Gamification : uniquement pour les ventes ou l'ensemble du centre de contact ?
Publié: 2022-10-18
La gamification est le processus de faire fonctionner comme une compétition ou un jeu.
Ce n'est un secret pour personne que le travail joue le second rôle dans nos vies personnelles. Ainsi, l'idée de rendre le travail plus amusant est bien accueillie par la plupart des gens.
Le plus souvent observée dans les environnements de vente, la gamification implique des récompenses, des affichages visuels et une véritable concurrence pour mieux performer que vos collègues (ou adversaires).
Mais la gamification pourrait-elle également être utile pour la productivité de vos agents de centre de contact ?
Pour maîtriser la gamification du centre de contact, il faut d'abord bien la comprendre. Une erreur courante consiste à se lancer dans de nouvelles idées à la mode avant de comprendre pourquoi nous tentons de gamifier et comment les agents y réagiront.
Dans cet article, nous abordons les sujets suivants :
- Qu'est-ce que la gamification ?
- Pourquoi la gamification est-elle utile ?
- La gamification est-elle uniquement destinée à la vente ?
- Exemples de gamification
- Comment maîtriser la gamification dans votre centre de contact
Qu'en est-il de la gamification dans le centre de contact ?
Dans un environnement de centre de contact, vous pouvez utiliser la gamification pour inspirer toutes les formes d'activité.
Des collections au support, il n'y a pas que la télévente que la gamification aide.
Pensez à des mesures telles que le nombre de tickets fermés, la résolution du premier appel et le temps de traitement moyen. Ce sont tous des exemples de KPI interfonctionnels qui s'appliquent à n'importe quel département.
La gamification peut apporter un avantage concurrentiel pour encourager les agents à battre leur meilleur score ou à remporter le prix à la fin de la semaine.
A quoi sert la gamification ?
Comme pour tout jeu, le but de la gamification est d'introduire du plaisir et de la compétition. Mais, finalement, tout le monde veut gagner.
Pensez à la récompense ainsi qu'à l'élément de jeu lui-même. Bien sûr, les jeux sont amusants. Mais les jeux avec des prix à la fin entraînent une meilleure concurrence.
Pour vous assurer que tout le monde veut gagner, vous devez vous assurer que la récompense plaît à tous les membres de votre équipe.
Un objectif commun comme finir tôt un vendredi est un bon moyen d'inspirer toute une équipe.
De même, un jour de congé supplémentaire pour être le plus proche du ticket par mois plaît à tout le personnel.
Assurez-vous que votre plan de gamification implique toute votre équipe. Sinon, vous verrez des gagnants répétés et des agents démoralisés qui ne se sentent pas capables de participer ; aller à l'encontre de l'objectif de la gamification.
Pourquoi la gamification est-elle utile ?
Lorsque vous utilisez correctement la gamification, c'est utile pour remonter le moral et atteindre vos objectifs.
Que ce soit au niveau personnel, d'équipe ou professionnel, la gamification présente de nombreux avantages.
Avantages de la gamification dans votre centre de contact
Lorsque vous gamifiez un centre de contact, les avantages instantanés comme un personnel heureux et motivé conduisent à un certain nombre de choses :
- Rétention des agents.
- Augmentation des ventes.
- Perfectionnement du personnel.
- Boost dans les collections.
- Contrat d'employé.
- Taux de fermeture de tickets plus élevé.
- Amélioration de la collaboration sociale.
- Augmentation de la résolution du premier appel.
- Faites appel au nouveau personnel lors du recrutement.
- Diminution du taux d'abandon des appels.
Les employés aiment-ils la gamification ?
Il est reconnu que les employés aiment la gamification car elle les encourage à réaliser autre chose que leurs activités quotidiennes.
Lorsque vous incitez les gens à faire un effort supplémentaire, ils sont plus susceptibles de le faire. Et l'élément de jeu donne l'impression qu'il y a moins d'effort.
Mais cela ne veut pas dire que tout le monde aime la gamification.
Assurez-vous de tenir compte des préférences personnelles et des types de personnalité.
Par exemple, les équipes de vente prospèrent dans des environnements ludiques. Arriver au sommet du classement chaque semaine est un droit de se vanter.
« J'ai vendu le plus. Je suis le meilleur vendeur.
C'est souvent suffisant dans un environnement de vente, les primes ou commissions prenant déjà en charge l'aspect monétaire.
