Comment utiliser Facebook Messenger pour le service client

La plupart des marques modernes réalisent qu'il est essentiel d'être actif sur les canaux numériques où leurs clients sont les plus présents. Alors que la messagerie sociale est en hausse depuis un certain temps déjà, aujourd'hui, plus de 2 milliards de personnes dans le monde utilisent des applications de messagerie sociale pour se connecter avec d'autres en ligne. Facebook Messenger, en particulier, voit 1,3 milliard d'utilisateurs par mois, soit 11 % de la population mondiale !

Avec autant de personnes utilisant Facebook Messenger, offrir un service client via cette plateforme facilite les achats pour les clients et montre que votre marque maximise son utilisation des canaux numériques disponibles.

Saviez-vous que près des deux tiers (63 %) des clients s'attendent à ce que les entreprises offrent un support client via leurs réseaux sociaux ? En effet, les entreprises utilisant les médias sociaux comme canal de support client sont devenues la norme de l'industrie. Aujourd'hui, les marques ne se contentent pas d'adopter les réseaux sociaux pour leur support client ; ils font des médias sociaux une priorité et l'élément clé de leur stratégie de support client.

La messagerie sociale n'est qu'une extension de cela. La messagerie devenant un élément de plus en plus populaire de la communication sociale et en ligne, il est logique que votre marque examine comment elle peut se connecter avec les clients via les applications de messagerie .

L'une des applications de messagerie sociale les plus utilisées est Facebook Messenger, nous allons donc vous expliquer pourquoi il est important d'être sur cette plateforme et comment en tirer le meilleur parti pour votre entreprise.

Pourquoi devriez-vous utiliser Facebook Messenger pour le service client

Comme nous l'avons mentionné, le nombre de personnes utilisant des applications de messagerie sociale pour communiquer avec leurs amis et leur famille n'a cessé d'augmenter ces dernières années.

Mais ce n'est pas tout; ces dernières années, alors que les normes sociales en matière de communication se sont déplacées vers le chat numérique, les clients s'attendent à pouvoir également se connecter avec des marques et d'autres entreprises via des applications de messagerie sociale comme Facebook Messenger.

En effet, Messenger offre un moyen de se connecter rapidement et d'obtenir des réponses immédiates dans un format confortable pour les clients ; c'est-à-dire directement dans la paume de leurs mains sur leurs appareils mobiles.

Autrefois le moyen de communication le plus rapide et le plus à jour, le courrier électronique est en train de devenir un vieux chapeau ! Les applications de messagerie offrent un moyen de connexion plus instantané, avec des alertes qui s'affichent sur l'écran de l'appareil mobile, ce qui signifie qu'il n'est plus nécessaire de parcourir des tonnes d'e-mails dans une boîte de réception !

Même si votre équipe de service client ne peut pas répondre à chaque requête client en direct sur Messenger en temps réel, le simple fait d'offrir un service client via Messenger offre à vos clients un moyen pratique d'atteindre votre entreprise.

Cela signifie que même si les clients doivent attendre 24 heures pour obtenir une réponse, le fait que la réponse passe directement par une plateforme pratique pour eux fait une grande différence pour la satisfaction globale du client.

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Les avantages d'utiliser Facebook Messenger pour le service client

Outre le fait que Facebook Messenger est un moyen rapide et efficace de se connecter avec les clients et de leur offrir une assistance, il est également généralement moins coûteux à gérer que d'autres types de service client, tels que l'assistance téléphonique.

Compte tenu de la nature individuelle de la messagerie sociale, Facebook Messenger crée également un canal de communication plus direct avec vos clients. Ainsi, pour cette raison, il est idéal pour établir des relations avec les clients tout en offrant une expérience client améliorée basée sur la commodité.

Comment utiliser Facebook Messenger pour le service client

Configurer Facebook Messenger pour le service client signifie configurer un canal de service client Facebook Messenger dédié. Vous pouvez commencer par comprendre la différence entre Facebook Chat et Facebook Messenger afin de pouvoir décider lequel vous souhaitez utiliser et comment.

Facebook Messenger est l'application de chat propriétaire de Facebook, tandis que Facebook Chat est un outil utilisé pour intégrer Facebook Messenger au site Web de votre entreprise. Ainsi, si vous utilisez Facebook Messenger via la page Facebook officielle de votre entreprise, vous utiliserez le chat pour l'activer via votre site Web.

Cependant, les clients n'ont même pas besoin de visiter votre site Web pour pouvoir utiliser Facebook Messenger pour se connecter avec votre entreprise ou votre marque ! Ils peuvent le faire simplement en se connectant à votre marque sur Facebook à l'aide de Messenger ou via leur appareil mobile en utilisant directement l'application Messenger (ce qui signifie qu'ils n'ont pas du tout besoin d'être connectés à Facebook).

