Des questions sur notre nouveau chatbot IA, Fin ? Suivez notre webinaire Q&A

Cela fait un peu plus de deux semaines que nous avons lancé Fin, notre nouveau chatbot IA, dans le monde.

L'idée d'un chatbot IA répondant aux questions de vos clients est incroyablement excitante, mais c'est aussi nouveau, et peut-être un peu effrayant. Ainsi, lorsque nous avons organisé notre récent webinaire pour discuter de l'application de ChatGPT dans le service client et présenter Fin à d'autres personnes, nous n'avons pas été surpris de recevoir de nombreuses questions réfléchies et importantes lors de notre session de questions-réponses.

Retrouvez l'enregistrement du webinaire ici

Ce domaine est tout nouveau et évolue rapidement, donc naturellement il y a encore beaucoup d'inconnues sur lesquelles nous travaillons. Ce que nous savons, c'est que Fin est un outil incroyablement puissant, même dans son état initial actuel. Pour vous en dire un peu plus sur où nous en sommes et sur ce que vous pouvez attendre de Fin, nous voulions partager certaines des questions les plus importantes que nous avons reçues pendant le webinaire - et les réponses que nous avons proposées.

Principales questions du webinaire

Confidentialité, sécurité et conformité

Q : Comment les entreprises ayant un certain degré de sensibilité peuvent-elles être sûres que Fin ne donnera pas de réponse en dehors des limites du contenu du centre d'aide, ce qui pourrait introduire un problème de sécurité ?

R : Il s'agit d'une partie essentielle de l'offre. C'est quelque chose que vous pouvez tester vous-même lorsque nous avons une version de démonstration disponible pour votre centre d'aide. Pour l'instant, voici les garanties que nous avons mises en place pour garantir que votre chatbot IA fournit les réponses les plus précises :

• Il fournit uniquement des réponses basées sur les articles de votre centre d'aide.
• Le chatbot IA tente de lever l'ambiguïté d'une question lorsqu'il ne comprend pas la question de l'utilisateur final.
• Lorsque le chatbot IA ne connaît pas la réponse, il dira qu'il n'a pas trouvé de réponse, et il pourra alors passer la main à un humain.

"OpenAI stocke certaines des données, cependant, ils ne les utilisent pas pour former leurs modèles"

Q : Comment la confidentialité de la conversation d'un client avec le chatbot est-elle protégée ? L'entrée du client va dans le système OpenAI. Quelles protections de la vie privée sont en place ?

R : Nous négocions toujours les conditions de confidentialité. À partir de maintenant, voici le scoop : afin de fournir des réponses basées sur vos articles, notre chatbot IA traitera l'intégralité de votre centre d'aide via OpenAI à intervalles réguliers pendant la version bêta. Lors de chaque conversation avec Fin, nous enverrons les questions et commentaires des clients textuellement à OpenAI. Si votre client envoie des informations personnelles identifiables (PII) dans le cadre de son message, ces PII pourraient être envoyées à OpenAI pendant le traitement. OpenAI stocke certaines des données, cependant, ils ne les utilisent pas pour former leurs modèles.

Q : J'ai entendu dire que cela ne serait pas disponible dans l'UE. Est-ce vrai? Pourriez-vous fournir plus d'informations à ce sujet ?

R : Fin sera disponible dans le monde entier au lancement. Cependant, il n'y a pas d'hébergement de données régional, donc si vous avez besoin d'un hébergement de données de l'UE, l'utilisation de Fin ne sera pas possible. OpenAI n'offre pas actuellement d'hébergement dans l'UE, donc toutes les informations personnelles qui leur sont envoyées dans le cadre de leur intégration avec les services Intercom doivent être traitées aux États-Unis.

Q : Concernant le RGPD, quelles données personnelles sont envoyées à OpenAI, et OpenAI enregistre-t-il des données dans son système ?

R : Nous enverrons les questions et commentaires du client textuellement à OpenAI lors de chaque conversation avec Fin. Si votre client inclut des PII dans son message, ces PII pourraient potentiellement être envoyées à OpenAI pendant le traitement. OpenAI stocke certaines des données mais ne les utilise pas pour former leurs modèles.

Les capacités de Fin

Q : Est-ce que Fin est multilingue ?

