Five9 vs Genesys : quelle plate-forme de centre de contact est la meilleure ?

Lorsque vous comparez des solutions de centre de contact, il est important de comparer les sélections en haut de votre liste restreinte.

Ce type de comparaison directe vous aide à mieux comprendre la technologie dans laquelle vous êtes sur le point de réaliser un investissement important. C'est pourquoi nous comparons Five9 et Genesys, qui sont deux titans du monde des centres de contact basés sur le cloud.

Poursuivez votre lecture pour connaître les avantages et les inconvénients, les fonctionnalités clés et les conseils sur ce qui convient le mieux à votre entreprise ; de plus, nous comparerons ces deux solutions à Nextiva.

Five9 contre Genesys : les avantages

Avantages de Five9

Suite robuste de fonctionnalités

Il va sans dire que Five9 dispose d’une suite robuste de fonctionnalités. Presque toutes les solutions de centre de contact cloud offrent une fonctionnalité omnicanal pour améliorer la satisfaction client. En fait, la différenciation dans une liste standard de fonctionnalités est presque impossible en 2024.

Les fonctionnalités Five9 fournies en standard incluent :

• Des capacités vocales mondiales pour offrir des expériences client dans le monde entier
• Postes de travail complets pour agents et superviseurs
• Flux de travail d'engagement
• Intégrations CRM
• Intégrations de communications unifiées
• API et SDK pour la personnalisation
• Intelligence artificielle (IA) et outils d’automatisation
• Fonctionnalités d'engagement des employés
• Voix dans le cloud

En plus de sa liste de fonctionnalités compétitives, Five9 se démarque dans trois domaines.

1. Rapports KPI personnalisables

Avec plus de 120 rapports personnalisables sur des données en temps réel et historiques, Five9 ouvre la voie en termes de nombre de rapports proposés.

Si vous êtes une grande entreprise avec des tonnes de données, avoir accès à ces rapports et la possibilité de les rendre uniques à votre entreprise sont des avantages indéniables.

2. IA conversationnelle

Aragon Research a désigné Five9 comme leader de l'IA conversationnelle. Le message de Five9 a toujours été d'améliorer l'expérience client pratique grâce à l'automatisation et à l'IA.

En utilisant le concepteur d'IA conversationnelle Five9, vous pouvez créer des systèmes de réponse vocale interactive ( IVR ) intelligents et des assistants virtuels intelligents qui font du libre-service votre premier port d'escale pour toutes les interactions client.

Grâce à une intégration approfondie dans vos outils commerciaux et vos bases de données internes et à l'appui de plates-formes d'IA générative, Five9 rend les chatbots et les touches enfoncées comme des fonctions cruciales pour votre entreprise, réduisant souvent le besoin d'intervention d'un agent et améliorant la résolution au premier contact .

3. Fonctionnalité sortante verticalisée

Plutôt que de fournir un seul centre de contact sortant et d'espérer le meilleur, Five9 propose un numéroteur prédictif, un logiciel de numérotation automatique et des options de centre de contact mixtes , qui conviennent toutes à différents marchés.

Que vous soyez dans le domaine des ventes internes, de la prise de rendez-vous ou du télémarketing, Five9 se concentre sur l'amélioration de l'efficacité et la diminution du coût par prospect tout en garantissant la conformité de la numérotation avec la Loi sur la protection des consommateurs par téléphone .

Avantages de Genesys

Ensemble robuste de fonctionnalités

Genesys possède également toutes les fonctionnalités standard d’une solution de centre de contact omnicanal .

Ceux-ci inclus:

• Gestion des appels entrants et sortants
• Routage des appels
• Surveillance en temps réel
• Fonctionnalités basées sur l'IA telles qu'un assistant virtuel intelligent et l'assistance d'un agent
• Automatisation du flux de travail
• Rapports et analyses complets
• Gamification du centre d'appels
• Gestion des effectifs

Comme Five9, Genesys possède ses propres fonctionnalités attrayantes, notamment :

1. Analyse du centre de contact

Genesys établit une norme élevée en matière d'analyse des centres de contact d'entreprise avec une vue à 360 degrés des interactions clients et des fonctionnalités telles que l'analyse prédictive et en temps réel et un suivi complet des KPI et des métriques .

Si vous avez besoin d'une vue complète de tout ce qui se passe dans votre centre de contact, Genesys fournit une plateforme centrale pour tous les rapports de votre centre de contact.

2. Gestion de la qualité

Genesys propose une solution complète de gestion automatisée de la qualité avec des transcriptions consultables, des méthodologies de notation et une approche pratique de la planification et de la gestion des agents.

Les processus inefficaces dans lesquels les agents et les superviseurs perdent des heures à cause de la notation manuelle appartiennent au passé lorsque vous introduisez la notation du comportement des agents, l'analyse des sentiments et l'enregistrement d'écran.

3. Libre-service

Genesys fournit des outils en libre-service similaires à ceux de Five9, ainsi qu'une analyse du ton des clients pour la préparation des agents et des assistants virtuels alimentés par l'IA pour la messagerie instantanée.

