Solutions de centre de contact d'entreprise : présentation et fonctionnalités clés

Si vous recherchez une véritable solution de centre de contact d'entreprise , vous avez certainement une bonne raison de le faire.

Que vous évoluiez dans le cadre d'un grand projet ou que votre logiciel de centre de contact existant manque de fonctionnalités, une plate-forme conçue pour une utilisation en entreprise présente des avantages significatifs.

Les centres de contact d'entreprise diffèrent considérablement en termes d'échelle et de configuration. Le logiciel de centre de contact doit fournir de nouvelles fonctionnalités, une intégration plus détaillée et une assistance supplémentaire.

Passons directement aux fonctionnalités que nous associons au déploiement de solutions de centre de contact à l'échelle de l'entreprise.

Principales fonctionnalités de niveau entreprise

Les cas d'utilisation des grandes organisations sont différents de ceux des petites entreprises. Vous trouverez ci-dessous quelques fonctionnalités des centres de contact importantes pour les entreprises.

Prise en charge multicanal

Alors que la plupart des petites entreprises utilisent les appels vocaux comme principal canal de communication, fonctionnant souvent comme des centres d'appels , les entreprises préfèrent davantage de canaux de communication, tels que le courrier électronique, le chat, les réseaux sociaux et les SMS.

Un centre de contact multicanal permet aux clients de choisir leur canal préféré, augmentant ainsi le confort du client et réduisant les files d'attente d'appels.

En règle générale, plus une entreprise est grande, plus le volume d'appels est élevé, ce qui entraîne des délais d'attente plus longs. Des délais d'attente plus longs augmentent la frustration des clients. Libérer vos agents des longs appels téléphoniques peut vous faire gagner du temps et améliorer la satisfaction des clients.

Routage omnicanal

Le niveau supérieur du multicanal est l'omnicanal , qui intègre les canaux numériques et fournit aux agents une vue globale de toutes les interactions clients.

Chaque agent a accès aux communications depuis tous les canaux, y compris le chat en ligne, les e-mails et les réseaux sociaux, afin que le client n'ait pas à se répéter.

Systèmes SVI avancés

Un système de réponse vocale interactive ( SVI ) peut profiter même à la solution de centre d'appels la plus élémentaire. En proposant aux appelants différentes options de numéro, vous les aidez à atteindre l’agent le plus qualifié.

À mesure que le nombre de services et d’appelants augmente, vous aurez besoin de plus de couches dans votre SVI. Chaque option peut inclure un sous-menu. Vous pouvez même utiliser votre SVI pour diriger les personnes vers des ressources utiles sur le Web.

Votre SVI peut inclure des options en libre-service afin que les clients puissent payer leurs factures sans faire appel à un agent. Les contrôles de sécurité assistés par IVR ont simplifié des tâches telles que la vérification d'identité.

Un SVI avancé peut constituer un moyen efficace d’aider vos clients à atteindre les résultats souhaités. Cela peut prendre un peu de configuration, mais les clients vous apprécieront pour le temps que cela leur fera gagner.

IA et apprentissage automatique

Les petites entreprises ont moins besoin et moins d’appétit pour l’intelligence artificielle (IA) que les grandes entreprises.

Si votre entreprise traite des tonnes de données et doit réagir à une forte demande ou à des pics soudains de volumes d'appels, vous devez savoir que vous prenez les meilleures décisions, rapidement.

Les outils basés sur l'IA, tels que l'analyse prédictive, les chatbots et les réponses automatisées, rationalisent les processus des agents tout en répondant aux besoins de vos clients.

Par exemple, au lieu que vos agents répondent à des requêtes de base relatives aux heures d'ouverture ou redirigent les appels vers les bons services, un chatbot intelligent — soutenu par l'IA conversationnelle et les commentaires de votre entreprise — peut comprendre le contexte et traiter les demandes de première ligne vers votre service d'assistance et vos ventes. équipes.

Outils de gestion des effectifs

Lorsque l’on gère une grande équipe, il est difficile de trouver l’équilibre entre couvrir toutes les bases et être en surcapacité.

Les fonctionnalités du centre d'appels , telles que la gestion des effectifs, facilitent la planification, la prévision et la surveillance en temps réel des performances et de la charge de travail des agents.

En collectant des données et en analysant les modèles, vous pouvez obtenir des informations sur les moments où les agents sont le plus nécessaires et quand vous pouvez facilement réduire les effectifs.

