3 façons d'obtenir plus d'avis de vos clients

Alors que nous avons branché nos vies sur les smartphones, les appareils portables, les ordinateurs et les assistants virtuels, beaucoup d'entre nous sont entrés accidentellement dans un état de fatigue perpétuelle de l'information.

Alors que nous nous précipitons entre les e-mails professionnels, les factures et les notes personnelles, il est facile d'envoyer des e-mails de marques directement à la poubelle virtuelle.

Pour les entreprises de commerce électronique, cela représente un défi majeur. Les entreprises veulent établir des relations avec les clients, mais comment peuvent-elles attirer et conserver l'attention des clients ?

Les avis en ligne sont une fonctionnalité de site Web incontournable qui permet aux entreprises de commerce électronique de se rapprocher de leurs clients. Non seulement les avis engagent les clients après un achat, mais ils servent également de signal de confiance important qui pourrait persuader les futurs acheteurs de faire un achat.

Cependant, une enquête récente a révélé qu'un énorme 81% des clients n'écrivent tout simplement pas d'avis, même s'ils s'appuient eux-mêmes sur les avis lorsqu'ils prennent des décisions d'achat.

Même parmi les 19 % d'évaluateurs fréquents, il est peu probable que la plupart d'entre eux aient le temps ou l'énergie d'examiner chaque achat en ligne.

En examinant les facteurs clés - y compris le manque de temps, le manque d'incitations et la diffusion par e-mail - qui empêchent les clients d'écrire des avis sur leurs achats, les entreprises de commerce électronique peuvent prendre des mesures pour surmonter les obstacles et persuader davantage de clients d'écrire des avis.

1. Rendre la révision rapide et facile

Sans surprise, un manque de temps perçu empêche environ 1 acheteur sur 5 de rédiger un avis. Un facteur pourrait être la nature intimidante de commencer avec une page blanche.

Disons que vous avez récemment acheté une tente pour des voyages de camping avec votre famille. Si vous étiez interrogé sur votre expérience avec la nouvelle tente, écririez-vous si les matériaux utilisés pour fabriquer la tente étaient à la hauteur des promesses du site ?

Écririez-vous à quel point il était difficile d'enfoncer les piquets dans le sol, ou devineriez-vous si le sol froid était à blâmer ? Écririez-vous à quel point c'était amusant d'emmener vos enfants camper pour la première fois ?

Étant donné trop de liberté, il est facile pour les clients d'être paralysés par l'indécision. Une question apparemment simple peut se transformer en trop d'options, surtout si un client n'est pas complètement sûr des informations qu'une entreprise recherche.

À l'opposé, il y a peu de valeur à poser aux clients des questions auxquelles on peut répondre par un simple oui ou non, ou simplement par un classement numérique de la satisfaction. Les clients qui lisent les avis recherchent généralement un contexte et une histoire sur la façon dont un produit a fait une différence positive dans la vie d'un client précédent.

Au lieu de cela, les entreprises de commerce électronique devraient demander des avis en posant des questions qui se situent entre ces deux extrêmes.

Après avoir effectué des recherches approfondies en ligne, j'ai récemment acheté une nouvelle valise. Environ un mois après mon achat, j'ai reçu un e-mail de la société demandant un examen :

L'e-mail a audacieusement pré-rempli une note de 5 étoiles et demandé des informations spécifiques qui m'ont aidé à concentrer mes pensées rapidement.

De plus, la société m'a permis d'écrire une critique sans jamais quitter mon e-mail, ce qui m'a fait gagner du temps en ne m'obligeant pas à ouvrir un nouvel onglet ou en risquant de perdre le focus sur la gestion de ma boîte de réception.

Essayez de demander à vos clients des commentaires spécifiques sur :

• Toucher et durabilité des matériaux
• Taille et coupe des vêtements et des chaussures
• Comment les couleurs sont apparues en personne
• Histoires de la façon dont ils ont utilisé le produit

En guidant les réflexions des clients vers des questions spécifiques et en utilisant des outils capables de recueillir des avis sans les forcer à naviguer vers une autre page Web, vous pouvez réduire le temps nécessaire aux clients pour rédiger des avis.

En permettant aux clients de partager rapidement et facilement leurs opinions, vous pouvez réduire un obstacle majeur qui empêche les clients d'évaluer vos produits.

2. Essayez d'offrir une petite prime

Il y a une raison pour laquelle les dentistes et les médecins offrent aux enfants un autocollant ou une friandise pour leur obéissance lors d'un rendez-vous. Un peu d'encouragement peut aider à rendre une tâche désagréable plus gratifiante.

Cela est également vrai pour les entreprises de commerce électronique. Parmi les clients qui écrivent des avis, certains (5 %) sont convaincus parce qu'une entreprise offre une incitation en échange d'un avis.

10 % supplémentaires d'acheteurs qui n'écrivent généralement pas d'avis déclarent qu'ils écriraient un avis si cela les rendait éligibles pour recevoir une incitation.

Les entreprises de commerce électronique ne peuvent pas remettre un autocollant à leurs clients en échange de la rédaction d'un avis, mais elles peuvent offrir des friandises numériques, y compris celles qui peuvent encourager de futurs achats.

Les incitations courantes incluent une petite remise sur un futur achat ou une participation à un concours.

Voici un exemple d'avis pour des baskets Vans qui a été soumis à Nordstrom en échange d'une participation au concours :

Cela étant dit, l'offre d'incitations s'accompagne de quelques mises en garde. Nordstrom divulgue les avis soumis en échange d'une incitation à assurer la transparence aux acheteurs en ligne.