A: Fin est assez multilingue prêt à l'emploi. Nous avons du travail à faire pour rendre Fin et l'ensemble de l'UX correctement multilingues. C'est une priorité pour nous.

"Fin respecte le ciblage d'audience des articles d'Intercom et sait qui est l'utilisateur, il peut donc faire correspondre les deux choses pour ne donner que des articles pertinents à l'utilisateur concerné"

Q : Comment Fin gère-t-il les changements de produits, c'est-à-dire que les réponses changent et changent à mesure que les produits changent et changent ?

R : En temps quasi réel ! Dès que vous mettez à jour le contenu de votre centre d'aide, Fin s'adaptera. Il n'y a pas de réponses prédéfinies - elles sont toujours basées sur votre contenu en direct.

Q : Fin peut-il collecter des données sur ses chats ? Peut-il m'avertir si quelque chose d'inattendu se produit ?

R : Il s'agit techniquement d'un domaine de produits différent. Nous afficherons des données de rapport similaires autour des conversations Fin comme nous le faisons avec toutes les autres conversations, et à l'avenir, nous pourrions appliquer l'IA à cet ensemble de données.

Q : Cela peut-il aider avec des produits complexes et hautement personnalisables ?

A: Oui, mais cela devient plus difficile à coup sûr. Nous avons beaucoup testé Fin sur Intercom, et il résiste bien, mais pas aussi bien que des produits plus simples. Vous pourrez bientôt le tester sur Intercom et juger par vous-même.

Q : Nous gérons une place de marché. Notre centre d'aide est donc divisé en "informations pour le type d'utilisateur A" et "informations pour le type d'utilisateur B", souvent avec un contenu sur le même sujet, mais avec des spécificités assez différentes. Fin est-il capable de faire la distinction entre les types d'utilisateurs et de répondre en fonction des bons articles du centre d'aide ?

R : Fin respecte le ciblage de l'audience des articles d'Intercom et sait qui est l'utilisateur. Il peut donc faire correspondre les deux éléments pour ne proposer que des articles pertinents à l'utilisateur concerné !

Q : Fin saura-t-il quand se désengager ? Par exemple, dans les cas où il manque de connaissances ou qui impliquent un comportement erratique du système, comme les cas de support technique ?

R : Oui, nous pensons qu'un point fort de Fin est qu'il dit « Je ne peux pas répondre à ça ». Ce billet de blog en explique plus.

Q : Fin pourra-t-il uniquement extraire des informations des articles publiés, ou également des macros et des conversations passées ?

R : Au lancement, uniquement des articles. Les macros et les conversations sont activement explorées en tant que sources de contenu.

Q : Fin apprendra-t-il des informations spécifiques à l'organisation au fil du temps ?

R : Oui, en commençant par suivre les nouveaux articles que vous écrivez ou explorez. À l'avenir, il est probable qu'il pourra accéder à d'autres informations et contenus, mais cela reste à déterminer.

Q : Fin répétera-t-il simplement le contenu de l'article d'aide si un client a une question de suivi ou pourra-t-il être conversationnel, comme un chat en direct avec un membre de l'assistance ?

R : Il s'agira d'une conversation et de résumer ou de synthétiser une réponse de l'article lui-même - pas seulement de la paraphraser.

Q : Peut-il être jailbreaké ?

R : Beaucoup de gens ont essayé de jailbreaker Fin dans la démo, et pour autant que nous sachions, cela ne s'est pas encore produit. Fin est assez robuste jusqu'à présent.

"La meilleure pratique consiste à avoir un contenu aussi complet que possible"

Contenu du centre d'aide

Q : Intercom a-t-il des bonnes pratiques pour créer du contenu optimisé pour l'IA ?

R : Pas encore. La meilleure pratique consiste à rendre votre contenu aussi complet que possible. Si vos articles n'ont pas de réponse, le chatbot IA ne peut pas la donner. À court terme, nous ne prévoyons aucun besoin d'adapter le contenu à l'IA.

Q : Qu'est-ce qu'une stratégie pour tester si votre base de connaissances est prête pour la production ? Aurons-nous des API pour tester les réponses aux questions en masse ?

R : En gros, je ne pense pas que cela doive être une préoccupation. Si votre contenu est dans Intercom, évidemment tout va bien. Si ce n'est pas le cas, nous travaillons sur des outils d'importation.

