Communications d'entreprise : stratégie, fonctionnalités et meilleures pratiques

Plus votre organisation devient grande, plus la communication est essentielle au succès. Pourtant, il est facile d'ignorer les outils et les stratégies d'entreprise à grande échelle.

Contrairement aux petites entreprises, les enjeux sont plus élevés. Trouver la meilleure plate-forme pour remplacer une infrastructure de télécommunications vieillissante n'est pas une mince tâche.

Cependant, il ne suffit pas de choisir le bon fournisseur de communications cloud. Les entreprises ont besoin d'un plan de migration à toute épreuve, respectent leur budget et soutiennent leur croissance future.

Si vous avez affaire à du matériel obsolète qui aurait dû être retiré, ce guide est pour vous. Poursuivez votre lecture pour découvrir comment optimiser les communications de votre entreprise.

• Introduction aux communications d'entreprise
• Mise à l'échelle avec les communications unifiées
• Un cadre pour sélectionner le bon prestataire

Introduction aux communications d'entreprise

La communication d'entreprise comprend les outils et les pratiques d'une organisation pour collaborer et partager des informations en interne et en externe. Les exemples courants incluent le téléphone, le courrier électronique, la messagerie instantanée et les visioconférences en face à face.

Une solution de communication d'entreprise gère plusieurs applications professionnelles essentielles en une seule :

• Voix : fonctionnalité vocale professionnelle, y compris les télécommunications et les capacités avancées de routage des appels.
• Vidéo : visioconférence individuelle et d'équipe pour les réunions, la formation et l'assistance client.
• Messagerie : Messagerie texte unifiée (SMS) plus engagement en temps réel pour des réponses rapides.
• Centre de contact : une application qui fournit à votre équipe des outils omnicanaux pour aider les clients.
• CRM : Une force de vente peut facilement accéder et gérer son pipeline et ses données clients.
• Analytics : créez des tableaux de bord exploitables basés sur les données sous-jacentes trouvées dans les services de communication.
• API : transférez ou extrayez des données d'entreprise en toute sécurité sur une ou plusieurs plates-formes de communication.

Traditionnellement, les grandes organisations étaient connectées à des systèmes téléphoniques sur site, rendant le travail à distance impossible. Les administrateurs doivent configurer le fournisseur de jonction avec un PBX sur site pour connecter les utilisateurs finaux.

Shift pour migrer la téléphonie d'entreprise vers le cloud

La pandémie a accéléré les plans de migration des communications d'entreprise vers le cloud. Les équipements hérités n'ont pas la fonctionnalité du cloud pour le même prix (ou moins).

Ce changement ne concerne pas seulement les nouvelles fonctionnalités. Dans le rapport 2022 sur l'état de l'informatique , la résolution des problèmes de compatibilité matériel/logiciel a augmenté de 20 %. La recherche offre un contexte pour expliquer pourquoi les entreprises révisent leurs systèmes de communication :

"Les entreprises ont tendance à avoir plus de ressources pour les projets expérimentaux, une main-d'œuvre plus importante [...] le besoin d'un meilleur support client, le besoin d'une meilleure expertise technologique et des offres de réduction."

L'état de l'informatique 2022, SWZD

La communication est un domaine où votre entreprise ne peut pas se permettre de se laisser distancer. C'est pourquoi les grandes entreprises ont accueilli favorablement les solutions de communication unifiée ( UCaaS ).

UCaaS rationalise de nombreux outils de communication en une seule interface. Mais ce n'est pas tout. Il s'intègre bien aux applications d'entreprise telles que les centres de contact, le CRM et la présence mobile. En conséquence, il est plus facile pour les entreprises de maintenir une productivité maximale de la main-d'œuvre.

Et parce que les communications cloud sont hébergées, leur maintenance est moins coûteuse et bénéficie de mises à jour régulières.

Voici une comparaison côte à côte des communications d'entreprise traditionnelles par rapport à son équivalent cloud.

Quel que soit le type de solution de communication d'entreprise que vous choisissez, sa mise en œuvre est un projet important. Suivez notre guide pour une liste de contrôle VoIP utile pour simplifier la migration.

Maintenant, approfondissons l'évolutivité et ce que cela signifie vraiment pour les grandes entreprises.

Mise à l'échelle avec les communications unifiées

À mesure que les entreprises évoluent, les exigences en matière de fiabilité et de performances augmentent également. Il est révolu le temps de mettre le bureau hors ligne lors du changement de fournisseur de télécommunications.

Les progrès de la téléphonie dans le cloud offrent aux entreprises des communications professionnelles continues et à toute épreuve.

Les fournisseurs de services d'entreprise offrent plus que des flux de travail et des outils de messagerie sophistiqués. Une partie passionnante de l'UCaaS doit être l'interface d'administration. Il est très simple d'ajuster les paramètres de l'utilisateur, d'accélérer l'intégration et de maintenir la productivité de la main-d'œuvre.

