Vous êtes aux prises avec de fausses critiques ? Comment combattre le danger

Publié: 2023-02-03

Avec près de neuf personnes sur dix utilisant les avis avant de prendre une décision d'achat, les bons avis sont essentiels au succès de vos clients. Cela signifie que les mauvaises critiques peuvent également avoir un impact négatif sur vos clients. Avec la prolifération de fausses critiques en ligne, il n'est pas surprenant que les entreprises se retrouvent aux prises avec de fausses critiques.

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Ne vous inquiétez pas, nous allons vous aider à élaborer un plan de match pour lutter contre les faux avis en ligne. Mais d'abord, parlons des raisons pour lesquelles l'utilisation de fausses critiques est si dangereuse.

Pourquoi les faux avis en ligne sont-ils un problème ?

En matière de gestion de la réputation, la confiance est reine. Les consommateurs veulent acheter auprès d'entreprises en qui ils peuvent avoir confiance. Les fausses critiques en ligne érodent cette confiance, même si l'entreprise n'est pas responsable de ces fausses critiques en premier lieu.

Voici quelques statistiques qui montrent pourquoi les avis sont essentiels et à quel point la lutte sociale contre les faux avis est devenue importante :

Près de 90% des personnes font autant confiance aux avis en ligne qu'à une recommandation personnelle (Invespcro).
68% des consommateurs déclarent régulièrement « remettre en cause l'authenticité des avis » (SearchEngineLand).
Les gens consultent les avis souvent et tôt dans leur parcours client. 65 % déclarent avoir sollicité des avis au cours de la semaine écoulée et 94 % l'ont fait au cours de l'année écoulée (Trustpilot).
Environ 59 % des consommateurs se tournent vers Google pour leurs avis, les avis d'Amazon arrivant juste derrière à 57 % (Bizrate Insights).
Seul un acheteur sur cinq déclare faire entièrement confiance aux avis sur les sites Web des marques, mais 70 % déclarent leur faire « quelque peu » confiance (Oberlo).
Plus de 60 % des personnes n'achèteront pas auprès d'entreprises qui censurent leurs avis (Trustpilot).
Le mélange des avis compte. Plus de la moitié (52 %) des personnes interrogées ont déclaré qu'une combinaison d'avis positifs et négatifs renforce la confiance. Trop de critiques positives est l'un des principaux problèmes avec les fausses critiques (Bizrate Insights). Cela peut paraître malhonnête.

Les avis jouent également un rôle important dans le référencement et la gestion de la réputation en ligne. Surveiller et répondre fréquemment aux avis Google n'est pas seulement un bon service client - recevoir et répondre aux avis Google peut améliorer le classement de recherche des clients et les aider dans leur stratégie globale de référencement. Dominer les notes et les avis de Google est un moyen clé d'améliorer le référencement de vos clients.

Traiter les faux avis en ligne et maîtriser la gestion des avis sont clairement des tâches non négociables lorsqu'il s'agit de gérer la présence en ligne de vos clients en 2023 et au-delà. Cela signifie que la lutte sociale contre les fausses critiques se poursuivra.

Mais d'où viennent toutes ces fausses critiques en ligne ? Sachant à quel point les avis sont importants pour les consommateurs, il est naturel que les clients souhaitent avoir autant de témoignages élogieux que possible pour leurs produits et services. Certaines entreprises se tournent vers de fausses critiques pour lutter contre les critiques négatives ou simplement pour augmenter leur total global, sans se rendre compte à quel point l'utilisation de fausses critiques peut être dangereuse pour leur réputation. D'autres entreprises se retrouvent « bombardées d'avis » par des concurrents qui les utilisent pour nuire à la confiance des clients ou perturber les efforts de référencement. Il existe même des marchés clandestins où les gens peuvent acheter en vrac des critiques négatives ou positives.

Alors que les fausses critiques deviennent de plus en plus répandues, les consommateurs s'améliorent pour repérer les témoignages suspects. Voici quelques signes révélateurs d'un faux avis :

Trop positif ou négatif. Les gens n'ont que rarement de bonnes ou de mauvaises choses à partager. Une critique qui penche trop vers une extrémité du spectre pourrait ne pas être authentique.
Aussi! Beaucoup! Exclamation! Points!! Une étude du MIT a révélé que les avis comportant plusieurs points d'exclamation étaient plus susceptibles d'avoir été rédigés par des personnes qui n'avaient pas utilisé le produit ou le service.
Des détails trop personnels et des phrases comme "Je n'écris jamais de critiques". Si cela ressemble à une hyperbole, c'est probablement le cas.
Qualité d'écriture. Une grammaire et une orthographe parfaites ou terribles peuvent être un signe qu'elles proviennent d'une ferme de contenu.
Déjà vu. Si la critique ressemble aux 10 critiques qui la précèdent, il y a de fortes chances qu'elle soit fausse.
Se sent comme un argumentaire de vente. Certaines fausses critiques incluront des aspects négatifs du produit ou du service, juste pour les justifier ou les expliquer. Si quelqu'un se plie en quatre pour rendre l'avis positif, il peut s'agir d'un faux.