Cela permet aux agents de consacrer plus de temps à la formation et à travailler sur leur développement personnel et garantit que votre centre de contact est aussi simple que possible pour générer un bon retour sur investissement.

Intégration CRM

Alors que la plupart des centres de contact cloud proposent des intégrations prêtes à l'emploi, les logiciels d'entreprise vont encore plus loin.

Combien de centres de contact n’utilisent pas de CRM ? L'intégration transparente avec les systèmes CRM est une exigence fondamentale à l'ère de la technologie cloud.

Grâce à un accès plus approfondi aux données CRM dans le logiciel de centre de contact d'entreprise, attendez-vous à une utilisation des données en temps réel et à un suivi de l'historique des clients plus pertinents.

Nextiva fournit des intégrations CRM avec les solutions d'entreprise suivantes :

• Force de vente
• Microsoft Dynamique
• Équipes Microsoft
• HubSpot
• Zendesk
• Zoho
• Oracle Sales Cloud
• Cahiers d'exercices
• ServiceMaintenant
• SucreCRM
• Acte! GRC
• Lotus Notes
• ConnectWise
• Mine d'or
• Porte-voix

Rapports et analyses

Même si votre organisation collecte et traite constamment des données, celles-ci ne deviennent vraiment utiles que lorsque vous pouvez en faire quelque chose.

Pour utiliser au mieux vos données, vous disposez de deux options :

1. Embauchez quelqu’un pour examiner les feuilles de calcul et les bases de données toute la journée, au risque d’erreurs manuelles et de corruption des données.
2. Profitez d'outils de reporting complets pour suivre les indicateurs de performance clés , les mesures de satisfaction client et l'efficacité opérationnelle.

Les meilleures solutions de centre de contact d'entreprise utilisent une combinaison d'IA, de modélisation de données et d'analyse prédictive pour fournir des rapports qui éclairent les décisions commerciales et améliorent l'expérience des employés et des clients.

Sécurité et conformité

Il va sans dire que tous les logiciels de centre de contact doivent être sécurisés. Cependant, les entreprises doivent respecter des normes de sécurité et de conformité supplémentaires.

Assurez-vous que votre prochain achat de centre de contact respecte les directives spécifiques à votre secteur, ainsi que les directives de base, telles que le RGPD, la HIPAA ou la PCI DSS, si celles-ci s'appliquent à votre organisation.

En standard, Nextiva assure :

• Disponibilité de 99,999 %
• Surveillance 24h/24 et 7j/7
• Mises à jour de l'état du réseau en temps réel
• Une source d’alimentation complète et sans interruption par centre de données
• Certification ISO/CEI 27001
• Conformité SOC 2
• Tests d'intrusion réguliers
• Cryptage des appels avec Transport Layer Security et Secure Real-time Transport Protocol

Top 5 des fournisseurs de centres de contact d'entreprise

Choisissez parmi ces cinq fournisseurs de centres de contact si vous souhaitez vraiment faire une différence pour votre entreprise.

1. Nextiva

Caractéristiques

Nextiva propose une plate-forme de communications unifiées en tant que service ( UCaaS ) qui intègre la voix, la vidéo et la messagerie ainsi qu'une plate-forme de centre de contact d'entreprise.

En standard, vous bénéficiez de fonctionnalités de centre de contact telles que :

• SVI avancé
• Routage d'appel personnalisable
• Prise en charge omnicanal
• Analyses prédictives
• Gestion des effectifs
• Authentification unique

En 2024, Nextiva a acquis Thrio , ajoutant de nombreuses nouvelles fonctionnalités d'entreprise, telles que :

• Assistant IA intégré
• Scripts dynamiques
• Automatisation native des processus
• Notifications clients proactives
• Affichage intelligent pour tous les besoins des agents

Forces

Nextiva fournit UCaaS et un centre de contact en tant que service (CCaaS) sur une seule plateforme. Cela signifie que votre entreprise recevra une facture unique pour son infrastructure de téléphonie et de centre de contact, et que vous bénéficierez d'appels en ligne et de transferts internes simples grâce à l'intégration back-end.

Que vous utilisiez Nextiva pour votre téléphonie et votre centre de contact ou que vous intégriez un autre centre de contact, tel que Five9, au système téléphonique professionnel de Nextiva, vous bénéficiez d'une expérience rationalisée pour les agents du centre de contact, d'une vidéoconférence intégrée, d'une application mobile pour une accessibilité en déplacement et des plans tarifaires compétitifs.