Les communications unifiées présentent plusieurs avantages notables pour les entreprises.

1) Rend la collaboration plus efficace

Le retour au bureau a été cahoteux ces derniers temps. Le New York Times rapporte que 54 % des employeurs de Manhattan sont entièrement à distance, avec moins de 10 % entièrement au bureau. De plus, la tendance des lieux de travail hybrides favorise fortement les plateformes de communications unifiées.

Productivité et communication sont symbiotiques. Pourtant, les entreprises ont souvent du mal à cloisonner des individus, voire des départements entiers. La communication s'effondre. Les équipes se retrouvent dans une compétition accidentelle.

En termes simples, le transfert d'appel ne remplace pas la collaboration au bureau.

Une solution de communications unifiées renforce les liens de communication. Par exemple, les gens peuvent engager leur équipe avec le partage d'écran, et le groupe peut offrir une assistance (et des liens) dans le chat.

Les notes de réunion peuvent être partagées de manière asynchrone après une réunion d'équipe. De cette façon, les informations circulent plus librement et les projets ne sont pas bloqués.

2) Prend en charge une main-d'œuvre hybride

La pandémie a poussé la plupart des organisations à s'adapter au travail à distance . Cependant, les anciens systèmes de télécommunications n'ont jamais été conçus pour être utilisés en dehors du bureau. En conséquence, de nombreux employeurs proposent désormais des options hybrides au bureau et à domicile pour leurs équipes.

L'une des meilleures caractéristiques d'une solution de communications unifiées est la fonctionnalité de travail à distance intégrée. Cet avantage signifie moins de maux de tête pour l'informatique et plus de connectivité — et plus de productivité.

L'application Nextiva permet aux utilisateurs d'appeler, d'assister à des réunions et de discuter depuis n'importe quel appareil mobile ou ordinateur.

Connexe : Systèmes téléphoniques de bureau à distance : caractéristiques, coûts et avantages

3) Protège les informations confidentielles

Les outils de communication sont l'un des systèmes les plus vulnérables aux cyberattaques. Ainsi, les dépenses en sécurité informatique devraient atteindre 150 milliards de dollars cette année.

Les communications unifiées aident à atténuer les fuites et les violations de données d'entreprise. Bien qu'aucun système téléphonique ne soit à l'abri, la VoIP est sécurisée grâce à son cryptage des appels réalisé par TLS et SRTP. De plus, des journaux d'appels détaillés montrent comment les communications de votre entreprise sont utilisées.

Cette sécurité est particulièrement importante pour les prestataires de soins de santé. Certains fournisseurs UCaaS comme Nextiva offrent la conformité HIPAA et SOC 2. Ensemble, cela augmente la confidentialité des clients et réduit même les primes d'assurance de l'entreprise.

4) Offre des informations approfondies sur les performances de l'entreprise

Comment sont les volumes d'appels entrants ? Le nouveau flux d'appels IVR fonctionne-t-il comme prévu ? Qu'en est-il de cette nouvelle campagne publicitaire ? Ces questions ne peuvent pas attendre les exportations CSV maladroites.

C'est là que l'analyse des appels entre en jeu pour les grandes organisations. Étant donné que les communications de l'entreprise sont sous un même toit, le suivi des données d'appel est plus facile. Il peut également combiner les données d'autres sources telles que les CRM ou les tickets d'assistance.

Il convient de mentionner que la fonctionnalité d'analyse n'est pas limitée aux administrateurs. Les utilisateurs finaux techniques et moins avertis peuvent se déplacer facilement dans les tableaux de bord de données. Tout le monde peut voir les performances du centre de contact de l'entreprise.

La meilleure partie est celle-ci. Une plate-forme de communications unifiées sert de source unique pour les mesures commerciales. Les chefs de service ne demanderont pas : "Où avez-vous trouvé ces données ?" puisque tout le monde le voit en temps réel. Réduire l'incertitude aide chacun à se concentrer sur l'obtention de résultats.

5) Facilite les expériences client personnalisées

Aujourd'hui, les clients s'attendent à une expérience client positive chaque fois qu'ils contactent vos employés. La réalité est que cela ne se produit pas toujours.

Un récent rapport de Gartner a révélé que 69 % des outils de communication ne s'intègrent pas à un CRM. Il se peut que vous manquiez de données essentielles qui amélioreront l' expérience client .

Comment les agents de première ligne peuvent-ils impressionner les clients s'ils n'ont pas la même vision du client ?

L'intégration d'UCaaS à votre centre de contact pourrait être le chaînon manquant. Pourquoi?

Les agents du centre de contact peuvent voir les signes vitaux dès qu'ils accèdent au compte d'un client. Cet avantage les prépare à tous les appels entrants , y compris une réunion en face à face.

