Vente basée sur les besoins : suivre les 5 phases du parcours client moderne

En examinant le parcours client local en 2018, nous remarquons qu'il y a une série d'étapes qu'un consommateur franchit avant même qu'une décision d'achat ne soit prise :

• Sensibilisation
• Trouvabilité
• Réputation

Beaucoup de gens pensent que le cycle de vie du client se termine au point de vente, mais ce n'est pas tout à fait vrai. Le parcours de l'acheteur se poursuit bien après le point d'achat, et l'acheteur a une influence majeure sur les autres consommateurs lorsqu'il partage son expérience client.

Si vous cherchez à voir comment une entreprise locale peut avoir un impact ou influencer l'expérience d'achat d'un client, vous êtes au bon endroit.

Nous cherchons à montrer comment une entreprise locale est impliquée dans chaque étape du parcours de l'acheteur et fournirons des éléments d'action pour aider votre entreprise locale à développer des relations durables avec ses clients.

Brève histoire du marketing : sensibilisation

Au fil du temps, le parcours client a changé, car les clients trouvent constamment de nouvelles façons de découvrir les entreprises locales grâce à la publicité et de répondre à leurs besoins d'achat individuels. Une chose qui n'a pas changé au fil du temps est la présence d'un moment stimulant dans le parcours client, quelque chose qui amène un consommateur à penser à une entreprise.

Que signifie la sensibilisation en termes de parcours client ? Essentiellement, la prise de conscience   est une forme de publicité qui attire l'attention du consommateur et l'intéresse à un produit ou à un service.

Les différentes formes de notoriété de la marque en termes de marketing ou de publicité se sont radicalement transformées au fil des ans.

1450 → Publicité imprimée (journaux)

Johannes Gutenberg invente l'imprimerie et ouvre la toute première imprimerie en Allemagne.

1800's → Affiches et panneaux publicitaires

Les lampadaires et les enseignes sont partout jonchés d'affiches publicitaires. En 1867, la location de panneaux d'affichage devient populaire et les annonceurs commencent à louer les principaux espaces de panneaux d'affichage ( OAAA ).

1902 → Publicité radiophonique

Les premières publicités radiophoniques payantes ont été diffusées en 1922. Beaucoup de gens pensent que la première publicité radiophonique était le programme de «diffusion payante» WEAF développé par AT&T ( Voix ).

1941 → Publicité télévisée

La toute première publicité télévisée est apparue le 1er juillet 1941 lors d'un match de baseball sur une chaîne locale à New York. Il s'agissait d'une publicité commerciale de dix secondes pour les montres Bulova et ne coûtait que quatre dollars ( Quality Logo Products ).

Années 1970 → Introduction de l'ordinateur personnel

À ce jour, il y a toujours le débat pour savoir quelle entreprise ou quel individu a créé le premier PC. Peu importe le créateur officiel, la technologie PC n'est apparue qu'à la fin des années 1970.

Années 1980 → Le télémarketing prend son envol

Le marketing par téléphone, ou "télémarketing" comme on l'appelle, a commencé au début des années 1980. En 1981, les dépenses totales des entreprises pour le télémarketing ont dépassé pour la première fois les dollars dépensés en publicité par publipostage ( AdAge ).

1995 → Marketing de recherche

Les moteurs de recherche ont été introduits entre le milieu et la fin des années 1990 avec Yahoo ouvrant la voie aux moteurs de recherche à suivre, tels que : AltaVista, Ask.com et oui, Google (introduit à la fin des années 1990). Ce n'est qu'en l'an 2000 que le système AdWords de Google a été lancé, révolutionnant le marketing des moteurs de recherche/PPC.

2000 → Marketing de contenu (Blogging)

Le début des années 2000 a été une période de croissance pour les blogs. En 1999, selon une liste compilée par Jesse James Garrett, il y avait 23 blogs sur Internet. Au milieu de 2006, il y avait 50 millions de blogs selon le rapport de Technorati sur l'état de la blogosphère ( WebDesignerDepot ). Ce fut le début de ce que nous appelons aujourd'hui le marketing de contenu, ou l'optimisation du contenu d'un site Web pour les algorithmes des moteurs de recherche (SEO).

