Five9 vs Unity : de quel centre de contact cloud ai-je besoin ?

Au fur et à mesure que les entreprises découvrent les avantages des solutions de centre de contact cloud, elles peuvent être submergées par la grande variété de fournisseurs, de types de plates-formes et d'ensembles de fonctionnalités disponibles.

Cet article vous aidera à comprendre les différences entre deux solutions de centre de contact populaires - le centre de contact Nextiva optimisé par Five9 ou le centre de contact Unity. Les deux options peuvent vous aider à rationaliser votre entreprise, à réduire vos coûts et à améliorer votre service client.

Mais comprendre ce qui convient le mieux aux besoins de votre entreprise vous aidera à franchir les prochaines étapes pour mettre à niveau les capacités de votre centre de contact et profiter des avantages.

Qu'est-ce que Five9 ?

Five9 est l'un des principaux éditeurs de logiciels de centre de contact cloud qui s'est associé aux services téléphoniques professionnels de Nextiva pour créer le centre de contact Nextiva, une solution intégrée d'engagement client conçue pour fournir aux clients le service incroyable de Nextiva et des capacités techniques de pointe.

Le centre de contact Nextiva offre tous les avantages d'une plate-forme de communication unifiée en tant que service (UCaaS) et de centre de contact en tant que service (CCaaS), rationalisant votre expérience de service client omnicanal en un point de contact unique.

Pros du centre de contact Nextiva

Les meilleures communications omnicanales de leur catégorie

Le centre de contact Nextiva permet à vos agents de travailler avec les clients en utilisant un large éventail de canaux de contact client populaires, notamment le téléphone, le courrier électronique, la messagerie texte (SMS), les médias sociaux et les chats Web.

Nos capacités d'agent virtuel intelligent (IVA) et de réponse vocale interactive (IVR) garantissent également que les clients peuvent s'interfacer naturellement avec les systèmes téléphoniques, se dirigeant souvent vers des informations sans avoir besoin d'un contact direct avec un agent.

Les enregistrements de l'historique client et l'intégration CRM permettent à vos agents d'adapter leur assistance en fonction du profil et du parcours spécifiques de chaque client. Et grâce à nos capacités d'analyse des sentiments, vous pouvez mieux surveiller les tendances en matière de satisfaction client.

Gestion des campagnes sortantes

Les capacités du Nextiva Contact Center incluent des fonctionnalités de numérotation sortante pour la gestion des campagnes sortantes. Qu'il s'agisse d'exécuter une enquête de satisfaction client ou d'orchestrer une campagne de génération de demande, vous pouvez accéder à plusieurs fonctionnalités clés du numéroteur sortant, notamment des mécanismes progressifs, prédictifs, puissants et de prévisualisation pour atteindre et gérer davantage d'interactions avec les clients.

Analyses et rapports de premier ordre

Le centre de contact Nextiva habilite votre entreprise avec des rapports de superviseur et d'agent pour permettre une réponse en temps réel aux situations tout en recueillant des données à plus long terme pour l'analyse des tendances. Les superviseurs peuvent surveiller en silence les interactions agent/client, utiliser leur tableau de bord pour ajuster la disponibilité/les files d'attente des agents et effectuer des contrôles de qualité à la volée, tout en étant pris en charge par une suite complète de statistiques sur les opérations actuelles du centre de contact.

Inconvénients du centre de contact Nextiva

Une solution puissante conçue pour une mise à l'échelle facile

Le centre de contact Nextiva offre une expérience complète de centre de contact de premier ordre et est conçu pour soutenir les entreprises comptant même des milliers d'agents.

Mais si vous êtes propriétaire d'une petite entreprise avec une petite opération de support client ou de centre d'appels et que vous n'anticipez pas les besoins de croissance ou d'évolution, vous constaterez peut-être que certaines fonctionnalités sont dépassées par vos objectifs.

Capacités complètes du cloud

Le centre de contact Nextiva permet à votre entreprise de profiter de tous les avantages d'un centre de contact cloud et d'un environnement de service téléphonique professionnel.

Mais si votre entreprise exploite des déploiements BroadSoft PBX et ACD, vous constaterez peut-être que le centre de contact Unity est une option plus rapide et plus appropriée pour vos objectifs actuels.

Qu'est-ce que le Unity Contact Center proposé par Nextiva ?

Unity Contact Center est un service de centre d'appels clé en main, complémentaire et léger pour les déploiements BroadSoft Hosted PBX et ACD. Il est conçu pour compléter ces services existants avec un hub de centre d'appels pour vos opérations de service client.

Étant donné que le centre de contact Unity n'offre PAS de services de numérotation sortante et qu'il est conçu pour les petites et moyennes entreprises comptant jusqu'à 50 agents, il est conçu comme une opération de service client purement entrante .

Avantages du centre de contact Unity

À canaux multiples

Le centre de contact Unity vous fournit la plate-forme d'assistance multicanal essentielle dont vous avez besoin pour servir les clients sur les principaux canaux, notamment le téléphone, les e-mails, les discussions en ligne, les SMS et les réseaux sociaux. Cela peut représenter une avancée significative dans les capacités de votre service client par rapport à une infrastructure traditionnelle d'appel uniquement.