Avec Genesys, vous bénéficiez d'un SVI avancé et de chatbots intelligents, tous configurables dans un simple constructeur. Et grâce à la capacité de Genesys à détecter les sentiments ainsi que le contenu et le contexte, vos outils en libre-service comprennent et traitent également les questions de grande urgence ou d'émotion.

Vous n’aurez plus de robots sans émotion au service des clients et mettant en péril la réputation de votre entreprise. Il s'agit de comprendre le langage naturel et de fournir la meilleure réponse.

Five9 contre Genesys : les inconvénients

Il serait injuste de comparer Five9 et Genesys et de ne mentionner que les bons côtés. Il est également important de comprendre où le logiciel du centre de contact est faible et où les utilisateurs et les administrateurs estiment qu'il n'est pas à la hauteur.

Inconvénients de Five9

1. Qualité des appels et stabilité du système

Certains utilisateurs ont signalé une qualité d'appel incohérente, ce qui les a amenés à se tourner vers les concurrents de Five9 . Par exemple, des clients ont signalé que le microphone se coupait lorsqu'ils utilisaient des casques spécifiques avec le softphone Five9.

De plus, la disponibilité de la plateforme Five9 est tombée à 99,57 % au Canada en août 2023 et à 99,99 % aux États-Unis en septembre 2023.

2. Complexité de l'interface utilisateur

L'interface utilisateur de Five9 a été décrite comme moins intuitive, avec une préférence pour une manipulation plus consolidée.

En comparant les avis des utilisateurs, il semble que les agents expérimentés n'aient aucun problème avec l'interface Five9. Cependant, le logiciel peut prendre un certain temps pour s'y habituer pour ceux qui viennent d'un milieu de centre d'appels strictement virtuel . Les personnes qui apprennent les ficelles du métier de l'omnicanal ont du mal à adopter Five9 rapidement .

3. Prix élevé

Le prix de départ du package Core de Five9 peut être considéré comme élevé, d'autant plus qu'il n'inclut pas le support omnicanal. L'option Ultimate coûte plus de 220 $ par agent et par mois, ce qui en fait l'un des forfaits les plus chers du marché. Cependant, si vous utilisez toutes les fonctionnalités du répertoire Five9, vous aurez peut-être l'impression d'en avoir pour votre argent.

4. Configuration et mise en œuvre complexes

S'il est clair que les fonctionnalités de Five9 sont de premier ordre, certains utilisateurs signalent que la configuration de fonctionnalités et d'intégrations avancées nécessite des efforts et un savoir-faire technique importants.

Par exemple, l'intégration Salesforce est manifestement un outil puissant, et les utilisateurs l'apprécient une fois qu'il est configuré et fonctionne. Cependant, pour y arriver, vous devez naviguer à travers « des milliers de paramètres à divers endroits », selon une étude.

Inconvénients de Genesys

1. Gestion des effectifs et reporting

Les fonctionnalités de gestion des effectifs et d'engagement de Genesys doivent être améliorées, certains problèmes d'accessibilité des données étant soulignés. Ce n’est pas quelque chose que l’on retrouve dans les alternatives Genesys concurrentes.

En tant que tel, il est conseillé de conserver la page des problèmes connus dans vos favoris lorsque vous utilisez Genesys pour la gestion des effectifs.

2. Routage du système et qualité vocale

Le forum des utilisateurs de Genesys signale des problèmes de script occasionnels avec le routage des appels via les bords virtuels qui ont nécessité l'intervention du support du fournisseur. Genesys est considéré comme l’une des meilleures options pour les déploiements techniques complexes, ce qui signifie qu’il peut conduire à des correctifs fastidieux nécessitant l’aide d’un expert.

3. Défis de mise en œuvre et de transition

Certains utilisateurs signalent des complexités de configuration lors de leur transition vers Genesys Cloud CX, ce qui est également un problème signalé par certains clients Five9.

« Lorsque Genesys n'est pas correctement mis en œuvre, de nombreux problèmes se produisent, ce qui peut avoir un impact sérieux sur la productivité et les coûts de vos clients et de votre équipe. »

~Jamie Coutts, vice-président du développement client chez Star Telecom

4. Assistance et escalade

Alors que Genesys boit son propre champagne en adoptant le libre-service, les problèmes complexes qui nécessitent une escalade peuvent avoir des résolutions plus lentes.

La nature des déploiements techniques de Genesys laisse la porte ouverte à un examen minutieux en cas de problème. Mais cela ne veut pas dire que les clients acceptent le manque de contact proactif ou le fait qu’ils doivent attendre la sortie de nouvelles fonctionnalités.

Comparaison de Five9 et Genesys à Nextiva

Dans la plupart des conversations impliquant Five9 et Genesys, il existe une troisième option. Dans les comparaisons des solutions de centre de contact cloud (par opposition aux modèles hébergés , sur site ou hybrides), cette troisième option est Nextiva.

