Bots et intelligence artificielle dans le marketing numérique
Publié: 2016-07-06Dans la longue lecture de cette semaine, nous examinons de près l'émergence des bots et des IA dans le marketing numérique. Quelles sont les implications pour l'industrie du marketing numérique et quelles méthodes les spécialistes du marketing numérique peuvent-ils utiliser lors de la création de scripts pour le bot de leur propre marque ?
Les 'bots' et 'IA' du marketing numérique ne sont que des scripts, intégrés dans une interface d'application. Ils analysent rapidement la saisie de texte de l'utilisateur et délivrent une réponse, préconçue et préchargée par leurs créateurs.
Les bots et les IA ont généralement joué un rôle de service client, répondant aux questions et dirigeant les utilisateurs vers des contacts et des ressources utiles. Maintenant, de plus en plus, ils sont également utilisés pour participer ou même initier des conversations de vente. La plus grande plate-forme existante pour la mise en œuvre de bots et d'IA axée sur les ventes est l'application Facebook Messenger, qui a annoncé le lancement d'un « écosystème » de développement de bots de vente pour les clients publicitaires en avril 2016. Si vous souhaitez vendre votre produit dans Messenger, vous pouvez faites maintenant un bot pour le faire pour vous.
5 bots Facebook Messenger que vous pouvez essayer dès maintenant !
Vous pouvez essayer d'interagir avec certains robots Facebook en temps réel dès maintenant ! Cliquez sur les liens ci-dessous pour accéder directement à la messagerie Facebook pour interagir maintenant (cliquez sur "Commencer !" une fois chargé). Vous verrez qu'ils sont assez limités en ce moment, et vous devez comprendre le contexte de ce que le bot est censé aider (acheter des fleurs ou acheter des jeans par exemple), mais cela vous donne un aperçu de l'avenir de l'intelligence artificielle interactions :
KLM Airlines Facebook Messenger Bot – un bot pour vous aider à réserver des combats.
HealthTap Facebook Messenger Bot - un bot pour vous aider à répondre aux questions relatives à la santé.
The Wall Street Journal Facebook Messenger Bot - un bot qui vous donne les dernières nouvelles financières et
Facebook Messeger Bot de Fynd - un bot pour vous aider à acheter des vêtements.
1-800 Flowers Facebook Messenger Bot – un bot pour vous aider à acheter des fleurs aux États-Unis.
Facebook Bot en action : The Wall Street Post Facebook Messenger Bot
Bien sûr, il existe encore des situations dans lesquelles les robots de marketing numérique ne peuvent pas répondre à la question d'un client - leurs programmeurs ne peuvent tout simplement pas deviner une question que le public pourrait poser. La pratique standard dans ces scénarios consiste pour le fil de discussion à renvoyer le client à une page d'aide ou à un agent de support client de sa propre espèce. Considérez un chat bot marketing comme un répondeur automatique de courrier électronique très évolué : bien que les variables soient beaucoup plus nombreuses, son travail consiste également à fournir une certaine réponse à un interlocuteur en ligne, sur la base d'une certaine entrée.
Le cas des robots dans le marketing numérique
Les scripts de bot et d'IA que vous trouverez dans les applications commerciales n'inventent pas strictement leurs propres solutions aux problèmes - ils ne sont pas intelligents en ce sens. Au contraire, ils sont méticuleusement programmés pour comprendre une vaste gamme de mots et de phrases, et pour savoir comment répondre au mieux à chaque requête.
Le plus grand avantage des chatbots en contact avec les clients est peut-être leur capacité à absorber rapidement les demandes quotidiennes des clients et à fournir des réponses adéquates qui font progresser la conversation. Pourquoi perdre le temps d'un être humain à répondre aux mêmes questions quotidiennes alors qu'une machine peut assumer la même tâche avec un effet similaire.
Du point de vue de l'employeur, il y a également un avantage dans le fait qu'un bot ne nécessite pas de chèque de paie à la fin du mois, bien qu'il nécessite une maintenance et un développement.
