Explorer des cas d'utilisation pour l'analyse du parcours client de HubSpot

Customer Journey Analytics, un outil puissant proposé par HubSpot, permettant aux chefs de produit et aux spécialistes du marketing d'approfondir les points de contact de leur marque et de débloquer des informations précieuses pour améliorer les conversions.

Dans cet article de blog, nous explorerons les cas d'utilisation de l'analyse du parcours client et comment cet outil peut aider les entreprises à répondre aux questions critiques, à analyser les interactions avec les clients et à optimiser leurs efforts marketing pour générer des conversions.

Analyse du parcours client dans HubSpot

Customer Journey Analytics est un outil HubSpot robuste qui permet aux chefs de produit et aux spécialistes du marketing d'approfondir les points de contact de leur marque et de débloquer des informations précieuses pour améliorer les conversions. Ce générateur de rapports complet regroupe toutes les interactions d'un contact avec votre entreprise, fournissant une image plus claire des efforts les plus efficaces pour générer les conversions souhaitées. En examinant divers attributs des interactions avec les clients, tels que les URL visitées, les e-mails cliqués, les webinaires suivis, etc., les entreprises peuvent optimiser leurs efforts de marketing et acquérir un avantage concurrentiel.

Fonctionnalités clés de l'analyse du parcours client qui améliorent l'analyse

1. Flexibilité dans la création de rapports

La première caractéristique remarquable de Customer Journey Analytics est sa flexibilité dans la création de rapports. Les utilisateurs peuvent sélectionner et réorganiser plusieurs points de contact à inclure dans leur analyse. De plus, ils peuvent se concentrer sur des attributs spécifiques en utilisant des filtres de propriété, permettant un examen plus ciblé des interactions avec les clients.

2. Points de contact facultatifs

Tous les clients ne suivent pas le même parcours de conversion. La possibilité de désigner certains points de contact comme facultatifs permet une représentation plus précise des parcours clients. Cela signifie qu'un contact n'a pas à franchir une étape spécifique pour suivre le chemin de conversion, en reconnaissant les divers chemins que les clients peuvent emprunter.

3. Graphiques SYN pour la visualisation

La deuxième fonctionnalité puissante est le graphique SYN, un type de visualisation qui affiche le flux de clients d'une étape à l'autre. Les graphiques SYN sont particulièrement utiles pour comprendre et expliquer les différents chemins empruntés par les clients au fur et à mesure qu'ils progressent avec une marque. En utilisant ces graphiques, les entreprises peuvent identifier les goulots d'étranglement, repérer les tendances et optimiser leurs stratégies marketing en conséquence.

4. Analyse de ramification

Avec Customer Journey Analytics, il est possible de suivre la façon dont plusieurs étapes suivantes se ramifient à partir d'une étape précédente. Cette analyse de ramification avancée permet aux entreprises d'explorer plusieurs voies dans un seul rapport. Par exemple, à partir d'une soumission de formulaire, ils peuvent suivre le nombre de prospects connectés aux ventes par e-mail ou par téléphone. De même, ils peuvent étudier la progression des visiteurs d'une page de destination aux pages suivantes, en dévoilant des informations précieuses sur le comportement des utilisateurs.

Rapports d'attribution des revenus multi-touch dans HubSpot

Ces rapports permettent aux spécialistes du marketing de répondre à des questions cruciales, telles que les campagnes qui ont généré le plus de revenus, les actifs marketing qui ont généré le plus de transactions ou les canaux qui ont le plus influencé les revenus. Les rapports utilisent des modèles mathématiques appelés modèles d'attribution, tels que le premier contact, le dernier contact ou en forme de J, pour déterminer le crédit que chaque interaction reçoit pour influencer le résultat net.

Comment l'attribution des revenus multi-touch et l'analyse du parcours client fonctionnent-elles ensemble ?

En combinant les fonctionnalités de l'attribution des revenus multi-touch et de l'analyse du parcours client, HubSpot offre aux spécialistes du marketing une opportunité sans précédent d'acquérir une meilleure compréhension de leurs clients. Cette intégration permet aux entreprises d'accéder à des données cruciales qui révèlent des informations précieuses sur le comportement et les préférences des clients, améliorant ainsi leur expérience globale.

Les rapports d'attribution des revenus multi-touch fournissent une vue d'ensemble de haut niveau. Mais pour comprendre le comportement des clients, il faut approfondir les micro-conversions incrémentielles. Ces micro-conversions sont de petites étapes que les clients franchissent tout au long de leur parcours, renforçant la confiance et la notoriété d'une marque et aboutissant finalement à des macro-conversions.

Déverrouiller ces informations est essentiel pour convaincre les clients qu'un produit ou un service leur convient.

La véritable puissance de Customer Journey Analytics réside dans sa capacité à transformer les informations en étapes exploitables pour l'optimisation. En comprenant les taux de conversion des actifs individuels, tels que les CTA et les formulaires, les spécialistes du marketing peuvent optimiser ces éléments pour améliorer l'expérience client globale. Le résultat est un engagement accru des prospects, des taux de conversion plus élevés et un retour sur investissement marketing amélioré.

