Qu'est-ce que la résolution au premier appel ? Pourquoi c'est important et comment s'améliorer

Si vous voulez ravir vos clients, vous devriez passer moins de temps avec eux. Hein?

Ouais. Nous l'avons dit. Si vous voulez que vos clients soient satisfaits, résolvez leurs problèmes plus rapidement .

Une étude de Harvard Business Review a conclu que les clients sont vraiment ravis lorsque le centre de contact d'une entreprise peut « résoudre leurs problèmes rapidement et facilement », comme par le biais de la résolution au premier appel (FCR).

Dans cet article, nous examinerons la résolution au premier appel et ses effets positifs sur l'expérience client et les aspects de votre entreprise, y compris le moral des employés.

Nous vous montrerons également quelques conseils pour améliorer les stratégies FCR de votre propre entreprise afin que vous puissiez vraiment ravir vos clients avec des solutions rapides et efficaces en une seule fois.

Qu'est-ce que la résolution au premier appel ?

La résolution au premier appel (FCR) consiste à résoudre le problème d'un client la première fois qu'il contacte votre entreprise.

En comprenant le nombre (ou le pourcentage) de problèmes clients résolus en un seul appel, votre entreprise peut mieux mesurer le succès de sa documentation, de ses matériaux, de la conception de ses produits et du personnel de son centre d'appels.

Bien sûr, la résolution au premier appel n'est qu'une partie de l'expérience client.

Par exemple, la « première réponse » mesure le temps entre le moment où un client contacte votre centre d'appels et le moment où il obtient une réponse du personnel du centre d'appels. Le suivi d'un certain nombre de mesures clés du centre d'appels vous garantit d'avoir la meilleure image de l'efficacité de votre centre d'appels pendant que vous travaillez vers le FCR.

Comment mesurer le succès avec la résolution au premier appel

Maintenant que nous comprenons comment la résolution du premier appel s'intègre dans l'image complète du centre d'appels, examinons la question clé : "Comment la résolution du premier appel est-elle mesurée ?"

Dans cette section, nous répondrons à cette question et terminerons par quelques rappels clés sur les meilleures façons de mesurer et d'améliorer votre FCR dans les centres de contact et les canaux de support.

Formule de résolution au premier appel

La résolution du premier appel, ou la résolution du premier contact (si elle fait partie de différents canaux d'assistance), peut être mesurée de deux manières similaires :

Nombre total de problèmes signalés résolus lors d'un premier appel ÷ Nombre total d'appels X 100

ou

Nombre total de problèmes signalés résolus lors d'un premier appel ÷ Nombre total de premiers appels

Quelle que soit votre méthode, il est important de comprendre la réponse à la question « Qu'est-ce qu'un bon taux FCR ? » Selon l'industrie, la fourchette habituelle pour les centres de contact est de 70 à 75 %. En d'autres termes, environ les trois quarts des appelants devraient voir leurs problèmes résolus en une seule tentative.

Lors de l'évaluation de vos taux FCR, assurez-vous de vous tenir à un objectif… mais soyez prêt à déplacer temporairement cet objectif en période de volume d'appels élevé ou de stress.

Avantages de la résolution au premier appel

Bien qu'une large compréhension de vos métriques soit importante, la résolution au premier appel peut constituer un excellent «test» de l'image globale, car cela signifie que vous avez résolu le problème d'un client du premier coup.

ContactBabel, l'une des principales sociétés d'analyse de l'expérience client et des centres de contact, a constaté que le FCR est la deuxième mesure la plus importante pour les centres d'appels derrière la note globale de satisfaction client.

Dans cette section, nous discuterons de certains des avantages importants que vous pouvez obtenir d'un programme FCR efficace.

1. Réduire les coûts d'exploitation et maximiser l'efficacité

Si les employés passent moins de temps sur le problème d'un client en évitant les appels répétés, ils peuvent passer au problème du client suivant. Dans ce cas, la résolution au premier appel réduit l'arriéré, réduit les délais de première réponse et permet à davantage de clients d'obtenir des réponses rapides à leurs questions.

Les opérateurs de centres d'appels prennent de plus en plus conscience de ce lien entre FCR et réduction des coûts, et leurs investissements suivent. L' enquête mondiale 2019 sur les centres de contact de Deloitte Digital a révélé que 78 % des centres d'appels citent les « améliorations de service » comme principal moteur d'investissement (contre 57 % en 2015).

