8 façons pour les banques d'utiliser l'analyse de l'entonnoir pour obtenir des informations sur l'engagement des utilisateurs

Si vous venez de la finance, vous n'êtes pas étranger aux cycles de vente dramatiquement complexes et longs dans le secteur bancaire que dans d'autres secteurs.

Et quelle que soit la qualité des offres, un nombre élevé d'abandons d'utilisateurs est inévitable. La raison?

Les achats de services bancaires et financiers sont bien pensés par les prospects avant de mettre leur argent sur la table. Ainsi, dans la plupart des cas, ils passent plus de temps à analyser les offres avant de s'engager avec une marque. N'oubliez pas non plus les nombreuses solutions alternatives proposées par les concurrents.

Alors, que peuvent faire les banques et les sociétés de services financiers pour surmonter ces obstacles ? Comprendre comment leur public interagit avec eux à différentes étapes du cycle de vente peut vous aider à obtenir les informations nécessaires pour engager des clients potentiels.

Et c’est là qu’interviennent les analyses d’entonnoir.

Que sont les analyses d’entonnoir ?

L'analyse de l'entonnoir est un processus utilisé pour analyser la séquence d'événements ou d'actions utilisateur menant à des conversions. Les événements et actions des utilisateurs pour les banques se produisent sur votre site Web, votre application mobile, vos produits, vos e-mails promotionnels, vos publicités payantes et d'autres canaux d'engagement des utilisateurs. Il permet aux équipes internes de visualiser, de mesurer et d'apprendre les principaux comportements et tendances des utilisateurs tout au long du parcours client.

Un entonnoir typique comporte les étapes clés suivantes :

• Acquisition – Les utilisateurs interagissent avec la marque via leurs canaux numériques préférés – c'est le moment où le consommateur découvre les produits/services de la banque et visite son site Web.
• Activation – Les utilisateurs activent leur compte ou finalisent un achat – c'est l'étape à laquelle le consommateur intéressé passe à l'étape suivante pour interagir avec la banque, et peut inclure des choses comme remplir un formulaire d'intérêt, s'inscrire à un compte bancaire et des actions similaires.
• Rétention – Utilisateurs actifs qui sont des clients réguliers et s'engagent continuellement avec la marque – il s'agit de l'étape qui comprend la manière dont l'utilisateur enregistré choisit désormais de s'engager avec la banque, y compris les services dont il bénéficie ou les produits qu'il achète par la suite ; par exemple, demander une carte de crédit après avoir ouvert un compte bancaire.
• Parrainage – Des clients satisfaits recommandent les produits ou services de la marque à leur cercle – cette étape comprend le client qui recommande les services/produits de la banque à son réseau et qui fait les présentations.
• Revenus – L'étape où vous générez des revenus à partir des clients actuels – c'est l'étape à laquelle votre banque commence à générer des revenus récurrents pour les clients ; que ce soit par le biais de leurs achats existants ou de ceux qu'ils achètent après la conversion. Par exemple, une mise à niveau de carte de crédit dont ils disposent pendant un an.

Que signifie l'analyse en entonnoir pour les entreprises bancaires ?

L'analyse de l'entonnoir, dans le secteur bancaire, fait référence au processus d'analyse et de suivi du parcours client à différentes étapes, depuis l'intérêt initial jusqu'à la conversion (par exemple, ouverture de compte, demande de prêt, etc.) et au-delà. Le terme « entonnoir » est utilisé car le parcours client est souvent visualisé comme un entonnoir, représentant la réduction progressive des clients potentiels à mesure qu'ils progressent à travers les différentes étapes d'engagement avec les produits ou services de la banque.

Par exemple, l'analyse de l'entonnoir pour une banque signifie cartographier et explorer les canaux qu'un client potentiel utilise pour interagir avec la banque, le temps nécessaire pour parcourir l'entonnoir, ainsi que le moment et le lieu où les conversions ont lieu.

Cela pourrait inclure la mesure des performances et de l’engagement des campagnes par courrier électronique, SMS, web push, WhatsApp et d’autres canaux.

8 façons de disséquer votre entonnoir pour obtenir des informations sur l'engagement des utilisateurs

L'extraction d'informations à partir d'entonnoirs ne se limite pas à une méthode particulière. Vous pouvez mettre en œuvre plusieurs méthodes pour disséquer votre entonnoir et découvrir des informations.

