Five9 contre Twilio Flex : quel centre de contact est le meilleur ?

Twilio Flex et Five9 reviennent souvent dans les conversations des centres de contact – et pour cause. Ils existent depuis un certain temps et offrent des capacités et des fonctionnalités avancées pour aider les entreprises à gérer les interactions agent-client sur tous les canaux.

Si vous envisagez d'investir dans l'une ou l'autre de ces plateformes, vous devez savoir exactement ce qu'elles proposent pour faire le bon choix.

Dans cet article, nous examinerons leurs prix, leurs fonctionnalités et tout le reste pour voir quel centre de contact arrive en tête. Nous vous montrerons également comment Nextiva se compare en tant que troisième option.

Five9 contre Twilio Flex : les avantages

Voici un aperçu rapide des principales fonctionnalités de ces deux plateformes de centre de contact.

Avantages de Five9

Five9 est une solution complète de centre de contact cloud qui améliore l'expérience client, la productivité des agents et les opérations commerciales grâce à une suite de fonctionnalités et de services avancés.

En tant que solution basée sur le cloud, Five9 offre flexibilité, évolutivité et fiabilité. Les entreprises peuvent augmenter ou réduire leurs opérations en fonction de la demande sans avoir besoin d'investir dans l'infrastructure physique. Le modèle cloud garantit également un déploiement transparent des mises à jour et des nouvelles fonctionnalités sans temps d'arrêt important.

1. Routage omnicanal

Ce composant permet aux entreprises de gérer de manière transparente les interactions sur différents canaux. En acheminant les demandes des clients vers l'agent le plus approprié en fonction de ses compétences, de sa disponibilité et de son historique client, Five9 garantit une gestion efficace des besoins des clients.

Les capacités omnicanales reposent sur une file d'attente universelle qui intègre les interactions vocales, vidéo, chat, e-mail et réseaux sociaux.

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2. Réponse vocale interactive

Le système de réponse vocale interactive de Five9 améliore l'expérience client en proposant des options de libre-service et en dirigeant les appelants vers le bon agent ou le bon service à l'aide de commandes vocales ou de saisies au clavier.

Il prend en charge le traitement du langage naturel pour une interaction plus intuitive et peut s'intégrer à des bases de données externes pour une expérience personnalisée des appelants.

3. Optimisation des effectifs

La fonctionnalité d'optimisation de la main-d'œuvre (WFO) englobe des outils de gestion de la qualité, de surveillance des performances et de gestion de la main-d'œuvre. Il comprend des fonctionnalités telles que l'enregistrement des appels, l'analyse vocale, la planification des agents et l'analyse en temps réel pour garantir le fonctionnement efficace et efficient du centre de contact.

Les outils WFO aident les responsables à prendre des décisions basées sur les données pour améliorer les performances des agents et la satisfaction des clients.

4. Intégration CRM

Five9 s'intègre aux principales plateformes CRM telles que Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle et Zendesk. Cette intégration offre aux agents un accès immédiat aux informations client, permettant des interactions personnalisées et éclairées.

L'intégration CRM permet de réduire les temps d'appel et d'améliorer la satisfaction des clients en rendant les données pertinentes accessibles aux agents pendant les appels.

5. Options avancées de numérotation sortante

Five9 propose plusieurs numéroteurs automatiques pour une gestion efficace du centre d'appels.

Par exemple, son numéroteur prédictif automatise les appels sortants, libérant ainsi du temps pour les conversations réelles avec les clients. Il dispose également d'une option de numérotation assistée qui est utile pour les campagnes sortantes où les agents doivent contacter rapidement un grand nombre de prospects.

Besoin de vous familiariser avec un client avant un appel ? Utilisez la numérotation en aperçu pour afficher les interactions passées avec les clients et obtenir un contexte en temps réel sur votre relation avec eux pour des interactions plus personnalisées.

6. Intelligence artificielle et automatisation

Obtenez des informations en temps réel sur les performances de votre centre de contact grâce au tableau de bord des interactions unifiées de Five9, alimenté par l'intelligence artificielle (IA). Ici, vous pouvez suivre des mesures telles que le nombre total d'appels, le temps moyen de traitement du chat et la vitesse de réponse moyenne.

