Les 7 meilleures alternatives Five9 faciles à utiliser

Choisir le meilleur service de centre de contact est une décision majeure. Vous en aurez probablement besoin pour faire plus que gérer les appels entrants.

Choisir la bonne plateforme de centre de contact peut simplifier le processus de mise en œuvre, garantissant ainsi une intégration réussie. La dernière chose que vous voulez, c'est une saga d'intégration de deux ans.

Il est sage de comparer le leader à ses principaux concurrents en matière de centres de contacts en tant que service (CCaaS).

Five9 est un centre de contact basé sur le cloud qui permet aux agents de travailler de n'importe où avec un ordinateur, un casque et une connexion Internet.

Il prend en charge de nombreux canaux de communication, notamment la voix, le courrier électronique, le chat, les SMS et les réseaux sociaux, avec une expérience utilisateur cohérente.

Examinons les points forts, les limites et les alternatives à Five9.

Quelles sont les forces de Five9 ?

Five9 est régulièrement reconnu comme l'un des leaders sur le marché du CCaaS . Il possède de nombreux atouts qui lui valent cet éloge constant.

Profondeur de l'intégration CRM

Five9 est une solution de centre de contact offrant une large gamme d'options d'intégration, notamment des systèmes de gestion de la relation client (CRM) :

• Force de vente
• ServiceMaintenant
• Zendesk
• Oracle
• Microsoft Dynamique 365

Ces intégrations offrent une vue complète des interactions et de l'historique des clients.

Routage omnicanal efficace

Five9 a toujours pris en charge le routage omnicanal, garantissant que chaque interaction est connectée à la ressource la plus appropriée et améliorant l'efficacité globale du service client​​​​.

Quel que soit le canal par lequel un client préfère contacter, les agents de votre centre de contact ont une vue globale du parcours client et peuvent référencer toutes les interactions, commandes et tickets précédents.

SVI avancé avec reconnaissance vocale

Five9 est l'un des protagonistes de la technologie de traitement du langage naturel au sein des plateformes de centres de contact, et son système de réponse vocale interactive ( IVR ) utilise une reconnaissance vocale avancée pour des options de libre-service intuitives et un routage efficace des appelants.

Cela signifie que les appelants arrivent rapidement à leur destination souhaitée sans attendre un agent humain en attente.

Analyses et rapports en temps réel

Qu'il s'agisse de transactions en libre-service ou d'appels détaillés avec des agents, Five9 fournit des informations approfondies sur les opérations du centre d'appels grâce à des analyses détaillées​​.

Vous pouvez créer des rapports sur les métriques du centre de contact :

• Score net du promoteur
• Satisfaction du client
• Taux de fidélisation des clients
• Résolution au premier contact
• Score d'effort client
• Taux de désabonnement des clients
• Mélange de canaux

Et il suit également les métriques plus traditionnelles des centres d'appels :

• Respect du planning
• Taux d'utilisation des agents
• Taux d'attrition des agents
• Taux d'occupation
• Vitesse moyenne de réponse
• Temps de traitement moyen
• Temps de travail moyen après appel

Numéroteur prédictif

Pour les opérations commerciales et les équipes effectuant des études de marché, Five9 propose un numéroteur prédictif basé sur l'apprentissage automatique.

Cela augmente l'efficacité de vos équipes sortantes en optimisant les modèles d'appels et en réduisant les erreurs de numérotation et les erreurs manuelles.

Sécurité et conformité de premier ordre

Five9 propose des mesures de sécurité de niveau entreprise et une conformité aux normes de l'industrie pour protéger les données des clients.

Le nom Five9 vient de sa capacité à fournir en permanence une disponibilité de 99,999 %. La plateforme héberge une multitude d’approches de défense, notamment :

• Pare-feu d'inspection dynamique
• Zones démilitarisées
• Systèmes de prévention et de détection des intrusions
• Analyse des vulnérabilités
• Tests d'intrusion annuels
• Surveillance de l'intégrité des fichiers
• Protection antivirus/anti-malware
• Authentification à deux facteurs

Pourquoi les clients recherchent des alternatives à Five9

Si Five9 est si génial, qu’est-ce qui incite les clients à chercher de l’aide ailleurs ? Trois thèmes récurrents apparaissent dans les avis clients.