Voici huit façons différentes, centrées sur le client, d'utiliser l'analyse de l'entonnoir en tant que société bancaire :

1. Analyser en fonction des événements

Analysez en fonction des interactions des prospects ou des clients, c'est-à-dire les événements tout au long de l'entonnoir. Les événements utilisateur peuvent résulter de votre application mobile, de votre site Web et de campagnes marketing telles que des e-mails ou des publicités payantes.

Par exemple, quel est l’événement le plus fréquemment réalisé par les utilisateurs ? Il peut s'agir de cliquer sur des offres, de consulter des pages de destination, de remplir un formulaire de demande, de télécharger des brochures, d'utiliser votre calculatrice Web pour vérifier l'éligibilité au prêt, etc.

De même, les événements utilisateur générés par la campagne peuvent être des interactions telles que des clics Web push, des SMS envoyés, des e-mails ouverts, etc.

L'analyse des événements utilisateur vous met à la place de votre prospect et vous aide à visualiser ses comportements typiques et les actions spécifiques qu'il entreprend tout au long de son parcours d'interaction avec votre marque. Il peut s'agir de visiter ou de quitter votre site, d'installer/désinstaller l'application, de s'inscrire à vos services, etc.

En cartographiant et en analysant ces événements, les entreprises peuvent mieux comprendre l'efficacité de leurs stratégies marketing et produits et identifier les domaines à améliorer.

Par exemple, considérons une plateforme bancaire en ligne.

L'analyse de l'entonnoir basée sur les événements pourrait commencer par l'événement « L'utilisateur visite le site Web », suivi de « L'utilisateur clique sur le bouton « Ouvrir un nouveau compte » », puis « L'utilisateur remplit le formulaire de demande de compte » et enfin, « L'utilisateur soumet avec succès L'application."

En analysant les données, la banque peut déterminer les taux d'abandon à chaque étape, identifier les problèmes potentiels (par exemple, un abandon important lors du formulaire de demande de compte) et optimiser l'expérience utilisateur pour augmenter les taux de conversion.

De plus, l'analyse de l'entonnoir basée sur les événements peut aider la banque à comprendre quels canaux ou campagnes marketing suscitent les utilisateurs les plus engagés et, par conséquent, à allouer plus efficacement les ressources pour atteindre leurs objectifs de conversion.

2. Analyser en fonction du temps entre les engagements

Les spécialistes du marketing peuvent utiliser cette méthode pour analyser le temps nécessaire à un utilisateur pour s'engager pour la première fois dans votre campagne marketing et passer aux étapes successives. Cette approche fournit des informations précieuses sur l'efficacité du parcours client et aide les entreprises à comprendre la rapidité ou la lenteur avec laquelle les utilisateurs progressent à travers les différentes étapes. En étudiant ces intervalles de temps, les entreprises peuvent identifier les goulots d'étranglement potentiels, les domaines à améliorer et les opportunités d'améliorer l'engagement et la fidélisation des clients.

Calculer le temps que prennent les prospects entre deux points d'engagement vous aide à comprendre :

• Combien de temps faut-il à un prospect pour évaluer ses options avant de décider de continuer ou d'abandonner ?
• Si l’utilisateur abandonnait, quelle était la fenêtre de prise de décision ?
• Si l’utilisateur continuait, quelle était la fenêtre de prise de décision ? Temps moyen total mis par les prospects pour disparaître
• Temps moyen total mis par les prospects pour passer à l’étape d’engagement suivante.
• Dans quelle mesure les campagnes ont-elles été efficaces pour réduire les abandons et encourager l’engagement ?

Voici un exemple :

En tant qu'entreprise BFSI, vous pouvez calculer le temps entre un client potentiel qui demande une carte de crédit et la demande effective pour bénéficier du service.

Cette analyse aide les banques à rationaliser les processus de demande de service de carte de crédit, à identifier les goulots d'étranglement potentiels et à améliorer l'expérience client.

3. Analysez en fonction du temps de conversion

Analysez les entonnoirs en fonction du temps nécessaire pour passer d'une étape d'engagement à la conversion. Par exemple, le temps total nécessaire pour convertir un utilisateur, depuis la prise de conscience initiale d'un compte d'épargne jusqu'à celui de devenir client, est d'environ une semaine et quelques jours.