Q : Recommanderiez-vous de créer des articles en « mode fantôme » qui ne sont pas accessibles au public, mais uniquement pour que Fin les lise ? Nous pouvons donc les rendre très basiques, clairs et informatifs - juste pour Fin.

R : Ce ne sera pas une option à court terme, mais c'est certainement quelque chose que nous devons considérer.

Q : Existe-t-il un moyen d'optimiser la base de connaissances pour obtenir de meilleurs résultats ?

R : Une écriture concise et claire a tendance à être préférable à une écriture trop détaillée ou complexe. Un peu comme écrire pour les humains vraiment!

Q : De quelle taille de base de connaissances Fin a-t-il besoin ? Si nous avons un petit service d'assistance, fonctionnera-t-il toujours ?

R : Plus de 50 articles semblent être le point idéal, mais cela dépend fortement de votre domaine. Si la plupart des questions que vous obtenez peuvent être répondues par une poignée d'articles, alors il n'y a aucune raison pour que cela ne fonctionne pas.

Q : Fin pourra-t-il explorer les centres d'aide Zendesk comme Resolution Bot ?

R : Oui, nous avons une synchronisation d'articles Zendesk, donc cela fonctionne déjà.

Q : Pourrons-nous changer le nom de Fin ?

R : Oui, absolument !

L'avenir de Fin

Q : À long terme, l'équipe Intercom passera-t-elle à 100 % à Fin ou conservera-t-elle les bots personnalisés ? Ou un peu des deux ?

R : Au moins à moyen terme, nous prévoyons que Fin et Custom Bots fonctionneront de manière complémentaire. Nous espérons mettre Fin en direct pour les utilisateurs d'Intercom d'ici une à deux semaines.

Q : Y aura-t-il une option pour obtenir des informations non seulement du centre d'aide, mais également des conversations précédentes ?

R : Pas dans l'immédiat, mais il s'agit clairement d'une énorme opportunité. Nous commencerons à explorer cela bientôt.

Q : Qu'en est-il des différents modèles de langue ?

R : Nous avons étudié plusieurs modèles de plusieurs fournisseurs et continuons de le faire. Cet espace continue d'évoluer très vite.

Q : Quand les utilisateurs figurant sur la liste d'attente auront-ils accès au chatbot IA ? Avons-nous besoin d'un plan d'intercom spécifique pour avoir accès ?

R : Nous commençons à ajouter des clients à la version bêta dans les prochains jours. Il n'y a pas d'exigence pour un plan spécifique, mais notre objectif est de faire en sorte que cela soit publié le plus rapidement possible.

Q : Le bot est-il limité à l'apprentissage des articles d'Intercom, ou pouvons-nous également l'alimenter avec la base de connaissances de notre site Web ?

R : Nous commencerons par les articles sur l'intercom et le centre d'aide Zendesk, mais nous nous développerons probablement avec le temps !

Tarification

Q : Avez-vous des informations sur le prix de Fin ?

R : La participation à la bêta sera gratuite. Comme nous sommes encore en développement, nous ne sommes pas en mesure de fournir des détails sur les prix futurs pour le moment, mais nous les partagerons lors de la sortie générale. Nous prévoyons un coût d'utilisation pour Fin. Si vous êtes dans la version bêta, vous serez informé de tout prix futur et ne serez pas facturé sans votre consentement.

Q : Est-ce que Fin et AI Assist entraîneront un coût supplémentaire ?

R : Les prix sont encore en cours d'élaboration, mais c'est très probable car les coûts de ces modèles sont importants.

Rapports

Q : Allons-nous avoir accès aux rapports de toutes les questions auxquelles notre système automatisé n'a pas pu répondre afin que nous puissions les utiliser pour améliorer notre centre d'aide ?

R : C'est certainement quelque chose que nous cherchons à optimiser afin qu'il soit mis en évidence de manière plus proactive. On ne sait toujours pas jusqu'où nous irons sur ce point avant le lancement.

Q : Y aura-t-il de nouveaux rapports disponibles avec Fin ?

R : Nous sommes en train de le découvrir maintenant ; de nouveaux rapports, c'est sûr !

Plus de questions? Suivez notre webinaire ou inscrivez-vous pour rejoindre la liste d'attente de la version bêta de Fin.