Satisfaction client FMCD : garantie et transformation du NPS

Le fondement du succès des entreprises de biens de consommation durables (FMCD) repose sur quelque chose d’assez simple mais profondément essentiel : la satisfaction du client.

Les clients satisfaits deviennent des clients fidèles, chantant souvent les louanges d'une marque particulière et revenant pour de futurs achats. D’un autre côté, les clients insatisfaits peuvent non seulement se tourner vers des concurrents mais aussi partager leurs expériences négatives, ternissant ainsi la réputation d’une marque. Par conséquent, des réfrigérateurs aux smartphones, des machines à laver aux téléviseurs à écran plat, il est primordial de garantir que l'interaction de chaque client se traduise par une expérience agréable.

La satisfaction du client dans FMCD exige une double approche

Les entreprises FMCD doivent naviguer autour de deux éléments cruciaux pour maximiser la satisfaction client :

1. 1. Gestion de la garantie
   2. Score net de promoteur (NPS)

La garantie est une promesse – un engagement à garantir la qualité du produit et à soutenir les clients en cas de problème. Quant au Net Promoter Score (NPS), il est le miroir de l'industrie FMCD, utilisé pour mesurer le niveau de fidélité des clients envers une marque.

Dans cet article, nous explorerons les défis et les solutions efficaces concernant la gestion des garanties et le NPS, qui permettront aux entreprises FMCD d'élever la satisfaction de leurs clients vers de nouveaux sommets.

Comprendre le défi

Le rôle crucial de la gestion des garanties

La gestion des garanties a toujours joué un rôle central dans les entreprises de divers secteurs. Essentiellement, la gestion des garanties englobe l’ensemble des activités liées à la garantie. Cela comprend la création de politiques de garantie, le suivi des réclamations au titre de la garantie, la gestion des extensions de garantie, la fourniture de remplacements ou de réparations en cas de besoin et la garantie que les clients comprennent clairement ce que couvre la garantie. Il s'agit d'un système à multiples facettes dédié à la satisfaction du client. Étant donné que les produits FMCD font partie intégrante de la vie quotidienne des consommateurs, garantir la fiabilité et la qualité de ces produits est de la plus haute importance.

Aujourd'hui, il est évident que le domaine de ce service après-vente ne stagne pas mais connaît plutôt une ascension remarquable. Le marché mondial des systèmes de gestion de garantie était évalué à 3,7 milliards de dollars en 2022 et devrait atteindre 16,1 milliards de dollars d'ici 2032. La croissance rapide du marché, attendue à un TCAC de 16,2 % de 2023 à 2032, reflète le besoin croissant de systèmes de gestion de garantie efficaces. dans diverses industries, en particulier dans le secteur FMCD.

Défis communs

Au milieu de cette croissance, les entreprises FMCD sont confrontées à une myriade de défis liés à la gestion des garanties :

Confusion des clients : les conditions de garantie sont souvent remplies de jargon technique et de jargon juridique, laissant les clients perplexes quant à ce qui est couvert et ce qui ne l'est pas. Cette confusion peut conduire à la frustration et à l’insatisfaction lorsque des problèmes surviennent.

Écarts de données : la gestion des données de garantie sur plusieurs systèmes ou avec des prestataires de services tiers peut entraîner des écarts. Ces inexactitudes peuvent entraîner des services de garantie retardés ou incorrects, ce qui aura un impact supplémentaire sur la satisfaction du client.

Suivi et gestion efficaces

Le suivi et la gestion des garanties pour FMCD sont un processus qui aide les fabricants et les détaillants à suivre les garanties des produits, à garantir la satisfaction des clients et à gérer les réclamations de manière efficace et efficiente.

Une bonne gestion des garanties est cruciale dans ce secteur pour maintenir une expérience client positive et garantir le respect des lois sur la protection des consommateurs. Désormais, il est possible de le faire en douceur grâce à l'intégration transparente des données client et de toutes les informations sur les produits (y compris des détails infimes mais importants comme la date de début et de fin de la garantie) via les systèmes CRM.

