Amazon Connect vs Genesys : quelle plate-forme CCaaS est la meilleure ?

Il existe aujourd'hui plusieurs excellentes solutions de centre de contact cloud sur le marché, si nombreuses qu'il peut être difficile de trouver celle qui convient à votre entreprise. De nombreuses organisations commencent par s’intéresser aux marques les plus reconnaissables du marché, mais un grand nom garantit-il que le centre de contact sera bien adapté ?

Vous pouvez mieux comprendre quelle plate-forme de centre de contact convient à votre entreprise en comparant les options et en voyant laquelle possède les fonctionnalités, la technologie et le prix qui correspondent le mieux à vos besoins.

Dans cet esprit, examinons deux des plus grands acteurs du marché : Genesys et Amazon Connect. Nous explorerons les avantages et les inconvénients de chacun et verrons lequel correspond le mieux aux besoins de votre entreprise.

Genesys contre Amazon Connect : les avantages

Genesys et Amazon Connect sont tous deux des leaders dans le domaine des centres de contact cloud , il n'est donc pas surprenant qu'ils offrent chacun plusieurs avantages.

Chaque solution dispose d'un large éventail de fonctionnalités et de capacités qui en font une option attrayante pour les organisations à la recherche d'une solution de centre de contact basée sur le cloud. Cependant, celui qui est préférable dépendra des besoins individuels.

Avantages de Genesys

Genesys Cloud CX est une solution complète de centre de contacts en tant que service (CCaaS) axée sur l'engagement client omnicanal.

Il excelle dans la fourniture d'interactions client immersives et transparentes sur un large éventail de canaux, afin que les entreprises puissent rencontrer leurs clients presque n'importe où. En plus de la voix, ces canaux incluent :

• SMS/MMS
• E-mail
• Chat sur le site Web
• WhatsApp
• Facebook Messenger
• Réseaux sociaux

De plus, Genesys est connu pour son vaste ensemble de fonctionnalités. Ces fonctionnalités vont au-delà des capacités de base du centre d'appels ; ils offrent des outils avancés pour gérer des équipes hybrides et distantes , permettant aux centres de contact avec des employés du monde entier de travailler ensemble quel que soit leur emplacement physique.

Voici une présentation détaillée des offres de Genesys :

• Libre-service client : fournit un SVI vocal multilingue avec compréhension du langage naturel, permettant aux clients d'interagir avec les systèmes de manière naturelle. Les voicebots et chatbots de Genesys offrent également un libre-service conversationnel sur divers canaux, notamment le téléphone, le chat en ligne, la messagerie mobile et les haut-parleurs intelligents.
• Canaux numériques : prend en charge la messagerie Web, les e-mails, les SMS et les médias sociaux, intégrant ces canaux dans une expérience omnicanal unifiée. Cela permet une transition transparente entre les agents en libre-service et en direct tout en conservant le contexte de la conversation.
• Services vocaux : comprend Genesys Cloud Voice pour la téléphonie VoIP et les options d'apport de votre propre opérateur, ainsi que des outils pour une administration simple des communications cloud.
• Routage entrant et sortant : propose un routage vocal entrant qui comprend un routage intelligent basé sur les compétences, une messagerie vocale, des options de rappel et un routage prédictif optimisé par Genesys AI pour optimiser l'affectation des agents.
• Campagnes sortantes : prend en charge les campagnes sortantes de base, le mélange entrant/sortant et les notifications proactives, permettant des interactions client plus personnalisées et réduisant les volumes d'appels entrants.
• Engagement de la main-d'œuvre : comprend des outils pour surveiller les performances des employés, gérer les ressources et garantir l'assurance qualité, le tout visant à améliorer les niveaux de service et la satisfaction des employés.
• Communications unifiées : offre un accès n'importe où aux équipes distantes et distribuées avec une solution basée sur le Web, favorisant une meilleure collaboration et un meilleur engagement grâce à des outils de communication intégrés.
• Rapports et analyses : fournit des tableaux de bord de performances, des rapports historiques et une combinaison de vues de données en temps réel et historiques pour des informations complètes sur les opérations du centre de contact et les interactions avec les clients.
• Intégrations et applications : propose plus de 350 applications tierces sur Genesys AppFoundry Marketplace, qui étend et améliore la solution Genesys Cloud, y compris des intégrations CRM et des applications d'IA.

