7 alternatives Genesys pour faciliter la mise à l'échelle de votre centre de contact

La lecture des avis et la comparaison des prix sont des étapes importantes dans tout processus d'achat, notamment lorsqu'il s'agit d'un logiciel de centre de contact.

Ce logiciel sera au cœur de vos processus, gardant vos équipes organisées et concentrées sur leurs tâches. Il n'est pas facile de le remplacer si vous faites le mauvais choix, il est donc toujours préférable de faire le gros du travail dès le départ et de rechercher les meilleurs concurrents.

Genesys est un fournisseur de solutions d'expérience client et de centre de contact . Il propose un logiciel pour gérer les interactions des clients sur des canaux tels que le téléphone, le courrier électronique, le chat et la messagerie sur les réseaux sociaux.

Voyons tout ce que vous devez savoir sur Genesys, y compris ses avantages et inconvénients et les meilleures alternatives.

Quelles sont les forces de Genesys ?

Une entreprise doit faire quelque chose de bien pour être nommée dans le Magic Quadrant de Gartner. Voici les principaux atouts de Genesys :

Prise en charge omnicanal

Genesys Cloud permet aux entreprises de gérer les interactions clients sur plusieurs canaux en un seul endroit, offrant ainsi une expérience client cohérente.

Les chaînes incluent :

• Voix
• Vidéo
• E-mail
• Discussion en ligne
• Réseaux sociaux
• SMS

Analyses avancées

Même avec le package le plus basique, vous disposez de puissants outils d’analyse pour suivre et examiner les interactions avec les clients.

Cela aide les entreprises à comprendre les besoins et les comportements des clients, sans avoir recours à des consultants coûteux ou à des modèles de données manuels dans Excel.

Personnalisation et évolutivité

Comme pour tous les centres de contact cloud, Genesys propose une solution sur mesure pour répondre aux besoins spécifiques de l'entreprise. La nature du cloud ouvre la porte à un packaging flexible et à une mixité entre agents et superviseurs.

Genesys est évolutif pour s'adapter à l'évolution de la demande. Cela peut être dû à des pics saisonniers, à un roulement de personnel ou à une croissance imprévue. Si vous avez besoin de plus ou moins de licences, vous pouvez évoluer sans problème.

IA et automatisation

Prouvant que l'intelligence artificielle (IA) n'est pas qu'un mot à la mode, Genesys a intégré de nouveaux processus et technologies dans des fonctionnalités telles que l'engagement du personnel et l'analyse vocale. L’objectif est d’optimiser les interactions avec les clients et d’améliorer l’efficacité des agents des centres de contact.

Fiabilité et sécurité

Genesys applique des crédits de service de 10 % si sa disponibilité descend en dessous de 99,99 % (vous devez les demander dans les 30 jours).

De manière générale, la plateforme est considérée comme fiable et sécurisée, même par les clients critiques :

Pourquoi les clients recherchent une alternative à Genesys

Sur le papier, Genesys est une option intéressante lors du choix d'une solution de centre de contact basée sur le cloud. Mais, comme pour tout logiciel, quelques ratés suscitent des inquiétudes.

Tarifs

Tout en étant ouvert à un haut niveau de personnalisation, Genesys s'accompagne d'un investissement initial élevé . Dans les contrats plus importants, un investissement initial important est également nécessaire pour couvrir les services professionnels et les coûts de configuration pour les mises en œuvre hautement techniques.

En comparaison, la plupart des concurrents (en particulier les sociétés SaaS basées sur le cloud) proposent des solutions pré-packagées plus simples qui incluent uniquement des frais mensuels.

En février 2020, Genesys a également introduit une tarification basée sur l'utilisation. Même si les forfaits commençant à 0,68 $/utilisateur/heure semblent faciles pour votre budget, cela entraîne souvent des coûts imprévisibles pour les entreprises dont les volumes d'appels sont variables.

Trop complexe

On dit que trop de cuisiniers gâchent le bouillon. Dans le cas de Genesys, trop de fonctionnalités de centre d'appels entravent souvent la mise en œuvre initiale et une efficacité maximale. Certaines critiques suggèrent que la complexité excessive des fonctionnalités éclipse le besoin de fonctionnalités de base du système téléphonique, telles que le parcage d'appels, la recherche de personnes et les groupes de recherche de ligne.

Pour les centres d'appels dont le canal le plus utilisé est la voix, Genesys peut être trop volumineux pour vos besoins.