Voici quelques-uns des avantages de la mise en œuvre d’un système efficace :

Satisfaction client améliorée : un système de gestion de garantie efficace entraîne une augmentation de 5 à 10 % de la satisfaction client car il se traduit par des services rapides et sans tracas pour les clients. Grâce à un processus rationalisé, les entreprises peuvent fournir des solutions rapides aux problèmes des clients, augmentant ainsi considérablement la satisfaction de ces derniers.

Fidélisation améliorée des clients : 95 % des consommateurs affirment que le service client a un impact significatif sur leur fidélité à la marque. Par conséquent, satisfaire les demandes de garantie rapidement et efficacement est sans aucun doute l’un des moyens les plus efficaces d’instaurer la confiance et la fidélité.

Service après-vente efficace : un système de gestion de garantie robuste va au-delà du simple traitement des réclamations. Il permet aux sociétés FMCD de fournir des services après-vente efficaces, en offrant une assistance et des informations aux clients qui en ont besoin.

Remarketing auprès des clients existants, stimulant la CLTV : un client satisfait est plus susceptible d'envisager des achats supplémentaires ou des mises à niveau de produits de la même marque.Une gestion efficace des garanties ouvre la porte à des opportunités de remarketing. Les entreprises peuvent proposer des promotions spéciales ou des garanties prolongées, augmentant ainsi la valeur à vie du client (CLTV).

Automatisation des parcours de réclamation : l'automatisation est une caractéristique clé d'un système de gestion de garantie efficace.En automatisant les processus de réclamation au titre de la garantie, les entreprises garantissent que les réclamations sont traitées rapidement, avec précision et sans erreurs humaines. De plus, l’automatisation entraîne une réduction substantielle des processus manuels et des coûts, les ramenant de 13 $ à seulement 1 $ par sinistre.

L'avantage de la mise en œuvre d'un système de suivi et de gestion via un CRM transparent est que vous pouvez utiliser des données clients aussi détaillées pour personnaliser les parcours clients afin de les maintenir engagés et intéressés, dans un marché du service client post-achat par ailleurs ennuyeux.

Des moyens concrets par lesquels vous pouvez tirer parti de la gestion de la garantie FMCD pour personnaliser les parcours clients :

Plans personnalisés : offrez aux clients la possibilité de choisir les plans de garantie qui répondent le mieux à leurs besoins.Certains clients peuvent préférer les garanties prolongées, tandis que d’autres peuvent opter pour une couverture de base. En proposant des choix, vous adaptez la garantie à leurs préférences et à leur budget.

Communication ciblée : envoyez des communications personnalisées liées à la garantie, telles que des rappels de renouvellement, des mises à jour sur l'état des réclamations et des conseils d'entretien des produits.Utilisez le nom du client et adressez-vous directement à lui dans ces communications pour qu'il se sente valorisé.

Recommandations de produits : exploitez les données client pour suggérer des produits ou accessoires connexes ou complémentaires susceptibles d'intéresser le client.Par exemple, si un client achète un réfrigérateur, vous pouvez lui recommander des filtres pour réfrigérateur ou d’autres appareils de cuisine.

Offres exclusives : proposez des remises personnalisées ou des offres sur des extensions de garantie, des accessoires ou des pièces de rechange.Ces offres peuvent être basées sur l'historique d'achat du client, ses préférences ou ses réclamations de garantie antérieures.

Support client : formez les représentants du support client à s'adresser aux clients par leur nom, à référencer leur achat de produit et à fournir une assistance personnalisée lors du traitement des réclamations ou des demandes de garantie.

Commentaires et enquêtes : demandez des commentaires aux clients après la résolution d'une réclamation au titre de la garantie.Ces commentaires peuvent vous aider à identifier les domaines à améliorer et à améliorer l’expérience client.