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2. Cinq9

Caractéristiques

Si vous recherchez une solution avancée de centre de contact basée sur l'IA, Five9 met le doigt sur la tête.

Si vous avez une grande entreprise avec des problèmes d'évolutivité ou si vous souhaitez laisser vos agents gérer des tâches à plus forte valeur ajoutée tout en automatisant vos activités d'exécution, Five9 s'efforce de laisser l'IA faire le travail afin que vos agents restent efficaces et productifs.

Five9 excelle dans l'utilisation de l'IA pour générer des rapports et fournir une analyse des sentiments sur les transactions des clients.

Si votre organisation est axée sur les données et compte de nombreux clients et agents, Five9 pourrait être un excellent moyen de vous aider à garder le contrôle de votre centre de contact, avec des fonctionnalités telles que :

• Assistance aux agents
• Enregistrement et transcription des appels
• Automatisation du flux de travail
• Engagement numérique
• SVI conversationnel
• Assurance qualité
• Gestion des effectifs

Forces

Five9 se concentre fortement sur l'IA et l'apprentissage automatique pour améliorer l'efficacité et l'expérience client, ainsi qu'un ensemble complet de fonctionnalités pour les centres de contact entrants, sortants et mixtes.

Nextiva s'associe à Five9 pour intégrer votre système téléphonique et votre centre de contact. Si votre entreprise gère un centre de contact Five9 et un système téléphonique Nextiva, vous pouvez bénéficier d'une intégration back-end fluide pour ravir vos clients à chaque fois.

3. 8 × 8

Caractéristiques

8×8 offre une plate-forme de communication cloud intégrée qui combine des solutions de centre de contact, de voix, de vidéo, de chat et d'API d'entreprise.

Grâce aux acquisitions précédentes, comme Jitsi, le 8×8 a un côté programmable, un peu comme CPaaS .

Les fonctionnalités d'entreprise incluent :

• Routage omnicanal
• Gestion de l'engagement du personnel
• Analyse de la parole et du texte
• Outils de gestion de la qualité
• Co-navigation
• Cartographie du parcours client

Forces

8×8 est un déploiement cloud tout-en-un, sélectionnez vos fonctionnalités, qui s'avère populaire auprès des clients potentiels. Le plan tarifaire 8×8 fonctionne bien si vous avez une grande entreprise avec des besoins d’appels mondiaux et un budget généreux.

Il s'intègre à plusieurs CRM et propose des prix compétitifs pour les clients du marché intermédiaire.

Lire la suite : Vous recherchez des alternatives 8×8 ?

4. Genesys

Caractéristiques

Genesys fournit aux grandes entreprises des centres de contact sur site, cloud et hybrides depuis des décennies. Elle est reconnue pour ses solutions de centre de contact robustes, évolutives et riches en fonctionnalités.

Outre sa capacité à fournir des méthodes de déploiement personnalisables, les fonctionnalités spécifiques à l'entreprise incluent :

• Engagement client omnicanal
• Optimisation des effectifs
• Capacités avancées d’IA et d’automatisation
• Analyses prédictives
• Robots vocaux
• Intégration CRM
• Enregistrement des interactions
• Tableaux de bord de performance des employés

Forces

En tant que l'une des solutions d'entreprise les plus complètes, l'évolutivité de Genesys ne fait aucun doute, avec des études de cas telles que Vodafone et Sodexo avec plus de 1 000 agents.

Avec un support omnicanal robuste, des fonctionnalités avancées de libre-service (chatbots, voicebots et bases de connaissances) et des intégrations avec des applications d'entreprise, Genesys est une option solide pour les centres de contact d'entreprise.

5. Bureau de discussion

Caractéristiques

Talkdesk est une solution de centre de contact basée sur le cloud connue pour son innovation et sa facilité d'utilisation et connaît un grand succès auprès des petites et moyennes entreprises. Mais l’évolutivité de ses fonctionnalités mérite également d’être prise en compte.

Les fonctionnalités d'entreprise incluent :

• Numérotation prédictive
• API REST
• Suivi des appels
• Agent virtuel
• Entraîneur d'IA
• Gestion de la qualité
• Gestion des effectifs

Forces

Talkdesk est une plateforme de centre de contact conviviale qui met fortement l'accent sur l'expérience client et l'innovation.

