Felix Buehner sur le commerce numérique automobile

Rencontrez Feliz Buehner de Spryker :

Felix Buehner est responsable mondial de l'automobile et de la mobilité chez Spryker, l'un des principaux fournisseurs de plateformes de commerce électronique basé à Berlin, en Allemagne. Avec plus de cinq ans d'expérience dans les secteurs automobile et technologique, Felix est un expert reconnu en matière de transformation numérique et de solutions de commerce électronique pour l'industrie automobile.

Felix a débuté sa carrière dans l'industrie automobile en travaillant pour Salesforce en Allemagne, où il a acquis de l'expérience dans divers domaines tels que les processus de vente, de marketing et d'après-vente, en se concentrant sur la transformation numérique et les stratégies de commerce électronique pour les clients du secteur automobile.

Chez Spryker, Felix est chargé de piloter la stratégie mondiale de l'entreprise en matière d'automobile et de mobilité, en développant des solutions innovantes pour aider les entreprises automobiles à s'adapter à un paysage numérique en évolution rapide. Il est fréquemment conférencier et leader d'opinion sur des sujets liés au commerce électronique, à la transformation numérique et à l'avenir de la mobilité.

1. L’IA est un sujet brûlant. Quel est l’impact de l’IA sur l’industrie automobile ? Et quels sont les résultats positifs ou moins positifs ?

L’IA révolutionne l’industrie automobile, principalement grâce à la technologie de conduite autonome, à la maintenance prédictive et aux systèmes avancés d’aide à la conduite (ADAS). Les résultats positifs incluent une sécurité accrue, une réduction des embouteillages et des expériences personnalisées en voiture. Cependant, des inquiétudes surgissent concernant le déplacement d’emplois, l’éthique de la prise de décision en mode autonome et les vulnérabilités potentielles au piratage ou aux pannes du système.

L’IA offre un potentiel commercial important dans les domaines de l’après-vente et des services automobiles. Les algorithmes de maintenance prédictive peuvent prévoir les pannes de pièces, permettant ainsi des remplacements proactifs et réduisant les temps d'arrêt. Les outils de traitement du langage naturel (NLP) améliorent le service client, en traitant efficacement les demandes de renseignements et les réclamations. Les chatbots peuvent aider à planifier les services, tandis que les analyses basées sur l'IA aident les concessionnaires à personnaliser les offres, à optimiser les stocks et à améliorer les recommandations de services. Des diagnostics améliorés utilisant l'IA peuvent identifier et corriger rapidement les problèmes, ce qui permet de gagner du temps et d'assurer la satisfaction des clients. Dans l’ensemble, l’IA promet des flux de revenus accrus, un engagement client plus profond et une efficacité opérationnelle en matière d’après-vente et de services.

2. Voyez-vous des différences entre les différentes zones géographiques en matière de commerce numérique (par exemple entre l'Amérique du Nord, l'Europe et l'Asie) ? Et existe-t-il des bonnes pratiques provenant de l’une de ces zones géographiques à exploiter dans d’autres ?  

Certes, l’adoption et la mise en œuvre du commerce numérique dans l’industrie automobile varient selon les zones géographiques en raison de différences culturelles, économiques et technologiques :

Tirer parti des meilleures pratiques :

• Le modèle asiatique combinant commerce électronique, divertissement et achat automobile peut être envisagé sur d’autres marchés afin d’attirer les jeunes acheteurs.
• L'accent mis par l'Europe sur la durabilité peut être adapté à l'échelle mondiale, en particulier à la lumière des efforts mondiaux en faveur d'options de transport respectueuses de l'environnement.
• Les tentatives de l'Amérique du Nord pour établir un pont entre les activités en ligne et hors ligne grâce à des plateformes d'intégration peuvent être efficaces sur les marchés dotés de solides structures de concession.

Cependant, tout transfert de bonnes pratiques doit tenir compte des contextes culturels, réglementaires et économiques locaux.

