Pourquoi les communications externes et internes doivent fonctionner ensemble

Une communication efficace est essentielle pour la productivité au travail et la croissance de l'entreprise. Ces canaux de communication peuvent être classés comme internes et externes : le premier comprend la communication entre les employés au sein de l'entreprise, tandis que le second examine les informations partagées avec les parties prenantes extérieures à l'organisation. Les deux formes de communication jouent un rôle important dans le maintien de l'efficacité de l'organisation.

Les canaux de communication interne ouverts sont importants à la fois pour les employés de bureau et les équipes de développement à distance, car tous les membres de l'équipe doivent être sur la même longueur d'onde. Lorsque les communications internes sont interrompues, cela signifie des employés confus et une faible productivité. Cela entraverait également la croissance globale, car les employés se sentiraient aliénés les uns des autres et de l'organisation.

Il est également impératif de disposer de solides canaux de communication externe afin que votre entreprise puisse jouir d'une excellente réputation auprès des étrangers. Le parapluie de la communication externe comprend les clients, les partenaires, les autres parties prenantes et la population en général. Les canaux de communication externes dictent également des préoccupations fiscales telles que les cours des actions et le financement, faisant de ces canaux une méthode importante de partage d'informations.

Les communications internes et externes doivent fonctionner ensemble pour créer un canal fluide de flux d'informations. S'il est vrai que les membres de l'équipe interne communiquent différemment entre eux par rapport à la communication avec les clients via, par exemple , la VoIP ou le courrier électronique des petites entreprises , il est toujours important pour l'entreprise d'avoir une image et un message cohérents.

Source : Enquête sur les salaires de Ragan et rapport sur la culture en milieu de travail pour 2022

Mais il est important de se rappeler que cela ne peut se produire que lorsque ces deux formes de communication interpersonnelle sont utilisées en harmonie. Dans cet article, nous allons explorer plus en détail pourquoi il est important que les communications internes et externes fonctionnent ensemble.

Communications internes vs externes

Avant de nous plonger dans comment et pourquoi ces méthodes de communication fonctionnent mieux ensemble, examinons de plus près ce qu'elles signifient :

Communications internes

La communication interne est le flux d'informations qui circule entre les membres d'une organisation. Il existe divers outils - à la fois via le cloud et sur site - qui peuvent être utilisés pour augmenter ce flux et le rendre aussi efficace que possible. La communication interne implique des e-mails envoyés aux employés, des listes d'objectifs et de buts, des procédures opérationnelles standard (SOP), des directives, etc.

Il existe quatre types de communication interne :

1. Vertical : les membres de l'équipe à différents niveaux hiérarchiques se parlent

2. Vers le bas : un employé occupant un poste de direction supérieur communique avec un membre de l'équipe plus bas dans la hiérarchie

3. Vers le haut : les employés parlent à leurs managers ou superviseurs

4. Horizontal : les membres d'un même niveau hiérarchique discutent du travail

Communications externes

La communication externe est une information que l'entreprise partage avec des personnes extérieures. Pensez à une organisation publiant un communiqué de presse important sur un événement caritatif ou téléchargeant un message d'intérêt public pour le grand public. Tout ce qui est communiqué à une partie prenante ne faisant pas partie de l'entreprise compte comme une communication externe, ce qui inclut vos efforts de défense des intérêts des employés. Celles-ci peuvent être à la fois formelles et informelles.

Officiellement, les canaux de communication externes sont utilisés pour renforcer la notoriété, l'image de marque et la réputation de la marque. Les entreprises veulent que les clients aient une certaine image d'elles. C'est pourquoi ils créent des publicités, affinent leurs programmes de promotion de la marque de leurs employés et publient des rapports mettant en valeur leur produit ou service. Certaines organisations mettent également en place des centres d'appels pour atteindre les parties prenantes tandis que d'autres utilisent des solutions PBX cloud. Il s'agit d'établir un flux de communication transparent avec les partenaires externes.

Pourquoi les communications internes et externes doivent fonctionner ensemble

Selon SmallBizGenius, 82% des consommateurs se sentent plus positifs à propos d'une marque après avoir lu du contenu personnalisé. Cela signifie que les gens sont plus susceptibles de faire confiance à une entreprise qui leur parle de manière significative et ne les spamme pas avec des informations inutiles. Une communication externe cohérente ne peut se produire que dans une entreprise qui dispose de solides canaux de communication internes.

Les employés qui savent ce qu'est leur marque peuvent communiquer ce message principal à un public plus large. Ils doivent être constamment informés du type d'informations qu'ils peuvent communiquer, du ton de voix qu'ils doivent utiliser et du type d'image de marque que l'entreprise essaie de construire. L'organisation peut s'effondrer comme un château de cartes mal empilé si ces deux canaux de communication ne fonctionnent pas en tandem.

Examinons de plus près ce qui se passe lorsque les communications internes et externes fonctionnent ensemble :

1. Augmentation du retour sur investissement (ROI)

S'il est vrai que les entreprises définissent différents indicateurs de performance clés (KPI) pour différents départements, le véritable objectif est de réaliser un profit. Personne ne se lance en affaires juste pour faire des publications esthétiques sur les réseaux sociaux et s'arrêter là. En fin de compte, tout dépend de combien vous vendez et de la façon dont vous le faites.

Les marques qui alignent leurs communications internes et externes bénéficient d'un retour sur investissement plus élevé par rapport aux marques qui ne le font pas. C'est grâce à une communication cohérente à travers tous les points de contact à l'intérieur et à l'extérieur de votre organisation, conduisant à un service et/ou une qualité standardisés. Vos clients pourront compter sur votre entreprise pour offrir en permanence le meilleur, vous assurant ainsi la fidélité et de nouveaux prospects.

