6 façons de faire en sorte qu'un service client exceptionnel batte la livraison rapide

Les attentes des consommateurs sont plus élevées que jamais, grâce à des innovations rapides telles qu'Amazon Prime Now, qui propose une livraison en deux heures dans certaines villes américaines. La livraison ultra-rapide ne fera ni ne détruira l'expérience de votre client - c'est ce qui est impliqué dans le parcours effectué pour atteindre le client qui compte.

Nourrir le client avec une expérience exceptionnelle tout au long de son parcours mettra les petites entreprises de commerce électronique au coude à coude avec les grands concurrents.

Que signifie un service client exceptionnel dans le commerce électronique ?

Dans ce blog, nous examinerons les façons dont une communication sans faille avec les clients est la clé pour fournir une excellente expérience de service client tout au long du parcours de l'acheteur et illustrerons cela avec des exemples de grandes marques en ligne. Voici les domaines que nous aborderons :

1. Utilisez les bons canaux
2. Soyez honnête dès le début
3. Pensez à la réussite des clients ainsi qu'au service à la clientèle
4. Reste en contact
5. Soyez personnel
6. Fidéliser la clientèle

#1. Utilisez les bons canaux

Pensez au fait que votre public aura des préférences différentes quant à la manière dont il choisira de vous contacter. Bien que vous puissiez envoyer des messages via un type de communication, vous devez envisager de couvrir toutes les bases pour atteindre le client rapidement.

E-mail : pour la plupart des acheteurs en ligne, les notifications par e-mail sont le minimum auquel vous vous attendez lors du processus d'achat, en particulier pour toute information approfondie telle que les détails de l'examen de la commande ou les coordonnées du client. Indépendamment de tout autre canal que vous pouvez utiliser, chaque mise à jour doit être envoyée par e-mail, sauf indication contraire.

SMS : Il est prévu que d'ici 2022, il y aura 5,7 milliards d'utilisateurs mobiles uniques dans le monde et c'est un marché sur lequel tous les vendeurs en ligne devraient exploiter. Offrez à vos clients la possibilité d'opter pour la correspondance par SMS et de les joindre en déplacement. De cette façon, si vous avez des retards ou des problèmes d'expédition, vous pouvez transmettre ce message le plus rapidement possible. Par exemple, dans son e-mail de confirmation d'expédition, Glossier offre aux clients la possibilité de recevoir des mises à jour textuelles concernant leur livraison.

Notifications push : les notifications push sont un moyen pour une marque d'envoyer un message à ses clients ou de les notifier sans avoir à accéder à l'application ou au site Web lui-même. Les clients qui autorisent les notifications push sur leur mobile recherchent une expérience basée sur la relation avec cette marque particulière. Selon Localytics, vous devriez commencer avec une notification push par semaine pour voir le comportement des consommateurs qui se développe à la suite de son introduction.

Médias sociaux : selon une étude de BigCommerce, les magasins en ligne qui ont une présence sociale ont en moyenne 32 % de ventes en plus que les magasins qui n'en ont pas. Cela seul vous donne suffisamment d'informations pour adopter une stratégie de soutien social.

Considérez le fait que seulement 36% des consommateurs qui ont soulevé un problème sur les réseaux sociaux ont eu une réponse satisfaisante. De la même manière que les consommateurs attendent aujourd'hui une livraison rapide, ils attendent une assistance 24h/24 et 7j/7. Assurez-vous de donner à vos clients la possibilité de contacter immédiatement un agent d'assistance sur les réseaux sociaux pour toute question concernant leur commande.

2. Soyez honnête dès le début

Soyez honnête dès le premier point de contact avec le client. Selon une étude menée par MyCustomer, 83 % des acheteurs en ligne s'attendent à voir les options de livraison clairement affichées sur la page produit qu'ils consultent.

Les clients apprécieront d'avoir cette connaissance avant de passer une commande. La boutique en ligne de Nordstrom affiche une fenêtre contextuelle claire lorsqu'un client entre sur le site, qui comprend des informations d'expédition importantes relatives à sa région :

#3. Pensez à la réussite des clients ainsi qu'au service à la clientèle

Le commerce électronique a redéfini le service client en tant qu'expérience client, ajoutant le succès client à l'ensemble.

Cela signifie être disponible pour vos clients à chaque étape de leur parcours et s'assurer que leur expérience est la meilleure possible.

FreestyleXtreme en est un excellent exemple. Comme l'explique le cofondateur Ben Richardson, vos clients ne comprennent pas parfaitement les subtilités d'une opération de commerce électronique, et ils ne devraient pas avoir à le faire. Pour cette raison, une communication continue et polie est primordiale pour les garder heureux.

Une fois la commande passée, FreestyleXtreme fournit au client sa confirmation d'achat et un point de contact pour améliorer le succès du processus et mettre le client à l'aise. Un autre e-mail est envoyé au client 24 heures après la livraison pour s'assurer que tout s'est bien passé et demander un retour sur l'expérience globale. De cette façon, FreestyleXtreme fait passer le service client à l'étape suivante avec son désir d'atteindre le plus haut niveau de satisfaction client.