Assistance produit : fournissez des conseils personnalisés d’entretien et de maintenance des produits en fonction du produit spécifique que possède le client.Cela peut contribuer à prolonger la durée de vie du produit et à garantir que le client tire le meilleur parti de son achat.

Combler le fossé : une source unique de vérité

Imaginez un scénario dans lequel toutes les informations relatives à la garantie sont hébergées dans un référentiel unique, accessible instantanément et de manière fiable. Ce pool de données unifié constitue une source unique de vérité. Les conditions de garantie, les détails du produit et les informations client sont harmonieusement alignées, rationalisant les processus et garantissant la cohérence dans chaque interaction client. Cela semble changer la donne, non ? Eh bien, les plateformes de données client centralisées font de ce scénario une réalité.

Une plateforme de données client centralisée agit comme un centre névralgique numérique, intégrant des données provenant de diverses sources dans une vue unifiée et cohérente.

WebEngage, grâce à sa technologie de pointe, aide les entreprises FMCD à créer des parcours de garantie intuitifs. En intégrant de manière transparente des plates-formes de données client (CDP) centralisées, il permet aux entreprises de concevoir des expériences de garantie personnalisées et conviviales.

Un bon exemple à suivre en termes de mise en œuvre du CDP serait bien sûr Apple . Leur approche de la gestion des garanties comprend les éléments suivants :

1. Enregistrement convivial : Apple encourage les clients à enregistrer leurs produits via leur identifiant Apple.Cet enregistrement relie le produit au compte du client, simplifiant ainsi le processus de suivi de la garantie.

2. État de la garantie en ligne : Apple propose une plate-forme en ligne sur laquelle les clients peuvent facilement vérifier l'état de la garantie de leurs appareils en saisissant le numéro de série du produit ou en se connectant à leur compte Apple ID.

3. Notifications automatisées : le système CRM d'Apple envoie des notifications automatisées par e-mail aux clients à l'approche de la date d'expiration de leur garantie.Cette communication proactive aide les clients à comprendre leur couverture et les encourage à en profiter si nécessaire.

4. Réclamations de garantie efficaces : Apple dispose d'un processus simplifié permettant aux clients de lancer des réclamations au titre de la garantie.Ils peuvent le faire via le site Web d'assistance Apple ou en visitant un Apple Store. Le processus est convivial et comprend souvent des options de réparation par la poste ou de service en magasin.

5. Analyse des données : Apple utilise les données de son système CRM pour suivre les problèmes courants et identifier les tendances.Ces informations sont utilisées pour améliorer la qualité des produits et ajuster les politiques de garantie si nécessaire.

6. Commentaires des clients : Apple recherche activement les commentaires des clients sur leur expérience d'assistance, y compris les réclamations au titre de la garantie.Ils utilisent ces commentaires pour améliorer continuellement leurs processus de gestion des garanties et de service client.

7. Portée mondiale : Apple opère à l'échelle mondiale et ses processus de suivi et de gestion des garanties sont cohérents dans toutes les régions, offrant une expérience standardisée aux clients du monde entier.

Vous voyez, il y a une raison pour laquelle Apple a réussi à maintenir un taux de fidélisation de la clientèle supérieur à 90 % au cours des trois dernières années consécutives. La clé réside dans leur capacité à utiliser la technologie et les données pour offrir une expérience de garantie transparente et axée sur le client.

NPS : la clé ultime pour bâtir une clientèle fidèle

Le NPS, ou Net Promoter Score, est une mesure qui quantifie la fidélité des clients en fonction de leur probabilité de recommander un produit ou un service à d'autres. Des scores NPS élevés indiquent souvent une base de clients solide et satisfaite et cela va au-delà des simples commentaires des clients : ils évaluent le potentiel de promotion de la marque.

Il s'agit d'une mesure largement utilisée pour mesurer la fidélité et la satisfaction des clients dans diverses entreprises et le calcul est le même pour toutes, mais l'analyse comparative et l'action sur la base des informations peuvent différer d'un secteur à l'autre.