Configuration et intégration complexes

Five9 cible les entreprises clientes ou celles qui recherchent un niveau élevé d'automatisation, et certains utilisateurs, en particulier dans les petites entreprises, trouvent le processus de configuration complexe et fastidieux.

Bien que certains puissent considérer la personnalisation comme une bonne chose, les nombreux paramètres et intégrations peuvent être écrasants pour les petites et moyennes entreprises qui manquent d'appétit pour l'IA et le libre-service.

Courbe d’apprentissage abrupte

L'ensemble complet de fonctionnalités, d'intégrations et d'automatisation du centre d'appels peut présenter une courbe d'apprentissage abrupte pour les nouveaux utilisateurs. Si vous êtes une petite entreprise avec des ressources limitées, la mise à niveau peut prendre des mois plutôt que des heures.

Stockage limité des données historiques

Conserver les données pendant une période prolongée s'est avéré délicat avec Five9. Les utilisateurs ont exprimé le souhait d'un stockage de données plus long ou de plus d'options lors de la sélection des périodes de conservation des données.

Vous pouvez télécharger des journaux d'appels et des scripts de chat Web pendant 60 jours maximum, mais d'autres éléments, tels que les listes de numérotation, les enregistrements d'appels E911 et les pièces jointes d'e-mails, ne disposent actuellement pas d'option de téléchargement après 30 jours de stockage.

Les 7 meilleures alternatives à Five9

1. Nextiva

Forces

Nextiva dispose d'une large gamme de fonctionnalités, notamment des fonctionnalités de collaboration, la messagerie d'équipe, le partage de documents, la gestion des tâches et les intégrations CRM.

Les intégrations CRM de Nextiva sont solides, avec des outils de gestion et de collaboration uniques que l'on ne trouve pas dans les solutions concurrentes​​​​​​​​.

Les intégrations Nextiva incluent :

• Microsoft Dynamique
• Microsoft Outlook
• Oracle Sales Cloud
• Force de vente
• ServiceMaintenant
• NetSuite
• HubSpot
• Zendesk
• Porte-voix
• Cahiers d'exercices
• SucreCRM
• Zoho

Offrant des fonctionnalités de centre d’appels similaires à celles disponibles dans Five9, vous pouvez également bénéficier de l’IA du centre de contact sans vous laisser submerger. Il n'y a aucune pression pour que tout soit virtuel et laisser les robots gérer les choses, mais il existe de nombreuses fonctionnalités d'automatisation intuitive des centres d'appels et d'apprentissage automatique dont vous pouvez profiter.

Principales caractéristiques

Nextiva inclut toutes les fonctionnalités logicielles de base du centre d'appels, y compris les flux d'appels entrants, l'IVR et la distribution automatique des appels .

Vous bénéficiez de files d'attente d'appels illimitées, de rappels clients, de connecteurs CRM, de tableaux de bord de performances et de fonctionnalités avancées telles que la gestion des effectifs et l'automatisation des flux de travail.

Pourquoi Nextiva est-il une alternative convaincante à Five9 ?

Vous pouvez utiliser Nextiva à la fois pour les communications unifiées en tant que service ( UCaaS ) et CCaaS, et l'intégration des deux est simple grâce aux API en coulisses qui travaillent dur pour vous offrir une interface efficace et facile à naviguer.

Que vous utilisiez Nextiva pour votre téléphonie et votre centre de contact ou que vous intégriez un autre centre de contact, peut-être Five9, au système téléphonique professionnel de Nextiva, les agents de votre centre de contact bénéficient d'une expérience rationalisée grâce à la vidéoconférence intégrée, une application mobile pour accessibilité en déplacement et plans tarifaires compétitifs .

Le support client 24h/24 et 7j/7 de Nextiva et son service exceptionnel en font un excellent partenaire technologique pour les petites et grandes entreprises. En fait, 94 % des clients se disent très satisfaits du service et de l'assistance de Nextiva.

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2. 3CX

Forces

3CX dispose d'un client de communications unifiées simple qui est populaire auprès des clients qui cherchent à faire rien de plus que passer des appels.