Agents vocaux interactifs

Un autre avantage clé par rapport aux déploiements ACD autonomes sera nos capacités d'agent vocal interactif (IVA). Les IVA sont un moyen efficace pour les clients d'apprendre des informations de base et d'accomplir des tâches simples ou répétitives par téléphone sans avoir besoin d'un agent en direct.

Coût et complexité réduits

Si vous recherchez un moyen peu coûteux et simple d'ajouter des fonctionnalités CCaaS à votre programme de service client, le centre de contact Unity peut être la meilleure option. Ses capacités clés en main peuvent vous épargner les coûts et le temps de formation qui peuvent accompagner une implémentation UCaaS plus large. Et parce qu'il s'intègre aux principaux CRM, vous pouvez toujours profiter des avantages d'un environnement de service/gestion client connecté.

Inconvénients du centre de contact Unity

Mise à l'échelle limitée

Le centre de contact Unity est conçu pour les petites entreprises à la recherche d'une plate-forme CCaaS clé en main. Si votre entreprise prévoit d'évoluer au-delà de 50 agents à l'avenir, vous constaterez peut-être que le centre de contact Nextiva complet est un meilleur investissement initial pour se préparer à une mise à l'échelle rapide et à des capacités de centre de contact plus robustes.

Exigences informatiques physiques continues

Le centre de contact Unity suppose que votre entreprise continuera à utiliser des systèmes PBX/ACD qui pourraient être moins adaptés aux futures transformations des opérations de bureau sur site vers des scénarios de travail à distance.

Aucune capacité de gestion des effectifs (WFM) ou d'optimisation des effectifs (WFO)

Contrairement au centre de contact Nextiva, le centre de contact Unity n'offre pas les fonctionnalités WFM et WFO qui vous permettent de prévoir les besoins en personnel des agents et d'améliorer leurs performances globales. Ces outils peuvent fournir des informations essentielles à votre entreprise lors d'une nouvelle croissance et d'une expansion, en particulier en ce qui concerne les coûts de personnel et de formation.

Nextiva Contact Center vs. Unity Contact Center : Comparaison des fonctionnalités

Maintenant que vous comprenez les avantages et les inconvénients de chaque plate-forme, récapitulons brièvement certaines des comparaisons directes de fonctionnalités entre le centre de contact Nextiva (alimenté par Five9) et le centre de contact Unity.

Capacités omnicanal vs multicanal

Une différence cruciale entre les deux plates-formes est que Nextiva Contact Center offre des capacités omnicanales. Un centre de contact omnicanal offre une expérience client cohérente sur tous les canaux (par exemple, appel, e-mail, chat basé sur une application mobile, chat basé sur un site Web, SMS (textos) et médias sociaux).

Les clients ont rarement besoin de saisir deux fois les mêmes informations et peuvent utiliser le canal le plus pratique sans avoir l'impression que la qualité du service ou les délais sont affectés. Cela est rendu possible par des technologies dédiées, notamment le routage omnicanal et un tableau de bord unifié qui donne une vue globale de l'activité des clients.

Unity Contact Center offre une expérience de contact multicanal. Cela permet aux clients de choisir leur(s) canal(s) préféré(s) pour interagir avec votre entreprise, mais il n'y aura pas d'échange de données entre les canaux. (Un client utilisant le chat Web peut traiter avec un groupe d'agents différent de celui s'il passe un appel téléphonique.)

Et parce que les centres de contacts multicanaux n'offrent pas la continuité d'une expérience omnicanal, le client peut être amené à expliquer sa situation à un agent à chaque fois qu'il change de canal.

Outils du superviseur

Nextiva Contact Center fournit la surveillance en direct des agents, la gestion des files d'attente, l'enregistrement d'écran et les capacités WFM/WFO. Unity, en revanche, ne fait que des rapports et des statistiques sur les agents.

TVA et RVI

Les deux plates-formes offrent des fonctionnalités d'agent vocal interactif pour gérer les tâches de base. Cependant, Nextiva Contact Center fournit également une reconnaissance vocale interactive et une analyse des sentiments pour permettre aux clients d'expliquer leurs questions ou problèmes naturellement, améliorant ainsi le routage et la gestion des problèmes.

Numéroteur sortant

Unity Contact Center est conçu pour les communications entrantes uniquement.

Nextiva Contact Center offre des capacités de communication mixtes (entrantes et sortantes) pour vous permettre de gérer le support client et les campagnes de vente.

Intégrations

Les deux outils prennent en charge les intégrations aux principaux fournisseurs de CRM (par exemple, Salesforce), mais Nextiva Contact Center dispose de capacités d'intégration à une suite plus large de fournisseurs et d'outils.

Centre de contact Nextiva vs centre de contact Unity : lequel convient le mieux à mon entreprise ?

Choisir le bon fournisseur et le bon centre de contact cloud est essentiel pour le succès de vos opérations commerciales.

Vous devrez tenir compte de vos volumes de service client actuels et futurs, des types d'efficacité qui, selon vous, contribueront à réduire vos coûts et de la nécessité d'une mise à l'échelle future. La plus grande différence, bien sûr, peut être la taille de votre équipe et si vous avez besoin d'un centre d'appels sortants.

Et faites particulièrement attention si vous souhaitez des capacités multicanal ou omnicanal.

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