Vous utiliserez ces données pour adapter vos stratégies de centre de contact afin de répondre aux attentes changeantes des clients. Par exemple, si vous remarquez une baisse du temps de réponse aux appels, vous pouvez envisager d’embaucher davantage d’agents pour augmenter la capacité et l’efficacité à tous les niveaux.

Five9 exploite également l'IA pour améliorer les interactions avec les clients et la productivité des agents. Des fonctionnalités telles que les chatbots et les assistants virtuels basés sur l'IA peuvent traiter les demandes de routine, permettant ainsi aux agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes.

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7. Excellent support client

Five9 dispose d'une équipe d'assistance très réactive, disponible pour répondre aux questions 24h/24 et 7j/7. Selon les mots d'un client :

« Five9 dispose d'un excellent support client. Les problèmes sont toujours résolus en temps opportun et ils restent en communication constante avec vous avec des mises à jour afin que vous sachiez toujours où en est la résolution de votre problème.

Vous pouvez contacter l'équipe d'assistance par chat en ligne, par téléphone et par e-mail. Vous pouvez également utiliser la documentation en libre-service pour dépanner et résoudre les problèmes de manière indépendante.

Avantages de Twilio Flex

Twilio Flex est une plateforme de centre de contact cloud entièrement programmable qui offre aux entreprises la flexibilité de personnaliser chaque aspect de leur flux de travail d'interaction client.

Contrairement aux solutions de centre de contact traditionnelles, Twilio Flex permet une personnalisation et une intégration approfondies, permettant aux entreprises d' adapter la plateforme à leurs besoins spécifiques.

1. Plateforme hautement personnalisable

Twilio Flex offre une interface utilisateur entièrement personnalisable et extensible via le code. Cela signifie que les entreprises peuvent concevoir leurs propres flux de travail, interfaces utilisateur et points d'intégration.

La plateforme utilise une combinaison des propres API de React et de Twilio, permettant un haut degré de personnalisation et de flexibilité.

2. Capacités d'intégration étendues

En plus de ses capacités de personnalisation, Twilio Flex s'intègre également à plusieurs outils tiers, vous aidant à créer un centre de contact plus robuste.

Par exemple, vous pouvez connecter Twilio Flex à Glance pour activer la co-navigation et le partage d'écran sur la plateforme. Vous pouvez également synchroniser Twilio Flex avec votre CRM pour fournir directement des informations client à jour aux agents.

3. Large support omnicanal

Avec l'API Flex Conversation, vous pouvez intégrer tous vos points de contact client, tels que les SMS, MMS et les applications de messagerie en ligne comme WhatsApp, dans une plateforme centrale pour surveiller efficacement les interactions. Cela vous aide à proposer des expériences client omnicanales à grande échelle.

Supposons qu'un client envoie un message via un chat en ligne, puis continue la conversation par SMS. Ils n'auront pas à répéter ce qu'ils ont partagé plus tôt car vous pouvez suivre leurs interactions sur une seule plateforme.

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4. Documentation complète

Twilio Flex dispose d'une base de connaissances complète avec des didacticiels de développement et des documents explicatifs pour ses fonctionnalités.

Il s'agit d'une ressource bénéfique pour les développeurs, car elle les aide à comprendre rapidement comment utiliser la plateforme et à commencer à créer leurs solutions sans passer trop de temps à comprendre les choses.

5. Flexibilité

Twilio propose des plans tarifaires flexibles qui s'adressent aux entreprises de toutes tailles.

Vous pouvez choisir de payer par heure d'utilisateur actif ou par agent. La première option signifie que les centres de contact avec un trafic saisonnier ou des agents à temps partiel ne paient que pour les heures qu'ils utilisent, tandis que la seconde convient aux centres de contact à grande échelle avec un volume d'appels prévisible.

Five9 contre Twilio Flex : les inconvénients

Voici pourquoi les utilisateurs envisagent de passer de Twilio Flex et Five9 à d'autres centres de contact.