Vous pouvez utiliser votre propre fournisseur VoIP pour soutenir la solution et choisir parmi une liste d'intégrations CRM prêtes à l'emploi pour les fonctionnalités d'intégration de téléphonie informatique telles que la numérotation par clic et la fenêtre contextuelle. Il existe une application mobile facile à utiliser et la conférence Web est incluse en standard.

Principales caractéristiques

Vous pouvez créer un centre d'appels informel en utilisant les files d'attente et le routage des appels sans avoir besoin d'une formation approfondie.

Les clients apprécient la prise en charge des appels vidéo et la compatibilité multiplateforme. 3CX est un favori pour ceux qui recherchent un PBX logiciel standard ouvert.

Pourquoi 3CX est-il une alternative convaincante à Five9 ?

3CX propose un niveau gratuit et est connu pour sa facilité d'utilisation et d'installation. Il est idéal pour les petites entreprises qui ont besoin d’un système flexible et riche en fonctionnalités sans investissement d’infrastructure important.

3. Avaya

Forces

Avaya fournit un support de centre de contact omnicanal sur une gamme de modèles sur site, SaaS dans le cloud et hybrides.

Chaque option de mise en œuvre est accompagnée de rapports et d'analyses avancés, d'une intégration CRM et d'une liste de fonctionnalités standard comparable à celle de Five9.

Principales caractéristiques

Avaya a une expérience en matière de fourniture d'infrastructures de télécommunications et maîtrise le routage basé sur les compétences et les rapports historiques et en temps réel.

Son offre cloud la plus récente, qui s'associe parfois à des revendeurs pour fournir des services supplémentaires, comprend également des fonctionnalités telles que l'automatisation en libre-service, l'IVR avec reconnaissance vocale et l'optimisation des effectifs.

Pourquoi Avaya est-il une alternative intéressante à Five9 ?

Avaya convient aux grandes entreprises qui mettent l'accent sur les stratégies de communication omnicanal.

Il a pour habitude de fournir des performances fiables et un ensemble complet de fonctionnalités de centre d'appels aux entreprises ayant un appétit limité pour le cloud et l'IA.

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4. CloudTalk

Forces

CloudTalk fournit une intégration de logiciels d'appel et CRM de haute qualité avec des outils efficaces d'optimisation des effectifs.

Comme son nom l'indique, CloudTalk fournit uniquement un centre de contact cloud et présente l'avantage de n'avoir aucun bagage sur site. Tout est évolutif et flexible, favorisant les avantages de la technologie cloud consommable.

Principales caractéristiques

CloudTalk regorge de routage entrant, d'enregistrement des appels, de surveillance des appels, d'analyse des appels, de rapports historiques et en direct et d'enquêtes auprès des clients.

Il excelle dans la gestion des appels entrants pour les équipes et offre une couverture suffisante pour les outils de gestion omnicanal de base.

Pourquoi CloudTalk est-il une alternative convaincante à Five9 ?

Connu pour sa facilité de configuration et sa convivialité, CloudTalk propose une gamme d'intégrations et de fonctionnalités particulièrement bénéfiques pour les équipes de vente et d'assistance.

Si votre entreprise souhaite se concentrer fortement sur l'analyse des appels clients, c'est la priorité de CloudTalk.

5. 8 × 8

Forces

8×8 fournit une plate-forme de communication tout-en-un pour UCaaS et CCaaS avec ce qu'elle appelle une solution « composable ».

Par exemple, si vous avez uniquement besoin d'un routage complet des appels et d'une messagerie sur les réseaux sociaux, vous n'avez pas besoin de payer pour les appels sortants et les licences de chat Web.

Principales caractéristiques

Si vous choisissez de prendre en charge tous les canaux numériques, le routage omnicanal basé sur les compétences de 8×8 aide les agents à gérer efficacement les requêtes des clients.

Il comprend un solide tableau de bord de suivi des performances pour surveiller la productivité des agents.

Pourquoi le 8×8 est-il une alternative convaincante à Five9 ?

Le 8×8 offre une gamme de fonctionnalités avancées qui en font un concurrent sérieux en termes de technologie et de polyvalence.

Au niveau supérieur, vous pouvez accéder à la gestion de la qualité, aux informations basées sur l'IA et aux API ouvertes pour la personnalisation et l'intégration CRM.