Cette étape est essentielle car elle permet :

• Indiquez le temps mis par le prospect pour évaluer sa décision et ses choix.
• Met en évidence l'efficacité de la configuration et du placement de votre campagne et s'ils ont aidé les prospects à prendre le dernier appel.
• Peut avoir un impact sur la façon dont vous rémunérez votre équipe de vente chargée de gagner de nouveaux clients.
• Peut avoir un impact sur la durée de votre cycle de vente et sur vos revenus nets, car cela vous aide à identifier quelle étape d'engagement provoque le plus de baisses, afin que vous puissiez travailler pour corriger la cause profonde.

En suivant le temps de conversion, la banque peut identifier les opportunités de rationaliser le processus de demande, permettant potentiellement à davantage de clients de se convertir plus rapidement. Par exemple, ils pourraient optimiser le formulaire de candidature en ligne, proposer des options de vérification en ligne ou fournir une activation de compte instantanée pour certains clients éligibles afin de réduire le temps de conversion global.

4. Analysez les campagnes par canal

D’où viennent vos meilleurs clients ? SEO, annonces de recherche, réseaux sociaux, e-mails, SMS, WhatsApp, web push et publipostage : les sociétés financières ont des clients très intentionnels qui transitent par plusieurs points de contact.

Et cela nécessite une stratégie de marketing multicanal.

Le marketing multicanal permet d'atteindre les audiences via leurs canaux préférés, de stimuler l'engagement et de rationaliser les parcours des clients.

Cependant, savoir quel canal génère le plus d'engagement pour faire passer un prospect à l'étape suivante de l'entonnoir est tout aussi essentiel.

En comprenant quels canaux fonctionnent le mieux à chaque étape du parcours client, les sociétés bancaires peuvent créer du contenu et des offres sur mesure pour chaque plateforme, améliorer l'expérience client et, à terme, augmenter les conversions. De plus, cette analyse permet aux entreprises d'optimiser leurs budgets marketing, en se concentrant davantage sur les canaux qui offrent le retour sur investissement le plus élevé et en maximisant leur efficacité marketing globale.

De plus, la combinaison de données provenant de différents canaux peut fournir une vue globale du comportement des clients, aidant ainsi les sociétés financières à créer des expériences cohérentes et transparentes sur tous les points de contact.

Par exemple, un prospect qui s'engage pour la première fois avec une annonce de recherche peut ensuite effectuer une conversion après avoir reçu une offre personnalisée par e-mail ou SMS.

Analysez donc les campagnes par canal pour identifier les principaux canaux d'acquisition qui déclenchent plus d'engagement.

5. Analyser pour segmenter les prospects

La segmentation des utilisateurs permet de créer des messages et des campagnes hyper-personnalisés, qui peuvent avoir un impact direct sur le succès de votre banque. En effet, la segmentation des utilisateurs en fonction de caractéristiques communes vous permet de résoudre les problèmes de chaque groupe et de personnaliser votre offre.

L'analyse des entonnoirs pour segmenter les prospects à l'aide de l'analyse RFM – Récence, Fréquence, Monétaire et le regroupement des clients en utilisateurs actifs et inactifs est une approche puissante pour comprendre les niveaux d'engagement et le comportement des prospects à différentes étapes.

L'analyse RFM est essentiellement une méthode qui évalue l'interaction récente d'un client, son achat, la fréquence des achats et la valeur monétaire des achats, aidant les entreprises à segmenter les clients d'une manière très similaire aux prospects chaleureux et chauds.

Sur la base de l'analyse RFM et de la segmentation en entonnoir, les entreprises peuvent créer des stratégies marketing sur mesure pour chaque segment de clientèle.

Par exemple, le segment actif des clients peut se voir proposer des avantages supplémentaires sur leurs cartes de crédit, des points de fidélité pour les achats en ligne ou un surclassement gratuit sur leur compte bancaire.

De même, pour le segment de clients inactifs, les institutions bancaires peuvent utiliser des campagnes de réactivation visant à offrir des tarifs de service compétitifs sur les cartes de crédit ou des réductions sur les services bancaires.

6. Analyser le parcours

Vous voulez trouver le chemin le plus optimal vers les conversions ? Analyser le parcours de votre public peut vous aider.

Analysez le parcours de votre public cible, depuis la découverte de vos services bancaires jusqu'à devenir client. L'analyse de leur parcours peut vous aider à voir comment la plupart des prospects commencent leur parcours avec votre banque, quels sont leurs canaux d'interaction préférés et à quelle étape ils se trouvent dans chaque canal.

