Favoriser une stratégie centrée sur le client : votre guide pour satisfaire les clients en 2024

Cherchez-vous des moyens de minimiser les taux de désabonnement et de gagner des clients plus fidèles ? Ou peut-être souhaitez-vous augmenter le retour sur investissement (ROI) de vos efforts de marketing et de vente ?

Dans les deux cas, des tactiques de vente trop insistantes ne vous mèneront pas très loin sur un marché concurrentiel où vos clients potentiels ont devant eux une multitude d’options. Dans un marché axé sur le consommateur, il est tout à fait naturel que les clients n'aient pas la patience de faire face à des expériences d'achat négatives ou à des limitations de service au cours du processus d'achat. Saviez-vous? 76 % des consommateurs cesseront de faire affaire avec une entreprise après une expérience client négative .

Dans le climat concurrentiel actuel, comment différencier votre entreprise et attirer et fidéliser vos clients ? La clé est d'adopter une attitude centrée sur le client et d'impressionner les clients à chaque étape du parcours d'achat. C'est plus facile qu'il n'y paraît !

Examinons de plus près ce qu'est l'orientation client et comment vous pouvez développer une stratégie commerciale centrée sur le client .

À quoi ressemble une entreprise centrée sur le client ?

Les organisations centrées sur le client placent les clients au cœur de tout ce qu’elles font. Cela contraste fortement avec l'approche traditionnelle consistant à donner la priorité aux revenus et aux bénéfices et à traiter les clients comme des chiffres dans les rapports de ventes.

Ce type d'approche consiste à définir et mettre en œuvre une expérience client positive depuis la première interaction avec votre marque jusqu'à l'après-achat. L’idée est de construire des relations durables en accompagnant les clients à chaque étape de l’entonnoir de vente.

Les meilleures entreprises centrées sur le client utilisent des outils tels que les plateformes de gestion de la relation client ( CRM ) pour rendre les données clients accessibles dans toute l'organisation et éliminer les silos départementaux. De plus, ils utilisent des innovations technologiques de pointe telles que l'intelligence artificielle , l'analyse prédictive et la réalité virtuelle ou augmentée pour améliorer l'expérience client .

D' Amazon à Apple en passant par IKEA, certaines des plus grandes marques mondiales sont centrées sur le client . Par exemple, Apple s’efforce d’anticiper les besoins des clients et crée des produits qui répondent à ces besoins.

Pourquoi l’orientation client est-elle importante en 2024 ?

Saviez-vous que l'amélioration de l' expérience client augmente le chiffre d'affaires de 2 à 7 % et la rentabilité de 1 à 2 % ? Toutefois, des revenus et des bénéfices élevés ne devraient pas être la seule raison de donner la priorité à l'orientation client .

Gardez plutôt à l’esprit que 63 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour un meilleur service client. Une stratégie commerciale centrée sur le client vous aide à impressionner vos clients potentiels et existants et à gagner leur confiance. De plus, lorsque vous valorisez votre clientèle et résolvez ses problèmes , vous favorisez la fidélisation de la clientèle en instaurant la confiance , ce qui devient un différenciateur clé pour votre entreprise.

Le cœur de l’orientation client réside dans les relations à long terme , qui, à leur tour, vous aident à transformer des clients fidèles en défenseurs de la marque. Il constitue un moyen rentable d'accroître la notoriété de la marque et les ventes grâce aux recommandations de bouche à oreille . De plus, cela peut vous aider à améliorer vos offres de produits/services et à exploiter de nouvelles opportunités commerciales.

Alors que 80 % des chefs d'entreprise envisagent de donner la priorité à l'expérience client , il est grand temps de définir et de mettre en œuvre une stratégie commerciale centrée sur le client .

Comment développer une stratégie centrée client ?

Une approche centrée sur le client implique bien plus que la création d’excellents produits ou la fourniture d’ un support client rapide . Au lieu de cela, vous devez vous concentrer sur l’offre d’une expérience exceptionnelle sur chaque point de contact avant et après un achat.

Voici quelques conseils efficaces pour élaborer une stratégie marketing centrée sur le client :

Intégrez-le à la culture de l’entreprise

Tout d’abord : l’orientation client n’est pas la responsabilité d’un seul service. Au lieu de cela, vous devez le traiter comme une initiative à l’échelle de l’organisation et responsabiliser chaque service.

La meilleure façon d'y parvenir est de l'intégrer dans la culture de l'entreprise . Définissez l'orientation client comme une valeur fondamentale de votre organisation et communiquez-la aux employés pour les aider à aligner leurs objectifs et leurs processus sur la vision globale de votre entreprise.

Concentrez-vous sur les besoins futurs des clients

Comprendre les besoins et les problèmes des clients est la base pour offrir une expérience d'achat fluide. Cependant, lorsqu'il s'agit d'être centré sur le client , vous devez aller plus loin en anticipant ce que vos clients pourraient vouloir ou avoir besoin avant même qu'ils ne s'en rendent compte.