2. Améliorer la satisfaction client

Il semble que ces investissements portent leurs fruits. Bien qu'il puisse parfois être difficile de mesurer efficacement le FCR, une étude comparative a révélé que 80 % des centres de contact ont constaté une amélioration de la satisfaction client lorsqu'ils se concentraient sur le FCR.

Ceci est important car les clients sont plus susceptibles d'explorer des concurrents ou de réduire les services s'ils ont des expériences négatives avec le support client. Une étude de 2021 de Qualtrics/ServiceNow a révélé que 80 % des clients ont changé de marque en raison d'un mauvais service client.

Dans le même temps, ces clients ont classé leurs trois meilleurs exemples de service client positif comme indiqué ci-dessous - et le lien avec FCR est clair :

• Leur problème étant résolu
• Temps de maintien minimal
• Ne pas avoir à parler avec plusieurs agents

À chaque fois, les chiffres parlent d'eux-mêmes. Les clients adorent FCR et les résultats profitent au résultat net d'une entreprise.

Mais qu'en est-il des employés de première ligne au service de vos clients ?

3. Améliorer les performances des employés

Les employés qui peuvent résoudre les problèmes des clients lors d'un premier appel se sentiront plus confiants dans leur travail et auront plus de temps pour diagnostiquer correctement les problèmes complexes lorsqu'ils surviennent.

Les scores de performance de leurs employés s'amélioreront également car ils doivent consacrer moins de temps aux problèmes récurrents. Et GrooveHQ quantifie à quelle vitesse cela peut s'additionner dans un seul centre d'appels :

« Si vous gérez 1 000 interactions par semaine et que votre taux moyen de résolution au premier contact est de 70 %, cela signifie que 30 % de vos tickets nécessitent plusieurs réponses. Augmenter votre taux de résolution typique au premier contact de seulement dix points pour atteindre un taux de réussite de 80 % signifie que vous enverrez au moins 300 e-mails de moins par semaine, soit 15 600 par an. »

Défis de résolution au premier appel

La résolution au premier appel ne se produit pas dans le vide. Par exemple, la résolution du premier appel peut certainement être affectée par la qualité de la formation de vos agents. Ou combien d'employés vous avez travaillant un jour donné.

En comprenant les limites du FCR, vous serez dans la meilleure position pour apporter des ajustements significatifs à votre stratégie client globale afin de profiter des avantages réels du FCR à long terme.

Le FCR pourrait avoir un impact sur d'autres mesures

Le temps de conversation est l'une des mesures traditionnelles les plus importantes dans les opérations des centres de contact, car il représente quelque chose que tout le monde peut comprendre. Plus un employé passe de temps à parler au client au téléphone, plus il risque de ne pas trouver de solution rapide au problème du client et plus le client peut devenir impatient et insatisfait.

En d'autres termes, il est logique de se concentrer sur la construction d'un FCR élevé et d'un faible temps de conversation. Mais les centres de contact doivent comprendre qu'un accent accru sur le FCR peut augmenter temporairement le temps de conversation, car les employés ajustent leurs flux de travail et leurs zones de couverture pour essayer de résoudre les problèmes en un seul appel.

De même, les temps d'attente pourraient augmenter car les employés du centre d'appels tentent de joindre des collègues d'autres services par téléphone ou via des systèmes de chat internes pour éviter de transférer un client.

Au fil du temps, ce coût initial des volumes d'attente peut entraîner une réduction significative des temps d'appel à mesure que les employés du centre d'appels se familiarisent et sont formés à la résolution de problèmes fondamentaux normalement gérés par d'autres départements.

Il est important de tenir compte de ces ajustements, car sinon vous pourriez accidentellement confondre votre nouvelle initiative avec une efficacité décroissante si vous ne lui accordez pas suffisamment de temps pour la transition vers le travail.

FCR ne prend pas en compte tous les canaux

Dans de nombreux centres de contact, le FCR ne mesurera que les premières interactions par téléphone, ce qui exclura les systèmes potentiellement plus efficaces tels que les e-mails, les fenêtres de chat et même la documentation Web en libre-service et les FAQ.

