Premiers pas avec les questions et réponses sur le profil d'entreprise Google

C'est facile avec la gestion de la réputation de Vendasta

En un mot, Google Q&A permet aux entreprises et à leurs clients de publier des informations précises dès le départ, là où les clients potentiels prennent leurs décisions.

Cependant, le contenu généré par les utilisateurs comporte toujours des risques et des conséquences négatives peuvent survenir si d'autres utilisateurs publient des informations inutiles ou incorrectes. Les questions et réponses ne vont pas disparaître, et les propriétaires d'entreprise doivent faire preuve de diligence dans la surveillance de leurs annonces et rester informés afin d'en tirer le meilleur parti.

La gestion des questions et réponses de Google est disponible dans le cadre de la solution de gestion de la réputation de Vendasta. Les utilisateurs peuvent être rapidement alertés des nouvelles questions, fournir des réponses aux questions fréquemment posées ainsi qu'aux questions récemment publiées, et recueillir des données analytiques exploitables sur leur profil GBP et d'autres annonces. La meilleure partie? Tout cela peut être fait à partir d'un seul tableau de bord, donc une seule connexion est requise pour gérer les questions/réponses et les avis sur le Web.

Si vous souhaitez offrir un véritable service complet de gestion de la réputation, notre équipe d'experts en gestion de la réputation en marque blanche peut effectuer des tâches telles que répondre aux questions et réponses de Google sous le nom de votre agence, laissant ainsi à votre équipe le temps de se concentrer sur ce qui compte : développer votre agence.