3. Quelles entreprises de l’industrie automobile considérez-vous comme pionnières en matière de commerce numérique ? Et que font-ils qui puissent être adaptés à l’ensemble de l’industrie ?  

Plusieurs entreprises de l’industrie automobile sont à la pointe du commerce numérique. Voici quelques exemples marquants :

Bien que ces entreprises soient pionnières du commerce numérique dans le secteur automobile, la clé du succès réside dans la compréhension des besoins des clients et dans l’exploitation de la technologie pour offrir des expériences d’achat fluides, pratiques et efficaces. Ces stratégies, lorsqu’elles sont adaptées à des marchés et segments de consommateurs spécifiques, ont le potentiel de remodeler le paysage des ventes automobiles à l’échelle mondiale.

4. Quels sont les défis supplémentaires dans l'espace B2B en matière de commerce numérique ?

Le commerce numérique dans l'espace B2B présente des défis uniques par rapport au secteur B2C, principalement en raison de la complexité des transactions, des produits et des relations. Certains de ces défis comprennent :

• Cycles de vente complexes : les achats B2B impliquent souvent plusieurs décideurs, des étapes d'approbation et des cycles de vente plus longs, ce qui rend la numérisation de l'ensemble du processus complexe.
• Complexité du produit : les produits B2B peuvent être hautement spécialisés, nécessitant des informations produit détaillées, des spécifications et des solutions personnalisées.
• Négociation des prix : contrairement aux prix fixes dans la plupart des scénarios B2C, le B2B implique souvent des négociations, des remises groupées et des accords contractuels, qui peuvent être difficiles à gérer sur les plateformes numériques.
• Intégration avec les systèmes existants : de nombreuses entreprises B2B sont en activité depuis des décennies et peuvent s'appuyer sur des infrastructures informatiques plus anciennes. Les intégrer à de nouvelles solutions de commerce électronique peut s’avérer techniquement et financièrement difficile.
• Problèmes de réglementation et de conformité : les transactions B2B, en particulier dans des secteurs comme la santé, la finance ou l'aérospatiale, peuvent être soumises à des réglementations strictes, qui doivent être intégrées dans le parcours d'achat numérique.
• Conditions de paiement personnalisées : contrairement aux méthodes de paiement simples du B2C, le B2B peut impliquer des conditions de crédit, des plans de versement et des processus de bon de commande (bon de commande).
• Intégration de la chaîne d'approvisionnement : le commerce électronique B2B nécessite souvent une intégration en temps réel avec les systèmes de chaîne d'approvisionnement pour fournir des délais de livraison, des niveaux de stocks et des calendriers de production précis.
• Besoins éducatifs : les acheteurs B2B ont besoin de connaissances approfondies sur les produits avant l'achat. Fournir cela sous forme numérique via des vidéos, des livres blancs et des webinaires peut demander beaucoup de temps et de ressources.
• Gestion relationnelle : le B2B s'appuie fortement sur la vente relationnelle. Reproduire la confiance et la touche personnelle des interactions en face à face sur une plateforme numérique est un véritable défi.
• Problèmes de sécurité : compte tenu de l’ampleur des transactions et de la sensibilité des informations commerciales, les plateformes numériques B2B ont besoin de mesures de sécurité robustes contre les cybermenaces potentielles.

Pour surmonter ces défis, les organisations B2B doivent souvent investir dans des plateformes de commerce numérique sophistiquées, intégrer des outils avancés de gestion de la relation client (CRM) et réviser continuellement leurs stratégies en ligne en fonction des commentaires et de l'évolution des conditions du marché.

Une bonne pratique consiste à suivre une approche best-of-breed plutôt qu'une approche best-of-suite, car la complexité au sein de ces différentes plates-formes est mieux couverte par des solutions spécialisées pour le commerce, le CRM, le CPQ et autres.