Vous obtenez une plateforme flexible et facilement adaptable qui s'adapte à la demande saisonnière ou imprévue. Comme pour la plupart des applications SaaS, il est facile d'évoluer de haut en bas, grâce à un simple portail d'administration.

3 types de centres de contact d'entreprise

Maintenant que vous savez quelles fonctionnalités rechercher dans les achats de votre entreprise, il est temps d'examiner les types de centres de contact disponibles.

1. Centres de contact d'entreprise entrants

Les centres de contact entrants gèrent principalement les communications entrantes des clients.

Les cas d'utilisation typiques incluent :

• Fournir un service client
• Offrir un support technique
• Répondre aux demandes de renseignements
• Gestion des réclamations
• Fournir des mises à jour des commandes

L'un des aspects les plus importants des centres de contacts entrants est le routage avancé des appels . Vous pouvez acheminer les appels ou les messages vers les agents les plus appropriés en fonction de leurs compétences, de leur disponibilité ou de leur historique de service client.

Contrairement aux centres d'appels traditionnels, vous disposerez probablement de plusieurs options par canal, par option numérique et même par sous-menu. La technologie dans laquelle vous investissez sera toujours à l’œuvre pour garantir que vos clients parviennent au bon endroit de la manière la plus efficace possible.

2. Centres de contact d'entreprise sortants

Les centres d'appels sortants sont proactifs et établissent des contacts avec des clients ou des clients potentiels.

Les cas d'utilisation typiques incluent :

• Télémarketing
• Étude de marché
• Génération de leads
• Enquêtes clients
• Rappels de rendez-vous
• Mises à jour des informations

Les centres d'appels sortants utilisent souvent un logiciel de numérotation automatique pour permettre une numérotation rapide et précise en supprimant la possibilité d'erreur de l'utilisateur.

Les agents peuvent utiliser les données clients et l'analyse prédictive pour cibler les bons clients au bon moment, augmentant ainsi l'efficacité des campagnes.

3. Centres de contact d'entreprise mixtes

Si vous traitez des demandes entrantes et initiez des contacts sortants, vous recherchez un centre de contact mixte.

Ce type de centre de contact combine les fonctions des centres de contact entrants et sortants et est plus coûteux à exploiter. Les agents doivent être compétents dans les deux aspects du centre d'appels (entrants/sortants), ou vous pouvez faire appel à des agents spécialisés pour chaque aspect.

Avec une approche holistique de l'engagement client, vous garantissez la cohérence des interactions avec les clients tout en proposant une approche proactive et multicanal .

Intégration d'entreprise que vous devriez rechercher

Les fonctionnalités et les modèles de déploiement sont essentiels, mais lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre une nouvelle plateforme de centre de contact à grande échelle, voici quelques signaux d'alarme à surveiller.

️ Plan de mise en œuvre personnalisé

Il n’existe pas deux entreprises identiques, c’est pourquoi une approche standardisée et basée sur des modèles ne suffira pas. Vous avez des besoins commerciaux uniques que le fournisseur que vous avez choisi devrait apprécier.

Exiger une approche personnalisée pour installer et configurer votre solution ne demande pas trop : il s'agit de veiller aux meilleurs intérêts de votre entreprise.

Les fournisseurs les plus expérimentés comprennent la nécessité d'une approche sur mesure pour les entreprises clientes et l'introduiront lors de la phase de planification du projet.

️ Formations et ateliers

Avec une configuration complexe et des fonctionnalités avancées, telles que la gestion des effectifs et les SVI personnalisés, il faudra du temps aux agents et aux superviseurs pour se mettre à jour.

Lors de la planification de la mise en œuvre et de l’intégration, établissez un plan de formation complet pour les agents et les administrateurs. Assurez-vous d'avoir des maîtres de plate-forme dès le premier jour afin d'être mieux équipé pour être opérationnel.

️ Assistance technique et consultation

Vous avez besoin de conseils pour configurer correctement votre nouvelle solution lors de l'intégration et de manière continue. Une fois la mise en ligne effectuée, vous devez vous attendre à une assistance continue, même si certains niveaux (payants ou non) peuvent être inclus dans votre forfait.

Le fournisseur est le mieux placé pour fournir cette assistance, alors assurez-vous de disposer d'un plan détaillé et d'un tableau de remontée des informations prêt pour l'assistance et les meilleures pratiques.