#4. Reste en contact

Que vous visiez une livraison le jour même ou une livraison à temps, soyez prêt à fournir une communication personnalisée cohérente à votre client pour garantir une expérience exceptionnelle.

Avez-vous déjà tenté votre chance sur un site Web en ligne avec une commande et n'avez pas reçu les notifications de statut rassurantes ? Dans le monde numérique toujours actif d'aujourd'hui, les détaillants n'ont d'autre choix que de rester en contact avec leurs clients.

Voici deux étapes du parcours client où le contact est particulièrement crucial :

Confirmation de commande : 96 % des acheteurs en ligne soulignent l'importance de la confirmation après achat dans leur vision de l'entreprise dans son ensemble. Ce sera le premier point de contact pour votre client en dehors de votre boutique en ligne. Faites-en votre mission d'automatiser ce processus afin que, lorsqu'ils vérifient leur boîte de réception, la confirmation d'achat soit là en quelques minutes.

Découvrez comment Society6 communique clairement les prochaines étapes pour le client :

Suivi de l'état de la commande : Semblable à la plupart des e-mails de confirmation de commande, la procédure standard consiste à fournir un lien de suivi afin que les clients puissent suivre leur achat depuis l'expédition jusqu'à ce qu'il atteigne leur porte. Cependant, cela vaut la peine de faire un effort supplémentaire et d'envoyer des notifications par e-mail tout au long du processus. Le détaillant de mode en ligne Boohoo montre à quoi devrait ressembler la boîte de réception de votre client dans les deux jours suivant sa commande :

#5. Soyez personnel

La personnalisation est un must absolu pour une boutique en ligne en matière de communication. Vous n'avez pas la touche physique d'un magasin physique pour mettre en valeur votre personnalité par le biais des employés en magasin ; vous devez compter sur la touche personnelle à travers diverses stratégies.

Il existe des moyens d'intégrer ces techniques dans votre communication quotidienne avec vos clients tout au long du parcours :

Avant l'achat : pour les acheteurs de dernière minute, la livraison rapide sera l'unique argument de vente. Mais envisagez de mettre l'accent sur d'autres choses pour déplacer l'attention. Parfois, être simple représente la moitié de la bataille.

Par exemple, facilitez la navigation sur votre site Web et personnalisez la page d'accueil en fonction de la période de l'année, c'est-à-dire les vacances de Noël, les offres du Black Friday, les options d'été, etc. Asos adopte cette approche pour rester en phase avec son public cible :

Avec les mois d'été qui approchent à grands pas, sa page d'accueil utilise la messagerie "hors bureau" pour dépeindre une sensation de vacances qui joue sur les désirs d'achat actuels de leurs clients.

Lors de l'achat : si vous avez un consommateur qui a abandonné son panier ou qui effectue simplement une recherche sur votre site Web, vous allez avoir accès à des données précieuses sur son comportement d'achat. Essayez d'utiliser ces informations pour envoyer par e-mail à vos clients des rappels personnels, des recommandations et des offres relatives aux produits qu'ils pourraient aimer. Cela montre que vous vous souciez de leurs intérêts et que vous souhaitez rendre leur expérience d'achat aussi transparente que possible. Essayez quelque chose de simple comme ce que fait Amazon avec ses e-mails de confirmation :

Amazon affiche les articles que vous pourriez aimer au pied de l'e-mail en fonction des articles que vous avez déjà achetés.

Après l'achat : les clients qui reviennent dépensent 67 % de plus que les nouveaux clients. C'est pourquoi ce qui se passe après l'achat est aussi important que la vente initiale. Inspirez-vous du livre de jeu de Glossier et encouragez les clients à partager des photos de leur achat sur les réseaux sociaux.

#6. Fidéliser la clientèle

Chaque point de contact contribue à promouvoir un sentiment de fidélité, mais bien sûr, il s'agit d'avoir les ressources pour gérer cette communication. Avec Amazon et eBay, on s'attend à une livraison rapide. En conséquence, les clients s'attendent à recevoir ce service en standard. Ce sentiment de fidélité peut être favorisé de la même manière, sinon davantage, par un petit vendeur en ligne. Les clients apprécieront la communication tout au long du voyage et cette satisfaction ira plus loin que ce à quoi s'attendent les vendeurs en ligne.

Regardez comment l'entreprise d'impression en ligne Moo.com apprécie les clients un an après leur tout premier achat :

Il s'agit d'une technique ludique pour favoriser la fidélisation et la fidélisation de la clientèle.

En fin de compte, l'inconnu est une grande peur pour tout acheteur en ligne, en particulier s'il n'a jamais acheté chez vous auparavant. Après tout, ils viennent de transmettre leurs informations de paiement et de commander un produit en ligne, qu'ils espèrent voir arriver. Une communication cohérente tout au long du parcours client les rassurera.

Pour les petits vendeurs en ligne, ces stratégies de communication doivent être privilégiées par rapport à la livraison rapide pour montrer votre appréciation de la fidélité des clients.

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