6) Intégration (et transition) des employés plus rapidement

L'utilisation d'un système de communication d'entreprise ne consiste pas seulement à remplacer votre infrastructure vieillissante. Au lieu de cela, c'est une opportunité de faire mûrir vos processus d'accueil de nouvelles recrues et de les faire démarrer rapidement.

De nombreux lieux de travail permettent aux employés d'utiliser des applications professionnelles approuvées sur des appareils existants. Le smartphone leur permet de se connecter virtuellement avec leurs équipes. Il ne consommera pas beaucoup de bande passante et fournira une messagerie professionnelle sécurisée intégrée.

Et lorsqu'il est temps de fournir un téléphone de bureau, il leur suffit de brancher le câble Ethernet, ce qui configurera automatiquement l'appareil. Cette fonctionnalité permet aux nouveaux employés de démarrer immédiatement.

7) Facilite le travail de la direction informatique

Regardez autour de vous. Le service informatique moderne a explosé en envergure au cours des deux dernières années. Il peut être épuisant d'ajouter un nouvel outil de communication à vos responsabilités. Nous avons compris.

Les communications unifiées visent à simplifier le monde de la gestion informatique. Comme il fonctionne dans le cloud, vous pouvez le gérer à distance. Il n'y a pas de scripts ou de commandes Powershell maladroits à retenir.

La solution UCaaS de Nextiva est conçue pour l'entreprise. Les utilisateurs finaux peuvent résoudre eux-mêmes la plupart de leurs besoins. Et lorsqu'ils ont besoin de votre expertise, vous pouvez les aider en quelques minutes, et non en heures ou en jours.

Le passage au cloud présente d'innombrables avantages, tels que des intégrations approfondies avec Microsoft Outlook et Teams, entre autres.

L' application Nextiva fonctionne sur iPhone, Android, Mac et Windows. Et vous n'aurez pas à passer un an à l'apprendre.

Cadre pour sélectionner le bon fournisseur de communications d'entreprise

Changer de système de communication d'entreprise est une décision importante. Cela nécessite un soutien interne et une stratégie claire. La dernière chose que vous voulez est de choisir une solution qui fait plus de mal que de bien.

Josh Harder, ancien vice-président de Bessemer Venture Partners, l'a bien résumé en écrivant : "Dans l'entreprise, la plomberie n'est jamais aussi excitante que les appareils."

Après avoir aidé des milliers d'entreprises à faire le changement, nous avons développé un cadre pour trouver le bon produit :

Le respect de ce cadre garantit que vous avez fait preuve de diligence raisonnable et que vous êtes bien préparé pour effectuer le changement.

Évaluer les besoins — Inventorier vos besoins de communication actuels et futurs

Au minimum, une plate-forme de communication d'entreprise doit être à la hauteur de vos besoins actuels. Cependant, le but ultime de ce projet devrait être d'obtenir un meilleur résultat.

• Faites le point sur ce dont vous avez besoin pour maintenir vos workflows et processus actuels.
• Recueillez les commentaires des chefs d'équipe pour comprendre leurs points de vue et leurs besoins uniques.
• Obtenez des données sur l'utilisation historique pour comparer les besoins actuels du système.

Une stratégie de communication d'entreprise efficace est ancrée dans la réalité mais tournée vers l'avenir. Des données historiques et diverses anecdotes établissent une compréhension claire des besoins et des exigences.

Présélectionnez les fournisseurs — Assurez-vous que les fournisseurs répondent aux besoins de votre entreprise

Une liste des fonctionnalités et des besoins futurs vous aidera à éliminer les fournisseurs qui ne peuvent pas répondre à vos attentes. Mais les fonctionnalités ne sont pas votre seule considération.

L'analyse de Gartner prévoit que 75 % des utilisateurs en entreprise n'utiliseront pas de téléphone de bureau en 2024. Ce chiffre est en hausse par rapport aux 30 % de 2020.

• Vérifiez que la fonctionnalité de softphone (application) existe pour les utilisateurs.
• Vérifiez la compatibilité des téléphones de bureau, des téléphones de conférence et des systèmes de radiomessagerie existants.
• Obtenez des éclaircissements sur le processus de portage pour transférer des numéros et d'autres données depuis l'entreprise.

Vérifier les références — Examiner les avis pour une perspective équilibrée

Les marques connues ne sont pas nécessairement les plus innovantes dans le secteur des communications d'entreprise. Pour cette raison, il est difficile de choisir un fournisseur en qui vous avez confiance et dont vous savez qu'il sera là à long terme.