Une mise en œuvre longue

Peut-être en raison de son large éventail de fonctionnalités, Genesys peut avoir un processus de mise en œuvre long.

Le logiciel de centre de contact de Genesys peut nécessiter des ressources et une expertise informatiques importantes, dont certaines entreprises ne disposent pas nécessairement.

Les 7 meilleures alternatives à Genesys

1. Nextiva

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Nextiva est connu pour son interface utilisateur conviviale et son excellent support client, le rendant accessible et utile pour les entreprises de toutes tailles.

Nextiva est une société de communications unifiées et un fournisseur de solutions de centres de contact, ce qui signifie qu'elle peut être votre guichet unique pour vos besoins de communications internes et externes.

Offrant des fonctionnalités de base similaires à celles de Genesys, Nextiva intègre également l’IA du centre de contact sans être écrasante. Il n'y a aucune pression pour que tout soit virtuel et laisser les robots gérer vos opérations. Cependant, il existe de nombreuses fonctionnalités d'automatisation des centres d'appels et d'apprentissage automatique dont vous pouvez profiter.

Dans l'ensemble, la tarification de Nextiva est plus simple que celle de Genesys. Ce que vous voyez est ce que vous obtenez. Il n’y a rien de caché et il est facile de budgétiser.

Principales caractéristiques

Nextiva fournit des solutions de centre de contacts entrants et sortants, des services téléphoniques VoIP , une intégration CRM transparente et des flux de travail automatisés, améliorant ainsi la productivité et la gestion de l'expérience client.

La configuration ne prend que quelques minutes et vous pouvez augmenter ou réduire votre offre sans craindre de gaspiller un investissement initial.

Qui utilise Nextiva ?

Nextiva convient particulièrement aux petites et moyennes entreprises qui recherchent une plateforme de communication complète et intégrée.

La plate-forme peut également prendre en charge les opérations de centre de contact à forte croissance et à grande échelle, avec des exigences d'intégration pour les membres de l'équipe back-end.

Il comprend également une option de numérotation sortante pour les équipes de vente et d'études de marché.

Pourquoi Nextiva est-il une bonne alternative à Genesys ?

Son approche rationalisée est particulièrement utile pour les petites équipes qui ont besoin d'une solution de communication simple et tout-en-un.

L'intégration des communications unifiées en tant que service ( UCaaS ) et du centre de contact en tant que service (CCaaS) est simple via des API internes.

Que vous utilisiez Nextiva à la fois pour votre téléphonie et votre centre de contact ou que vous intégriez un autre centre de contact, tel que Five9, au système téléphonique professionnel de Nextiva, vous bénéficiez d'une expérience rationalisée pour les agents du centre de contact, d'une vidéoconférence intégrée, d'une application mobile pour une accessibilité en déplacement et des plans tarifaires compétitifs.

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2. CloudTalk

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CloudTalk propose des flux d'appels personnalisables et des analyses avancées, permettant aux entreprises d'adapter leurs systèmes téléphoniques à leurs besoins spécifiques.

Si vous recherchez un logiciel de centre d'appels virtuel plutôt qu'un centre de contact multicanal, CloudTalk offre de nombreuses fonctionnalités pour créer un fonctionnement fluide.

Principales caractéristiques

CloudTalk exécute très bien les fonctionnalités de base du centre d'appels VoIP, telles que :

• Routage intelligent des appels
• Fonctionnalité Cliquer pour appeler
• Intégrations CRM telles que Salesforce, Zendesk et Pipedrive
• Flux d'appels personnalisés et rapports détaillés sur le comportement des clients, compensant le manque d'autres canaux numériques pris en charge

Qui utilise CloudTalk ?

CloudTalk est idéal pour les équipes et les entreprises distantes qui ont besoin d'un haut degré de flexibilité dans la gestion des appels et le support client.

Si vous souhaitez mettre en œuvre un travail à distance ou hybride dans le centre de contact , CloudTalk fonctionne pour les utilisateurs de n'importe quel endroit et sur n'importe quel appareil, acheminant les appels partout où se trouve un agent et chaque fois qu'il est disponible.

Pourquoi CloudTalk est-il une bonne alternative à Genesys ?

Il n'est pas surprenant que CloudTalk soit une solution de centre de contact cloud , mais cela a toujours été une solution cloud. Il ne reste aucun héritage d’équipement et de réflexion sur site. Cela signifie qu'il s'agit d'une entreprise agile avec des prix, une mise à l'échelle et des fonctionnalités flexibles.

