Tout ce que vous devez savoir sur Fin, le robot IA révolutionnaire qui transforme le service client
Publié: 2023-06-14Nous sommes ravis d'annoncer que Fin, le bot d'IA d'Intercom alimenté par un mélange de grands modèles de langage, y compris le GPT-4 d'OpenAI, est désormais disponible pour tout le monde.
Pour les équipes d'assistance soucieuses de la qualité de l'expérience client, de la fidélité à la marque et de la réussite dans un monde de service client basé sur l'IA, Fin est là pour vous aider.
C'est quoi Fin ?
Fin est un chatbot IA révolutionnaire alimenté par de grands modèles de langage (LLM), y compris le GPT-4 d'OpenAI, et la technologie propriétaire d'Intercom. À l'aide de modèles de langage d'IA avancés, Fin ingère votre contenu d'assistance existant pour résoudre jusqu'à 50 % des requêtes d'une manière fiable pour vos clients, en fournissant des réponses plus sûres et plus précises que n'importe quel bot d'IA sur le marché.
Conception réfléchie, conçue pour le service client
Il y a eu un changement majeur dans l'IA et la puissance des LLM, avec OpenAI et ChatGPT mettant l'IA générative au premier plan. Lorsque nos ingénieurs ont mis la main sur cette technologie grâce à notre partenariat avec OpenAI, nous avons immédiatement reconnu l'énorme opportunité de créer un incroyable coéquipier IA pour les équipes de service client. À partir de ce moment, nous nous sommes concentrés sur un seul objectif : créer le meilleur chatbot de service client du marché.
Une solution de premier ordre aurait été de redéfinir une expérience de chat LLM existante pour le service client. Cette approche - que de nombreux chatbots IA sur le marché ont adoptée - n'était pas la bonne avancée pour nous ou pour nos clients, car elle ne tient pas compte des besoins uniques des équipes de service client et des responsables du support.
Nous avons donc construit Fin pour qu'il soit :
- Fiable
- Contrôlable
- Transparent
Fiable
Les « hallucinations » étaient la mouche dans la soupe GPT lorsque nous avons commencé à travailler sur Fin. Comment pourrions-nous empêcher un robot IA d'inventer simplement des réponses ou d'avoir des conversations inappropriées avec les clients ?
Un bot IA auquel vous pouvez faire confiance : nous avons limité Fin à fournir des réponses basées uniquement sur votre contenu d'assistance.Vous choisissez les sources de Fin et les informations qu'elles contiennent. Contrairement à de nombreux autres chatbots IA, Fin n'a aucun problème à dire "Je ne sais pas" et à transmettre rapidement la question à un membre de votre équipe d'assistance s'il ne trouve pas la réponse dans votre contenu d'assistance. En conséquence, vous pouvez éviter de donner à vos clients des informations erronées ou de vous aventurer sur des sujets extérieurs liés à votre entreprise.
Contrôlable
La fidélité des clients est difficile à gagner et facile à perdre - et de nombreux dirigeants CS hésitent à lancer un chatbot IA sur les requêtes de leurs clients sans garde-corps en place. Offrir un haut niveau de contrôle sur Fin était une priorité pour nous.
Contrôlez quand vous le voulez, humain quand vous en avez besoin : vous pouvez choisir exactement à qui et à quoi Fin répond - et quand une requête nécessite cette touche humaine.Avec des fonctionnalités telles que des actions personnalisées pour fournir des réponses sur mesure à vos questions les plus importantes ; ciblage d'audience pour que Fin atteigne toujours les bons clients ; et l'option de prévisualiser Fin avant de le mettre en ligne, vous pouvez être sûr que Fin fonctionne de la manière qui convient le mieux à votre entreprise. Lorsque Fin ne connaît pas de réponse, il peut trier des problèmes complexes et les transmettre directement à vos équipes d'assistance humaine, offrant ainsi à vos clients une expérience fluide.