Inconvénients de Five9

Certains des défis auxquels les utilisateurs sont confrontés avec Five9 incluent :

• Problèmes techniques : plusieurs avis d'utilisateurs suggèrent que les clients Five9 subissent des temps d'arrêt fréquents, entraînant des perturbations opérationnelles. Parfois, le logiciel devient bogué et vous devez vous connecter et vous déconnecter plusieurs fois avant qu'il ne fonctionne. Si cela se produit lors d’une conversation cruciale avec un client, cela peut ruiner son expérience et sa perception de votre entreprise.

• Retards de connectivité : certains clients ont également subi des interruptions d'appel brusques et des retards de connectivité, tels qu'un délai de deux à trois secondes entre la réponse de l'agent et la connexion de l'appel. Écoutez l’ un d’eux :

« Five9 nous a vendu la théorie selon laquelle 99,999 % du temps, nous aurions une connectivité transparente et ne connaîtrions aucune baisse des appels. Moins de 15 jours après la mise en place de cette application, nous avons connu des appels interrompus. Même après la mise en place d’une solution, nous avons continué à rencontrer des problèmes de connectivité.

• Complexité et formation : Les nouveaux utilisateurs peuvent avoir des difficultés avec l'outil en raison de ses fonctionnalités étendues. La courbe d'apprentissage est importante, il faut donc un certain temps pour comprendre pleinement comment les choses fonctionnent et utiliser efficacement la plateforme.

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Inconvénients de Twilio

Certains des défis auxquels les utilisateurs sont confrontés avec Twilio Flex incluent :

• Défis de navigation : les utilisateurs ont mentionné qu'il peut être difficile de s'orienter sur le site Web de Twilio. Malgré la documentation abondante, la configuration de certaines fonctions peut prêter à confusion, en particulier pour les utilisateurs non techniques qui découvrent la plateforme. Les clients ont du mal à résoudre ces défis de manière indépendante, et l'équipe d'assistance de Twilio peut ne pas répondre :

• Configuration complexe pour le routage multicanal : certains utilisateurs ont du mal à implémenter le routage multicanal dans Twilio Flex. Supposons qu'un client contacte votre organisation sur les réseaux sociaux et poursuive ensuite la conversation par e-mail. Vous ne pourrez pas attribuer la nouvelle discussion à l'agent d'origine chargé du dossier. Cela affecte la livraison omnicanal, qui repose sur une intégration transparente des canaux.

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Comparaison de Five9 et Twilio contre Nextiva

Voyons comment Nextiva se compare à Twilio Flex et Five9.

1. Facilité d'utilisation

Contrairement à Five9, Nextiva ne sacrifie pas la convivialité au profit des fonctionnalités. Notre plateforme de centre de contact basée sur l'IA est facile à mettre en œuvre et à utiliser, même si vous n'avez aucune expérience technique.

Nous avons fourni une documentation complète pour vous guider à travers chaque fonctionnalité, et notre équipe d'assistance est toujours disponible pour répondre à vos questions et résoudre tous les problèmes que vous pourriez rencontrer.

Voici ce que dit un de nos clients à propos de notre logiciel de centre de contact :

2. Service client

Le support client est l'un des nombreux atouts de Nextiva. Les interruptions de service ont un impact négatif sur vos clients et sur leur expérience globale du centre de contact. C'est pourquoi notre équipe d'assistance est toujours disponible pour vous aider à résoudre rapidement tout problème.

3. Rapport qualité-prix et satisfaction globale des utilisateurs

Nextiva a un rapport qualité-prix plus élevé que Five9, ce qui indique que les clients estiment que les avantages qu'ils tirent du logiciel de centre de contact de Nextiva dépassent ses coûts. C’est un indicateur positif de satisfaction et de fidélité des clients.

Vous obtenez plus de valeur avec Nextiva

Bien que les trois plates-formes offrent des fonctionnalités robustes, la convivialité, le support exceptionnel et la valeur perçue de Nextiva en font un choix incontournable, en particulier pour les entreprises qui privilégient la facilité d'utilisation et les interactions client encourageantes.