2004 → Médias sociaux

En 2004, le monde a découvert les principales plateformes de médias sociaux telles que : LinkedIn, MySpace et Facebook. L'émergence et la croissance rapide des médias sociaux se poursuivent avec le lancement de Twitter en 2006. Aujourd'hui, nous voyons bon nombre de ces plateformes dominer le paysage des médias sociaux.

Fin des années 2000 → Marketing par e-mail

Ce n'est qu'à la fin des années 2000 que le marketing par e-mail a vraiment décollé. Suite à la législation Can-Spam, les gens hésitent à envoyer des e-mails de type spam. Alors que le monde du marketing se familiarise avec le marketing par e-mail, le développement de l'automatisation du marketing suit.

Aujourd'hui → Transition vers la publicité numérique/en ligne

• Publicité numérique
  La publicité numérique comprend une variété de tactiques de marketing Internet, notamment : la publicité sur les réseaux sociaux, la publicité en ligne, la publicité sur les moteurs de recherche, etc.

Les entreprises locales consacrent de plus en plus de leur budget marketing à la publicité numérique payante. Cela inclut Google AdWords, Google Display et le gestionnaire de publicités Facebook pour être précis. Ces plates-formes permettent un ciblage avancé ainsi que des preuves de mesures de performance qui offrent aux entreprises locales une chance de voir un retour sur investissement exploitable. La publicité numérique est devenue si avancée que les entreprises locales peuvent être sûres que leur message est affiché devant un public pertinent.

Aujourd'hui, le marketing digital est l'un des stimuli les plus forts en ce qui concerne la première étape du parcours client. Les budgets de marketing numérique semblent augmenter considérablement d'année en année, et à mesure que les grandes plateformes comme Google et Facebook continuent d'innover, de plus en plus d'entreprises adopteront le marketing numérique dans leur pile marketing.

Sautez la lecture et prenez les 5 exercices pour aider votre entreprise à être trouvée en ligne !

2018 : comment le parcours client a-t-il évolué au fil du temps ?

La grande différence entre l'ancien parcours client et le nouveau parcours client implique une chose...

Comme mentionné ci-dessus, une grande partie du parcours client consiste à rechercher une entreprise en ligne avant de prendre une décision d'achat. Comment les consommateurs font-ils cela ? Avec l'outil le plus simple et le plus utilisé au monde pour fournir des réponses, Google.

Traditionnellement, avant que Google n'existe, le marketing ressemblait à ceci. Premièrement , un client serait attiré par une entreprise ou une marque par le biais d'une publicité. Deuxièmement , le client vivrait son « premier moment de vérité » lorsqu'il effectuait un achat dans l'entreprise. Enfin , en fonction de l'expérience client, le client partagerait ses réflexions via le bouche à oreille.

En examinant les deux modèles, nous remarquons que pour la plupart, ils sont en grande partie les mêmes : un consommateur prend connaissance d'un produit/service, recueille des informations et décide finalement d'acheter ou de ne pas acheter en fonction de ces informations.

Ce qui a changé dans le modèle, c'est la façon dont les consommateurs recueillent des informations dans le cadre du parcours client. Avec Google, l'accès à l'information n'a jamais été aussi facile et la capacité d'un client à comparer des produits, des entreprises ou des services permet aux clients d'avoir un plus grand pouvoir d'achat.

Google fait référence à l'aspect recherche et recherche du cycle de vie du client sous le nom de "Zero Moment of Truth" ou ZMOT. Google a introduit cette idéologie pour la première fois en 2011, et avec cette nouvelle pensée est venue beaucoup de données juteuses.

• 88 % des consommateurs américains s'engagent désormais dans le "moment zéro de vérité" avant de prendre leur décision finale (Google 2016 ZMOT Stats).
  
• Les consommateurs ont consulté en moyenne 10,4 nouveaux médias ou sources traditionnelles avant d'acheter, soit 2x les sources consultées l'année précédente (Google).

