Comment trouver les moments critiques Aha dans votre produit ?

Vous avez entendu parler de la créature mythique appelée Aha! Moment. Vous savez que vous devez construire l'intégration de votre produit autour de cela. Pourtant, vous n'avez aucune idée de ce qu'est votre moment aha et où vous devriez chercher cette bête.

Continuez à lire pendant que je déballe la question et vous aide à trouver vos moments aha.

Une question que l'on me pose souvent lors des appels, des webinaires et des e-mails est "comment identifier les moments de valeur dans mon produit?" Cette question vient régulièrement notamment des personnes disposant d'outils complexes.

La plupart des fondateurs comprennent le concept de création d'une expérience d'intégration autour de leurs moments de valeur critiques, ou moments aha, mais trouvent extrêmement difficile de déterminer quels sont ces moments dans leurs produits.

Avant de nous plonger dans les méthodes pour trouver vos moments de valeur, je veux m'assurer que nous comprenons tous la véritable signification du concept.

Qu'est-ce qu'un moment Aha ?

Une idée fausse courante dans l'intégration des produits est que le moment Aha consiste à enseigner à vos utilisateurs une nouvelle solution en les aidant à comprendre le fonctionnement de votre produit.

Un moment aha (ou moment de valeur) ne consiste PAS à enseigner de nouvelles choses à vos utilisateurs. Il s'agit de les aider à se souvenir de quelque chose qu'ils savaient déjà, en le démontrant d'une manière qui résonne en eux.

Cela aide généralement vos utilisateurs à réaliser que votre produit est un catalyseur viable pour résoudre leurs problèmes existants.

Les gens viennent à votre produit pour résoudre des problèmes spécifiques. Ils pourraient avoir une solution en tête ou venir avec une ardoise vierge. Quel que soit le cas, ils recherchent désespérément (mais inconsciemment) des moments de valeur dans votre application. Le défi est que ces moments ne surviennent généralement qu'à la fin de l'expérience d'intégration.

Comme le dit Lincoln Murphy :

"En tant que nouveau client ayant un lien émotionnel avec ses objectifs et qui voit votre produit comme un catalyseur pour atteindre ces objectifs, le Aha ! moment vient à la fin d'un voyage de découverte…. seulement ce n'est PAS AHA !

C'est WTF ?!?!

"Pourquoi m'as-tu laissé fouiller si longtemps sans savoir quoi faire pour découvrir cela par moi-même et perdre un tas de temps dans le processus?"

Cela pose un sérieux problème pour vos taux de conversion car la majorité de vos utilisateurs quitteront votre produit tout au long de ce processus de découverte avant de vivre leur premier moment de valeur.

Pour relever ce défi, vous, en tant que spécialiste du marketing ou produit, avez la responsabilité d'aider les gens à atteindre les moments de valeur dès que possible.

Lorsque vous essayez d'identifier les moments de valeur critiques dans votre application, assurez-vous de garder ces points à l'esprit :

• Le moment de la valeur ne consiste pas à éduquer vos utilisateurs sur une nouvelle solution ; il s'agit de les aider à se souvenir de ce qu'ils savaient déjà en le démontrant d'une manière facile à comprendre et à comprendre.
• Commencez par l'objectif souhaité par l'utilisateur à l'esprit. Une fois que vous savez ce qu'ils savent déjà et essayez de réaliser, il est plus facile de les guider vers leurs moments de valeur.
• Créez un chemin minimal vers le succès pour vos utilisateurs. Ne laissez pas vos utilisateurs errer sans but dans votre outil. Parce que des moments de valeur sont vécus à la fin d'un voyage, vous voulez garder ces voyages aussi courts que possible avec un minimum de distractions.

En bref:

Vous voulez aider vos utilisateurs à se souvenir de choses qu'ils savaient déjà et à réaliser votre produit comme la bonne solution à leur problème actuel.

