Dix façons puissantes de stimuler l'engagement des utilisateurs Fintech grâce à l'analyse de l'entonnoir

Le secteur de la fintech devrait croître à un TCAC de 30 %, et l’un des principaux facteurs à l’origine de cette croissance est l’approche innovante et centrée sur le client des entreprises de technologie financière.
Pour continuer à prospérer, les entreprises de technologie financière doivent veiller à ce que l’engagement des utilisateurs soit cohérent et en croissance active. Un excellent moyen d'y parvenir consiste à utiliser les entonnoirs et l'analyse des entonnoirs.

Dans la vraie vie, nous utilisons des entonnoirs physiques pour diriger le flux de divers liquides tout en filtrant les impuretés. Dans la vie numérique de la fintech, les entonnoirs font de même : ils dirigent le flux de prospects tout au long du parcours utilisateur – depuis le moment où l'utilisateur prend conscience du service proposé, jusqu'à l'intégration, jusqu'à la conversion.

Les entonnoirs aident à identifier les niveaux d'intérêt en fonction du comportement des consommateurs pour pousser les prospects vers l'étape suivante du parcours utilisateur. Ils veillent à ce que les utilisateurs de qualité passent d'une étape à l'autre. Par exemple, si un utilisateur a manifesté à plusieurs reprises son intérêt pour un certain produit financier sur une application/un site Web, comme un prêt immobilier, mais n'a pas encore pris les mesures nécessaires pour finaliser un achat, une analyse de l'entonnoir peut aider à identifier les raisons possibles. pour la même chose, puis prendre les mesures qui motiveront l'utilisateur à demander le prêt.

Un entonnoir efficacement structuré garantira un parcours utilisateur sans friction, et l'analyse de l'entonnoir peut nous aider à y parvenir de plusieurs manières : de l'intégration des prospects intéressés à l'identification de la cause des abandons, en passant par la génération de conversions et d'achats répétés. C'est pourquoi une compréhension détaillée et une application de l'analyse de l'entonnoir constituent un choix stratégique qui peut stimuler l'engagement des utilisateurs. C’est une situation gagnant-gagnant dans laquelle les utilisateurs obtiennent ce dont ils ont besoin tandis que les entreprises de technologie financière acquièrent un avantage concurrentiel.

Un entonnoir de base d'acquisition-activation-monétisation peut en outre être divisé en entonnoirs plus détaillés axés sur les aspects les plus fins du comportement des utilisateurs, comme ci-dessous.

• Entonnoir d’acquisition client (Top of the Funnel – TOFU) : Sensibilisation – Intérêt – Entonnoir d’acquisition.
• Entonnoir d'activation (Milieu de l'entonnoir – MOFU) : Considération – Entonnoir d'intention.
• Monétisation (Bas de l'entonnoir – BOFU) : Évaluation – Achat – Rétention – Achat répété – Entonnoir de parrainage.

Une analyse détaillée de ces entonnoirs peut fournir des informations incroyables sur le comportement des utilisateurs, en particulier pour les sociétés de technologie financière qui ont naturellement accès à des données granulaires sur les utilisateurs individuels.

Voici dix façons d’utiliser l’analyse de l’entonnoir pour augmenter l’engagement des utilisateurs :

Stratégie n°1 : améliorer le processus d'intégration

L'intégration, pour la plupart des applications ou des sites Web de technologie financière, est un processus qui guide les nouveaux utilisateurs dans un voyage via un chemin prédéterminé : depuis le téléchargement de l'application/la visite du site Web, la création d'un compte, le partage de leurs données personnelles et financières sensibles, la confirmation de leur identité (souvent en recevant un OTP sur leur téléphone ou par e-mail) et en effectuant leur première transaction. Ce processus en plusieurs étapes constitue le premier point de contact essentiel avec le client. C’est aussi souvent un domaine d’amélioration pour les startups fintech. Les clients peuvent déposer sans avoir effectué ces étapes si ce processus est fastidieux ou déroutant.

L'analyse en entonnoir peut révéler des zones de confusion ou de complexité, vous aidant ainsi à rationaliser le processus. Ils peuvent également fournir des informations sur la provenance de votre trafic à conversion élevée. L'identification de vos canaux d'acquisition les plus efficaces peut guider l'allocation budgétaire.

Pour FamPay, la première néo-banque indienne pour adolescents, l'accent mis sur l'amélioration de l'intégration a porté ses fruits, puisqu'elle a constaté une amélioration de 2 fois l'entonnoir d'intégration et une augmentation significative du nombre de transactions effectuées et d'utilisateurs recommandés. Ils ont pu y parvenir grâce à l'aide de WebEngage en acquérant une compréhension approfondie des événements utilisateur importants et des exigences en matière de données.