Chaque entreprise locale devrait se préoccuper de la présence en ligne de son entreprise, cela s'est avéré très important pour les consommateurs du monde entier. Regardez la vidéo ci-dessous, elle vous aidera à décrire plus en détail ce qu'est le ZMOT et son impact sur le parcours client.

Les entreprises qui gagnent dans le monde du marketing d'aujourd'hui sont celles qui sont les plus faciles à trouver. Lorsqu'un client recherche un produit ou un service, il peut rechercher sur Google "coupes de cheveux". Ce client recherche des résultats de recherche organiques pertinents ou une publicité payante qui se démarque et répond à son besoin de coupe de cheveux.

Après avoir effectué une recherche, l'étape suivante peut consister à rechercher des coiffeurs proches du domicile ou du lieu de travail du client. Lors de la recherche de l'emplacement direct d'une entreprise, un client va regarder une chose qui lui dira comment entrer en contact avec l'entreprise en personne ou par téléphone, une fiche d'entreprise.

• Inscriptions en ligne
  Une entreprise locale doit être répertoriée en ligne si elle s'attend à ce que les gens trouvent où se trouve son emplacement physique. Les annonces orientent les consommateurs dans la bonne direction, les amenant éventuellement à une visite en magasin dans une entreprise locale.

Si un client lit beaucoup de négativité à propos d'une entreprise, il est probable qu'il continuera à chercher une entreprise jusqu'à ce qu'il trouve un endroit avec lequel il souhaite faire affaire. Les établissements locaux doivent être conscients de l'impact de la conversation en ligne sur les performances de leur entreprise et de l'influence de la discussion en ligne sur le parcours client.

Deux des débouchés de recherche les plus courants sont :

• Avis en ligne
  Les consommateurs recherchent des avis en ligne sur une entreprise locale avant qu'une transaction ne soit effectuée. Si d'autres consommateurs publient des avis positifs sur une entreprise locale, il est plus probable que d'autres consommateurs la visiteront.
• Des médias sociaux
  Une présence et une activité constantes sur les médias sociaux montrent aux consommateurs qu'une entreprise locale se soucie du service à la clientèle et de l'interaction avec les consommateurs.

Si un client lit qu'un coiffeur a utilisé la mauvaise teinture pour cheveux ou a accidentellement rasé le côté de la tête de quelqu'un, il est probable qu'il aille faire affaire ailleurs.

“ 86% des personnes hésiteront à acheter auprès d'une entreprise qui a des critiques négatives en ligne. ”

Si une entreprise est active sur les réseaux sociaux, répond à une conversation en ligne et obtient une note élogieuse de 4 à 5 étoiles sur les sites d'avis en ligne, elle est susceptible de gagner l'affaire des clients à la recherche de ses produits/services.

• Présence sur le site Web
  Un site Web sert de porte d'entrée virtuelle permettant aux consommateurs de visiter une entreprise locale. Sans un, une entreprise locale n'est pas vue par les personnes qui recherchent leurs produits/services. En 2018, nous voyons de plus en plus d'entreprises proposer une vitrine en ligne pour répondre aux besoins des acheteurs en ligne.

Alors que de plus en plus de clients adoptent le style de vie des achats en ligne, la présence de sites Web et d'options de commerce électronique devient plus importante. Si un client préfère faire ses achats en magasin, un site Web peut répertorier différentes marques ou produits qu'un client peut s'attendre à voir dans le magasin.

Remarque : Il est toujours extrêmement important pour les entreprises locales d'avoir des sites Web même si elles choisissent de vendre leurs produits et services en magasin plutôt qu'en ligne.

C'est là que la phase de réputation et la phase de plaidoyer du cycle de vie du client se rejoignent. L'expérience d'une personne a le potentiel d'affecter l'expérience de nombreux autres consommateurs. Si un client parcourt les avis d'une entreprise locale, il doit être sur le point d'être prêt à effectuer un achat. Ce client était prêt à acheter jusqu'à ce qu'il ait vu quelques critiques négatives ; maintenant, ils ne font plus confiance à cette entreprise locale. La prochaine étape pour ce consommateur est de trouver une entreprise locale qui ne le laissera pas tomber, afin qu'il oublie l'entreprise A et convertisse la vente à l'entreprise B. C'est ce que nous appelons le "marketing pour vos concurrents" et les entreprises ne peuvent pas se permettre de jeter une vente potentielle à une entreprise concurrente !