Exemples de cas d'utilisation pour l'analyse du parcours client

1. Évaluer l'impact de l'appel à l'action dans la génération de nouveaux prospects

Prenons un exemple : un article de blog populaire avec un appel à l'action (CTA) qui mène à un formulaire de page de destination, qui, à son tour, fait la promotion d'une offre de contenu de valeur. Avec les rapports traditionnels, vous auriez besoin de recueillir des données provenant de diverses sources pour évaluer les performances de chaque élément du chemin de conversion. Cependant, Customer Journey Analytics vous permet de visualiser les taux de conversion de tous les actifs en contexte, ce qui facilite l'identification des abandons et des domaines à optimiser.

2. Comparez les étapes du parcours client

Analysez les performances de divers points de contact et déterminez ceux qui sont les plus efficaces pour générer des conversions. Par exemple, ils peuvent comparer les taux de conversion de différentes pages de destination ou CTA pour voir lesquels génèrent le plus de prospects.

Cette comparaison peut également aider les entreprises à identifier les goulots d'étranglement ou les abandons dans le parcours client. En identifiant les étapes où les clients sont les plus susceptibles d'abandonner le processus de conversion, les entreprises peuvent prendre des mesures pour optimiser ces points de contact spécifiques et améliorer l'expérience client globale.

Par exemple, en comparant les taux de conversion des clients qui ont assisté à un webinaire par rapport à ceux qui ont cliqué sur un e-mail, les entreprises peuvent déterminer quel point de contact est le plus efficace pour générer des conversions. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour affiner les stratégies marketing et allouer les ressources plus efficacement.

Utiliser le rapport HubSpot pour répondre à des questions telles que :

1. Quelles campagnes ont généré le plus de revenus ?
2. Quels actifs marketing ont généré le plus de revenus ?
3. Quels canaux ont le plus influencé les revenus ?
4. Quels e-mails ont généré le plus de revenus
5. Quelles pages de destination ont généré le plus de revenus ?
6. Quelles activités marketing génèrent plus d'opportunités ?
7. Quels goulots d'étranglement existent dans le parcours de l'acheteur ?
8. Quelles étapes des flux d'inscription ou d'intégration ont les taux d'abandon les plus élevés ?

Conseil : Ne vous perdez pas dans l'attribution

L'attribution est importante. Vous devez savoir ce qui se passe dans votre entonnoir et pourquoi, afin de pouvoir l'influencer. Ce n'est pas contesté.

Mais trop se concentrer sur l'attribution prend du temps, peut trop simplifier vos résultats et vous aveugler sur d'autres facteurs fondamentaux de votre offre.

L'un des principaux problèmes d'attribution est qu'il repose sur des informations clés sur les données et que certaines choses ne sont pas traçables, ce qui entraîne des problèmes fondamentaux avec les modèles. Même si vous disposez de données très précises englobant toutes les données (ce qui est pratiquement impossible), cela ne vaut pas la peine d'essayer d'identifier chaque point de contact et la cause de la raison pour laquelle quelqu'un a effectué un achat.

Regardez un cycle d'achat normal, un client peut avoir été influencé par une publicité à la radio, puis avoir recherché le produit en ligne et finalement effectué un achat après avoir reçu un e-mail. Une attribution de dernière touche créditera la vente à l'e-mail, alors qu'en réalité, tous ces points de contact ont joué un rôle.

Même si j'ai une visibilité sur tous les points de contact, ai-je vraiment besoin de savoir comment les revenus ont été impactés par le 7ème point de contact, pour une publication sociale qui a été publiée le mois dernier sur la base d'un modèle d'attribution en forme de W… Non !

Ai-je besoin de comprendre la valeur de notre produit, comment il peut résoudre la douleur du prospect et comment cette valeur est communiquée dans chaque partie de notre entreprise, du marketing à la livraison en passant par le service client… Oui !

Si vous ne comprenez pas les 3 choses ci-dessus, aucune quantité d'attribution n'améliorera vos revenus.

Comment aborder les rapports d'attribution

1. Ne vous enlisez pas dans l'hypothétique ou dans le mineur (les 5%). Concentrez-vous uniquement sur les domaines qui auront un impact significatif sur l'entreprise (les 95 %).
   
   
2. Vous devez savoir comment vos canaux affectent votre génération de demande. Vous devez créer des lignes de conversion propres pour permettre cela et des campagnes pour les agréger.
   
   
3. Votre site doit avoir des pages principales, des pages de destination et des pages de remerciement, toutes liées à une campagne avec le balisage pertinent à chaque chargement de page.
   
   
4. Une fois que vous avez ces lignes en place, assoyez-vous avec vos équipes de génération de la demande pour convenir d'une compréhension collective de ce qui est utile et de ce qui ne l'est pas.
   
   
5. Mettez-vous d'accord sur les modèles d'attribution que vous souhaitez utiliser et de quelle manière .ie Last Click n'est probablement pas utile pour les canaux sociaux, mais pertinent pour le contenu de grande valeur
   
   
6. Une fois que vous avez cela en place, concentrez-vous uniquement sur ces mesures de base.