Comment garantir que l'expérience client de votre application de livraison de repas est incroyable

La tendance du marché pour les consommateurs ces dernières années a été de se tourner vers le commerce électronique - qui a une valeur actuelle d'environ 5,5 billions de dollars et atteindra environ 7,4 billions de dollars d'ici 2025 . Des tendances similaires ont également été observées dans l'industrie du commerce électronique alimentaire, aidé en partie pendant la pandémie de Covid où ces services en ligne sont devenus une bouée de sauvetage, non seulement pour l'établissement de restauration lui-même, mais aussi pour de nombreuses personnes dans le monde qui ne pouvaient plus sortir pour profiter leur nourriture préférée. En témoigne l'énorme augmentation du nombre d'utilisateurs d'applications de livraison de repas en 2020 et au-delà.

Source : Statista

L'avènement de ce nouveau type d'industrie offre aux entreprises une opportunité fantastique de puiser dans les maisons mêmes des gens d'une manière jamais vue auparavant. Le système a été révolutionné par un logiciel intelligent pour la livraison de nourriture , modifiant fondamentalement les smartphones et les systèmes de point de vente.

Il est désormais largement admis que "le restaurant physique n'est plus le point central des expériences culinaires des consommateurs, mais un point de contact unique dans un écosystème beaucoup plus large, décentralisé et numérique" (Source de la citation : Paytronix ) . Pourtant, de nombreux restaurants sont encore quelque peu réticents à accepter qu'une fonctionnalité de commande numérique qui fonctionne bien soit le prix à payer pour pénétrer ce nouveau marché.

Afin de tirer le meilleur parti des applications de livraison de repas pour votre entreprise, qui représentait environ 14 % des ventes des restaurants en 2021, examinons certaines des principales fonctionnalités de ces applications et comment les faire fonctionner efficacement.

Les bases des applications de livraison de repas

Qu'est-ce qui fait le succès de ces applications ? D'une part, parfois il n'y a tout simplement pas le temps de cuisiner, ou d'ailleurs de se déguiser et d'aller au restaurant. La commodité est absolument essentielle. Et cela signifie souvent que vous économisez de l'argent, non seulement sur l'essence, mais aussi sur les promotions en ligne.

Les améliorations récentes font également que tout semble plutôt simple et immédiat - vous pouvez choisir n'importe quoi, directement depuis votre canapé, et il arrive généralement dans les 30 minutes. C'est souvent avant même que vous n'ayez le temps de choisir quoi regarder après avoir fini de manger. Tout cela grâce à des systèmes logistiques extrêmement complexes. L'utilisation de sociétés de développement de logiciels personnalisés peut être un excellent moyen de répondre à vos besoins individuels.

Cependant, cela peut être un problème en soi. Avec un système logistique aussi impressionnant et une demande en plein essor, il peut parfois y avoir des problèmes de livraison - et les recherches suggèrent que les gens ont des attentes très élevées vis-à-vis des applications de livraison de repas. Ils ont tendance à blâmer à la fois le restaurant et l'application elle-même.

Non seulement cela, mais avec autant de choix, le marché est plutôt saturé et les clients n'ont que l'embarras du choix. Cela laisse aux fournisseurs de plateformes le soin non seulement d'aider les clients à faire des choix, mais aussi d'encourager l'engagement grâce à une application bien conçue. Tout commence par offrir une excellente expérience client.

Source : Descartes

Pourquoi il est important d'améliorer votre expérience client

C'est le sentiment que vous obtenez après toute interaction avec une entreprise. Comment avez-vous réalisé cette interaction, via un centre d'appels, une application ou les réseaux sociaux ? Et étiez-vous satisfait du traitement que vous avez reçu ? Si votre réponse est oui, alors vous avez eu une expérience client incroyable, et vous êtes probablement susceptible d'utiliser à nouveau cette entreprise, ce qui signifie que vous commencerez à leur faire confiance et à devenir fidèle à cette entreprise.

