Comment évaluer les options de libre-service client souhaitées par vos clients

Avec une prolifération d'options de libre-service client, il peut être décourageant de décider quels canaux adopter. Tirer parti des personas utilisateur peut aider.

De nos jours, les entreprises et les clients réalisent les avantages du libre-service client. Ce qui a commencé comme une approche de réduction des coûts imposée aux clients est maintenant quelque chose que ces derniers désirent et attendent de plus en plus.

Près de neuf clients sur dix s'attendent à ce qu'une marque ou une organisation propose un portail en libre-service en ligne, selon une enquête Microsoft de 2018 sur le service client mondial. Alors qu'Internet et les outils intelligents deviennent de plus en plus intégrés à notre vie quotidienne, les clients se tourneront d'abord vers le libre-service.

D'ici 2022, Gartner prévoit que 85 % des interactions avec le service client commenceront par le libre-service, contre 48 % aujourd'hui. Ils s'attendent également à ce qu'une interaction sur cinq avec le service client soit entièrement gérée par l'intelligence artificielle d'ici la même année, soit une augmentation de 400 % par rapport à 2018 (recherche complète disponible pour les clients de Gartner).

Cette demande d'options en libre-service survient à une époque de prolifération des plateformes et des canaux. Les bases de connaissances en libre-service (par exemple, les forums, les FAQ) permettent aux clients de trouver efficacement des réponses à leurs questions (et constituent la méthode de support client la plus rapide et la plus rentable). Les chatbots permettent aux utilisateurs de poser rapidement une question sans avoir à chercher dans un forum, tandis que les forums communautaires permettent aux clients de résoudre les problèmes des autres.

Ce ne sont là que quelques-uns des nombreux outils en libre-service que les clients souhaitent, et toutes les options en libre-service ne sont pas créées de la même manière. Différentes plates-formes répondent aux différents besoins des clients, et il est difficile de déterminer quel type correspond le mieux aux comportements de vos clients.

Comment les personas d'utilisateur peuvent éclairer la stratégie de libre-service client

Le développement de personnalités d'utilisateurs peut expliquer pourquoi certains clients préfèrent une option de libre-service particulière à une autre. En fin de compte, ces informations éclaireront mieux les décisions d'offre de libre-service de votre entreprise.

Jetons un coup d'œil à plusieurs personnages d'utilisateurs fictifs (inspirés par les professionnels chevronnés des parcs et loisirs de Pawnee, Indiana) et mappons-les sur leurs plates-formes libre-service souhaitées. Ensuite, nous plongerons dans les avantages et les inconvénients de diverses options de libre-service, et les scénarios dans lesquels vos clients voudraient chaque type.

Nom	Emploi	Caractéristique	Motivation	Style utilisateur
Leslie	Gestionnaire de niveau intermédiaire	Autosuffisant	Informations	Recherche confiante de réponses de manière indépendante
Chris	Superviseur	Social	Engagement	Aime interagir avec de vraies personnes pour obtenir et donner de l'aide
Ben	Homme à tout faire	Technophile	Efficacité	Je veux juste taper une question et y répondre
À M	Chef d'entreprise	Multitâche	Aide pour de nombreuses tâches	Veut une gamme d'assistance à la tâche, pas seulement des réponses à certaines questions
Donna	Investisseur	Pret à partir	Connexion permanente	Utilise son téléphone pour tout et préfère une application dédiée
Ron	Directeur	Pas féru de technologie	Facilité d'utilisation	Préfère qu'on lui montre comment faire quelque chose

6 outils en libre-service associés à la demande de la personnalité de l'utilisateur

Voici six solutions de libre-service populaires à prendre en compte pour la stratégie de service client de votre entreprise, chacune associée à l'un des personnages ci-dessus et à leurs styles d'utilisateurs respectifs.

Selon la taille de votre entreprise et les besoins de vos clients, vous voudrez peut-être une ou plusieurs de ces solutions.

1. Base de connaissances : Pour le chercheur confiant

Les bases de connaissances prennent généralement la forme d'un forum en ligne ou d'une page FAQ et font souvent partie d'une stratégie plus large de gestion des connaissances. C'est une option très rentable et il existe un certain nombre de solutions logicielles gratuites de gestion des connaissances. Les bases de connaissances sont idéales pour les entreprises à la recherche d'une option de libre-service abordable pour des clients relativement indépendants.

Il y a un équilibre à trouver sur le contenu pour cette option. Au fur et à mesure que la base de connaissances devient plus solide, les clients ont plus à parcourir. Mais si la base de connaissances est clairsemée, les clients peuvent penser qu'elle n'est pas assez complète. Pourtant, compte tenu des efforts et des coûts relativement faibles associés à la mise à jour de la base de connaissances, il est facile d'ajuster le contenu selon les besoins.

En tant que chercheuse indépendante et confiante, Leslie aime utiliser les bases de connaissances de l'entreprise pour résoudre des problèmes pendant son temps libre. Elle aime que les réponses soient écrites et qu'elle sache exactement où et comment y revenir au besoin.

2. Portail communautaire d'auto-assistance : pour l'assistant engagé

Les forums communautaires peuvent faire partie d'un portail de service client, d'un hub d'engagement client ou d'une solution de gestion des connaissances. Peu importe où ils vivent ou quelle solution logicielle les alimente, ces forums permettent à vos clients de répondre aux questions des autres.

La création d'une communauté d'utilisateurs engagés peut favoriser une expérience client solide et renforcer la fidélité à la marque. Bien que laisser les utilisateurs gérer les questions puisse alléger la charge de travail d'une équipe de service client, cette option de libre-service nécessite une certaine modération pour garantir que les questions et les réponses sont appropriées et pertinentes.