Bien sûr, les applications de chat bot ne sont pas seulement un outil pour satisfaire la curiosité du client - elles sont un nouveau canal de marketing. Décrocher des ventes via les canaux de chat numériques va devenir une industrie en soi au cours des années à venir.
Quelle est la place des spécialistes du marketing numérique humain dans le tableau ?
La grande controverse entourant les bots et les IA - et, en fait, autour de l'automatisation plus large de la main-d'œuvre - est le coût humain, mesuré en pertes d'emplois. Alors que le développement et la maintenance de bots B2C avancés créeront certainement du travail pour un certain nombre de développeurs et de spécialistes du marketing numérique de haut niveau, ces bénéficiaires directs de l'innovation seront probablement nettement plus nombreux que les nombreux agents de support client dont les emplois sont menacés.
Il existe une voie à suivre pour les spécialistes du marketing numérique travaillant dans le domaine du chat numérique B2C : à savoir, étudier et maîtriser l'art du script pour les bots et les IA. Consultez la section ci-dessous pour quelques conseils sur la façon de commencer - même si nous devons souligner qu'ils ne sont que la pointe de l'iceberg et n'abordent même pas l'art vital de canaliser les clients et de segmenter votre public.
Conseils avancés : élocution pour les chatbots
Lorsque vous conversez avec une intelligence artificielle, vous recevez toujours des idiomes humains, des voix humaines. Un chat bot peut s'articuler comme Virginia Woolf, Shakespeare, Lauren Goodger, Batman… peut-être même tout ce qui précède dans une combinaison cauchemardesque. Le point crucial est que vos options sont nombreuses et que votre esprit doit être ouvert. Voici nos meilleurs conseils pour faire de votre chat bot un excellent causeur.
- Les gens aiment personnifier les choses – Jetez un coup d'œil au compte Twitter de la sonde Philae de l'Agence spatiale européenne (de la mission Rosetta). Remarquez quelque chose… de charmant ? La sonde "se réfère à elle-même" à la première personne, et les habitants de la Twittersphere semblent se mettre d'accord avec l'acte. Imiter cette tactique efficace dans votre application de chat bot est facile - écrivez simplement à la première personne (le cas échéant) et donnez-lui un nom ! Les signaux émotifs comme le langage humoristique, positif ou négatif peuvent également fonctionner comme un charme.
- Obtenir le bon ton de voix - Les chatbots et les IA sont un phénomène tellement nouveau que le jury ne sait toujours pas comment le ton de voix utilisé devrait être lié à la marque. Une école de pensée dit que la voix d'un chat bot devrait être une approximation édulcorée de celle de la marque - et cela semble certainement être une valeur sûre pour nous. D'un autre côté, les chatbots peuvent représenter une opportunité pour les marques généralement directes de se lâcher et de montrer leur côté amusant (nous vous regardons, Slack & Slackbot). Les tests A/B seraient le moyen le plus sûr de déterminer le bon chemin pour votre chat bot.
- Rechercher des conversions - si votre chat bot ou votre IA est axé sur les ventes, vous allez vouloir orienter doucement la conversation "sur les rails" - c'est-à-dire que vous posez des questions liées au produit qui orientent le client tout au long du processus de vente, que vous leur vendiez un film, un t-shirt ou quoi que ce soit d'autre. Les robots de discussion conçus pour vendre des produits seront toujours différents de ceux utilisés simplement pour soutenir ou engager le client - l'accent est mis ici sur la transmission claire et concise des informations sur les produits, avec seulement quelques clins d'œil à la marque et à la voix.
- Faire un chat bot est un processus itératif - Il est impossible de programmer un chat bot avec une réponse concluante pour chaque entrée imaginable - d'une part, le nombre de possibilités dépasse la capacité de toute équipe marketing, et d'autre part, la clarté de la communication écrite et verbale varie d'une personne à l'autre. à personne. Lors de la maintenance d'un chatbot, évaluez régulièrement les entrées qui ont conduit à une réponse non concluante et concevez des solutions fourre-tout pour éviter que la même chose ne se reproduise à l'avenir.
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