Comment les centres d'appels peuvent aider les entreprises de services financiers

La gestion des finances peut être une source majeure de stress pour les clients. Ils confient leur argent aux institutions financières, confiants que ces entreprises le sécuriseront et le géreront correctement, et ils s’attendent à un excellent service sur lequel ils peuvent compter.

Malheureusement, de nombreuses institutions financières n'investissent tout simplement pas suffisamment dans leurs centres d'appels, ce qui peut créer de mauvaises expériences client (CX). Si les clients se sentent constamment frustrés, stressés et en colère lors de leurs appels, quelque chose doit changer.

Un bon logiciel de centre d’appels financier peut faire la différence entre une expérience exceptionnelle et un client mécontent qui confie son argent à un concurrent.

Alors, quels avantages les logiciels de centres d’appels peuvent-ils apporter aux sociétés de services financiers telles que les banques de détail, les coopératives de crédit et les sociétés de technologie financière ?

Avantages du logiciel de centre d'appels financier

L'objectif de tout centre d'appels est d'aider les clients de manière efficace et efficiente, et cela est particulièrement impératif dans le secteur des services financiers. Heureusement, une bonne plateforme peut apporter plusieurs avantages à un centre d’appels de services financiers, notamment :

Expérience client améliorée

L’un des principaux avantages d’un logiciel de centre d’appels est son impact sur le CX. De nombreux centres d'appels modernes sont devenus des centres de contact omnicanaux , qui s'étendent au-delà des appels téléphoniques pour englober tous les points de contact client et canaux numériques, y compris le chat en ligne, le courrier électronique et les réseaux sociaux.

Un aspect clé de ceci est la possibilité de basculer de manière transparente entre les canaux de communication au sein d’une même interaction sans perdre aucune information. Si un client envoie un e-mail avec une question, puis appelle plus tard avec un suivi, l'agent du centre d'appels peut voir les enregistrements de l'e-mail, ainsi qu'une vue complète du parcours du client.

Efficacité améliorée

Une mauvaise efficacité des agents peut avoir des effets néfastes sur un centre d’appels. Cela entraîne des temps d'attente plus longs, une diminution des résolutions au premier appel et des agents des centres d'appels surchargés de travail. Cependant, une bonne solution de centre d’appels peut améliorer l’efficacité à tous les niveaux.

Par exemple, la mise en œuvre d’un système de réponse vocale interactive (IVR) peut améliorer considérablement l’efficacité. IVR peut automatiser les demandes de base via des menus en libre-service, permettant aux clients d'effectuer des tâches telles que vérifier leurs soldes ou effectuer des demandes de transfert sans avoir besoin d'un agent. Cela libère à son tour les agents pour des problèmes plus complexes.

Une autre innovation récente consiste à conserver le contexte complet des interactions passées des clients sur les canaux de services numériques , tels que les bases de connaissances, les demandes par e-mail, les réponses par SMS, les publications sur les réseaux sociaux et les visites de sites Web. Les agents peuvent prendre en compte tous ces points de contact lorsqu'ils aident un client.

De plus, l'utilisation de la distribution automatique des appels (ACD) avec un routage basé sur les compétences peut aider à diriger les appels vers l'agent possédant les compétences et la disponibilité nécessaires pour résoudre au mieux le problème du client. Cela peut réduire les temps d'attente et améliorer les taux de résolution au premier appel, améliorant ainsi l'expérience du centre d'appels pour les clients et les agents.

Service personnalisé

Les clients d'aujourd'hui s'attendent à une expérience de centre d'appels plus personnalisée. Si un agent dispose d'informations sur le compte, l'historique et les interactions passées d'un client, il sera en mesure de fournir une assistance utile et adaptée aux besoins du client.

C'est pourquoi les plateformes de centres d'appels incluent souvent des fonctionnalités d'écran contextuel avec des informations client pertinentes. Dès que l'agent reçoit un appel, l' appel peut lui dire tout ce qu'il doit savoir sur le client, comme les problèmes précédents qu'il a rencontrés, l'assistance qu'il a reçue via d'autres canaux et les questions antérieures qu'il a posées. à propos de.

Cela aide les agents à fournir un service plus efficace, efficient et personnalisé, améliorant ainsi la relation client et la fidélisation de la clientèle.

Augmentation de la productivité et de la formation des agents

Une bonne solution de centre d’appels peut aider les agents à être plus productifs en combinant gestion de la qualité et assistance aux agents en temps réel.

Cela commence par l'enregistrement des appels et le contrôle de la qualité, que les responsables peuvent utiliser pour évaluer les performances des agents, identifier les domaines à améliorer et garantir que les agents respectent toutes les réglementations, telles que la conformité PCI lors du traitement des informations de carte de crédit.

Les responsables peuvent utiliser ces informations pour trouver des domaines dans lesquels les agents peuvent utiliser des conseils supplémentaires et dispenser une formation en conséquence.