Les fonctionnalités spécialisées de CloudTalk pour la gestion du personnel à distance en font un choix attrayant pour les entreprises disposant d'équipes distribuées.

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3. Appel aérien

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Aircall est facile à configurer et possède une interface intuitive, le rendant accessible aux utilisateurs ayant différents niveaux d'expertise technique.

Comme son nom l’indique, Aircall est spécialisé dans les appels plutôt que dans les canaux numériques. Pour ce faire, il complète son logiciel de centre d'appels par la transcription de l'IA et l'intégration dans des outils populaires tels que Zendesk, HubSpot et Intercom.

Principales caractéristiques

Aircall permet des modifications en temps réel et laisse son IA s'occuper des tâches des agents telles que la prise de notes et les activités de conclusion.

Vous pouvez obtenir une messagerie vocale automatique et des transcriptions d'appels, vous permettant de rechercher et de passer aux parties importantes des appels. Ceci est particulièrement utile à des fins d’assurance qualité .

Qui utilise Aircall ?

Aircall est particulièrement adapté aux startups et aux entreprises qui ont besoin d'une solution simple mais évolutive pour leurs besoins de communication.

Si les appels constituent votre principale méthode de contact client, Aircall peut vous aider à atteindre une productivité plus élevée de votre centre d'appels avec un délai d'exécution rapide.

Pourquoi Aircall est-il une bonne alternative à Genesys ?

Aircall se concentre sur la simplicité et la facilité d'utilisation, ce qui en fait un excellent choix pour les petites équipes qui pourraient trouver les systèmes plus complexes trop complexes.

Si votre implémentation Genesys est au point mort ou s'il y a tout simplement trop de fonctionnalités que vous n'utiliserez pas, Aircall est une excellente alternative.

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4. Cinq9

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Five9 est connu pour ses analyses robustes et ses solides capacités omnicanales qui permettent aux entreprises de gérer efficacement les interactions clients sur plusieurs canaux.

En tant que pionnier dans l’intégration de l’IA dans les centres de contact, Five9 bénéficie d’une technologie brevetée et d’une équipe de dirigeants très expérimentés chargés de sa direction.

Principales caractéristiques

Five9 inclut un routage intelligent, des intégrations CRM transparentes et une automatisation basée sur l'IA, améliorant le service client et l'efficacité opérationnelle.

Cette solution a été l'une des premières plates-formes de centre de contact à déployer un SVI conversationnel et des voicebots. Ses progrès dans le traitement du langage naturel ont conduit à des fonctionnalités matures telles que l'assistance aux agents, les résumés d'appels et les agents virtuels.

Qui utilise Five9 ?

Five9 convient particulièrement aux entreprises qui ont besoin de fonctionnalités avancées de centre de contact pour gérer de gros volumes.

Si votre plan de gestion de centre de contact se concentre sur la réduction des erreurs manuelles et l’automatisation des tâches subalternes, Five9 pourrait être la bonne option pour vous.

Pourquoi Five9 est-il une bonne alternative à Genesys ?

Five9 offre des capacités étendues d'analyse et d'IA, ce qui en fait un choix approprié pour les grandes organisations qui ont besoin d'une solution de centre de contact sophistiquée.

Si vous souhaitez migrer de Genesys vers un autre centre de contact cloud, il existe une parité claire en termes d'évolutivité et d'ensemble de fonctionnalités.

5. NICE CXone (anciennement InContact)

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Les ajouts récents au portefeuille NICE incluent Enlighten Copilot et Autopilot, leader en matière de compagnons automatisés pour les agents des centres de contact. Les agents peuvent poser des questions et obtenir des commentaires sur les tâches qu'ils effectuent.

NICE peut également fournir des services professionnels, des conseils aux entreprises et une formation en centre de contact.

Principales caractéristiques

NICE propose un routage omnicanal, une optimisation de la main-d'œuvre et des analyses d'IA, fournissant une solution complète pour gérer les interactions avec les clients.

L'accent est mis fortement sur le libre-service et l'automatisation, aidant les agents à gagner du temps et à offrir une expérience plus humaine lorsque cela est nécessaire.

Qui utilise NICE ?

NICE est particulièrement utile aux grandes entreprises et aux entreprises ayant des exigences complexes en matière de centres de contact. L'équipe de consultants et d'ingénieurs de NICE est nettement plus nombreuse que celle de la plupart des concurrents de Genesys.