Côté réception, pour répondre aux demandes des clients via Facebook Messenger, vos chargés de clientèle n'ont pas besoin d'être connectés à la page Facebook de votre entreprise pour répondre, grâce au fait que Facebook dispose désormais d'une plateforme ouverte et connectable à tout système CRM (gestion de la relation client).

Par conséquent, il vous suffit de connecter Facebook Messenger à votre CRM pour que les messages clients entrant via Messenger apparaissent aux côtés de tous les autres messages clients via d'autres canaux dans un seul espace de travail.

Cela permet de répondre facilement et de manière transparente aux demandes des clients via Facebook Messenger en les combinant dans le reste du flux de travail du service client dans un tableau de bord facile à utiliser.

Améliorez les temps de réponse en répondant aux messages et publications Facebook depuis la boîte de réception centralisée d'eDesk.

7 façons d'utiliser Facebook Messenger pour le service client social

Peut-être avez-vous déjà décidé de franchir le pas et d'intégrer Facebook Messenger dans vos canaux de service client. Maintenant quoi?

Nous avons compilé sept conseils de bonnes pratiques que vous pouvez mettre en œuvre pour vous assurer que vous et vos clients tirez le meilleur parti de cette plateforme de messagerie utile.

1. Définissez un protocole pour répondre aux clients sur Messenger

Il est toujours bon d'avoir une stratégie sur la façon de gérer les demandes de service client qui passent par Messenger. Vous disposez probablement déjà d'un processus interne pour répondre aux différents messages des clients reçus sur différents canaux. Ajoutez maintenant Messenger à ce mélange.

La plupart des requêtes que vous recevrez des clients seront des requêtes de prévente (avant même que le client n'ait effectué un achat), vous devez donc décider quand impliquer le service client et quand passer le relais au service marketing (selon le type de question).

Lorsque vous répondez aux questions de prévente, vous devez montrer à vos clients que vous comprenez les tenants et les aboutissants du produit et que vous pouvez répondre à temps aux questions relatives au produit, ainsi qu'aux autres questions du service client concernant l'expédition et l'état de la commande.

2. Lancez votre présence sur Messenger pour sensibiliser les clients

Lorsqu'il est temps de lancer un nouveau canal de service client, comme Messenger, n'oubliez pas de le crier ! Après tout, comment les clients sauront-ils autrement qu'ils disposent d'un nouveau moyen de contacter votre équipe de service client ?

Assurez-vous d'ajouter Messenger à votre site Web et d'ajouter un bouton "Envoyer un message" à la page Facebook de votre entreprise. Ceci afin que les clients qui trouvent votre page Facebook officielle sachent qu'ils peuvent vous envoyer un message sur-le-champ avec toutes les questions qu'ils pourraient avoir.

Vous pouvez également utiliser les liens Messenger, qui prennent le nom d'utilisateur de la page Facebook d'une entreprise et l'ajoutent à une URL Messenger (m.me/nom d'utilisateur) qui ouvre une conversation directe avec votre entreprise dans Messenger lorsqu'un client clique dessus.

Vous pouvez ajouter des liens Messenger à votre site Web, dans des modèles d'e-mails ou même sur d'autres formes de médias sociaux pour faire savoir à vos clients que tout ce qu'ils doivent faire pour démarrer une conversation avec votre entreprise dans Messenger est simplement de cliquer sur le lien.

Vous pouvez également créer des codes Messenger, qui peuvent être scannés par la caméra du téléphone d'un client pour ouvrir une nouvelle conversation dans Messenger. Les codes Messenger sont parfaits pour être ajoutés à des dépliants, des publicités ou n'importe où dans le monde réel où vous souhaitez faire savoir que les clients peuvent contacter votre entreprise via Messenger.

3. Personnel en place

Il est important de s'assurer que vos représentants du service client disposent des compétences et du savoir-faire nécessaires pour gérer le type d'interactions qu'ils auront avec les clients sur la plate-forme Messenger.

Vous voudrez peut-être choisir des agents qui ont peut-être déjà une expérience dans le support client des médias sociaux afin qu'ils comprennent en quoi le support sur les plateformes numériques est différent de celui, par exemple, de travailler dans un centre d'appels.

Comme de nombreuses personnes utilisent des applications de messagerie sociale, il est fort probable que tous vos agents sachent déjà comment utiliser Messenger ! Ceci est utile car ils répondront de manière appropriée aux requêtes des clients sur la plate-forme.

Pour les agents qui ont moins d'expérience avec les médias sociaux et les applications de messagerie, vous voudrez vous assurer d'offrir la bonne quantité de formation et d'assistance afin que vos agents soient prêts à aider vos clients de manière appropriée sur Messenger dès le premier jour.