Tarifs Genesys

Genesys Cloud CX est disponible en trois forfaits d'abonnement, chacun s'appuyant sur les fonctionnalités du précédent :

• Genesys Cloud CX 1 : À partir de 75 $ par mois. Axé sur la résolution plus rapide des problèmes des clients grâce à des capacités vocales entrantes et sortantes, un SVI sécurisé et des demandes de stockage de données essentielles et d'API.

• Genesys Cloud CX 2 : À partir de 95 $ par mois. Ajoute à l’ensemble des canaux numériques complets, un engagement client basé sur l’IA, ainsi que des minutes IVR et un stockage de données supplémentaires.

• Genesys Cloud CX 3 : À partir de 135 $ par mois. Comprend tout ce qui se trouve dans CX 1 et CX 2, ainsi que la gestion de l'engagement du personnel, les minutes de transcription vocale et les allocations maximales pour les minutes IVR, le stockage de données et les demandes d'API.

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Avantages d'Amazon Connect

Amazon Connect est une solution de centre de contact qui intègre les communications SMS, vidéo, chat et vocales. Il est connu pour sa facilité d'utilisation , sa configuration rapide et son évolutivité, qui lui permettent de prendre en charge des opérations à l'échelle mondiale.

L'une des forces d'Amazon Connect réside dans sa capacité à créer un écosystème amélioré par l'IA pour les interactions avec les clients. Cela utilise l'évolutivité et la fiabilité d'Amazon Web Service pour offrir une expérience cohérente et de haute qualité.

De même, les informations basées sur l'apprentissage automatique et les rapports détaillés d'Amazon Connect sont tous affichés sur un panneau de contrôle unifié, offrant un aperçu détaillé des mesures et analyses clés sur tous les appareils.

Parmi les fonctionnalités d'Amazon Connect figurent :

• Routage omnicanal : offre une interface unifiée pour la voix, le chat et les tâches, permettant un routage et une gestion efficaces des contacts. Cette configuration garantit que les clients peuvent interagir sur leurs canaux préférés sans que les agents aient besoin de changer d'outil.
• Routage basé sur les compétences : dirige les contacts vers l'agent le plus approprié en fonction de la disponibilité, des compétences et d'autres critères, garantissant une résolution efficace des problèmes et minimisant les temps d'attente.
• Gestion des tâches : permet aux agents de hiérarchiser et d'attribuer des tâches, ainsi que de les suivre jusqu'à leur achèvement avec Amazon Connect Tasks, améliorant ainsi la productivité et la satisfaction des clients en garantissant que les éléments de suivi sont résolus rapidement.
• Moteur de règles : permet une surveillance automatisée des performances et des informations exploitables à grande échelle, améliorant ainsi les opérations, les performances des agents et l'expérience client en fonction de critères spécifiés.
• Authentification de l'appelant et détection des risques de fraude : utilise l'apprentissage automatique pour Amazon Connect Voice ID, qui permet l'authentification de l'appelant en temps réel, améliore la sécurité et accélère le processus de vérification.
• Outils de productivité des agents : comprend un espace de travail intuitif pour les agents, des guides étape par étape pour la résolution des problèmes, des profils clients unifiés pour une vue globale des informations sur les clients et une gestion des cas pour suivre les problèmes des clients.
• Assistance aux agents basée sur l'IA générative : inclut la fonctionnalité Amazon Connect AI dans une fonctionnalité de produit nommée Q , qui fournit des suggestions et des actions en temps réel aux agents pour améliorer les interactions avec les clients.

Tarifs Amazon Connect

Plutôt que de proposer différents forfaits tarifaires tout-en-un, Amazon Connect facture en fonction de l'utilisation. Ses prix commencent à 0,018 $ par minute pour les appels vocaux et à 0,01 $ par SMS. Pour une simple opération vocale uniquement, le coût du centre d'appels d'Amazon Connect est difficile à battre. Pour une faible utilisation, c'est génial, mais pour un centre de contact très occupé, les coûts s'additionnent.

️ Sachez que les autres fonctionnalités d'Amazon Connect, telles que les outils de productivité des agents, les fonctionnalités d'analyse et l'automatisation des tâches, sont également facturées au compteur. Lisez la suite pour voir comment cela rend les prix de son centre de contact imprévisibles.