Étant donné que les gens se fient aux avis pour tous les types d'achats, vos clients doivent être plus vigilants que jamais face aux faux avis en ligne pour leurs produits ou services. Cela signifie aller au-delà de la simple surveillance des avis Google. Alors que de nombreuses plateformes s'efforcent d'empêcher ou de supprimer les faux avis, il est clair que beaucoup passent encore à travers les deux sur Google. Ils passent également par des endroits comme Facebook, Amazon, Tripadvisor, Yelp et partout où les consommateurs recherchent des commentaires avant de faire un achat.

Ce que vous pouvez faire contre les faux avis en ligne

En ce qui concerne les faux avis en ligne, la première étape consiste à s'assurer que vos clients répondent à chaque avis. Cela renforce la confiance lorsque les clients voient les entreprises s'engager avec des avis négatifs et positifs. Cela montre qu'ils font des efforts de bonne foi pour corriger les problèmes. Cela peut également transformer quelqu'un en promoteur si une expérience négative est bien gérée.

Une autre idée à utiliser si vos clients sont aux prises avec de faux avis consiste à incorporer des moyens d'obtenir plus d'avis. Ces tactiques n'ont pas besoin d'être compliquées : parfois, il suffit de demander aux clients. L'utilisation d'un outil de gestion des avis comme Customer Voice est un excellent moyen d'automatiser le processus d'envoi des demandes d'avis aux clients.

Il existe également des moyens de signaler les fausses critiques en ligne aux plateformes elles-mêmes dans l'espoir qu'elles soient supprimées. Ce n'est pas une garantie, mais cela vaut le temps qu'il faut pour les soumettre, car nous savons à quel point laisser de fausses critiques en ligne peut être dangereux pour la réputation d'une entreprise.

Comment lutter contre les faux avis sur Google

Si vous pensez qu'un avis sur Google est faux, il existe des options pour le signaler.

Via le profil d'entreprise Google

Connectez-vous à Google Business Profile et choisissez la section Avis sur la gauche.
Trouvez l'avis en question et cliquez sur les points à droite. Cliquez ensuite sur "Signaler comme inapproprié".
Sélectionnez la raison dans la liste et cliquez sur Soumettre. Google vous contactera s'il a besoin de plus d'informations pour prendre sa décision.

Via le centre d'aide du profil d'entreprise de Google

Connectez-vous et sélectionnez votre entreprise.
Choisissez soit de vérifier le statut d'un avis signalé, soit de soumettre un nouvel avis pour suppression.
Recherchez l'avis et cliquez sur Signaler.
Sélectionnez la raison dans la liste et cliquez sur Soumettre. Google vous contactera s'il a besoin de plus d'informations pour prendre sa décision.

Si vous n'obtenez toujours pas de traction, consultez notre analyse plus approfondie sur la façon de contester un avis Google.

Comment lutter contre les faux avis sur Amazon

Sous l'examen, cliquez sur le bouton "Signaler un abus".
Si vous pensez que votre cas doit être présenté, envoyez un e-mail à [email protected]. Incluez le numéro ASIN du produit, le nom de l'examinateur, ainsi que la date et l'heure de publication de l'avis.

Comment lutter contre les faux avis sur Facebook

Depuis la page Facebook de votre client, sélectionnez l'onglet Avis.
Trouvez l'avis que vous souhaitez signaler et sélectionnez les trois points dans le coin droit.
Cliquez sur "Signaler la publication".
Sélectionnez la raison pour laquelle vous le signalez (la plupart du temps, ce sera un "spam").

Comment lutter contre les faux avis sur TripAdvisor

Connectez-vous au compte de votre client et accédez à la section Mon entreprise.
Cliquez sur "Gérer les avis".
Cliquez sur « Voir nos directives et soumettre un commentaire ».
Soumettez votre raisonnement et toute preuve (jusqu'à 500 caractères).

Comment lutter contre les faux avis sur Yelp

Connectez-vous au profil Yelp Business de votre client (ou créez-en un nouveau pour lui).
Cliquez sur Avis à gauche.
Trouvez l'avis en question et cliquez sur les trois points. Cliquez ensuite sur "Signaler un avis".
Sélectionnez votre raison dans le menu déroulant et ajoutez votre explication.

Lorsqu'il s'agit de faciliter un peu la lutte contre les fausses critiques, la meilleure défense est une bonne attaque. Cela signifie:

Faire tout ce que vous pouvez pour éviter les fausses ou mauvaises critiques en premier lieu
Faire ce que vous pouvez pour obtenir plus d'avis sur Facebook et Google
Répondre à chaque avis (oui, même les très mauvais et les merveilles en un mot)
Garder un œil sur tous les endroits où les avis en ligne peuvent apparaître