Mais, à l'autre bout du spectre, vous avez des gens qui sont déjà heureux dans leur travail. Et les éléments de gamification pourraient donner l'impression que c'est trop une compétition. Ces personnes pourraient commencer à craindre des sous-performances et la gamification pourrait avoir l'effet inverse.
Assurer le bon équilibre et inclure les bonnes personnes est la première étape pour maîtriser la gamification des centres de contact.
C'est vous qui connaissez le mieux votre peuple. Faites ce qui vous semble juste.
Quels sont les inconvénients de la gamification ?
Comme tout changement dans un centre de contact, il y aura des inconvénients ainsi que des avantages.
Certaines personnes s'épanouissent lorsqu'elles utilisent des jeux et des compétitions, mais d'autres peuvent détester l'idée d'être exposées lorsqu'elles ne sont pas aussi performantes que les autres.
Pour lutter contre cela, réfléchissez à la façon dont vous affichez les personnes en haut des classements et gardez privées celles qui se trouvent en bas. Vous pouvez avoir un mot discret si les agents sous-performent ; il n'a pas besoin d'être de notoriété publique.
Il existe également un risque associé de gagnants répétés. Si le même agent continue de gagner des jours de congé, non seulement il aura beaucoup plus de vacances que les autres, mais cela démotivera les autres agents de la concurrence.
Introduisez des règles selon lesquelles les gagnants répétés ne sont possibles que pour certains prix (ou pas du tout).
La gamification est-elle uniquement destinée à la vente ?
C'est une idée fausse courante que vous ne pouvez utiliser la gamification que dans des environnements de vente.
En fait, les entreprises utilisent la gamification dans les RH, le marketing et le service client.
Dans votre centre de contact, essayez d'introduire la gamification dans vos collections, votre support et votre service d'assistance.
Un exemple classique est le temps d'appel, mais cela peut être manipulé et entraîner un mauvais comportement.
Plutôt que de récompenser les agents qui passent le plus de temps au téléphone, essayez les solutions suivantes :
- Scores de satisfaction client.
- La plupart des billets fermés par jour.
- Dette la plus élevée recouvrée.
- Temps de conversation moyen.
Quels que soient vos métriques et KPI les plus importants, affichez-les sur des panneaux muraux et utilisez la gamification pour obtenir de meilleurs résultats dans votre service.
Exemples de gamification
Plutôt que de passer du temps à réinventer la roue, inspirez-vous de ces exemples de gamification.
Jeremy Clifford, fondateur et PDG de Router CTRL, adopte une approche monétaire. Certains managers n'aiment pas ça. Mais, en fin de compte, l'argent est un énorme facteur de motivation, en particulier dans les emplois moins rémunérés comme les centres d'appels.
"Nous voulions augmenter les taux de résolution au premier appel, nous avons donc mis en place un concours où l'agent qui résout le plus d'appels en une journée reçoit une prime. Nous remettons également des prix à l'agent qui résout le plus d'appels en une semaine, un mois et un trimestre. Cela a été une grande source de motivation pour nos agents et a entraîné des taux de résolution au premier appel plus élevés. »
Luke McCann, propriétaire de Collection Agency Match, adopte également l'approche monétaire et voit un retour sur investissement clair dans la gamification :
"En utilisant notre tableau d'affichage, nous avons des jeux chronométrés et nos collectionneurs peuvent voir le tableau principal pour voir où ils en sont. Les plus performants sont récompensés par des bonus en espèces, des congés payés et des cartes-cadeaux. Nous constatons une augmentation de 15 à 20 % des paiements collectés les jours où nous organisons des concours, de sorte que le retour sur investissement a changé la donne pour notre centre d'appels. »
Il n'est pas toujours nécessaire que ce soit des prix en argent…
Adbul Saboor, qui travaille chez The Stock Dork, dit que son entreprise reste simple :
«Les récompenses quotidiennes peuvent être des cartes-cadeaux de café ou des pauses supplémentaires. Ou vous pouvez démarrer un système de points qui permet à vos agents d'accumuler des points pour accomplir des tâches et de les échanger contre des récompenses plus importantes. Les points bancaires ont l'avantage supplémentaire de garantir que votre personnel restera dans l'entreprise et s'efforcera d'obtenir des prix plus importants.
Victoria Mendoza, PDG de MediaPeanut, partage une technique de gamification qui n'a pas fonctionné :
« Nous avons essayé les soirées quiz comme technique de gamification, mais cela n'a pas fonctionné en raison du manque d'intérêt des participants. Nous avons inclus des anecdotes sur nos clients et notre entreprise, mais cela a échoué parce que les gens étaient impatients de revenir à ce qu'ils faisaient à la maison. »
Un apprentissage clé ici est d'intégrer la gamification pendant le travail, plutôt que de créer une autre activité qui peut ressembler à du travail.