Les entreprises de commerce électronique qui inscrivent des clients à des concours en échange d'avis devraient faire de même afin de conserver la valeur clé des avis en ligne, qui renforce la confiance avec les clients.

De plus, les entreprises de commerce électronique ne devraient jamais payer pour des avis positifs ou dépendre de l'éligibilité à une incitation à la volonté d'un client d'écrire un avis positif. Non seulement cela vous empêchera de collecter des avis authentiques, mais cela est illégal dans certains pays.

Enfin, les entreprises de commerce électronique doivent tenir compte de la manière dont les incitations peuvent affecter leurs marges bénéficiaires. Offrir des incitations trop généreuses pourrait rapidement éroder les revenus.

Dans l'ensemble, les incitations peuvent être un moyen convaincant de récompenser les clients qui rédigent des avis sur leurs achats.

3. Envoyez un e-mail de rappel

Nous avons déjà couvert les points faibles qui rendent difficile d'attirer l'attention de vos clients après la fin d'un achat. Mais malgré une forte concurrence pour attirer l'attention des clients, la diffusion par e-mail fonctionne réellement.

Parmi les acheteurs en ligne qui ont récemment écrit un avis, près d'un quart (23 %) ont été poussés par un e-mail.

Il existe trois clés du succès lorsqu'il s'agit d'envoyer des e-mails qui engageront réellement vos clients :

A. Expérimentez avec le timing

L'année dernière, j'ai reçu un e-mail d'une entreprise que je ne connaissais pas, demandant un examen d'un produit que j'avais acheté. J'ai supprimé l'e-mail et j'ai poursuivi ma journée, mais il est resté dans ma tête. Qu'avais-je acheté ?

Plus tard, j'ai réalisé ce qui s'était passé. J'avais effectué un achat via Amazon sans prêter attention au nom de l'entreprise, et ils avaient attendu plus d'un mois pour me contacter pour un examen.

À ce moment-là, le produit ne me semblait plus nouveau, et avec l'achat si lointain dans ma mémoire, je ne me sentais pas motivé pour offrir des commentaires.

Un mois aurait peut-être été trop long à attendre dans ce cas, mais lorsque j'ai acheté la valise dont j'ai parlé plus tôt, c'était le temps idéal pour emmener la valise lors d'un voyage que j'avais prévu.

La morale de l'histoire? Les entreprises de commerce électronique doivent être conscientes de la façon dont leurs clients utilisent leurs produits et expérimenter le temps d'attente avant d'envoyer un e-mail demandant un avis après qu'un client a acheté un article.

En général, il est préférable d'attendre jusqu'à ce que vous sachiez qu'un produit a été livré, puis de construire en une semaine environ pour que vos clients utilisent leur nouveau produit, mais cela peut varier en fonction du type de produit ou de client.

B. Proposer des solutions

Les experts recommandent une étape supplémentaire qui peut changer la façon dont les entreprises demandent des avis. Avant de demander à un client d'écrire un avis, vérifiez s'il a rencontré des problèmes avec le produit qu'il a acheté.

Mon collègue s'est récemment fait livrer un colis au travail qui a été accidentellement emballé uniquement avec du papier bulle. L'entreprise avait oublié d'inclure l'article qu'il avait acheté !

Tout le monde comprend que ce genre d'erreurs se produisent, mais parmi les clients qui reçoivent un colis erroné, un premier e-mail post-achat s'assurant que la commande a été correctement exécutée et que le produit est satisfaisant peut faire des merveilles. Ce type de sensibilisation leur permet de savoir que votre entreprise se soucie de leur expérience après la réalisation d'une vente.

En comparaison, un e-mail demandant une révision pour une livraison ratée a peu de chances d'être bien reçu par un client qui connaît déjà des désagréments.

C. Demander des avis à des clients satisfaits

Les clients satisfaits sont plus susceptibles de devenir les évaluateurs les plus fidèles de votre entreprise. Un tiers (33 %) des clients qui écrivent des avis souhaitent partager leur satisfaction à l'égard d'un produit, contre seulement 2 % qui prennent la peine d'écrire un avis après une expérience négative.

Après avoir fourni des solutions aux clients insatisfaits lors de votre premier cycle de diffusion par e-mail après l'achat, vous aurez une meilleure idée des clients que vous devez cibler avec des demandes d'avis.

Si quelque chose ne va pas dans votre processus, vous pouvez toujours contacter les clients insatisfaits pour demander des commentaires qui seront utilisés en interne pour renforcer votre activité de commerce électronique (un avantage par rapport aux magasins physiques).

Grâce à ces stratégies, vous pouvez vous assurer que votre diffusion par e-mail se transforme en plus d'avis plutôt que de se retrouver à la poubelle.

Avec de simples changements, les entreprises de commerce électronique peuvent commencer à recueillir plus d'avis

Vos clients sont occupés et des dizaines d'autres personnes et entreprises se disputent leur attention en ligne et hors ligne.

Cependant, de petits changements peuvent aider votre entreprise de commerce électronique à éviter les problèmes courants qui empêchent les clients de rédiger des avis. Récapituler:

• Demandez des commentaires spécifiques plutôt que de poser des questions ouvertes.
• Permettez aux clients de fournir des commentaires directement dans un e-mail pour gagner du temps.
• Envisagez d'offrir des incitations qui encouragent les clients à revenir pour de futurs achats.
• Proposez de résoudre les problèmes que les clients ont pu rencontrer avant de solliciter des avis.
• Concentrez-vous sur la demande d'avis de clients satisfaits.

Avec ces conseils à l'esprit, vous pouvez mettre à jour le plan de votre entreprise de commerce électronique pour collecter les avis des clients en toute confiance.