Cependant, les logiciels de centre de contact peuvent aller encore plus loin en permettant aux superviseurs de fournir un encadrement et un feedback en temps réel. Les responsables peuvent surveiller les appels pour voir si un agent a besoin d'aide et intervenir si nécessaire, améliorant ainsi les performances des agents et les taux de réussite dans l'ensemble du centre d'appels.

De plus, les centres d'appels peuvent utiliser les intégrations de bases de connaissances pour permettre aux agents d'accéder facilement aux informations sur les produits, aux questions fréquemment posées et aux directives réglementaires. Avec toutes ces informations à portée de main, les agents peuvent fournir des réponses plus rapides et plus précises aux requêtes des utilisateurs.

Sécurité et conformité améliorées

Il va sans dire que la sécurité des données est extrêmement importante pour les institutions financières. Les utilisateurs doivent savoir que leurs informations personnelles et financières restent confidentielles et sécurisées, c'est pourquoi le secteur financier a certaines des exigences les plus strictes en matière de mesures de sécurité .

Une bonne solution de centre d’appels inclut le cryptage des données pour stocker et transmettre en toute sécurité les données sensibles des clients. Cela signifie que les informations telles que les numéros de sécurité sociale, les détails du compte ou les informations de carte de crédit resteront à l'abri des regards indiscrets.

De plus, un logiciel de centre d'appels financier qui inclut l'enregistrement et l'archivage des appels peut aider à conserver un enregistrement de toutes les interactions avec les clients. Ceci est important pour le règlement des litiges, car les entreprises peuvent utiliser les enregistrements pour découvrir qui a dit quoi. Les entreprises peuvent également utiliser les enregistrements pour la prévention de la fraude et les audits réglementaires, comme la FINRA pour les services d'investissement.

Prise de décision basée sur les données

Les données, comme le dit le proverbe, sont reines. Avec les bonnes données, vous pouvez prendre des décisions éclairées pour améliorer les performances de votre centre d'appels.

Alors, comment obtenez-vous ces données ?

Les solutions de centre d'appels peuvent utiliser des fonctionnalités d'analyse des appels pour suivre des indicateurs et des KPI clés, tels que la durée moyenne des appels, le volume d'appels et la satisfaction client . Les responsables de centres d'appels peuvent analyser ces données pour obtenir de nouvelles informations, les aidant ainsi à identifier les tendances, à optimiser les niveaux de personnel et à améliorer les performances globales du centre d'appels.

De plus, les centres d’appels peuvent utiliser des enquêtes de satisfaction client pour recueillir des commentaires après appel. Ces commentaires offrent une meilleure vue du CX et identifient les domaines à améliorer, contribuant ainsi à rendre les agents plus efficaces.

Coûts réduits et revenus accrus

Une préoccupation majeure des entreprises est le coût global de fonctionnement d’un centre d’appels. Même si les centres d’appels sont importants pour le service client, il peut être difficile de les maintenir rentables.

Les solutions de centre d'appels peuvent réellement réduire les coûts et même améliorer les revenus. Les logiciels de centre d'appels peuvent améliorer la résolution au premier appel et l'efficacité des agents, ce qui entraîne une diminution des volumes d'appels et des appels répétés. Cela réduit à son tour les coûts opérationnels et libère les agents pour aider encore plus de clients.

De plus, les logiciels de centres d'appels financiers peuvent fournir aux agents les données clients et la connaissance des produits dont ils ont besoin pour identifier les opportunités de vente incitative et croisée lors des appels. Cela peut potentiellement augmenter les revenus et transformer les appels des clients en opportunités de vente.

Cas d'utilisation dans le secteur des services financiers

Nous pouvons mieux comprendre l'impact qu'une bonne solution de centre d'appels peut avoir sur les sociétés de services financiers en examinant des cas d'utilisation potentiels et des études de cas de sociétés financières réelles.

Par exemple, la compagnie d'assurance Reliance Partners a réussi à augmenter ses revenus de plus de 300 % après avoir opté pour Nextiva pour ses communications commerciales. La plateforme de Nextiva permet à Reliance de gérer plus de 1 000 appels téléphoniques par jour et d'offrir une expérience client exceptionnelle. Des fonctionnalités telles qu’un standard automatique et une sonnerie simultanée aident les clients rapidement.

Il existe plusieurs cas d'utilisation dans lesquels les centres d'appels jouent un rôle essentiel dans les services financiers, notamment :

Scénario 1 : Carte bancaire perdue ou volée

Imaginez que vous êtes client et que vous découvrez subitement que votre carte bancaire a disparu. Il a pu être déposé quelque part ou volé, mais vous ne pouvez prendre aucun risque. Vous appelez votre banque en panique, ayant besoin de désactiver votre carte le plus rapidement possible avant que quelqu'un ne l'utilise.