️ Aide à la migration des données

Le déplacement de données d’une plateforme à une autre est l’une des tâches les plus importantes de la migration des centres de contact.

Assurez-vous que le fournisseur que vous avez choisi fournit un outil ou une aide manuelle pour migrer les données client existantes. Assurez-vous également que l’intégration des données avec d’autres systèmes d’entreprise, tels que les CRM et les systèmes de billetterie, est prise en compte.

Si vous transférez des numéros de téléphone (locaux ou gratuits), assurez-vous de bien comprendre le processus, les implications et les temps d'arrêt possibles.

️ Formation continue et mises à jour

Une fois que vous êtes opérationnel, le logiciel devrait fonctionner correctement, mais les mises à jour de la plate-forme offrent une expérience continue de premier ordre.

Renseignez-vous sur un portail unique pour recevoir les mises à jour des produits et télécharger de nouveaux supports de formation, notamment de la documentation, des vidéos et des formations en ligne, dès qu'ils sont disponibles.

Support client que vous devriez rechercher

L’avantage de passer à une technologie d’entreprise basée sur le cloud est qu’elle fonctionnera probablement sans problème, mais il vaut la peine de se préparer à chaque scénario. Vérifiez ces éléments de support avant de faire le grand saut.

️ Assistance 24h/24 et 7j/7

Si vous fournissez à vos clients une assistance 24h/24 et 7j/7, la recevoir de votre plateforme de centre de contact n'est pas négociable.

Un support client 24 heures sur 24 pour les problèmes techniques est indispensable pour la plupart des entreprises.

️ Gestionnaire de compte dédié

Avoir quelqu'un qui sait tout sur votre compte permet de comprendre l'utilisation de votre organisation et la stratégie à long terme du centre de contact .

Le fait de tout canaliser via un contact central garantit un soutien immédiat et réduit les explications inutiles sur vos objectifs.

️ Évaluations régulières des performances

Dans le cadre de l'expérience d'avoir un responsable de compte dédié, vous pouvez vous attendre à des évaluations périodiques pour garantir que la solution que vous avez choisie correspond à vos objectifs commerciaux.

La technologie SaaS basée sur le cloud est flexible et évolutive. L'un de ses principaux avantages est donc son adaptabilité aux conditions commerciales. À mesure que votre entreprise évolue, les évaluations de performances trimestrielles ou annuelles vous donnent la possibilité d'ajouter ou de supprimer des services à mesure qu'ils deviennent pertinents ou non par rapport aux besoins de votre entreprise.

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Un centre de contact d'entreprise conçu pour l'avenir

Le choix d'un fournisseur de centre de contact d'entreprise éprouvé s'avère payant plutôt que d'opter pour le plug-and-play et d'espérer le meilleur.

Lorsque vous magasinez, assurez-vous de faire attention aux éléments suivants :

• Fonctionnalités d'entreprise telles que la gestion des effectifs, l'IVR avancé et l'analyse prédictive
• Niveaux élevés de sécurité et de conformité aux réglementations HIPAA, PCI DSS et spécifiques au secteur
• Un support continu et un gestionnaire de compte dédié
• Planification d’intégration et de mise en œuvre sur mesure
• Intégration CRM et migration de données

Ces révolutionnaires vous aident à filtrer les « peut-être » pour créer votre liste restreinte.

Nextiva convient parfaitement aux entreprises grâce à sa sécurité réseau, sa fiabilité et son ensemble de fonctionnalités de classe mondiale.

Avec huit points de présence et des centres de données de niveau opérateur combinés à une redondance N+1 (ou supérieure), Nextiva est dans une position unique pour s'occuper de votre entreprise tout en fournissant une interface facile à utiliser dotée de fonctionnalités puissantes pour satisfaire vos clients.

Simmons Bank , par exemple, a migré l'infrastructure de communication de ses 240 sites vers le cloud après que sa solution existante ait rendu la mise à l'échelle presque impossible.

Lors de sa migration, Simmons Bank a adoré :

• Intégration complète du concierge : pour une perturbation minimale du personnel et des clients de la banque
• Implémentation et formation sur site : pour une mise en service rapide, une adoption par les utilisateurs et une formation
• Reporting et analyses des centres d'appels : pour une visibilité et un contrôle maximum
• Services gérés avancés : pour enrichir leur informatique avec des experts en gestion de compte

Vous recherchez une solution de centre de contact d'entreprise et souhaitez savoir de quoi il s'agit ?