Stratégie n°2 : identifier les points de dépôt

Il y a des fuites à chaque étape du parcours du client dans l’entonnoir. Certaines de ces fuites sont inévitables et essentielles : nous voulons uniquement des utilisateurs de « qualité ». Cependant, lorsque nous commençons à perdre ces utilisateurs de qualité, cela devient une source de préoccupation. La fidélisation des clients est un énorme défi et une énorme opportunité pour les entreprises fintech.

L'analyse de l'entonnoir nous aide à isoler les points spécifiques où les utilisateurs abandonnent ou abandonnent le processus. En comprenant ce que font vos utilisateurs avant et après leur abandon, vous pouvez prendre les mesures nécessaires pour améliorer l'interface utilisateur et recibler l'engagement de l'utilisateur. Même la plus petite action de l'utilisateur, comme cliquer plusieurs fois sur un bouton avant de le quitter, peut générer une multitude de données. Par exemple, il se peut que cette fonctionnalité ne réponde pas ou ne soit pas assez rapide pour l'utilisateur. Concentrer les efforts sur l’optimisation des fonctionnalités dans et autour de ces points critiques est un moyen efficace et rentable de réduire les frictions.

Bajaj Finserv EMI Store (BSES) en est un bon exemple. Une fuite de l'entonnoir de conversion a montré que la plupart de leurs utilisateurs n'ont jamais dépassé le stade de la « sensibilisation » en raison de l'incapacité de l'entreprise à atteindre les clients au bon moment sur le bon canal via des messages personnalisés. Avec l'aide de WebEngage, ils ont analysé les données pour identifier les baisses, créé un écosystème de reciblage et inséré les bons plug-ins. En conséquence, BSES a connu une augmentation de 28 % de l’engagement des utilisateurs et une multiplication par 3,5 des transactions terminées.

Stratégie n°3 : optimiser l'interface utilisateur (UI) et l'expérience utilisateur (UX)

L'UI et l'UX déterminent la pérennité d'une application ou d'un service. Ils rendent le parcours utilisateur bien intégré et transparent. Une UI/UX bien conçue signale à l'utilisateur que l'application/le site Web est fiable et cohérent, et engendre la confiance. À l’inverse, les expériences négatives des utilisateurs avec l’interface utilisateur peuvent laisser les utilisateurs méfiants et mal à l’aise, ce qui réduit leur engagement.

L'analyse de l'entonnoir peut nous donner une compréhension détaillée de la façon dont les utilisateurs interagissent avec la plateforme. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour apporter des améliorations à l'UI/UX, ajouter des invites pertinentes et affiner les fonctionnalités, garantissant ainsi une expérience utilisateur fluide et agréable. Par exemple, vous pouvez utiliser des mesures telles que les notes/avis des clients, les taux de résolution des problèmes et les temps de réponse pour évaluer le service et la satisfaction client. En conséquence, vous pouvez améliorer les fonctionnalités d'assistance en ajoutant des chatbots, en proposant davantage d'options en libre-service ou en gérant mieux l'allocation des ressources pendant les heures de pointe.

CASHe, une plateforme fintech qui propose des prêts à la consommation aux salariés de la génération Y, en est un bon exemple. Face aux défis d'un entonnoir de vente exhaustif et d'un taux de désabonnement croissant des utilisateurs, l'entreprise a utilisé l'analyse de l'entonnoir pour identifier les fuites. Ils ont ensuite utilisé la communication en temps réel via IVR – Interactive Voice Response System pour combler les lacunes. En conséquence, 35 % des utilisateurs ont été acheminés via IVR et redirigés plus loin dans l’entonnoir. Cela a conduit à une augmentation impressionnante de 75 % du nombre d'utilisateurs réguliers de CASHe.

Stratégie n°4 : Personnaliser le parcours utilisateur

Les parcours utilisateur sont uniques à chaque utilisateur. Là où un nouvel utilisateur aura besoin de plus de conseils, un utilisateur fréquent préfère la facilité du libre-service et un déplacement plus rapide tout au long du trajet, éliminant ainsi les étapes superflues. Les plates-formes sensibles à ces différences peuvent tirer parti de la personnalisation des fonctionnalités et de la communication pour offrir ce que souhaite l'utilisateur.

La communication bénéficie avant tout de la personnalisation. À l’ère de l’information, les utilisateurs sont régulièrement bombardés de communications distrayantes. Pour passer à travers le bruit et attirer et retenir l'attention du client, ce qui est nécessaire est une approche hyper-personnalisée qui va au-delà des attentes pour fournir un contenu, des recommandations et des offres personnalisés. Cela, à son tour, augmente les taux d’engagement et de conversion. Les sociétés Fintech peuvent obtenir les informations nécessaires pour mettre en œuvre cette approche centrée sur l’individu en disséquant leurs entonnoirs de conversion.