Source : Guide pour comprendre et améliorer les communications internes dans votre entreprise

2. Stimule la croissance de l'entreprise

Les entreprises prospères se développent rapidement. Meta a acheté Instagram pour faciliter la croissance et Google a repris YouTube. Les marques à croissance rapide s'engagent fréquemment dans des acquisitions et des fusions, mais ces mouvements ne devraient pas surprendre les personnes qui travaillent pour elles.

Les employés doivent être informés dès que possible des modifications apportées à leur entreprise et ne doivent pas être informés par des sources externes. Non seulement cela entrave la confiance et la productivité des employés, mais cela peut également retarder les lancements de produits et ralentir la mise en œuvre d'outils logiciels d'intégration et d'autres initiatives internes. Si vos employés n'ont pas été informés ou formés, ils ne peuvent pas communiquer ces informations aux clients, partenaires ou fournisseurs, ce qui entraîne une communication de positionnement confuse.

Lorsque les employés sont informés (communications internes), ils peuvent diffuser l'information de manière significative (communications externes), ce qui vous donne une réputation plus forte et une meilleure image de marque. Cela contribuera également à stimuler la croissance de votre entreprise, car il n'y aura pas de pannes dans la mise en œuvre de nouveaux outils technologiques ou logiciels.

3. Crée de nombreux ambassadeurs de la marque

Une communication interne efficace conduit à la défense des intérêts des employés, ce qui crée ensuite des ambassadeurs de la marque pour votre entreprise. Il est extrêmement utile d'avoir des défenseurs des employés au sein de la marque qui croient sincèrement au message central de l'organisation. Ils peuvent ensuite donner des informations utiles, engager des conversations de meilleure qualité et vous fournir un meilleur vivier de talents à embaucher.

Les ambassadeurs de la marque des employés peuvent être utiles si vous souhaitez également davantage de marketing de bouche à oreille. Prenons, par exemple, les personnes qui travaillent dans la technologie, où l'entreprise est impliquée dans la modernisation de l'ordinateur central pour les transactions en ligne de l'entreprise. C'est un créneau assez spécifique, mais il peut y avoir des personnes à portée sociale immédiate des employés de l'entreprise qui sont dans la technologie. Cibler ce groupe démographique peut stimuler l'intérêt pour le produit de l'entreprise, aussi spécifique soit-il. Finalement, cela peut amener plus de personnes à visiter la page de destination de l'entreprise et à essayer la nouvelle fonctionnalité.

Les ambassadeurs internes enthousiastes de la marque seront également désireux d'informer le public plus large de toute amélioration de l'entreprise. Ils s'assureront que les informations partagées sont cohérentes avec l'image de marque et rédigeront une copie élogieuse qui vous aidera à attirer plus de clients.

4. Permet aux employés d'acquérir de nouvelles compétences

Que se passe-t-il lorsque vous devez embaucher quelqu'un qui gère l'ensemble de vos canaux de communication ? Choisissez-vous quelqu'un qui est un expert en communication interne ou en partage d'informations externe ? La bonne réponse est que vous n'avez pas besoin de choisir. L'embauche idéale pour ce rôle est quelqu'un qui comprend comment faire les deux.

Lorsque vous alignez vos communications internes et externes, vous donnez des chapeaux différents aux employés existants et améliorez leurs compétences. Par exemple, une personne occupant un poste informatique peut en apprendre davantage sur les microservices pour le développement, ce qui se traduit par un rôle de travail hybride utile. Ils peuvent utiliser les mêmes stratégies qu'ils utilisent avec les parties prenantes externes pour maintenir la motivation des membres de l'équipe interne.

Cela s'applique aux travailleurs à distance et sur site. Un professionnel du marketing peut rechercher « qu'est-ce que les communications cloud » et utiliser son logiciel de communication interne pour relayer des informations internes importantes. Non seulement ils construiront une image de marque cohérente en interne, mais ils aligneront également tout le monde sur la façon de la présenter à l'externe, évitant ainsi à l'entreprise d'avoir à embaucher deux personnes là où elles pourraient en utiliser une.

Y a-t-il des risques impliqués?

Comme pour toute stratégie, il existe un certain risque lorsque vous associez des communications internes et externes :

Cannibalisation des efforts de communication

Il est possible que les communications externes remplacent les canaux internes et cannibalisent vos efforts. En effet, les communications externes sont souvent prioritaires, étant donné qu'elles aident directement les entreprises à réaliser des bénéfices.

Les canaux de communication internes ont un effet indirect et les propriétaires d'entreprise axés sur les ventes peuvent finir par les mettre de côté. La combinaison des deux peut entraîner une prise de contrôle externe des canaux de communication internes, ce qui peut donner aux employés le sentiment d'être dévalorisés ou isolés.

Risques de sécurité

Comme trop de cuisiniers remuant la marmite proverbiale, trop de professionnels hybrides peuvent entraîner des risques pour la sécurité. L'erreur humaine ne peut être ignorée lorsque la même personne s'occupe des canaux de communication internes et externes. Ils peuvent accidentellement publier quelque chose qui n'est pas destiné aux parties prenantes externes sur la page de médias sociaux de l'entreprise.

Il est également possible qu'ils partagent par erreur des informations sensibles relatives aux fournisseurs avec des employés ou des membres de l'équipe. Cela pourrait conduire à des situations délicates telles que des violations de données ou une perte de confiance au sein de l'équipe.

Les propriétaires d'entreprise doivent être prudents lorsqu'ils combinent des communications internes et externes, car il est possible qu'une personne jonglant avec différents rôles soit confuse ou fasse une erreur. Il vaut donc la peine de prendre son temps pour intégrer vos efforts de communication externe et interne.