Calcul du NPS

Le calcul typique est basé sur les réponses à une seule question, fondamentalement présentées sur une échelle de 0 à 10, où 0 signifie une insatisfaction extrême et 10 représente une satisfaction absolue.

Pourquoi mesurer le NPS est important pour votre entreprise FMCD

Imaginez que vous dirigez une entreprise qui fabrique des téléviseurs intelligents. Voici pourquoi mesurer le Net Promoter Score (NPS) est crucial pour votre entreprise :

1. Contrôle de satisfaction des clients : augmentation du nombre de clients.de scores élevés = satisfaction client plus élevée avec vos Smart TV.
2. Détection précoce des problèmes : scores faibles = problème potentiel tel que des problèmes avec le logiciel du téléviseur.
3. Compréhension facile des commentaires : scores NPS = Un moyen simple de comprendre les commentaires sur votre téléviseur.

Suivez ces étapes pour calculer le NPS de votre entreprise FMCD

1. 1. Conception de l'enquête :
      Créez une enquête ou un questionnaire simple comprenant la question NPS. La question NPS demande généralement : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à un ami ou un collègue ?
   2. Distribuer l'enquête
      Déterminez les meilleurs canaux pour diffuser l’enquête à vos clients. Cela peut inclure des e-mails, des SMS, des notifications dans l'application ou même sur votre site Web. Pensez à utiliser des outils ou des services automatisés pour rationaliser le processus.
   3. Recueillir les réponses
      Recueillez les réponses des clients et enregistrez leurs notes sur une échelle de 0 à 10. Classez les réponses dans les trois groupes susmentionnés : Promoteurs (score 9-10), Passifs (score 7-8) et Détracteurs (score 0-6).
   4. Calculer le NPS

Soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs pour déterminer votre Net Promoter Score. Par exemple, si 25 % des répondants sont des promoteurs et 15 % des détracteurs, le NPS serait (25 – 15) * 100 = 10.

1. Interpréter le NPS
   Le NPS peut aller de -100 à +100, un score plus élevé indiquant un sentiment client plus positif. Voici comment interpréter votre NPS :
   Un NPS supérieur à 0 indique plus de promoteurs que de détracteurs, ce qui suggère un bouche-à-oreille positif et un potentiel de croissance.
   Un NPS autour de 0 suggère un nombre égal de promoteurs et de détracteurs, indiquant une marge d'amélioration.
   Un NPS inférieur à 0 signifie plus de détracteurs que de promoteurs, mettant en évidence les problèmes qui doivent être résolus pour éviter des impacts négatifs sur votre entreprise.
2. Contrôle continu
   Le NPS doit être régulièrement surveillé pour suivre l’évolution du sentiment des clients au fil du temps. Envisagez de mener des enquêtes NPS à des intervalles spécifiques ou après des interactions clients importantes, telles que des achats, des lancements de produits ou des interactions d'assistance.
3. Agir en fonction des commentaires
   Utilisez les commentaires NPS pour identifier les domaines à améliorer. Contactez les détracteurs pour comprendre leurs préoccupations et travailler à résoudre leurs problèmes. Encouragez les promoteurs à devenir des défenseurs de vos produits et de vos services de support client.
4. Analyse comparative
   Comparez le NPS de votre entreprise avec les références du secteur pour évaluer vos performances par rapport à vos concurrents. L'analyse comparative peut fournir des informations précieuses sur votre position sur le marché. Par exemple, comparez votre NPS avec celui de marques connues pour leur excellent service client comme Target, Apple, Kohl's etc.

Éléments clés à garder à l’esprit pour maintenir un Net Promoter Score sain pour votre marque FMCD

1. Impact des intermédiaires de distribution

Les intermédiaires de distribution comme les partenaires de livraison ou les experts en installation, sont des extensions de la marque aux yeux du client. Leur efficacité, leur professionnalisme et leur capacité à répondre aux attentes des clients impactent profondément la perception de votre entreprise.