Et vous voulez vraiment que vos clients reviennent pour plus - selon un récent sondage, il en coûte jusqu'à cinq fois plus pour acquérir de nouveaux clients que de conserver les anciens. Et qu'en est-il d'une mauvaise expérience client ? Quelque 64 % des consommateurs déclarent avoir cessé de faire affaire avec une entreprise si cela se produit.

Principaux conseils pour améliorer l'expérience sur votre application de livraison

En un mot, s'assurer que l'expérience client de votre application de livraison de repas est incroyable offre une opportunité fantastique de voir un excellent retour sur investissement. En suivant ces conseils, vous pouvez ouvrir ce marché lucratif.

Excellente expérience utilisateur

Si vous souhaitez que votre application offre une expérience utilisateur exceptionnelle, assurez-vous qu'elle est accrocheuse et facile à naviguer, ce qui donnera à tout client potentiel une excellente première impression. Vous ne voulez pas non plus trop compliquer les choses en ayant un système d'inscription alambiqué - permettez aux nouveaux utilisateurs de se connecter avec leur e-mail ou leurs réseaux sociaux. Le service de réceptionniste virtuel de Dialpad pourrait être un excellent moyen d'offrir un support client aux restaurants individuels qui pourraient ne pas avoir la capacité d'offrir un service téléphonique 24h/24 et 7j/7.

D'autres éléments de base comme une barre de recherche efficace, qui permet aux utilisateurs de l'application d'affiner leur recherche en fonction de la cuisine, de la distance ou du coût, permettront aux clients de se sentir valorisés et leur donneront l'impression que vous vous concentrez sur leurs besoins.

Quelque chose de moins évident pourrait être les fonctions d'instruction visuelle pour le livreur, comme une photo de l'endroit où laisser la nourriture et la possibilité de leur envoyer des messages. Cela pourrait également être connecté à un suivi de livraison en direct connecté au restaurant et au coursier - de telles fonctionnalités encouragent également l'engagement car les clients surveillent attentivement l'étape de cuisson de leur pizza.

Pourquoi ne pas essayer d'ouvrir votre application à davantage de personnes grâce à des initiatives de paiement partagé, de partage sur les réseaux sociaux et de parrainage ? Vous pouvez permettre à vos utilisateurs actuels de faire le travail d'acquisition de clients pour vous.

Utilisation des données

En maintenant une clientèle cohérente, vous êtes sur la bonne voie pour posséder des données qui vous aideront à réaliser de nouvelles ventes, tout en affectant indirectement l'expérience utilisateur.

L'utilisation des données peut être un moyen fantastique de donner aux clients l'impression que vous avez pris en compte leurs intérêts en personnalisant les publicités, en donnant de l'inspiration ou en offrant des remises en fonction de leurs habitudes d'achat. Ces techniques de vente incitative ou de vente croisée peuvent signifier de gros profits pour les personnes effectuant des achats impulsifs en raison de la réception de publicités personnalisées.

Essayez de penser à proposer à votre personnel une formation d'ingénieur de données car ce rôle devient de plus en plus important au sein des entreprises.

Effacer le plan de résolution des requêtes des clients

Bien que nous nous efforcions toujours de fonctionner comme sur des roulettes, la réalité est que parfois les choses tournent mal et que le marché de la livraison de repas a ses défis. Les gens sont heureux d'accepter les erreurs, tant qu'il existe un système de service client qui est non seulement efficace mais cohérent.

Par exemple, votre plate-forme offre-t-elle un support de chat dans l'application - à la fois humain et IA ? De telles fonctionnalités garantissent que les clients se sentent plus engagés. Avoir une IA efficace pourrait également vous aider à collecter les données de vos clients en temps réel. Ils peuvent également résoudre jusqu'à 75 % des FAQ , ce qui fait gagner du temps au client, lui permet d'agir lui-même et l'encourage à dépenser davantage à l'avenir.