Heureusement, votre banque dispose d'un système IVR et d'une fonction de standard automatique. Avec ceux-ci, vous pouvez signaler la carte perdue et la désactiver sans même avoir besoin de parler à un agent. Il n'y a pas d'attente, pas de chichi, juste une confirmation rapide et vous êtes prêt.

Vous pouvez également parler à un agent qui pourra vérifier votre identité (en commençant par votre ANI ), vérifier les frais frauduleux et passer une commande accélérée pour une carte de remplacement. Dans le même temps, l'agent peut vous expliquer les services de protection contre la fraude de la banque et vous inscrire si vous êtes intéressé.

Que vous parliez à un agent ou que vous utilisiez un standard automatique, le résultat est le même : satisfaction immédiate et tranquillité d'esprit.

Scénario 2 : Demande de demande de prêt hypothécaire

Faire une demande de prêt hypothécaire peut être stressant. Imaginez que vous êtes un client sur le point d’acheter votre première maison, mais que le processus de demande de prêt hypothécaire et les conditions d’éligibilité sont denses et déroutants.

Si votre banque dispose d'un centre de contact omnicanal, vous pouvez discuter en ligne avec un assistant virtuel pour obtenir des informations de base et des réponses à vos questions. L’assistant virtuel pourrait même vous fournir des informations pour vous aider à vous pré-qualifier pour un prêt.

Les questions potentielles que vous pourriez avoir incluent :

• « Quelle est la différence entre le TAEG et le taux de mon prêt ? »
• « Combien de temps mon taux de blocage est-il valable jusqu'à ? »
• « Pouvez-vous envoyer à mon agent une lettre de pré-qualification ? »

Pour ces types de demandes complexes, vous pouvez passer du chat en ligne à un agent en direct ayant une expérience en matière de prêt. L'agent de crédit pourra alors accéder à vos informations de pré-qualification, répondre à vos questions et vous guider tout au long du processus de candidature.

Même dans un centre de contact IA , l'équipe bénéficie d'un « avertissement » indiquant que le client a posé ces questions avant l'appel, ce qui lui évite de se répéter et permet une résolution plus rapide.

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Scénario 3 : Conformité à la réglementation et détection des fraudes

Pour ce scénario, imaginez que vous êtes un employé travaillant dans une banque lorsqu'un client vous appelle au sujet d'une transaction suspecte sur son compte. Le client est probablement contrarié et inquiet (et c’est compréhensible), mais votre plateforme de centre d’appels vous donne les outils pour l’aider.

Les sujets potentiels qu'un client peut mentionner incluent :

• « Quel est ce débit sur ma carte de crédit ? »
• "Je souhaite déposer une rétrofacturation."
• "Quelqu'un a volé mon portefeuille et j'ai besoin d'aide."

Le logiciel du centre d'appels aurait été intégré au système de détection des fraudes de la banque pour signaler les activités suspectes et prévenir les pertes potentielles. Le système enregistre automatiquement l'appel à des fins de conformité (dans ce cas, la FINRA, qui est utilisée pour signaler les activités suspectes) afin de garantir que l'agent respecte toutes les réglementations nécessaires.

Cela vous permet d’assister efficacement le client, de déposer la réclamation et de le protéger contre d’autres fraudes. Vous pouvez également alerter les futurs agents que le client est une victime récente de fraude et revalider le compte pour les mises à jour des informations de contact.

Nextiva : le logiciel de centre d'appels préféré des sociétés de services financiers

Un bon logiciel de centre d’appels financier aide les sociétés de services financiers à fonctionner correctement. Le bon centre de contact peut offrir aux clients des options de libre-service, permettre aux agents de fournir un meilleur service et garantir la sécurité et l'efficacité dans l'ensemble de votre organisation.

Cela nous amène à Nextiva, qui offre aux prestataires de services financiers une collaboration d'entreprise et des fonctionnalités de centre de contact omnicanal basées sur l'IA.

La plate-forme de Nextiva fournit aux institutions financières une plate-forme de centre de contact sécurisée et fiable ainsi que les dernières technologies avancées de communication commerciale et de support client. Ceci comprend:

• Appels entrants et sortants de haute qualité
• Menus SVI avancés et standards automatiques pour aider les clients dès leur connexion
• Prise en charge omnicanal, y compris voix, chat Web et vidéo
• Fonctionnalités de gestion des effectifs pour que votre centre d'appels soit doté d'un effectif complet
• Des analyses prédictives pour garantir une expérience client de haute qualité
• L'évolutivité pour développer votre centre d'appels avec votre organisation
• Cybersécurité conforme aux normes PCI DSS et FINRA

Toutes ces fonctionnalités et bien d'autres ont aidé les clients des services financiers de Nextiva à satisfaire leurs clients, à améliorer l'efficacité de leurs agents et à réduire les coûts tout en améliorant leurs revenus. Si votre organisation financière a besoin d'un meilleur centre d'appels, Nextiva est la voie à suivre.