Path Analytics de WebEngage vous aide à analyser la manière dont les utilisateurs préfèrent interagir avec vos points de contact numériques et quel chemin les conduit vers le flux le plus optimal, par exemple, depuis la visite de votre site Web jusqu'à l'appel d'un agent pour enquêter sur les différents types de cartes de crédit disponibles.

7. Analyser en fonction des revenus

L'analyse de l'entonnoir peut également être utilisée pour suivre les revenus générés par différents produits, services ou segments de clientèle auxquels s'adresse l'institution bancaire. Cela peut aider à identifier quels produits ou services sont les plus populaires parmi quels segments, et lesquels d'entre eux se vendent plus lentement en raison de parcours clients complexes ou de ressources inadéquates.

L'analyse de l'entonnoir en fonction des revenus peut aider les institutions bancaires à identifier les tendances et les modèles qui ont un impact sur la croissance de leurs revenus. Cela les aide à se concentrer sur la croissance du bras droit avec des ressources optimisées pour alimenter le marketing, les ventes et le support aux clients.

Par exemple, si un compte bancaire à solde nul contribue à attirer un segment de clients plus jeune, la banque peut évaluer si l'épargne du client ajoute suffisamment de valeur ou offre le potentiel d'améliorations de service susceptibles d'augmenter les revenus.

8. Analyser pour identifier les leads qualifiés

La qualité des prospects est la quintessence du succès de votre entreprise bancaire.

Alors, comment pouvez-vous commencer à analyser les entonnoirs en fonction de la qualité des prospects générés par vos équipes de vente ? Voici quelques façons de procéder :

• Visualisez les canaux numériques de votre entonnoir et analysez lesquels génèrent différents types de prospects. Par exemple, les prospects chauds, les prospects froids, les prospects qualifiés en marketing, les prospects qualifiés en vente, etc.
• Notez ce qui est commun à vos prospects en marketing ou qualifiés en vente (de haute qualité).
• Calculez le temps nécessaire aux prospects de haute qualité pour descendre l'entonnoir de vente jusqu'au point de conversion.
• Calculez le revenu que chaque type de prospect ajoute à votre entreprise.

Expliquons cette façon d'analyser l'entonnoir avec un exemple ou une instance plus spécifique d'une institution bancaire :

• Définissez les critères qui constituent un prospect qualifié pour la banque – cela peut inclure des facteurs tels que les besoins financiers, le niveau de revenu, la cote de crédit et la durée potentielle de la relation avec la banque.
• À l'aide du système de notation des leads et des critères de qualification, identifiez les leads qui atteignent le seuil requis pour être des prospects qualifiés : il s'agit de consommateurs qui sont plus susceptibles de bénéficier des produits et services de la banque et qui ont un potentiel de conversion plus élevé.
• Identifiez le chemin de développement de ces prospects : nourrir des prospects qualifiés avec un contenu pertinent et précieux peut aider à renforcer la confiance et à augmenter les chances de conversion.
• Créez un parcours client engageant : concentrez-vous sur la conversion des prospects qualifiés en clients et sur la fourniture d'un excellent service client pour favoriser la fidélisation et la fidélisation des affaires.

Conclusion

Le secteur bancaire est l'un des secteurs qui connaît le plus de baisses dans le parcours de l'acheteur en raison de cycles de vente longs et trop complexes.

Analyse de l'entonnoir. vous aider à découvrir comment un prospect se déplace dans votre entonnoir et le chemin de conversion optimal.

Analysez les entonnoirs en fonction des événements des prospects, du temps entre l'engagement, du temps de conversion, des campagnes par canal, de la segmentation des utilisateurs, des parcours des acheteurs, des revenus par canal et de la qualité des prospects générés.

Grâce à une vue d'ensemble complète des canaux et des performances de l'entonnoir, les banques peuvent identifier les domaines à améliorer, rationaliser les parcours des utilisateurs et optimiser les efforts marketing pour attirer et fidéliser des clients de haute qualité.

Avoir une vue d'ensemble complète des canaux et des performances de l'entonnoir joue un rôle majeur dans la rupture des cycles de vente longs et fastidieux.

WebEngage peut aider votre banque à obtenir des informations détaillées basées sur des données, à optimiser les parcours des utilisateurs, à identifier les meilleurs canaux pour acquérir des clients, et bien plus encore.

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