Amazon Connect contre Genesys : les inconvénients

Bien que Genesys et Amazon Connect disposent chacun de plusieurs fonctionnalités et capacités puissantes, elles ne sont pas sans inconvénients. Les inconvénients de chaque plateforme incluent :

Inconvénients de Genesys

Bien que Genesys Cloud CX soit une plate-forme riche en fonctionnalités, certains avis d'utilisateurs suggèrent que ses fonctionnalités de base doivent être améliorées :

• Limites des rapports : certains utilisateurs ont souligné que les fonctionnalités de reporting peuvent être quelque peu rigides et qu'il est difficile de les personnaliser en fonction de besoins spécifiques.
• Impact des mises à jour du système : il a été mentionné que des mises à jour back-end perturbaient occasionnellement les systèmes internes. Bien que les mises à jour soient essentielles au maintien et à l'amélioration de la plateforme, elles peuvent parfois entraîner des problèmes temporaires avec des configurations spécifiques ne fonctionnant pas comme prévu.
• Problèmes de décalage et de performances : en raison de la nature cloud de Genesys, certains utilisateurs ont connu des retards, en particulier lorsque la forte demande met à rude épreuve la bande passante Internet. Cela peut affecter le bon déroulement des opérations, en particulier dans les scénarios où la réactivité en temps réel est cruciale.
• Outils de gestion des effectifs : Il est noté que l’aspect gestion des effectifs de Genesys Cloud CX nécessite des améliorations. Les utilisateurs l'ont trouvé quelque peu complexe, car il comporte de nombreuses couches entrelacées qui rendent la création de planning pour les agents moins simple que souhaité.
• Interaction par e-mail et développement d'applications mobiles : La fonctionnalité d'interaction par e-mail de la plateforme pourrait être plus affinée. De plus, une application mobile dotée de fonctionnalités complètes est notamment absente, bien qu'il ait été mentionné que son développement est sur la feuille de route.

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Inconvénients d'Amazon Connect

Le plus gros inconvénient d'Amazon Connect est son manque d'adaptabilité. Son ensemble de fonctionnalités est limité, les utilisateurs doivent donc ajouter des intégrations supplémentaires pour toute fonctionnalité spécifique que son offre principale n'inclut pas. Plus précisément, les utilisateurs ont souligné le petit ensemble de fonctionnalités concernant la fonctionnalité du centre de contact, mentionnant des problèmes avec la messagerie vocale et le traitement des relevés enregistrés.

Certains utilisateurs ont rencontré des problèmes de connectivité et de fiabilité, ce qui a généré de la frustration. L'interface utilisateur graphique a également été critiquée pour son manque d'intuitivité pour des actions immédiates, telles que l'affichage des identifiants des appelants ou la personnalisation des alertes en cas de dépassement des mesures.​

Enfin, les coûts d'Amazon Connect sont très imprévisibles d'un mois à l'autre, et les dépenses supplémentaires peuvent mettre à rude épreuve le budget du centre de contact d'une organisation.

Répartir les coûts d'Amazon Connect

Voici un extrait de la complexité entourant les coûts de gestion d'un centre de contact Amazon Connect.

Voici un extrait de la page de tarification d'AWS Connect :

« Pour Amazon Connect Voice, il existe deux frais associés à l'utilisation : les frais du service vocal et les frais du service de communication (c'est-à-dire la téléphonie ou les appels Web).

Avec l'utilisation du service vocal, vous êtes facturé à la seconde (minimum 10 s). L'utilisation du service Amazon Connect Voice pour les appels entrants ainsi que pour les appels sortants manuels composés à partir du panneau de commande des contacts (CCP) est déterminée par le nombre de secondes pendant lesquelles votre client final est connecté au service. Pour l'utilisation de la voix sortante initiée en appelant l'API startOutboundVoiceContact ou en utilisant des campagnes sortantes Amazon Connect, vous êtes facturé à la seconde (minimum 10 s) à partir du moment où la tentative de contact est initiée par Amazon Connect.

Pour les tâches Amazon Connect, cela coûte 0,04 $ par tâche créée par une API, un agent via des connecteurs prédéfinis avec des applications externes (par exemple, Salesforce) ou Connect Flows. Les transferts de tâches initiés par l'agent sont également facturés 0,04 $ par tâche.

Bien que le paiement à l'utilisation puisse être avantageux pour les petits centres de contact, ces minutes peuvent s'accumuler rapidement pour les centres de contact ayant un grand volume d'appels. C’est pourquoi les grands centres de contact préfèrent généralement des frais mensuels fixes.

Pour éviter de passer toute la journée à compter les minutes de chaque membre de l'équipe et les interactions avec les clients, ainsi qu'à créer la plate-forme, découvrez une meilleure alternative ci-dessous.