Vous souhaitez également aider les gens à trouver des moments de valeur rapidement et tôt dans votre intégration en éliminant toute distraction.

Cela dit, nous pouvons passer à la question centrale de ce message.

Comment trouver les moments Aha ?

Si vous avez une solution clé en main qui nécessite peu de configuration, déterminer vos moments de valeur ne sera pas vraiment un défi pour vous.

Par exemple, dans mon ancienne startup HeadReach, une plateforme de génération de leads, il était clair que nous voulions amener les gens à faire plusieurs choses :

1. Inscrivez-vous à l'outil (duh).
2. Cliquez sur "Rechercher des profils de messagerie et de réseaux sociaux".

Dans le cas de HeadReach, la valeur était dans les données que nous avons fournies, donc le premier moment de valeur dans le produit a été lorsqu'un utilisateur trouve des informations valides sur les prospects.

Cela a guidé notre intégration dans l'application et par e-mail. Nous avons fait de notre mieux pour amener les gens à utiliser leurs crédits de recherche.

Nous savions également qu'un utilisateur activé est quelqu'un qui a utilisé au moins 7 de ses 10 crédits gratuits. Nous avons utilisé ces connaissances pour créer des e-mails de mise à niveau automatisés déclenchés à ce moment-là.

Cela a plutôt bien fonctionné car nous avons augmenté notre essai de CR payant de 1 % à 3 %. Pas étonnant, mais pas mal non plus étant donné que nous recevions 30 nouveaux essais par jour, et ils n'étaient pas tous qualifiés.

Inversement, plus votre produit est grand et complexe, plus il sera difficile d'identifier l'ensemble minimum de moments de valeur critiques pour votre produit.

Imaginez que vous utilisez un produit comme HotJar - une suite d'outils pour les utilisateurs UX qui propose des enregistrements de session en direct, des cartes thermiques, des enquêtes intégrées à l'application et des enquêtes hors site. Le défi, dans ce cas, est que différents utilisateurs auront des expériences d'intégration complètement différentes et, par conséquent, des moments de valeur entièrement différents.

Alors, comment diable trouvez-vous nos moments de valeur dans ce cas?

Ci-dessous, je vais partager 4 approches que vous pouvez utiliser pour découvrir empiriquement les moments de valeur critiques dans votre application.

Segmenter les utilisateurs lors de l'inscription

Cette méthode est particulièrement utile si vous avez un produit large avec plusieurs cas d'utilisation différents.

Le principe est simple : demandez aux gens comment ils ont l'intention d'utiliser votre produit et offrez l'expérience utilisateur la plus appropriée.

Par exemple, la plate-forme d'espace de travail tout-en-un Notion profile les nouvelles inscriptions en fonction de leur rôle.

À l'étape suivante de l'intégration dans l'application, ils suggèrent le modèle le plus pertinent pour commencer, en espérant que les utilisateurs réaliseront plus tôt la valeur du produit (rappelez-vous le chemin minimal vers la valeur dont nous avons discuté dans la dernière section).

Vous n'avez pas besoin de limiter la personnalisation à l'expérience dans l'application uniquement. Avec Encharge, vous pouvez utiliser les données de l'attribut de rôle pour diffuser différentes campagnes d'intégration par e-mail à chaque segment.

Cette approche ne répondra pas à toutes les questions que vous vous posez sur vos utilisateurs, mais au moins maintenant, vous avez une idée générale de la façon dont chaque utilisateur envisage d'utiliser le logiciel. Avec cela, vous pouvez faire des suppositions éclairées sur leurs objectifs souhaités. Ce qui, comme nous en avons discuté, facilite le guidage des utilisateurs vers leurs moments de valeur personnelle.

Faites des tests utilisateurs en direct pour voir comment les gens réagissent aux éléments de votre application

Si vous débutez avec votre produit et que vous ne disposez d'aucune donnée, c'est probablement l'un des moyens les plus simples de découvrir comment vos utilisateurs réagissent à votre intégration et quelle action ou fonctionnalité les motive.