Si votre entreprise accumule les avis négatifs, pas de panique ! Nous avons ce qu'il vous faut avec notre guide facile sur Comment répondre aux avis en ligne : bons et mauvais .

Solution : une présence à chaque étape du parcours client

Eh bien, pour être sûr qu'une entreprise locale est impliquée à chaque étape du parcours client, elle doit être présente dans une variété de domaines en termes de marketing et de présence sur le Web. Chez Vendasta, nous aimons désigner les composants essentiels des efforts de marketing d'une entreprise locale comme une pile de marketing local.

Qu'est-ce qu'une pile de marketing local ? Un groupe de technologies qu'une entreprise peut utiliser pour améliorer ses efforts de marketing. Ces technologies sont regroupées pour répondre à un ensemble spécifique de besoins d'une entreprise locale. Par exemple, une entreprise locale peut dire : "Tout ce qui m'importe, c'est d'avoir plus de clients à la porte". Eh bien, il existe une variété de produits et de services qui peuvent augmenter le trafic vers une entreprise.

Alors, lorsque nous empilons des produits et des services pour les entreprises locales, que regardons-nous ?

Services publicitaires : les clients potentiels vous connaissent-ils ?

La partie sensibilisation du cycle de vie du client est influencée par la capacité d'une entreprise locale à faire de la publicité efficacement. La publicité peut inclure tout, du traditionnel au numérique. Une fois qu'un consommateur connaît une entreprise locale, il est plus probable qu'il cherchera plus d'informations sur l'entreprise.

Annonces : les clients peuvent-ils vous trouver ?

Un client vient d'entendre votre publicité à la radio, de voir votre publicité sur Facebook ou de remarquer votre publicité sur un panneau d'affichage et il souhaite acheter quelque chose dans votre entreprise. Un client recherchera votre entreprise en ligne à la recherche d'un emplacement de magasin, des heures d'ouverture ou d'un numéro de téléphone à appeler pour entrer en contact.

Services de réputation : Les clients vous font-ils confiance ?

Les avis en ligne sont un excellent moyen pour les clients de savoir si une entreprise offre ou non un bon service client. Personne ne veut dépenser son argent dans une entreprise louche, et les clients chercheront à voir si une entreprise locale est bien accueillie par les autres consommateurs.

Marketing des médias sociaux : les clients vous apprécient-ils ?

Votre grand-tante peut adorer acheter du savon pour les mains dans un magasin local, et elle n'hésite pas à partager son admiration pour l'entreprise locale à toute sa liste d'amis Facebook ! Les entreprises locales doivent s'assurer non seulement qu'elles reconnaissent l'activité des médias sociaux, mais qu'elles utilisent la conversation en ligne pour encadrer leur marque de manière positive.

Services de site Web : les clients se convertiront-ils en ventes ?

Si un client a atteint le stade d'une vente potentielle dans le parcours client, il est temps de conclure l'affaire. Avoir un site Web fournit un moyen d'achat pour les entreprises avec des magasins en ligne, offrant une transaction transparente. Une présence sur le Web peut également inciter les clients potentiels à acheter en magasin.

CRM/Fidélité : Resteront-ils fidèles ?

Les clients fidèles sont les clients qui dépensent le plus et visitent le plus souvent une entreprise locale. La capacité de conserver le support client est quelque chose que chaque entreprise locale devrait travailler.

Les entreprises locales travaillent fort pour acquérir des ventes et fidéliser leurs clients, et elles doivent s'assurer qu'elles prennent des mesures proactives pour offrir la meilleure expérience client possible. Offrir la meilleure expérience client implique chaque partie de la pile marketing locale.

Points clés à retenir