Chris est un client soucieux de la communauté qui aime discuter avec les gens en ligne. Il lui semble plus naturel et humain d'obtenir des réponses d'autres utilisateurs par rapport à un bot. Il se sent fier de pouvoir aider les autres, donc ces options de libre-service lui donnent une image positive de votre marque.

3. Chatbots : Pour les amateurs d'efficacité

Gartner définit un chatbot comme "un composant logiciel ou un service qui permet aux utilisateurs d'appliquer une conversation en langage naturel pour récupérer des informations, soumettre une demande ou effectuer une transaction" (recherche complète disponible pour les clients de Gartner). Parce que les utilisateurs interagissent avec ce système comme ils le feraient avec une autre personne, les chatbots peuvent se sentir plus intimes que de passer du temps à chercher dans les menus en ligne.

Les chatbots sont conçus pour être automatisés autour d'un cas d'utilisation particulier, mais peuvent être déployés sur une variété de canaux, tels que le Web, les plateformes de messagerie de médias sociaux ou la technologie vocale.

Ben est un professionnel féru de technologie avec un temps limité. Il ne veut pas avoir à fouiller dans une page FAQ ou un forum pour obtenir des informations. Il veut poser une question et obtenir rapidement une réponse. Il adore les chatbots, car ils ont souvent toutes les informations qu'il recherche avec toute l'immédiateté d'un texto.

4. Assistants clients virtuels (VCA) : pour le multitâche

Les assistants clients virtuels (VCA) sont étroitement liés aux chatbots, mais quelque peu distincts de ceux-ci. Selon Gartner, les assistants clients virtuels sont un exemple de plateformes d'IA conversationnelle qui ont mis en place la technologie des chatbots pour offrir un plus large éventail de fonctions (recherche complète disponible pour les clients de Gartner). Les VCA les plus connus sont Siri d'Apple et Alexa d'Amazon, mais les solutions VCA n'ont pas besoin d'être aussi étendues et robustes.

Pour le libre-service client, les VCA sont souvent utilisées pour automatiser les opérations du centre d'appels ou gérer les communications vocales, ce qui peut inclure la transmission d'un cas à un agent humain. Les VCA peuvent également être très flexibles dans la façon dont la conversation se déroule, du texte au texte et du texte à la parole ou de la parole à la parole et de la parole au texte.

Tom est constamment occupé et a besoin d'aide pour gérer une variété de demandes qui apparaissent fréquemment. Il est très féru de technologie et apprécie quand les marques disposent des dernières technologies. Il adore les assistants clients virtuels car ils offrent une aide pour une plus grande variété de problèmes et semblent avoir une meilleure compréhension de ses demandes qu'un chatbot standard.

5. Applications mobiles : pour le client "toujours connecté"

La création d'une application mobile nécessite des coûts initiaux et permanents, car les applications doivent être adaptées à une variété d'appareils et modifiées pour fonctionner avec les mises à jour du système d'exploitation. Cela dit, la liberté et la flexibilité offertes par la conception d'une application mobile en libre-service peuvent offrir une expérience client fantastique.

Le plus gros inconvénient de cette approche est peut-être qu'elle repose sur une base d'utilisateurs suffisamment large qui téléchargerait l'application pour justifier l'investissement. Pour les entreprises ayant une base d'utilisateurs actifs et des produits/services nécessitant des mises à jour régulières, cela peut être une excellente option.

Donna est indissociable de son téléphone et adore la spécificité que peut apporter une application mobile. Parce qu'elle est toujours en déplacement, un portail libre-service dédié sur son téléphone lui permet de résoudre facilement les problèmes de manière autonome sans avoir besoin de rechercher des numéros de téléphone ou de rechercher en ligne.

6. Vidéos "Comment faire" : pour l'apprenant visuel

Les vidéos "Comment faire" sont idéales pour les produits qui nécessitent une résolution de problèmes pratique, en particulier lorsqu'il y a des questions récurrentes sur la façon d'utiliser ou de réparer quelque chose. Bien que les vidéos nécessitent des coûts initiaux élevés, elles peuvent offrir une excellente expérience utilisateur, en particulier lorsque les mots seuls ne peuvent pas capturer l'image complète.

Si votre entreprise propose un produit (en particulier un produit sur lequel les utilisateurs se posent souvent des questions), les vidéos peuvent être une ressource visuellement riche pour atténuer la confusion. Et, en prime, les vidéos sont un contenu engageant et partageable que vos utilisateurs peuvent partager sur les réseaux sociaux ou d'autres canaux.

Ron est beaucoup moins à l'aise avec les nouvelles technologies que certains de ses collègues. Discuter avec un bot ou un autre assistant numérique ne semble pas naturel. Il veut juste voir comment faire quelque chose. Il adore les vidéos explicatives, car elles montrent une aide pratique et présentent de vrais êtres humains résolvant les problèmes qu'il souhaite résoudre.

Concentrez-vous sur l'expérience client, quels que soient les outils en libre-service que vous choisissez

Gardez à l'esprit que chaque solution de libre-service client s'accompagne d'un ensemble unique d'attentes et qu'il peut être difficile de créer une expérience client (CX) cohérente lorsque les utilisateurs se déplacent d'un canal à l'autre.

Toute entreprise disposant d'une ou plusieurs solutions en libre-service doit s'assurer qu'elle dispose d'une stratégie globale de service client guidant les principes de service standard pour tous les outils. Assurez-vous de suivre le blog du service client de Capterra pour vous aider à créer le vôtre.