Qu'est-ce qui différencie le CRM de franchise de la gestion de la relation client classique ?

Il est presque universellement admis que les entreprises doivent prendre le contrôle de leur gestion de la relation client (CRM). Mais qu'est-ce qui rend le CRM franchisé différent ?

La principale différence est que le niveau de l'entreprise et le franchisé veulent tous deux maintenir une relation avec le client. Et ces relations, ainsi que la manière dont chacune de ces parties communique, peuvent varier considérablement.

Dans un premier temps, nous ferons la distinction entre le CRM typique (à la fois la discipline et les outils) et le CRM de franchise. Ensuite, nous expliquerons ces différences en détail pour vous aider à mieux comprendre ce qu'il faut rechercher et comment faire fonctionner le CRM pour votre franchise.

Qu'est-ce que le GRC ?

Tout d'abord, une petite précision. Comme indiqué ci-dessus, le CRM peut signifier la pratique de la gestion des relations avec les clients et fait également référence à la catégorie d'outils logiciels que les entreprises utilisent à cette fin.

La majeure partie de cet article discutera des différentes façons dont les franchises interagissent avec leurs clients, mais nous expliquerons également comment les outils CRM et leurs fonctionnalités permettent ces interactions.

Les outils CRM permettent aux vendeurs et aux spécialistes du marketing de conserver un manifeste de chaque e-mail, appel téléphonique, achat, etc. Une fois capturés, ils peuvent également mesurer la performance, le succès, de ces interactions. Surtout lorsque vous traitez avec de grandes bases de données de clients et que vous avez plusieurs transactions, ces informations peuvent devenir très précieuses. Par exemple, votre CRM peut être le seul endroit où la véritable valeur de la fidélité d'un client peut être mesurée, en suivant ses achats répétés. De même, cela peut aider à identifier les clients qui pourraient bénéficier d'un suivi, par exemple par un commercial.

En quoi le CRM de franchise diffère

Comme nous l'avons dit plus haut, la principale différence avec le CRM franchisé est que plusieurs niveaux de l'entreprise peuvent bénéficier du maintien d'une relation avec les clients et les prospects. Au niveau du franchisé, les emplacements individuels de l'entreprise ont l'accès le plus direct aux clients. Ce sont eux qui rencontreront les clients en personne et pourront suivre les moindres détails de la relation.

Par exemple, le client d'une entreprise de nettoyage peut spécifier qu'il souhaite que la salle de bain du rez-de-chaussée soit nettoyée, mais pas le four. Ou mentionnez le fait qu'ils préfèrent que le personnel de service frappe à la porte latérale à leur arrivée. Souvent, le « secret » d'un bon service consiste à enregistrer ces préférences une seule fois, afin que le client n'ait pas à le répéter. Ce niveau de détail peut sembler trivial, mais c'est tout sauf ça. C'est exactement le genre d'exemple qui rend le CRM puissant. Il vous donne la possibilité d'offrir un meilleur niveau de service et de fidéliser vos clients.

Il peut être difficile pour vos employés d'apprendre et de se souvenir de ces préférences. Il est encore plus difficile d'envoyer toujours les mêmes personnes chez un client pour effectuer un travail. Garder des enregistrements précis de ces informations signifie que les humains n'ont pas à s'en souvenir. Les outils logiciels peuvent agir comme une mémoire des préférences d'un client. Cela aide votre entreprise à instaurer la confiance en maintenant le statu quo pour eux (sans les obliger à demander).

Le modèle Hub and Spoke

Une façon d'illustrer les différences avec la franchise CRM est d'utiliser le modèle hub and spoke. Ceci est souvent utilisé pour décrire les réseaux de distribution en logistique et s'applique également aux stratégies de communication. Si vous avez déjà regardé une roue, la métaphore s'explique presque d'elle-même. Au centre se trouve le hub - la base des opérations si vous voulez. Dans le cadre d'une entreprise, il s'agit de votre siège social.

Au niveau du franchisé, ce sont donc les rayons. Une bonne stratégie de communication de franchise pourrait permettre aux messages d'être envoyés et surveillés par ces deux niveaux de l'entreprise. Le Franchiseur peut envoyer des newsletters ou des offres. Le franchisé peut communiquer directement avec le client au sujet des réservations, des heures d'arrivée, de la facturation et plus encore.

Visibilité du franchiseur sur la performance individuelle du franchisé

Pour le franchiseur, la principale différence avec les outils CRM de franchise est la possibilité de surveiller et de rendre compte des performances de chaque emplacement. C'est avant tout ce qui distingue les franchises CRM.

Il est courant que les franchises de services à domicile, également appelées franchises mobiles, gèrent les réservations et une grande partie de l'administration au niveau de l'entreprise. De cette façon, ils peuvent alléger le fardeau de la réservation du franchisé et tenir des registres précis de toutes les ventes. L'accès à ces données permet à l'entreprise d'identifier les tendances telles que les services populaires dans des domaines spécifiques. Cela vous aidera également à comprendre toute saisonnalité et si des unités commerciales sont plus performantes ou en retard par rapport à des emplacements comparables.

Les meilleures pratiques

Nous vous recommandons d'utiliser la réservation centralisée, pour de nombreuses raisons énumérées ci-dessus. De cette façon, le niveau corporatif de l'entreprise a une visibilité sur toutes les ventes et « possède » le dossier client. Il y a beaucoup plus d'apprentissage qui peut être fait avec les données. Cela représente beaucoup de valeur pour le franchisé de ne pas avoir à gérer le processus de réservation.

Au niveau du franchisé, il est important de pouvoir envoyer des messages transactionnels automatiques au client, par e-mail, SMS ou les deux. Il vous donne la possibilité de les informer des heures d'arrivée spécifiques, de l'achèvement des travaux, de la facturation et des reçus de paiement.

Outils CRM de franchise pour les franchises de services à domicile

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