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6. Appel aérien

Forces

Aircall fournit une interface utilisateur élégante permettant aux agents de traiter efficacement les appels et de gérer les requêtes des clients.

Sans l’encombrement des autres canaux numériques, vous pouvez vous concentrer sur la fourniture de la meilleure expérience client possible.

Principales caractéristiques

Aircall regorge de fonctionnalités d'appel pour ravir vos clients, notamment :

• File d'attente d'appel et IVR
• Routage basé sur le temps
• Numéros de téléphone locaux
• Numéros gratuits
• Pause-reprise de l'enregistrement de l'appel avec transcription (y compris la messagerie vocale)
• Analyses en temps réel
• Transfert à chaud pour des transferts d'appels fluides
• Marquage des appels pour l'organisation et le reporting
• Groupes d'appels et appels parallèles
• Traitement des appels simultanés illimités
• Intégration avec les CRM et les outils de helpdesk

Pourquoi Aircall est-il une alternative intéressante à Five9 ?

Si vous recherchez un déploiement rapide, démarrer avec Aircall est plus rapide qu'avec Five9 car il repose sur une base de système téléphonique. En supposant que vos agents ont déjà utilisé les contrôles de base des appels téléphoniques, ils les prendront immédiatement.

Au sommet des niveaux tarifaires, Aircall est plus rentable que Five9. Si vous n'avez pas besoin de toutes les fonctionnalités CCaaS possibles, le forfait le plus élevé d'Aircall offre des fonctionnalités essentielles à un prix attractif.

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7. NICE CXone (anciennement InContact)

Forces

NICE a consacré des efforts considérables de programmation et de développement à son AI Employee Virtual Attendant (NEVA) pour améliorer les performances des agents.

En donnant la priorité à l'agent, NICE se concentre sur un engagement accru des employés, ce qui se traduit par une meilleure expérience client.

Principales caractéristiques

NICE est l'une des solutions logicielles de centre de contact les plus personnalisables, avec de nombreuses options de routage des files d'attente et de reporting.

Il s'intègre aux systèmes CRM populaires tels que Salesforce, HubSpot et Zendesk, et permet aux agents de demander de l'aide en cours d'appel à des assistants virtuels alimentés par l'IA. Si un agent est sur le point de rater une opportunité de vente incitative, l'assistant virtuel enverra un message contextuel indiquant que c'est le moment idéal pour mentionner un nouveau produit.

Pourquoi NICE est-il une alternative convaincante à Five9 ?

NICE se distingue par ses capacités d'IA permettant de rendre compte et d'agir sur les modèles de comportement des clients et de fournir un coaching sur place aux agents.

Quelle est la meilleure alternative à Five9 ?

Il ne fait aucun doute que le marché propose de nombreuses alternatives à Five9, mais il est crucial de trouver la solution adaptée à votre entreprise .

Faire correspondre les besoins de votre centre de contact avec les atouts des fournisseurs disponibles peut s'avérer une tâche difficile.

Si vous êtes une petite et moyenne entreprise à la recherche d'un SVI, d'un enregistrement et d'un filtrage d'appels à plusieurs niveaux, Nextiva peut vous aider à vous installer en un rien de temps. Aucune formation intensive n'est nécessaire et utiliser l'interface est aussi simple que d'utiliser votre nouveau smartphone.

Si vous recherchez une solution de système téléphonique ainsi qu'un logiciel de centre de contact , Nextiva propose des conférences vidéo et audio robustes, le partage d'écran et la messagerie instantanée en tant que système de téléphonie de base.

Les utilisateurs (et les administrateurs) apprécient la possibilité d'intégrer les utilisateurs back-end aux agents du centre de contact front-end, ce qui permet de disposer d'une main-d'œuvre rationalisée pour gérer les interactions avec les clients.

Les clients citent également leur amour pour la convivialité, les performances et le support client.

Elizabeth Morales, responsable des ventes chez Labrada Distributors , dit qu'elle adore les analyses qu'elle obtient, qui sont particulièrement importantes pour suivre ses équipes à distance :

« Nextiva m'a fourni précisément les fonctionnalités dont j'ai besoin pour maintenir les indicateurs de groupe et voir où nous pouvons nous améliorer, procéder à des ajustements et fournir un meilleur service commercial à nos clients. »