Comparaison de Genesys et Amazon Connect à Nextiva

Nextiva apparaît comme une meilleure option pour la solution de centre de contact d'une entreprise, offrant une plate-forme CCaaS intégrant la voix, la vidéo et la messagerie.

Il excelle dans la fourniture d'une plate-forme de centre de contact complète avec des fonctionnalités telles que l'IVR avancé, le routage des appels personnalisable, la prise en charge omnicanal, l'analyse prédictive, la gestion des effectifs et l'authentification unique.

Nextiva est préféré par beaucoup pour son ensemble de fonctionnalités robustes et obtient même des scores supérieurs à Amazon Connect en termes de satisfaction client.

De plus, son logiciel complet de centre de contact VoIP cloud comprend une large gamme de fonctionnalités et d'outils d'optimisation des effectifs, tels que :

• IVR avancé : permet aux clients de naviguer parmi les options à l'aide de commandes vocales ou de saisies au clavier, garantissant ainsi qu'ils sont dirigés vers le service ou la source d'informations appropriée.
• Routage des appels personnalisable : adapte le routage des appels en fonction des heures de bureau, des identifiants de l'appelant et d'autres critères pour améliorer l'efficacité et la satisfaction des appelants.
• Prise en charge omnicanal : fournit une assistance sur différents canaux, notamment la voix, le courrier électronique, le chat et les médias sociaux, permettant aux entreprises d'interagir avec les clients sur leurs plateformes préférées.
• Analyse prédictive : utilise l'analyse des données pour prédire le comportement des clients et les volumes d'appels, permettant une meilleure planification des ressources et des interactions client personnalisées.
• Gestion des effectifs : comprend des outils de planification, de surveillance et de gestion des performances du personnel afin d'optimiser la productivité et les niveaux de service.
• Authentification unique : améliore la sécurité et la commodité en permettant aux utilisateurs d'accéder à plusieurs applications avec un seul ensemble d'informations de connexion.
• Assistant IA intégré : automatise les réponses et aide à traiter les demandes des clients, réduisant ainsi le besoin d'intervention d'un agent en direct.
• Scripts dynamiques : Facilite la création de scripts réactifs pour les agents en fonction du contexte des interactions clients.
• Automatisation native des processus : rationalise les flux de travail en automatisant les tâches et les processus de routine.
• Affichage intelligent pour les agents : unifie les informations et les outils essentiels dans un tableau de bord unique, améliorant ainsi la productivité des agents et leur capacité à fournir un service personnalisé.

En fait, Nextiva obtient systématiquement des résultats supérieurs à la moyenne pour des fonctionnalités telles que sa gestion de la qualité, son suivi des appels et son tableau de bord des agents.

Nextiva est également connu pour sa facilité de configuration et son évolutivité, qui permettent aux organisations d'ajouter rapidement des sièges, d'intégrer des agents et de commencer à prendre des appels. Nextiva est conçu pour les entreprises de toutes tailles, permettant aux clients de créer des centres de contact qui évoluent avec leur entreprise.

De plus, le service client proactif de Nextiva est fortement recommandé et est constamment félicité pour aller au-delà des attentes des clients. Cela a contribué à ses taux de recommandation et de renouvellement élevés parmi les utilisateurs : ils savent qu'ils peuvent s'attendre à des communications et à une assistance de haute qualité de la part de Nextiva.

Alors que les dépenses sont souvent une préoccupation chez de grands noms comme Amazon Connect et Genesys, Nextiva propose des tarifs tout compris. Les forfaits commencent à seulement 50 $ par utilisateur et par mois, et son forfait Professionnel plafonne à 119 $ par utilisateur et par mois.

Entre ses capacités étendues, sa qualité de service supérieure et ses prix abordables, Nextiva convient parfaitement aux entreprises de toutes tailles.

Nextiva : il y a quelque chose pour chaque entreprise

Lorsque vous examinez les options, comparez les avantages et les inconvénients et voyez tout ce que vous obtiendrez pour votre argent, le choix est clair.

Nextiva est un centre de contact robuste qui s'intègre parfaitement à votre pile technologique et regroupe toutes les applications professionnelles nécessaires dans une solution unique. Il fournit toutes les fonctionnalités de centre de contact et de téléphonie omnicanal dont vous avez besoin pour satisfaire vos clients, vous apporte la dernière technologie de centre de contact basée sur l'IA et évolue pour évoluer avec votre entreprise.

Que vous soyez une petite entreprise commençant à se développer ou une entreprise cherchant à responsabiliser ses agents de centre de contact, vous ne pouvez pas vous tromper avec Nextiva.