Comment obtenir le badge Facebook très réactif aux messages

Facebook Messenger est l'application de messagerie mobile la plus populaire aux États-Unis. En 2019, il comptait 109 millions d'utilisateurs mensuels actifs - et les prévisions prévoient que ce chiffre passera à plus de 138 millions d'ici 2022.

Pour les marchands de commerce électronique, Facebook Messenger est un excellent moyen de fournir un service client ultra-rapide. Avec autant de personnes qui l'utilisent sur leur téléphone, il offre un canal très pratique pour contacter les entreprises.

Le format de la boîte de discussion donne aux utilisateurs un sentiment d'immédiateté et ils attendent des réponses rapides. C'est dur, mais les entreprises qui peuvent répondre à ces attentes sont récompensées par le badge Facebook très réactif aux messages.

Qu'est-ce que le badge Facebook très réactif aux messages ?

Les plateformes de messagerie ont rendu les interactions avec les clients potentiellement plus rapides que jamais. Malgré cela, il y a quelques années à peine, il fallait normalement dix heures aux marques pour répondre aux clients sur les réseaux sociaux. Alors Facebook a voulu changer cela !

En juin 2015, Facebook a introduit le badge très réactif aux messages pour les pages professionnelles. Cela faisait partie de son approche visant à améliorer le service client en encourageant des réponses aux messages rapides et cohérentes.

Le badge apparaît juste en dessous de la photo de couverture d'une page et agit comme un marqueur de confiance.

En quoi est-ce important?

Le badge Facebook très réactif aux messages est un excellent moyen de montrer que votre entreprise prend soin de ses clients et est proactive dans la gestion des problèmes. Cela contribue à renforcer la confiance et à maximiser les conversions.

Les données publiées l'année dernière montrent que 20 % des consommateurs attendent des réponses immédiates aux questions ou aux plaintes soulevées sur les réseaux sociaux. Et depuis mars 2020, la politique de messagerie de Facebook a mis en place un délai de réponse pour les entreprises. Après 24 heures, ils ne peuvent plus répondre aux messages.

Il est donc très important de répondre au plus vite aux messages, notamment sur Facebook. Les entreprises qui se soucient du service client devraient rechercher le badge très réactif.

Comment obtenir le badge Facebook Very Responsive to Messages

Pour obtenir le badge, les entreprises doivent réaliser deux choses :

1. Un taux de réponse de 90 %

Votre taux de réponse est simplement le pourcentage de messages auxquels vous répondez.

Pour calculer cela, Facebook regarde si vous avez répondu ou non au premier message qu'une personne envoie à votre entreprise. S'il y a un silence de 24 heures dans une conversation - où ni vous ni votre client n'envoyez quoi que ce soit - le prochain message envoyé par votre client sera considéré comme un nouveau message. Cela contribuera également à votre taux de réponse.

Si vous avez reçu moins de dix messages au cours du dernier mois, Facebook examinera en fait vos dix derniers messages dans leur ensemble. Si vous n'avez pas encore reçu dix messages, il les considérera tous.

2. Un temps de réponse de 15 minutes

Votre temps de réponse est basé sur le temps qu'il vous faut pour répondre au premier message d'un client - ou à tout message envoyé après un délai de 24 heures dans une conversation.

Comme pour votre taux de réponse, si vous ne recevez qu'une poignée de messages, Facebook pourrait regarder au-delà du mois dernier et évaluer les dix derniers messages que vous avez reçus.

Une bizarrerie de l'algorithme de temps de réponse de Facebook est qu'il permet quelques dérapages. Pour calculer le temps de réponse global d'une page, Facebook prend la vitesse moyenne de 90 % de vos réponses les plus rapides. Alors ne vous culpabilisez pas sur le message manqué occasionnel. Vos réponses les plus lentes ne fonctionneront pas contre vous si elles sont aberrantes.

5 façons de répondre plus rapidement aux messages Facebook

Les mesures strictes nécessaires pour obtenir un badge Facebook très réactif aux messages semblent intimidantes. Mais ne vous inquiétez pas, vous n'aurez pas à passer les week-ends et les nuits à vérifier votre boîte de réception. Suivez ces cinq conseils et vous aurez l'air facile !