DSP Blackrock a utilisé de manière innovante les outils de personnalisation des e-mails de WebEngage pour ses e-mails de vœux du nouvel an. À l’aide des données de transaction des clients, ils ont personnalisé leurs e-mails en envoyant à chaque client un résumé de ses décisions financières judicieuses (ou moins judicieuses) au cours de l’année précédente. Cela a augmenté le taux d'ouverture des e-mails à 39 % et a augmenté l'engagement.

Stratégie n°5 : Mettre en œuvre des déclencheurs comportementaux

Une manière spécifique par laquelle la personnalisation peut stimuler l’engagement consiste à utiliser des déclencheurs comportementaux. Du point de vue de l’économie comportementale, nous sommes soumis à une pensée intuitive qui détermine nos décisions financières. Comprendre ces biais cognitifs et élaborer des solutions ou des déclencheurs qui les remettent en question permet une prise de décision qui est la clé de l'engagement client.

L'analyse de l'entonnoir peut nous aider à identifier les déclencheurs qui encouragent les utilisateurs à entreprendre des actions spécifiques. Les sociétés Fintech peuvent ensuite mettre en œuvre stratégiquement des déclencheurs comportementaux, tels que des messages personnalisés ou des offres à durée limitée, pour inciter les utilisateurs à la conversion.

Coverfox, la plus grande plateforme technologique d'assurance en Inde, souhaitait s'assurer que les utilisateurs existants renouvellent leurs polices. Cependant, la cartographie comportementale est complexe car un seul utilisateur peut détenir plusieurs politiques ou produits. Pour contourner ce problème, Coverfox a identifié chaque politique en tant qu'utilisateur individuel, puis a tout mappé sur un ID utilisateur unique. Ils pourraient alors utiliser une stratégie de communication ciblée et personnalisée pour inciter périodiquement l'utilisateur à renouveler son contrat, entraînant une augmentation de 30 % des renouvellements.

Stratégie n°6 : Rationaliser le processus de conversion

Le bas de l’entonnoir, c’est-à-dire les mesures de l’entonnoir de conversion, est une mine d’or de données pour la fintech. L'utilisation de l'analyse de l'entonnoir pour suivre les événements de conversion à grande valeur et les corréler avec d'autres activités des utilisateurs peut nous aider à identifier les goulots d'étranglement ou les étapes inutiles susceptibles de décourager les utilisateurs de finaliser une transaction. En rationalisant le processus de conversion, les sociétés de technologie financière peuvent augmenter les chances de réussite des conversions.

C'est exactement ce qu'Angel One a fait avec l'aide de WebEngage en identifiant de multiples opportunités pour colmater les fuites et apporter des améliorations UX pour augmenter les conversions. Cela comprenait une communication ciblée avec les « visiteurs inconnus du site Web », des campagnes de bienvenue via des notifications push, une communication dans la langue préférée de l'utilisateur, l'exploitation d'un contenu de notification riche et l'encouragement des utilisateurs qui ont bloqué les notifications push à les réactiver. En conséquence, Angel One a enregistré le double du nombre de conversions en seulement six mois.

Stratégie n°7 : Améliorer la communication et les notifications

Comme nous l’avons vu dans plusieurs exemples ci-dessus, une communication et des notifications opportunes, pertinentes et personnalisées peuvent avoir un impact considérable sur l’engagement des utilisateurs dans la fintech. Les entonnoirs peuvent analyser l'engagement des utilisateurs avec des notifications, des e-mails et d'autres canaux de communication. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour élaborer une stratégie de communication efficace et fournir du contenu et des notifications de haute qualité qui incitent l'utilisateur à agir.

Merolagani, par exemple, a exploité les outils d'analyse de tableaux de bord de WebEngage et a identifié que sa stratégie de communication devait être améliorée. Ils ont ensuite utilisé efficacement les notifications push, les SMS et le marketing par e-mail pour éduquer les gens. Cela a conduit à une augmentation de leur base d'utilisateurs totale de 8,9 L à 35 L et à un taux de reconquête de 40 % au cours du premier mois.

Stratégie n°8 : Augmenter la valeur à vie du client (CLV)

Convertir un prospect en un achat finalisé est une excellente chose. Il est préférable de les convertir en un utilisateur fréquent, qui non seulement répète la transaction, mais achète également des produits et services supplémentaires. La valeur à vie du client est la référence en matière de fintech.

L'analyse du comportement des utilisateurs à l'aide d'entonnoirs de conversion peut aider à identifier les opportunités de vente croisée et de vente incitative aux utilisateurs existants. Les entreprises Fintech peuvent positionner leurs produits/services sur la base de ces données, augmentant ainsi les chances de conversion. Par exemple, comme indiqué précédemment, DSP Blackrock a accru l'engagement des utilisateurs à l'aide de vœux de nouvel an hyper-personnalisés.