4. Comprendre la vitesse d'interaction

Il est déjà acquis que la vitesse de réponse à un client sur Messenger sera différente de celle de lui répondre par e-mail ou par téléphone. D'une part, Messenger est une conversation interactive en temps réel, ce qui signifie que vos commerciaux devront être « en direct » avec les clients, comme s'ils étaient au téléphone avec eux.

Cependant, avec chaque nouvelle technologie, qu'il s'agisse de courrier électronique ou de médias sociaux, il y a une étiquette qui l'accompagne. Pour les applications de messagerie, les moyens de répondre sont importants. Vos clients peuvent souhaiter que toutes leurs informations reçoivent une réponse dans un seul message, plutôt que de les diviser en plusieurs messages plus petits, car chaque message envoie un ping à leur téléphone en tant que notification. Avoir la sensibilité nécessaire pour comprendre l'étiquette aidera votre équipe à performer dans ses interactions avec les clients sur Messenger.

5. Soyez opportun avec vos réponses

Comme mentionné, en ce qui concerne Messenger, le temps compte. Les gens utilisent des applications de messagerie plutôt que des e-mails car ils veulent des réponses dès que possible. En fait, 79 % des clients attendent une réponse à leurs publications sur les réseaux sociaux dans les 24 heures. Par conséquent, il est important d'être conscient que les attentes des clients autour d'une réponse rapide seront naturellement plus élevées pour cette plateforme que pour les autres.

Cela ressemble à beaucoup de pression, mais si vous disposez d'une équipe formée et compétente, avec Messenger intégré à leur flux de travail, ils devraient être en mesure de répondre rapidement aux demandes sur cette plate-forme conversationnelle.

Plus de clients contactant votre entreprise via Messenger signifie également que vous recevrez moins de demandes via d'autres canaux, tels que le téléphone, ce qui peut en fait libérer du temps pour vos agents pour d'autres tâches.

Enfin, en ce qui concerne la rapidité d'exécution, il est important de noter que Facebook a un badge "très réactif aux messages", qu'il attribue aux pages professionnelles qui répondent rapidement aux demandes des clients sur Messenger. Cela peut être quelque chose à viser!

6. Incorporer des photos et des vidéos

L'avantage d'utiliser Messenger est que, puisque la plupart des gens l'utilisent via l'application mobile, les gens peuvent envoyer des images et des vidéos via la plateforme. Ceci est utile pour le service client car si un client a un problème avec un produit, il peut prendre une photo ou une vidéo du défaut et l'envoyer à votre équipe de service client pour l'aider à résoudre le problème.

Votre équipe de service client peut également demander aux clients, dans certaines situations, de partager des photos ou des vidéos pour mieux identifier les problèmes et apporter des solutions adéquates.

D'autres éléments multimédias, comme les émoticônes, peuvent également être une tactique que votre équipe peut utiliser pour apparaître comme amicale et accessible via Messenger. Problème résolu? C'est un coup de pouce de notre part !

7. Gérer les attentes

Comme pour tous les autres aspects du service client, la gestion des attentes des clients est une partie importante du travail. La mise en œuvre de nouvelles technologies dans votre organisation et au sein des équipes peut être une courbe d'apprentissage et prendre un certain temps pour bien faire, alors assurez-vous que vos objectifs initiaux sont raisonnables.

Commencez par élaborer un plan de communication marketing approprié qui inclut Messenger et les attentes de votre entreprise quant à la meilleure utilisation de cette plate-forme par les agents.

En ce qui concerne la mesure des performances, fixez des objectifs réalistes pour votre équipe et soyez réaliste dans vos KPI de performance avec la plateforme. Messenger a différentes fonctionnalités que vous pouvez utiliser au fur et à mesure que votre équipe se familiarise avec la plate-forme, y compris les réponses automatisées.

En combinaison avec une familiarité apprise avec la plate-forme, tout cela aidera à informer les mesures de performance que vous devriez chercher à mettre en œuvre. Commencez par des objectifs réalistes et adaptez-les au fur et à mesure.

Dernières pensées

Messenger peut changer la donne pour votre entreprise !

Facebook Messenger est un excellent moyen de faire passer votre service client au niveau supérieur en offrant aux clients des moyens rapides, personnalisés et transparents d'avoir des conversations avec votre marque ou votre entreprise. Cela peut jouer un rôle dans la création d'une communauté engagée et loyale pour votre entreprise.

Donc, si vous cherchez à améliorer votre engagement client, pourquoi ne pas essayer d'implémenter Messenger dans vos canaux de service client ? Il pourrait s'agir simplement de la valeur ajoutée que vos clients recherchent.

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