2. L'effet domino des expériences négatives

Lorsque les clients rencontrent des problèmes tels que des retards de livraison, une mauvaise installation ou un service client qui ne répond pas, leur insatisfaction se traduit directement par des scores inférieurs. Les expériences négatives créent un effet d’entraînement, ternissant l’image de marque et érodant la confiance des clients dans votre entreprise. Même si le produit ou service principal est exceptionnel, une seule interaction défavorable avec un fournisseur tiers peut l’éclipser, laissant une impression négative durable.

Comment remédier aux faibles scores NPS pour votre entreprise FMCD

S'attaquer aux faibles Net Promoter Scores (NPS) implique une approche multidimensionnelle qui permet de comprendre les sentiments des clients, d'améliorer la communication et de créer des expériences enrichissantes en conséquence.

Imaginez ceci : vous investissez dans un nouveau climatiseur, attendant avec impatience le soulagement de la chaleur torride. Cependant, lors de l'installation, vous découvrez que le mauvais modèle a été livré, une situation frustrante étant donné que vous venez de dépenser environ 50 000 $ pour le produit. Déçu, vous décidez de ne plus jamais recommander la marque à quelqu'un d'autre à moins que la marque ne compense votre perte.

Or, c'est ainsi qu'un client qui aurait pu se transformer en « promoteur » se transforme en « détracteur ». Si vous, en tant que marque, aviez proposé d'envoyer de l'aide ou un remplaçant le jour même pour vous assurer qu'ils ne souffrent pas davantage de la chaleur, vous auriez pu retenir les services d'un promoteur.

C'est là que la connaissance approfondie des informations de garantie de votre client est utile, et ces données peuvent facilement être suivies et gérées à l'aide du système CRM transparent de WebEngage.

Ainsi, dans le contexte de l’exemple AC donné ci-dessus, remédier aux faibles scores NPS aidera de la manière suivante :

Comprendre les détracteurs et résoudre les problèmes : identifiez les détracteurs en analysant les points faibles spécifiques, tels que les dysfonctionnements de la climatisation pendant l'été.

Communication efficace et résolution des problèmes : établissez des canaux de communication rapides et professionnels.Assurez-vous que les clients confrontés à un inconfort dû à la chaleur connaissent des temps d'attente minimaux pour des solutions efficaces.

Parcours NPS personnalisés avec WebEngage : utilisez la plateforme de données client de WebEngage pour créer des parcours NPS sur mesure.Cela améliore la précision des commentaires et permet des interventions en temps opportun. Par exemple, le suivi des données sur les performances du climatiseur peut permettre des interventions proactives.

Expériences personnalisées pour les promoteurs : appréciez les clients fidèles. Par exemple, les promoteurs pourraient recevoir des offres exclusives ou un accès anticipé à une nouvelle technologie de refroidissement.Cette personnalisation renforce leur fidélité et leur plaidoyer.

Intégration des boucles de rétroaction : utilisez des outils tels que les boucles de rétroaction de WebEngage pour obtenir des informations utiles à partir des commentaires des clients.Cela vous aidera à apporter des améliorations spécifiques, comme peaufiner les fonctionnalités AC en fonction de ce que suggèrent les clients.

Conclusion

L'amélioration de la satisfaction des clients dans le secteur des biens de consommation durables à évolution rapide (FMCD) nécessite une double concentration sur la gestion efficace des garanties et l'optimisation du Net Promoter Score (NPS).

En abordant de manière globale les défis de la gestion des garanties et des NPS, les entreprises de biens de consommation durables à évolution rapide (FMCD) peuvent rationaliser les processus, réduire les coûts et fidéliser leurs clients.

À ce jour, WebEngage a aidé plus de 800 marques mondiales à accroître leurs revenus en supprimant les silos de données et en les exploitant pour développer leurs activités en douceur en renforçant la fidélité des clients et au-delà. Pour exploiter cette opportunité lucrative, participez à une démonstration avec WebEngage et constatez que la satisfaction des clients pour votre produit atteint des sommets inimaginables.