Voici ce que fait Martin Lassen, fondateur et PDG de GrammarHow :
"Nous décernons des trophées et des badges pour la connaissance des produits et la compréhension des nouvelles fonctionnalités de notre produit. Nous incluons des classements pour encourager la concurrence. Les employés possédant l'expertise la plus importante en matière de produits se sentent appréciés et récompensés, ce qui augmente leur rendement et leur satisfaction au travail. Les gens qui ne réussissent pas à ce tour sont inspirés pour s'améliorer au suivant.
Comment maîtriser la gamification dans votre centre de contact
Il n'y a pas d'approche à l'emporte-pièce pour la gamification dans les centres de contact.
Ceux qui essaient de copier d'autres centres de contact se retrouvent avec des processus défectueux et des compétitions non inclusives.
Suivez ces trois principes de gamification lorsque vous l'introduisez pour la première fois.
1. Planifiez la gamification en fonction de vos collaborateurs
Ce qui fonctionne pour les autres peut ne pas fonctionner pour les agents de votre centre de contact.
Chaque humain est différent, donc cette partie de votre plan de gamification est cruciale.
Bien sûr, il pourrait être plus facile de créer une compétition que vous savez que les plus performants adoreront.
Mais le but de la gamification est d'inciter tout le monde et d'améliorer votre service dans son ensemble.
Suivez ces étapes proactives pour solliciter des idées de gamification pour votre équipe :
- Demandez ce qui motive vos agents.
- Envoyez un questionnaire demandant des idées.
- Demandez ce qui ne fonctionnera pas (ce sont les plus importants).
- Interviewez des agents qui ont déjà travaillé dans des environnements de gamification.
- Envoyez des exemples d'idées aux agents pour qu'ils votent sur ce qu'ils pensent qu'ils apprécieront.
Lorsque vous avez une liste de récompenses et de compétitions communes, trouvez un terrain d'entente et testez vos techniques de gamification.
2. Utilisez une technologie de centre de contact qui inclut la gamification
La dernière chose dont vous avez besoin est d'introduire une nouvelle technologie pour que les agents apprennent.
N'oubliez pas que le principe derrière la gamification est de rendre le travail amusant.
Donc, une nouvelle interface et des semaines d'apprentissage vont à l'encontre de cela.
Nextiva Contact Center vous permet de créer des tableaux de bord personnalisés qui montrent qui est le plus performant à certains moments de la journée/semaine/mois.
Et il est intégré à la même interface que les agents utilisent pour gérer les appels, les e-mails et les chats en direct.
Les superviseurs peuvent accéder à la suite complète de rapports et mettre à jour le personnel qui ne vérifie pas régulièrement les tableaux d'affichage.
Pour les agents travaillant à domicile, ils ont accès à tout pour voir où ils se situent dans les classements ou à quelle distance ils sont loin de débloquer une récompense.
Vous pouvez gamifier tout cela (et plus) pour améliorer les métriques que vous identifiez dans vos packages de reporting et d'analyse.
3. Passez en revue ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas
Il ne sert à rien d'imposer la gamification à vos agents.
S'ils ne réagissent pas bien aux nouvelles incitations, essayez-en une autre.
Parlez à vos équipes des raisons pour lesquelles elles n'ont pas aimé les nouveaux jeux et compétitions. Envoyez des sondages par e-mail et recueillez des commentaires anonymes.
Utilisez ces commentaires pour préparer une meilleure version ou démarrer un nouveau jeu. C'est incroyable la différence de moral et de performance que même les plus petits ajustements peuvent faire.
Comme lors de l'enseignement d'une nouvelle compétence ou de la maîtrise d'un nouvel art, la gamification dans les centres de contact prend du temps à se perfectionner.
Cela ne veut pas dire que vous ne réussirez pas la première fois.
Mais ne vous découragez pas si vous ne le faites pas.
Découvrez ce qui fonctionne et ce que vous pouvez améliorer.
Ce sont les premières étapes pour maîtriser la gamification dans votre centre de contact.
Vous voulez essayer une solution de centre de contact qui vous permet de mettre en œuvre la gamification ? Discutez avec un expert Nextiva de la façon dont notre produit peut optimiser votre entreprise.