Il y a aussi la question de savoir si un « premier appel » est valide s'il implique de transférer l'appelant à un autre membre de l'équipe, comme un superviseur. Du point de vue de l'entreprise, il s'agirait d'un appel téléphonique, mais du point de vue du client, être transféré est l'une des expériences d'assistance les moins agréables et nécessite souvent d'expliquer un problème entier plusieurs fois.

Enfin, considérez que le FCR peut varier selon le canal en fonction de la manière dont votre entreprise transmet les informations à toutes les options de support client. Supposons que votre documentation en ligne soit à jour, mais que les employés de votre centre de contact n'aient pas été formés aux nouvelles technologies. Dans ce cas, vous pouvez trouver un écart dans leur performance qui a moins à voir avec leur efficacité et plus avec des problèmes de formation interne et de documentation.

La solution? Lors du développement de vos métriques internes, y compris le FCR, réduisez la portée jusqu'à ce que vous ayez un chiffre auquel vous pouvez faire confiance. Décidez si un canal compte ou non pour le FCR, ou si seul le téléphone le fait ; de même, établissez des règles sur le moment où le FCR a échoué, y compris les transferts internes. Plus vous définissez clairement le FCR, mieux les analyses serviront votre entreprise.

Comment améliorer la résolution du premier appel

L'une des questions les plus critiques pour les centres de contact est : "Comment puis-je améliorer la résolution de mon premier appel ?" Cela commence par comprendre que les canaux de support les plus efficaces (et souvent les moins chers) pour votre entreprise ne sont peut-être pas ceux que vos clients préfèrent.

Statista a constaté que l'assistance téléphonique arrivait en deuxième position, juste après l'e-mail, comme canal de prédilection.

La leçon est claire : les clients s'attendent à ce que les entreprises maintiennent un système d'assistance téléphonique actif et utile même lorsque de nouvelles technologies deviennent disponibles. Ces entreprises doivent réagir en faisant du processus téléphonique un outil simple, efficace et puissant pour favoriser la réussite des clients.

Étape 1. Définir à quoi ressemble le succès

À quoi ressemble le succès dans un centre d'appels axé sur le FCR ? Encore une fois, cela reviendra à définir les termes et conditions de ce qui constitue un « gain » pour votre entreprise.

Nous avons déjà posé quelques questions évidentes, mais elles valent la peine d'être revisitées. Est-ce que cela compte comme FCR si l'appel doit être transféré à un superviseur ? Que se passe-t-il si le client appelle parce qu'il trouve que le chat en direct de l'agent en ligne ne peut pas l'aider à atteindre ses objectifs ?

Il est également important de se rappeler que si votre vision du succès ne correspond pas à celle de votre client, vous pourriez avoir des ennuis. Si votre taux FCR est de 95 % et entraîne un taux de désabonnement excessif des clients vers un concurrent, vous auriez mieux fait d'accepter des appels supplémentaires avec vos clients.

Au fur et à mesure que la technologie évolue, assurez-vous de vérifier en permanence vos hypothèses sur ce qui fait un appel FCR réussi. L'automatisation et l'IA pourraient être utilisées à l'avenir pour étudier les appels les plus réussis afin de rechercher des modèles qui suggéreront de nouvelles méthodes de suivi et détermineront pourquoi les appels répétés se produisent en premier lieu.

Étape 2. Déterminer les raisons des appels répétés

Bien sûr, vous n'avez pas besoin de l'IA pour commencer à rechercher la cause des appels répétés au service client. Vous devez organiser le suivi de votre centre de contact de manière à permettre à l'entreprise d'identifier et d'atténuer rapidement les tendances.

Par exemple, imaginez deux centres de contact connaissant des volumes d'appels répétés élevés. On constate que les appels concernent tous la même fonctionnalité du produit, quel que soit l'agent avec lequel l'appelant parle. L'autre centre d'appels constate que les appels répétés ne se produisent qu'avec les agents les moins bien notés pour leurs compétences non techniques, telles que l'écoute et l'empathie.

Ces centres de contact ont différentes étapes suivantes dans leur résolution de problème.

En analysant vos contacts clients réguliers pour un large éventail de causes possibles, vous serez positionné pour former la réponse commerciale correcte au problème, assurant une amélioration rapide de la satisfaction client.

