Tendances de la gestion des services sur le terrain pour 2018

Il n'est pas trop tôt pour avoir une longueur d'avance sur les tendances de l'année prochaine.

Oui, le nouvel an est dans deux mois, mais s'il y a une chose que le fluage saisonnier et les Boy Scouts peuvent vous apprendre, c'est celle-ci : soyez prêt.

Dans cet esprit, voici cinq tendances en matière de gestion des services sur le terrain qui ne manqueront pas de dominer 2018.

1. Service sur le terrain et Internet des objets

Internet : ce n'est plus seulement pour les ordinateurs !

À moins que vous n'ayez une position anti-technologique de principe, vous avez probablement entendu parler de l'Internet des objets, ou IoT. L'IoT se compose de tout ce qui a la capacité de se connecter à Internet, et cela comprend de nombreux actifs entretenus par des techniciens de terrain, des systèmes CVC aux moteurs en passant par les fraiseuses.

La société de recherche technologique Gartner va jusqu'à suggérer que les entreprises de services devraient envisager d'adapter leurs processus à l'IoT (la recherche est disponible pour les clients de Gartner). L'IdO continuera d'apporter des changements si radicaux au service sur le terrain que tout, des accords de licence de service à la formation des employés, devra être adapté.

Par exemple, Gartner recommande de modifier les contrats réactifs de réparation en cas de rupture dans les situations où les actifs IoT sont essentiels. Au lieu de cela, les entreprises de services sur le terrain devraient concevoir des contrats qui tirent parti des capacités des capteurs IoT pour prédire quand les machines tomberont en panne. Ces contrats de maintenance prédictive doivent être basés sur un abonnement et préciser comment les actifs seront utilisés.

2. Mobilité et applications mobiles

Il peut sembler redondant de parler de « mobilité » dans une industrie où les travailleurs sont toujours en mouvement. Mais la nature de la mobilité des techniciens de terrain évolue.

Auparavant, la mobilité d'un technicien de terrain était une simple nécessité : il devait aller là où quelque chose était pour le réparer.

Le logiciel de gestion de service sur le terrain, cependant, fait de la mobilité des techniciens une partie d'une expérience plus grande et mieux intégrée pour le client.

Par exemple, certains logiciels de gestion de service sur le terrain permettent aux techniciens d'extraire le contrat de licence de service d'un client, ainsi que l'historique de ce client. Plutôt que d'avoir à se rendre (ou à appeler) au bureau principal, les techniciens obtiennent toutes les informations dont ils ont besoin sur place, améliorant ainsi la qualité de leur service.

Captures d'écran du logiciel ServicePro de MSI sous forme de bureau et d'application

Au-delà de cela, le type d'informations disponibles dans une application logicielle de service sur le terrain donne à un technicien mobile la possibilité d'accéder aux informations et de communiquer d'une manière qui était autrefois limitée au bureau principal. Une application avec messagerie SMS, par exemple, permet à un technicien d'une partie de la ville de poser facilement des questions à une autre. Être sur le terrain ne doit pas empêcher un technicien plus jeune de demander conseil à un technicien plus âgé au sujet d'un actif ou d'un client.

3. Réalité augmentée et réalité virtuelle

Bien que la réalité augmentée et la réalité virtuelle ne deviennent pas un problème standard de sitôt, elles intéressent toujours de nombreux fournisseurs de services. Pour une bonne raison également : Gartner prédit que la réalité augmentée sera prête à être adoptée par le grand public d'ici cinq à dix ans (recherche disponible pour les clients de Gartner).

La réalité augmentée et la réalité virtuelle suscitent l'enthousiasme en raison de l'impact qu'elles pourraient avoir sur les entreprises de services. Par exemple, la réalité augmentée pourrait faciliter l'obtention de relevés de compteurs, comme le note Steve Luong chez Field Technologies Online. Au lieu d'enregistrer manuellement toutes les lectures, un appareil avec réalité augmentée pourrait simplement prendre une photo de ces compteurs et entrer les informations pour vous.