Transparent
Les équipes de service client ont des flux de travail et des processus spécifiques qu'ils ont perfectionnés au fil des ans. La dernière chose dont ils ont besoin est un bot IA qui introduit une méthode de travail totalement nouvelle et distincte. Nous étions déterminés à ce que Fin s'intègre facilement dans la pile technologique de n'importe quelle équipe CS.
Fin fonctionne pour vous : Fin est une solution prête à l'emploi incroyablement facile à configurer.Pour les utilisateurs d'Intercom, Fin est conçu pour fonctionner de manière native avec l'ensemble de la plate-forme Intercom, en respectant votre configuration, vos automatisations et vos flux de travail existants.
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Que peut faire Fin pour vous ?
Le concept d'un chatbot IA futuriste et performant sonne bien en théorie, mais que peut faire Fin en pratique ? Voici les résultats que vous pouvez attendre de l'ajout de Fin à votre offre de support.
Comment Fin aide-t-il votre équipe d'assistance ?
- Réduit le volume d'assistance : Fin peut résoudre jusqu'à 50 % de vos demandes d'assistance instantanément et avec précision.En réduisant le volume entrant de votre équipe d'assistance, Fin donne aux représentants de l'assistance le temps de se concentrer sur les requêtes clients plus complexes qui sont mieux résolues avec une touche humaine.
- Améliore l'efficacité opérationnelle : nous ne sommes pas les seuls à penser que l'IA est la solution : 67 % des responsables nord-américains de l'assistance prévoient d'investir davantage dans l'IA au cours de la prochaine année.Les équipes d'assistance sont constamment censées faire plus avec moins, et Fin est prêt à combler cette lacune avec des temps de réponse considérablement réduits, des résolutions rapides et précises et des transferts transparents à votre équipe en cas de besoin.
- Crée des coéquipiers plus heureux :le rapport sur les tendances du service client2023 d'Intercom a révélé que 81 % des personnes interrogées pensent que la technologie contribuera à améliorer l'expérience des employés et à réduire l'attrition.Fin offre aux équipes d'assistance la possibilité de sortir de la "roue de hamster" des requêtes des clients et de se concentrer sur les parties les plus gratifiantes et à fort impact de leur travail : qu'il s'agisse de fidéliser la clientèle avec une assistance de premier plan, de contribuer aux opérations de l'équipe ou de développer de nouvelles compétences.
Comment Fin aide-t-il vos clients ?
- Résolutions plus rapides : pour beaucoup, le mot "chatbot" déclenche des souvenirs de boucles de conversation sans fin alors que la frustration s'accumule et que les requêtes restent non résolues.Fin offre des résolutions rapides jusqu'à 50 % des requêtes - et s'il ne trouve pas la réponse dans votre contenu d'assistance, il peut trier la requête avant de la transmettre à votre équipe. Quelle que soit la requête de votre client, Fin fournit l'assistance dont il a besoin, quand il en a besoin.
- Converse naturellement : vos clients n'auront pas besoin de parler "robot" pour discuter avec Fin.Les interactions sont naturelles, amicales et conversationnelles - comme parler à un agent de support. Contrairement aux autres chatbots, Fin n'a pas besoin de formulation spécifique pour comprendre la question d'un client. Il peut déchiffrer le sens des requêtes les plus complexes, poser des questions de clarification pour une précision maximale et reformuler le contenu de l'aide d'une manière qui a du sens pour le client.
- Fournit des réponses auxquelles ils peuvent faire confiance : le scepticisme du chatbot s'arrête ici.Avec chaque réponse que Fin fournit à un client, il inclut des liens vers ses sources dans votre contenu d'assistance afin qu'il puisse être sûr que les informations qu'il reçoit sont exactes.
Pas comme les autres chatbots
Le service client évolue rapidement et il existe déjà sur le marché des chatbots qui fonctionnent avec ChatGPT - mais vous ne trouverez rien de tel que Fin dans l'industrie CS ; voici quelques-uns des éléments qui rendent le chatbot IA d'Intercom particulièrement adapté à votre équipe.