Commencez par cartographier le parcours client pour comprendre comment il évolue dans l’entonnoir de vente. Collectez des données sur le comportement des clients et l'historique des achats pour identifier les modèles saisonniers. De plus, surveillez et analysez les tendances du marché pour comprendre comment les préférences et les besoins des clients pourraient évoluer à l’avenir.

Garantir un accès facile aux données clients

Saviez-vous que 86 % des clients B2B et 71 % des clients B2C s'attendent à ce que les entreprises connaissent leurs informations personnelles lors d'une interaction de service ? Ils ne veulent pas passer du temps à répéter à chaque fois des informations de base sur leur achat, leur demande de service ou leur réclamation.

C'est à vous d'assurer un transfert transparent des données client entre les différents services et d'éliminer les frictions liées à l'expérience d'achat. Et c’est précisément là qu’une solution comme Act! Le CRM entre en scène.

Avec Act!, vous pouvez créer un tableau de bord centralisé de données client pour servir de source unique de vérité et fournir aux équipes marketing, commerciales et d'assistance une vue unifiée de chaque client. Cela garantit des interactions fluides, que le client parle à un représentant commercial ou discute avec un responsable du service client .

Soyez là après le premier achat

Comment traitez-vous les nouveaux clients après leur achat chez vous ? Les entreprises axées sur le client s'efforcent d'offrir une expérience d'intégration personnalisée et un service après-vente rapide. L’idée est de faire en sorte que chaque client se sente valorisé, et non comme un simple élément que vous avez coché sur une liste de choses à faire.

Vous pouvez même utiliser une plateforme d'adoption numérique qui s'intègre à votre système CRM pour déclencher des flux d'intégration hyper-personnalisés. C’est un excellent moyen de faire une excellente première impression auprès des nouveaux clients et de les fidéliser.

Récompenser les clients qui achètent chez vous est une autre façon de les convaincre. Envoyez des produits gratuits, proposez une mise à niveau de service ou mettez en place un programme de fidélité : chacune de ces approches peut générer des taux de rétention et des ventes répétées.

Recueillir les commentaires des clients

Quelle est la meilleure façon d'améliorer l'expérience client ? Bien qu’il n’y ait pas de gagnant unique, la collecte de commentaires est un concurrent sérieux. Il vous aide à identifier les lacunes de vos processus de vente et flux d'intégration existants et à améliorer votre stratégie centrée sur le client .

Des sessions de questions-réponses en direct aux sondages sur les plateformes de réseaux sociaux en passant par les enquêtes par courrier électronique, il existe différentes manières de demander des commentaires aux clients. Vous pouvez même mener des entretiens en personne ou organiser des événements communautaires pour mieux comprendre les attentes des clients .

Rendre le support client accessible

Si vous essayez de créer une entreprise axée sur le client , vous avez probablement déjà constitué une équipe de support client de premier ordre . Mais les clients doivent-ils franchir des obstacles avant de pouvoir contacter les représentants de l’assistance ? Si tel est le cas, vous devez chercher des moyens de rendre l'assistance plus accessible.

Commencez par mettre en œuvre une stratégie de support client multicanal qui comprend des chatbots , des applications de messagerie sociale , un chat en direct, des e-mails et des appels téléphoniques. Ensuite, décrivez les détails dans une page « Contactez-nous » à laquelle les clients peuvent facilement accéder depuis n'importe où sur votre site Web.

C'est également une bonne idée d'ajouter vos coordonnées aux profils de réseaux sociaux . Enfin, pensez à utiliser un système de ticketing pour organiser les demandes des clients et fournir une résolution en temps opportun.

Surveillez les bonnes mesures

La mise en œuvre d'une stratégie commerciale centrée sur le client n'est pas un processus défini et oublié. Il faut garder un œil sur l’ expérience client et déterminer si les choses vont dans la bonne direction. Les mesures qui sont utiles ici incluent :

• Taux de désabonnement
• NPS (Net Promoter Score)
• CLV ( Valeur à vie du client )
• CSAT ( Satisfaction Client )

Faites de l’orientation client une réalité avec Act!

Les avantages commerciaux d’ une approche centrée sur le client justifient de manière convaincante la mise en œuvre d’un déploiement à l’échelle de l’entreprise. Un système comme Act! Le CRM peut vous aider à comprendre les besoins des clients et les modèles d'achat afin de créer des expériences personnalisées pour vos clients.

Vous pouvez même utiliser Act! pour éliminer les silos départementaux et garantir des interactions transparentes avec les clients qui contribuent à établir des relations à long terme . Il s'avère également utile pour personnaliser l'expérience d'achat et surveiller les mesures axées sur le client telles que le NPS et le CSAT .

Démarrez votre essai gratuit pour voir Act! en action et comprenez comment cela peut vous aider à être centré sur le client . Aucun téléchargement ni carte de crédit n'est requis.