1. Utilisez le logiciel d'assistance eCommerce

Le logiciel d'assistance eCommerce facilite tout ce qui concerne le service client. eDesk met un accent particulier sur les réponses rapides, en utilisant la technologie de l'IA pour suggérer des réponses pertinentes, afin que vous puissiez cliquer, envoyer et résoudre les problèmes instantanément.

eDesk centralise tous les messages de tous les canaux, y compris les médias sociaux, les places de marché en ligne comme Amazon et eBay, ainsi que votre propre boutique. Cela permet de suivre facilement chaque interaction client et de répondre rapidement.

2. Faites savoir aux clients que vous travaillez sur le problème

La mise en place de réponses automatisées sur votre page d'entreprise est une bonne idée. Il est important de faire savoir aux gens que vous leur recontacterez bientôt. Il peut également être pratique de diriger les clients vers les FAQ.

Cependant, les réponses automatisées ne contribueront pas aux mesures qui déterminent si vous gagnez le badge très réactif aux messages. Seules les réponses faites manuellement ou via un helpdesk comptent.

Répondre au premier message contribue à votre temps de réponse, vous devez donc essayer de répondre à tous les messages entrants dès que possible. Même si vous n'avez pas la réponse en ce moment, le simple fait d'informer les clients que quelqu'un y travaille réduit vos temps de réponse.

3. Créez des modèles pour les requêtes courantes

Identifiez les questions courantes et créez des modèles de support client pour y répondre. Copiez les réponses passées et modifiez-les pour vous assurer qu'elles sont concises et claires. Cela raccourcira vos délais de réponse et améliorera les interactions avec vos clients.

Si vous utilisez eDesk, le logiciel d'IA vous proposera une réponse adaptée, ce qui signifie que vous pourrez répondre en un seul clic !

Article connexe : Comment Carparts.com a réduit le temps de réponse du service client

4. Confiez la responsabilité à un membre de l'équipe

Selon la taille de votre équipe, plusieurs personnes peuvent avoir accès à votre page Facebook. Cela peut entraîner des notifications manquées et des temps de réponse retardés. Quelqu'un peut même ignorer un message en croyant que quelqu'un d'autre s'en occupe.

eDesk peut vous aider à gérer cela en dirigeant automatiquement les requêtes vers le membre de l'équipe concerné. Cela vous aidera à vous assurer de manière transparente que votre agent affecté au compte Facebook est au-dessus de tout !

5. Organisez vos messages

Assurez-vous de déplacer les messages non pertinents vers le spam et de terminer les conversations dans le dossier "Terminé". Ensuite, ces messages ne seront plus pris en compte dans votre taux de réponse ou votre temps.

Cela facilite la recherche de messages importants qui nécessitent également une attention immédiate.

6. Définissez votre statut sur Absent si nécessaire

Même si vous recherchez le badge très réactif, vous ne pouvez pas surveiller votre page Facebook 24h/24 et 7j/7. En plus de définir des réponses automatiques, vous devez définir votre statut sur Absent lorsque personne ne répond aux questions.

Les messages qui arrivent lorsque votre statut est défini sur "absent" ne seront pas pris en compte dans vos statistiques de réponse.

Depuis votre boîte de réception, vous pouvez changer le statut en absent. Votre statut reviendra à "disponible" après 12 heures - ou vous pouvez le faire manuellement. Il est également possible de définir automatiquement votre statut sur Absent en dehors des heures de bureau.

Pouvez-vous perdre le badge très réactif aux messages ?

Maintenir le badge Facebook très réactif aux messages demande de la cohérence. Si votre taux de réponse ou votre temps diminue, vous le perdrez.

Votre taux et temps de réponse actuels sont basés sur les messages reçus 30 jours avant le dernier nouveau message qui est arrivé. Donc, si vous voulez obtenir le badge très réactif aux messages, vous pouvez changer les choses rapidement et l'obtenir. De même, si vous laissez vos statistiques de service client glisser sur Facebook, vous pouvez perdre le badge.

Derniers mots

Fournir des réponses rapides sur Facebook Messenger doit être considéré comme une opportunité plutôt qu'une corvée.

Avec des clients déjà sur votre page d'entreprise, offrir une excellente expérience peut générer des likes, des partages et des critiques positives sur Facebook. La politique de Facebook stipule également que les réponses sont autorisées à contenir du contenu promotionnel, ce qui offre également une fantastique opportunité de marketing pour le commerce électronique.

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