Si vous disposez d'un déploiement de centre de contact technique et avez besoin de l'assistance d'un expert, NICE est une option solide.

Pourquoi NICE est-il une bonne alternative à Genesys ?

CXone offre une large gamme de fonctionnalités et d’options d’évolutivité, ce qui en fait une excellente option pour les opérations complexes à grande échelle.

NICE dispose des ressources internes nécessaires pour étayer ses revendications technologiques, vous aidant à mettre en œuvre un centre de contact hybride ou cloud.

6. Bureau de discussion

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Talkdesk se distingue par ses fonctionnalités d'IA innovantes et son haut degré de personnalisation, permettant aux entreprises d'adapter le système à leurs besoins spécifiques.

Le marketing et l'image de marque de Talkdesk sont modernes et conviviaux. L'expérience d'utilisation de ses outils de centre de contact est simple et attrayante pour les jeunes agents.

Principales caractéristiques

Les fonctionnalités de Talkdesk incluent un routage intelligent, des rapports en temps réel et des intégrations avec les principales applications professionnelles telles que Microsoft Teams, Dynamics, Salesforce et Zoom.

Le système téléphonique de Talkdesk étant immature sur le marché, l'accent est mis sur une intégration étroite avec d'autres applications PBX.

Qui utilise Talkdesk ?

Talkdesk convient parfaitement aux entreprises à la recherche d'une solution de centre de contact moderne, basée sur l'IA, qui peut être personnalisée en fonction de leurs besoins uniques.

Si vous recherchez une plate-forme de centre de contact autonome à associer à votre système téléphonique existant, Talkdesk est une bonne option.

Pourquoi Talkdesk est-il une bonne alternative à Genesys ?

Les fonctionnalités d'IA et les options de personnalisation de Talkdesk en font un choix incontournable pour les entreprises à la recherche d'une solution plus technologique.

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7. Avaya

Forces

Avaya a une longue expérience dans le domaine des télécommunications et peut fournir plusieurs systèmes de centre de contact différents. Sa principale expérience concerne les déploiements sur site et hybrides, mais elle propose également plusieurs offres pour les centres de contact cloud.

Principales caractéristiques

Avaya propose un centre de contact multicanal, une visioconférence et un UCaaS, fournissant une suite complète d'outils pour la communication d'entreprise.

La plateforme dispose d'une large gamme d'outils complémentaires, soit en interne, soit via des modèles de revendeurs, pour fournir des services complémentaires tels que la gestion des effectifs, les combinés et les services professionnels.

Qui utilise Avaya ?

Avaya est utilisé par les grandes entreprises et les entreprises qui ont besoin d'une solution de communication complète via une marque de télécommunications de confiance.

Si vous êtes déjà client Avaya pour PBX ou VoIP , garder tout sous un même toit peut présenter des avantages de réduction importants.

Pourquoi Avaya est-il une bonne alternative à Genesys ?

Les solutions robustes et de niveau entreprise d'Avaya en font une alternative viable pour les organisations nécessitant un système complet.

Si votre secteur nécessite que les logiciels ou les données restent sur site, Avaya propose plusieurs options de centres de contact sur site et hybrides.

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Le verdict final : pourquoi Nextiva gagne

Si votre plateforme de centre de contact n'est pas facile à utiliser, vous ne pouvez pas vous attendre à une amélioration de la productivité des agents ou de l'engagement des clients. Aux petites, moyennes ou grandes entreprises, Nextiva fournit une interface intuitive qui facilite l'adoption.

Bénéficiant d'une disponibilité de 99,999 %, Nextiva est fiable au nième degré. Aucun autre fournisseur sur le marché n'offre une disponibilité plus élevée. Et si les choses tournent mal, le service d'assistance et l'équipe d'assistance de Nextiva reçoivent des récompenses après récompenses pour leur service client.

Du point de vue des fonctionnalités, la plate-forme tout-en-un comprend tous vos besoins en VoIP et en communications unifiées, ainsi qu'une solution de centre de contact complète.

De plus, il est entièrement évolutif et rentable. Vous pouvez modifier votre nombre d'utilisateurs en fonction de la demande et le prix commence à 50 $/utilisateur/mois.

Nextiva est le centre de contact cloud intelligent avec une connectivité transparente via le service Nextiva Business Phone.