Source : hbr

Si une IA ne peut pas vous aider, il est temps de penser au point de contact humain. En cryptant les numéros avec les chauffeurs, il est possible pour les clients de communiquer avec eux sans se soucier de partager des informations privées. Vous devriez également avoir une fonction qui permet une interaction interhumaine, et un système de gestion des contacts basé sur le cloud pourrait vous aider à le faire 24 heures sur 24, en améliorant l'expérience client et en transcrivant les appels et même le sentiment des clients en temps réel.

Améliorer l'engagement

Si les gens ne reviennent pas sur votre application, il se peut qu'ils ne se soient pas sentis très impliqués avec celle-ci. Peut-être que l'expérience utilisateur était terne, ou qu'ils n'ont pas eu la possibilité d'exprimer leurs opinions. Pensez à offrir la possibilité de partage social sur votre application de livraison de repas. Cela permet à vos clients de publier des photos et des avis sur les restaurants, les faisant se sentir impliqués et appréciés, tout en légitimant votre marque et en tirant parti de plus de fidélité et de soutien.

Une autre façon d'y parvenir est d'utiliser des forums, qui dans le passé nécessitaient d'en créer un à partir de zéro, mais qui peuvent maintenant être réalisés plus rapidement et à moindre coût, sans trop de compétences techniques, en utilisant des éditeurs de logiciels. Assurez-vous de passer du temps à rechercher le meilleur logiciel de forum .

Pensez à offrir la possibilité de partage social sur votre application de livraison de repas, telle que DingDoong : livraison et ramassage . Cela permet à vos clients de publier des photos et des avis sur les restaurants, les faisant se sentir impliqués et appréciés, tout en légitimant votre marque et en tirant parti de plus de fidélité et de soutien.

Programme de fidélisation de la clientèle

Comme indiqué précédemment, conserver les anciens clients est beaucoup plus facile et moins cher que d'en gagner de nouveaux. Sur le marché dynamique et encombré de la livraison de repas numériques, cela est extrêmement important. Les clients fidèles ne sont pas seulement plus économiques, ils ont tendance à dépenser plus d'argent et contribuent à créer et à maintenir votre image de marque. La recherche suggère également qu'un achat, en particulier pour un article non essentiel, est généralement un processus émotionnel - il est donc très important que vous établissiez ce lien émotionnel avec votre client.

En plus de faire vivre une expérience agréable au client, comment y parvenir ? En faisant tout ce qui précède et en commençant à gérer un programme de fidélisation de la clientèle.

Il s'agit d'une initiative qui offre des avantages aux clients fréquents comme des remises, des rabais et des produits gratuits. Vous pouvez le faire en proposant un système de points, en mettant en place un programme d'adhésion, en offrant des récompenses pour avoir parrainé un ami ou même une offre de dépenses de période pour encourager l'achat.

Source : emarsys

Fidélisation de la clientèle

Cela va de pair avec la fidélité. Si vous récompensez vos clients, vous les conserverez et les clients fidèles augmenteront la rentabilité de votre entreprise. Cela peut être fait en ayant une application de livraison de repas qui fonctionne bien. Cependant, si votre application a un faible taux de rétention et un taux d'engagement encore plus faible, vous faites quelque chose de mal.

Vous pouvez analyser vos données ; quel groupe démographique est heureux, lequel ne l'est pas ? Y a-t-il des tendances particulières qui apparaissent ? Dans quelle mesure vos utilisateurs sont-ils impliqués et pouvez-vous les impliquer plus efficacement ? La fidélisation de vos clients signifie des coûts de marketing réduits et une plus grande rentabilité - ils sont revenus parce qu'ilsaimentvotre produit et service.

Commencez à ramener le bacon à la maison

Comme vous pouvez le constater, lorsque les applications de livraison de repas sont bien conçues, elles peuvent encourager la fidélité des clients et les inciter à revenir pour plus. Engagez-les avec des récompenses, des publicités personnalisées et une expérience utilisateur exceptionnelle. De plus, donnez-leur les moyens de s'engager avec votre entreprise par le biais de forums et d'options d'examen pour cimenter la confiance dans votre marque. L'utilisation d'un modèle commercial de location décentralisé pourrait être un moyen fantastique d'y parvenir.