- Facilité de configuration : Fin utilise rapidement votre contenu d'assistance à partir des articles Intercom, du centre d'aide Zendesk ou de toute URL publique pour commencer à répondre aux questions en quelques minutes. Pointez-le simplement vers votre contenu d'assistance et activez-le - ou adoptez une approche plus prudente en prévisualisant votre configuration avant de mettre Fin en direct.
- Personnalisation : Fin s'adapte à votre marque. Vous pouvez le renommer, remplacer l'icône Fin par votre propre logo et personnaliser le messager Fin pour vous assurer que vos clients se retrouvent en territoire familier lorsqu'ils recherchent de l'aide.
- Évolutivité : touchez les clients où qu'ils se trouvent. Fin peut basculer de manière transparente entre Messenger, SMS, WhatsApp et bien plus encore pour offrir à vos clients une véritable expérience omnicanale, à grande échelle.
- Précision : Fin tire ses réponses de votre contenu d'assistance, en le limitant à vos documents approuvés lors de la résolution des requêtes des clients afin de minimiser les hallucinations et d'éviter les conversations inappropriées.
- Rapports : la mesure du succès est un élément crucial de toute équipe d'assistance performante. Surveillez les performances de Fin avec des métriques d'utilisation et de performance - avec des métriques au niveau de l'article et des scores de contenu à venir.
- Tarification : Alors que les concurrents tarifient les chatbots en fonction de mesures telles que la déviation ou les appels d'API, nous avons examiné un peu plus en profondeur ce qui fonctionnerait le mieux pour les équipes d'assistance. Ces mesures, bien qu'utiles à leur manière, peuvent être trompeuses, laissant des clients insatisfaits et la facture de votre équipe en hausse. Fin est tarifé par résolution : le pourcentage de demandes d'assistance adressées par Fin où l'utilisateur a indiqué que Fin avait répondu à sa question ou était parti sans demander à parler à un humain. De cette façon, vous pouvez être sûr que lorsque vous payez pour Fin, vous payez pour les résultats.
Quelle est la prochaine étape pour Fin ?
Nous avons construit un robot IA révolutionnaire qui produit des résultats incroyables pour les équipes de support, mais nous n'avons pas fini de loin. Nous prenons en compte tous les commentaires de nos clients et travaillons à améliorer et à augmenter tout ce que Fin a à offrir. Voici quelques-unes des choses sur lesquelles nous travaillons :
- Résolutions multilingues : Plus tard cette année, Fin sera en mesure de détecter la langue d'un client et de répondre dans l'une des 43 langues prises en charge par Intercom.
- Alimenter Fin avec vos propres données de conversation : nous travaillons à l'ajout de vos données de conversation en tant qu'entrée pour Fin.Cela signifierait qu'en plus d'apprendre et de s'améliorer au fur et à mesure que vous mettez à jour votre contenu d'assistance, Fin incorporerait également des informations à partir des réponses données par vos représentants d'assistance, augmentant ainsi sa capacité à réduire votre volume d'assistance.
- Rapports améliorés : nous avons déjà mentionné les prochains rapports au niveau des articles et les scores de contenu, mais nous travaillons également dur pour permettre à Fin de se connecter à des tableaux de bord tiers afin que les utilisateurs non-Intercom puissent bénéficier de mesures et de rapports approfondis.
- E-mail en tant que canal : nous nous engageons à faire de Fin un chatbot omnicanal, et nous sommes proches : l'e-mail en tant que canal Fin est une priorité pour nous.
Fin peut réduire de moitié votre volume d'assistance, ne prend que quelques minutes pour s'activer et ouvre d'innombrables portes à votre équipe d'assistance. Qu'est-ce que tu attends? Essayez Fin maintenant en le testant avec votre propre centre d'aide ou démarrez un essai gratuit.