Un excellent exemple de l'utilité de la réalité augmentée est venu lors de l'expérience client moderne d'Oracle 2017. Le géant de la technologie a montré comment, en pointant un smartphone vers une machine à sous, un technicien de service sur le terrain pouvait obtenir des instructions de réparation faciles superposées à l'image de la machine.

L'image verte montre à un technicien qu'il doit ouvrir la porte ; de ZD Net

Cela recèle un énorme potentiel pour le secteur des services. Les techniciens inexpérimentés pourraient suivre une formation, même si un employé plus expérimenté n'est pas disponible.

Alternativement, il est possible que certaines réparations simples soient effectuées par un client avec un appareil, comme dans cette vidéo de la société de services sur le terrain en réalité augmentée HelpLightning :

Un exemple de HelpLightning en action

Comme la réalité augmentée, la réalité virtuelle a un énorme potentiel pour aider à la formation des services sur le terrain. Comme le souligne Alec Berry de ClickSoftware, la réalité virtuelle pourrait réduire les coûts de formation, car la formation virtuelle ne nécessite pas de matériel physique sur lequel former ou remplacer, si un stagiaire fait une erreur. Le fabricant de pièces automobiles Robert Bosch a déjà montré le potentiel de formation de la réalité virtuelle lorsqu'il a utilisé l'outil populaire Oculus Rift pour former des milliers de techniciens de service.

4. Automatisation

Détendez-vous, je ne parle pas d'automatiser ce que font les techniciens de service sur le terrain. Je parle de l'automatisation de la planification, de la répartition et d'autres processus chronophages. La gestion de la facturation et de la planification, même pour un petit nombre de techniciens, peut devenir compliquée, et l'automatisation de ces processus permet au personnel de concentrer son énergie mentale sur d'autres problèmes.

L'automatisation des processus a déjà aidé la société de gestion immobilière Dominium à augmenter ses revenus. L'utilisation d'un logiciel pour automatiser leur processus de rétrofacturation a transformé un charivari désordonné en plusieurs étapes (inspection, ordre de travail, écrire une lettre au locataire, donner une lettre au locataire) en une simple série de clics sur une application. Avec les changements qu'ils ont déjà apportés, Dominium prévoit un million net supplémentaire par an.

Une autre société de services sur le terrain, Flying Locksmiths, a amélioré ses activités en automatisant la facturation et la répartition avec la société de gestion des services sur le terrain Field Aware. Les Flying Locksmiths avaient un employé dont l'intégralité du travail consistait à saisir les factures et les bons de travail dans leur logiciel de comptabilité. Field Aware a automatisé cela, libérant cet employé pour qu'il puisse travailler sur d'autres tâches.

5. Changement générationnel

Nous n'avons peut-être pas encore atteint le point où la majorité des baby-boomers ont pris leur retraite, mais des morceaux d'entre eux quittent le marché du travail chaque année. Dans le cas de votre entreprise, cela pourrait signifier perdre beaucoup de savoir-faire et de connaissances tribales.

Heureusement, un logiciel de gestion de service sur le terrain peut vous aider.

Deux fonctionnalités communes à de nombreux logiciels de gestion de service sur le terrain sont le suivi de l'historique des services et la gestion des ordres de travail. Ces deux fonctionnalités peuvent vous aider à conserver les connaissances de vos employés, même après leur retraite.

Les connaissances peuvent rester lorsque vous avez le bon logiciel

Le suivi de l'historique des services, par exemple, donne aux techniciens un endroit pour noter des informations sur certains actifs. Il suit le nombre de fois que vous avez réparé une pièce de machinerie et le type de service que vous avez effectué. Au cours des dernières années, ce type de connaissances était limité aux dossiers papier ou au cerveau d'un employé chevronné.

À quelles tendances de gestion des services sur le terrain êtes-vous prêt ?

Y a-t-il des tendances en matière de gestion des services sur le terrain que j'ai manquées ? Selon vous, y en a-t-il qui pourraient changer la donne en 2018 ? Si oui, faites-le moi savoir dans les commentaires ci-dessous!