Étape 3. Identifiez les points faibles

Votre recherche de réponses ne doit pas se limiter à ce qui se passe au téléphone ou à d'éventuels problèmes avec un produit ou un service. Il est également important de considérer les agents de votre centre de contact dans le contexte de l'ensemble de votre entreprise.

Avez-vous de mauvaises politiques ou une communication inefficace entre les équipes se manifestant par le besoin d'appels répétés ? Les membres de l'équipe en dehors du centre de contact connaissent-ils l'importance du FCR et ont-ils un intérêt dans les résultats ?

Les entreprises qui évaluent les problèmes des centres de contact par rapport à l'ensemble de leurs activités seront les mieux placées pour découvrir les leviers cachés du dysfonctionnement et créer des stratégies de changement gagnantes.

Étape 4. Créez une stratégie.

Une fois que vous avez identifié les problèmes dans votre mise en œuvre du FCR, travaillez avec les membres de l'équipe pour créer une stratégie de réussite. Cela peut être aussi simple que d'identifier deux ou trois causes qui conduisent à des appels répétés ; plus tout le monde comprend les causes spécifiques, meilleures sont vos chances de trouver et de mettre en œuvre des solutions.

Ensuite, réfléchissez à la meilleure façon de structurer le changement. Avez-vous besoin de nouveaux scripts de support d'agent ? Y aura-t-il un besoin de formation individuelle/de groupe, ou est-il suffisant d'envoyer une liste de conseils pour faire face à des problèmes spécifiques ?

Et assurez-vous d'avoir un plan pour tester si vos solutions fonctionnent. Définissez des objectifs de mesure et temporels pour revoir les problèmes, vérifier le succès du FCR et communiquer les résultats à l'équipe. Les agents qui savent que leurs performances s'améliorent grâce à de nouvelles formations ou politiques seront plus confiants dans les suggestions futures, garantissant que votre processus d'atténuation des problèmes est adopté et soutenu en première ligne de votre centre de contact.

Étape 5. Suivez les meilleures pratiques

Le meilleur conseil que nous puissions donner est que les centres d'appels se souviennent de leurs meilleures pratiques et vérifient constamment les écarts. En suivant les étapes ci-dessus, vos équipes auront la confiance nécessaire pour identifier et résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent, avec moins d'interventions de la direction ou d'interruptions de travail.

Dans le même temps, vos clients ressentiront une confiance et une satisfaction accrues dans vos produits et services, ce qui conduira à des expériences futures plus positives avec votre marque et vos produits.

Étape 6. Normaliser les améliorations en cours

Au fur et à mesure que vous réussissez le FCR, il est important d'éviter de devenir complaisant. Même si vos scores FCR et de satisfaction client atteignent de nouveaux sommets, vous devez constamment réfléchir à de nouvelles façons de fixer des objectifs et de suivre les progrès.

Dans le même temps, vous pourrez tirer parti de nouvelles technologies telles que l'IA et bénéficier d'informations que vous auriez peut-être manquées auparavant. Vous découvrirez peut-être que des événements apparemment non connectés entraînent le volume du centre d'appels, comme la proximité de vacances spécifiques, des problèmes météorologiques ou d'autres événements externes. Ou peut-être constaterez-vous que FCR tombe dans les problèmes de base parce que vos agents ont cessé d'avoir à répondre à ce type de questions.

En adoptant les meilleures technologies pour les opérations de centre d'appels et en équipant votre équipe des meilleures pratiques, vous serez bien placé pour offrir un véritable « plaisir » à vos clients (et à votre équipe) - et lorsque cela se produit, tout le monde y gagne.

Commencez à suivre la résolution de votre premier appel avec les métriques d'appel

Si vous êtes prêt à commencer à améliorer votre solution de premier appel, il est utile d'avoir l'analyse des appels à bord. Nextiva dispose de capacités d'analyse vocale pour faciliter le suivi et les rapports afin que vous puissiez vous mettre au travail sur les optimisations.

Nos solutions de centre d'appels VoIP basées sur le cloud sont là pour vous fournir des ressources clés lorsque vous vous lancez dans votre voyage FCR. Vous pouvez prendre plus d'appels avec moins d'agents, automatiser le support client multicanal et les options de libre-service, et doter vos agents et superviseurs de tableaux de bord et de rapports qui offrent un contrôle en temps réel et dévoilent des informations commerciales cachées.