Acko General Insurance a augmenté sa CLV en encourageant ses assurés existants à renouveler leurs polices d'année en année (YoY). Dans le même ordre d'idées, Acko souhaitait également améliorer son taux de persistance, c'est-à-dire la durée pendant laquelle les clients restent fidèles à leurs polices, comme l'indique le nombre de renouvellements de police. Mesure North Star pour Acko, le taux de persistance indique la rentabilité et la croissance de l'entreprise. Grâce aux outils de communication ciblés et hyper-personnalisés de WebEngage, Acko a obtenu une augmentation de 17,3 % des renouvellements de polices.

Stratégie n°9 : optimiser les stratégies de reciblage

Comme nous l’avons évoqué, des fuites à différentes étapes de l’entonnoir pourraient entraîner une perte potentielle d’utilisateurs. Tirer parti efficacement des stratégies et des initiatives de reciblage pour reconquérir ces utilisateurs augmente la probabilité de conversions. Cependant, il faut être prudent lors du recours au retargeting. Il s’agit d’un équilibre délicat : trop peu peut signifier que les utilisateurs ne reviennent pas sur la plateforme ; trop de choses risquent de les ennuyer et de les aliéner. Une excellente stratégie de reciblage repose sur l’empathie envers l’utilisateur et un véritable désir de le servir.

L'analyse de l'entonnoir peut aider à identifier les utilisateurs qui ont abandonné et les raisons de leur départ. Sur cette base, des stratégies de reciblage, telles que des publicités personnalisées ou des e-mails de suivi, peuvent être conçues et mises en œuvre pour réengager ces utilisateurs.

La baisse des clients était l'un des défis auxquels Bajaj Finserv était confrontée. Avec l'aide de Webengage, ils ont utilisé le reciblage sur site pour engager les visiteurs de leur site Web avec des messages promotionnels pertinents. Par exemple, les visiteurs qui ont visité les pages de prêt immobilier lors de leur dernière visite mais n'ont pas effectué d'achat ont vu un message les invitant à « Demander un prêt immobilier » lorsqu'ils revisitaient le site. Un autre microsegment de visiteurs a été ciblé à l'aide d'une notification pour vérifier leur éligibilité. Le résultat net a été une augmentation de 29 % des prospects mensuels pour l'un de leurs produits de services financiers et une croissance impressionnante de 9 % des décaissements de prêts mensuels.

Stratégie n°10 : tests A/B continus

Des tests A/B fréquents aident les entreprises de technologie financière à optimiser leur parcours utilisateur en expérimentant différentes stratégies, contenus et expériences utilisateur. Par exemple, ils peuvent essayer différentes pages de destination, boutons d'appel à l'action ou notifications. Une comparaison des résultats via des tests A/B utilisant une analyse en entonnoir étape par étape peut les aider à comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Scripbox, le principal gestionnaire de patrimoine numérique en Inde, a appliqué des informations sur les propriétés et les comportements des utilisateurs pour communiquer le bon message aux bons utilisateurs. Initialement, ils ciblaient les utilisateurs en fonction de données démographiques telles que la tranche d’âge. Cela n’a pas donné les résultats escomptés. Cependant, la segmentation des utilisateurs entre NRI et résidents nationaux a produit des résultats significatifs. Ils ont constaté une multiplication par 3 de l'engagement des utilisateurs, une augmentation des taux d'ouverture des e-mails et une réduction du taux de désabonnement.

Conclusion

L'industrie fintech indienne, déjà la troisième au monde, est en passe de devenir la capitale fintech d'Asie. Les entreprises Fintech doivent surveiller le client pour maximiser les opportunités et la croissance. Disséquer leurs entonnoirs peut aider les entreprises de technologie financière à obtenir les informations nécessaires pour élaborer une stratégie d'engagement des utilisateurs robuste et durable basée sur l'empathie et la sensibilité aux besoins des utilisateurs.

WebEngage a fait ses preuves en aidant les clients à affiner leurs parcours clients avec des entonnoirs dynamiques. En combinant les entonnoirs avec d'autres fonctionnalités d'analyse avancées fournies par WebEngage, telles que l'analyse du chemin, vous pouvez obtenir des informations approfondies sur le comportement des utilisateurs et les orienter vers le flux le plus optimal. Ceci, à son tour, vous permet de maximiser l’engagement et la fidélisation des utilisateurs.

Curieux d'en savoir plus ? Consultez nos histoires d’impact. Nous avons aidé des entreprises de technologie financière comme la vôtre à atteindre les résultats souhaités grâce à nos capacités d'analyse innovantes, et nous sommes certains que nous pouvons également vous aider. N'hésitez plus et demandez une démo dès aujourd'hui !