Passez un appel avec l'un de vos clients (ou clients potentiels), demandez-lui de partager son écran et de faire quelque chose dans votre application. Il est préférable qu'ils aient leur microphone et leur caméra allumés afin que vous puissiez observer leurs réactions.

Ce sera une expérience inestimable pour vous, et la meilleure partie est que vous n'avez pas besoin de beaucoup de ces sessions avant de commencer à tirer des conclusions.

Plongez profondément dans votre base de données pour repérer les modèles de clients

La méthode suivante fonctionne bien si vous disposez déjà d'au moins quelques données client.

Le but ici est de voir quelles sont les fonctionnalités les plus couramment utilisées par vos meilleurs clients. Cela vous aidera à trouver des modèles au sein de votre clientèle, ainsi qu'à identifier votre profil de client idéal.

Si vous n'avez pas un accès direct à ces données, demandez simplement à votre développeur d'effectuer une exportation CSV de votre base de données clients incluant l'utilisation des fonctionnalités.

C'est ce que j'ai fait il y a quelques temps, pour mieux comprendre nos clients

Disons que vous exécutez un outil comme HotJar. Vous iriez demander à vos ingénieurs de faire une exportation qui montre combien de clients ont créé une carte thermique, une enquête, activé un enregistrement de session en direct, invité un membre de l'équipe, etc. Si possible, vous pouvez également leur demander d'être encore plus précis en fournissant des données sur les pages visitées, le nombre de connexions, la durée de la session, etc.

Avec ces données, vous pouvez commencer à tirer des conclusions sur l'utilisation des fonctionnalités et sur la manière dont vos meilleurs clients utilisent votre produit.

Utilisez Mixpanel pour comprendre la façon dont les clients traversent votre application pour convertir

Vous pouvez toujours devenir plus sophistiqué et utiliser quelque chose comme Mixpanel pour "Découvrir les segments d'utilisateurs les plus performants et les moins performants et comparer leurs chemins de conversion ou d'abandon".

La façon dont cela fonctionne dans Mixpanel est que vous choisissez un objectif tel que "Conversion d'essai", et l'outil révèle les chemins empruntés par les utilisateurs pour y arriver. Vous pouvez également comparer les segments d'utilisateurs gratuits par rapport aux clients pour identifier les moments de valeur.

Qu'en est-il de Google Analytics ?

Google Analytics est un excellent outil, et avec un peu plus de travail, vous pouvez le faire suivre des objectifs tels que la conversion d'essai (par exemple, lorsqu'un utilisateur visite une page de réussite) ou l'activation de fonctionnalités (par exemple, lorsqu'un utilisateur clique sur un bouton/lien). Cependant, il manque une chose essentielle dont les outils SaaS ont besoin - PII ou informations personnellement identifiables.

Comme indiqué par Google, Google interprète les PII comme des informations pouvant être utilisées seules pour identifier, contacter ou localiser précisément un individu. Cela inclut les adresses e-mail, les noms complets, les noms d'utilisateur et autres.

En d'autres termes, il n'y a aucun moyen de mapper des objectifs et des activités spécifiques aux profils d'utilisateurs. Cela rend l'ensemble de l'exercice inutile ou du moins extrêmement difficile pour nos besoins, car nous voulons identifier des segments d'utilisateurs et des clients de grande valeur.

Trouver la conclusion de vos moments Aha

Il n'y a pas de moyen magique unique de trouver les moments aha de votre produit. Une application plus petite et plus facile à utiliser aura plus de facilité à identifier leurs moments de valeur. Les applications complexes auraient besoin de faire leurs devoirs, comme fouiller dans leur base de données pour trouver des modèles de comportement ou mettre en place des plateformes analytiques sophistiquées. Quoi qu'il en soit, ne laissez pas ce travail en veilleuse, car votre taux de conversion d'essai dépend de la détermination de vos moments de valeur.