Une fois que vous avez réduit vos choix, vous voudrez confirmer qu'ils peuvent gérer une organisation de votre taille. Voici des indicateurs clés que vous pouvez utiliser pour évaluer la véritable qualité d'un fournisseur de services :

• Rapports de disponibilité : la fiabilité doit figurer en tête de votre liste. Recherchez les entreprises qui maintiennent une disponibilité de 99,999 % sur leur réseau. De nombreuses entreprises rendent publics leurs rapports de disponibilité.
• Examens critiques : consultez les sites d'examen en ligne pour connaître les points de vue d'utilisateurs réels et de sources fiables. Vous pouvez également filtrer par secteur d'activité et par taille d'entreprise. Par exemple, US News a désigné Nextiva comme le meilleur service téléphonique professionnel . Les clients ont également classé Nextiva au premier rang des entreprises du marché intermédiaire (51 à 1 000 employés) en Amérique du Nord sur G2 .
• Références client : demandez au fournisseur s'il a un client de référence qu'il peut vous présenter. Demandez-leur leur expérience, les problèmes qu'ils ont rencontrés et s'ils recommanderaient l'entreprise. Cette connaissance de première main est inestimable.

Obtenez le soutien des parties prenantes - Évitez les surprises dès le début

Toute refonte technologique majeure doit être fondée sur un besoin commercial. Vous avez également besoin de vos champions en interne pour y parvenir.

• Identifiez un sponsor exécutif pour le projet de communication d'entreprise et ses objectifs. Il pourrait s'agir du CTO/CIO, mais ce n'est pas obligatoire.
• Obtenez un budget pour l'intégration, les mises à niveau techniques auxiliaires et les coûts permanents. Cela permet d'éviter des surprises plus tard ; vous n'avez pas à partager les détails avec les fournisseurs, mais il est utile d'avoir un chiffre approximatif.
• Alignez la nouvelle solution de communication autour d'un objectif ou d'une stratégie commerciale plus large. S'il s'agit d'un exercice de réduction des coûts, n'enterrez pas ce fait. Penchez-vous dessus pour voir quelles fonctionnalités sont possibles pour le budget que vous avez en tête.

Les cadres sont occupés. Mais les impliquer dès le début est la clé de votre succès.

La dernière enquête mondiale de McKinsey a révélé que les organisations les plus performantes sont près de deux fois plus susceptibles d'avoir des dirigeants impliqués dans des initiatives d'investissement technologique.

L'implication des parties prenantes aide à établir l'analyse de rentabilisation, de sorte qu'elle ne s'arrête pas plus tard.

Exécuter une preuve de concept — Mettre en place une évaluation en situation réelle

La dernière étape consiste à réduire les risques de votre choix en exécutant une preuve de concept (POC).

Un POC est un projet à plus petite échelle qui vous permet de voir comment une solution technologique fonctionne pour les besoins de votre entreprise.

Idéalement, vous voudrez exécuter ce qu'on appelle un «projet phare». Il offre des récompenses importantes avec des risques gérables. Il existe trois scénarios idéaux à essayer :

• Service client - Demandez à quelques agents du service client d'essayer la nouvelle plate-forme de centre d'appels . Ces outils regroupent toutes les communications de votre équipe d'assistance en un seul. De cette façon, les conversations des clients découlent des médias sociaux, du chat et du téléphone sans perdre de données client.
• Équipe commerciale - Le deuxième exemple à explorer consiste à piloter quelques membres de votre organisation commerciale. Vous verrez comment la plate-forme de communication s'intègre à vos systèmes et processus existants.
• Trunks SIP - Le troisième projet est idéal si vous utilisez un PBX sur site. Augmentez la capacité d'appel en remplaçant vos connexions POTS/PRI par un fournisseur de lignes réseau SIP d'entreprise . Vous conserverez votre matériel sur site et le sauvegarderez avec l'évolutivité du cloud.

Ces projets de preuve de concept vous aident à vous faire une idée précise des points forts du fournisseur de communications. L'évaluation de leur prise en charge, de leur fiabilité et de leur facilité d'utilisation pèse sur votre décision d'aller de l'avant.

Un POC doit durer au moins quatre à huit semaines et inclure des commentaires structurés. Discutez avec votre équipe pour comprendre comment ces outils améliorent leurs workflows.

Le générateur de flux d'appels de Nextiva vous permet de mettre à jour rapidement le routage des appels en un clic.

Accélérez la croissance avec les communications d'entreprise

Chaque entreprise s'appuie sur une communication efficace. Que ce soit pour des opérations commerciales fluides, une collaboration interdépartementale ou pour offrir une expérience client supérieure.

Lorsque vous travaillez à grande échelle, vous avez besoin d'un fournisseur qui vous prépare à une croissance future.

La bonne solution d'entreprise comme Nextiva libère votre véritable potentiel. Et lorsque vous effectuez une mise à niveau, vous communiquez mieux, travaillez plus intelligemment et évoluez plus rapidement.