Tarifs du centre de contact Nextiva

La toute dernière solution de centre de contact de Nextiva offre différentes fonctionnalités omnicanales dans chaque plan. Ses forfaits Professionnel et Premium, dont le prix est inférieur à 150 $ par agent et par mois, sont les plus compétitifs par rapport à Five9 et Genesys.

Facilité d'utilisation

Nextiva est félicité pour son interface conviviale, surpassant Five9 avec des scores de facilité d'utilisation plus élevés. Les administrateurs adorent le portail où vous pouvez définir des horaires téléphoniques, configurer des SVI et activer la prise en charge omnicanal .

Bien que Genesys ait ses mérites, l'accent mis par Nextiva sur la fourniture de fonctionnalités conviviales, d'un support client robuste et d'une plate-forme fiable lui donne un avantage dans la comparaison entre les deux fournisseurs.

Nextiva bénéficie d'une note de réseautage de 5/5 sur Down Detector et obtient un score de 94 % dans la catégorie « Volonté de recommander » de Gartner.

Service client

Nextiva offre une expérience d'assistance fiable en offrant une assistance spécialisée 24h/24 et 7j/7 avec un service pratique. Vous avez accès à des bases de connaissances en libre-service, à une documentation produit et à une bibliothèque de didacticiels vidéo. Vous pouvez également parler à des êtres humains sans avoir à franchir des obstacles.

« Ce que j’aime le plus chez Nextiva, c’est leur accompagnement. C'est toujours une clôture d'un seul appel. Lorsque vous appelez pour obtenir de l'aide, la personne sur l'autre ligne, si elle ne peut pas résoudre le problème, trouvera la personne qui pourra résoudre le problème et restera avec vous pendant toute la durée de l'appel.

~James Carter, directeur technique chez Integration Works

Nextiva sait que vous avez besoin d'aide lorsque vous passez pour la première fois à un centre de contact cloud ou lorsque vous essayez de vous habituer à la gestion de requêtes omnicanales et comprend que ces choses prennent du temps. Ainsi, l’approche de l’entreprise en matière de mise en œuvre, d’intégration et de support est plus pratique.

Avec plus de 1 000 membres d'équipe dévoués, Nextiva aide ses propres clients et vous aide à soutenir les vôtres.

Rapport qualité/prix

Nous parlons d'en avoir plus pour votre argent. Même s’il n’existe pas autant d’options pour une intégration complexe et des déploiements hybrides, tout le monde n’en a pas besoin.

Lorsque vous avez besoin d'une solution omnicanal fiable, rentable, Nextiva offre plus d'avantages par rapport à son coût et offre une meilleure valeur à ses clients que Five9​​ et Genesys.

Avec Nextiva, votre accès aux fonctionnalités comprend :

• Intégration mixte entrante et sortante
• Prise en charge omnicanal des SMS, des e-mails, du chat en ligne et des réseaux sociaux
• Optimisation des effectifs avec un planificateur stratégique accessible sur mobile
• Cartes de pointage de contrôle de la qualité et enregistrement d’écran
• Analyse des interactions pour la notation des sentiments

Les intégrations prêtes à l'emploi incluent :

• Force de vente
• HubSpot
• Zendesk
• Oracle Sales Cloud
• Microsoft Dynamique
• Beaucoup d'autres, que vous pouvez voir ici

Et vous obtenez tout cela pour une fraction du prix de Five9 et de Genesys.

En savoir plus : Nextiva vs Five9 en un coup d'œil

Fiabilité et sécurité

Nextiva met l'accent sur la sécurité de niveau militaire, la géoredondance et la conformité aux normes réglementaires, garantissant ainsi une fiabilité et une protection des données élevées.

Vous bénéficiez d'une disponibilité de 99,999 % avec huit points de présence et des centres de données de niveau opérateur.

Grâce à une surveillance 24h/24 et 7j/7, tout problème potentiel de réseau est immédiatement signalé et résolu. Et vous serez toujours au courant de ce qui se passe via la page d'état Nextiva .

Nextiva peut également aider votre centre de contact à se conformer aux normes HIPAA, PCI DSS et FINRA.

Grâce à l'utilisation de l'enregistrement intelligent des appels, du suivi des dispositions et de l'audit des appels assisté par l'IA, votre entreprise est entre de bonnes mains lorsque vous choisissez Nextiva.

Nextiva est la plateforme de centre de contact fiable dont votre entreprise a besoin

Five9 et Genesys sont des solutions solides à part entière. Si vous recherchez une suite complète de fonctionnalités et avez des besoins de déploiement technique complexes, ce sont de bonnes options. En fait, Nextiva s'associe à Five9 pour fournir des fonctionnalités de téléphonie alors que Five9 est la bonne option pour les entreprises disposant de déploiements techniques.

Cependant, Nextiva arrive en tête en termes de convivialité, de fiabilité et de facilité d'utilisation. Et il regorge de toutes les fonctionnalités dont vous avez vraiment besoin.

Donc, si vous recherchez un centre de contact omnicanal simple à démarrer et que les utilisateurs et les administrateurs adorent, pourquoi ne pas essayer Nextiva ?