Qu'est-ce que l'expérience des employés et pourquoi est-elle plus importante que l'engagement des employés ? Ce que ce changement signifie pour votre entreprise

Lorsque William Kahn, dans une étude marquante de 1990 ^[1] pour l'Academy of Management Journal, a introduit le concept d'engagement des employés - l'idée que les personnes enthousiastes et passionnées par leur travail et leur lieu de travail sont plus efficaces que celles qui ne le sont pas - les petites et moyennes entreprises (PME) n'y ont pas prêté beaucoup d'attention.

Ce n'est qu'en 2000, lorsque Gallup a commencé à suivre l'engagement des employés à travers les États-Unis - et a découvert que moins d'un tiers des travailleurs à l'échelle nationale étaient engagés à leur travail - que tout le monde a commencé à le remarquer ^[2] .

Puis ils ont paniqué.

Depuis lors, les conversations dans le monde des RH ont été dominées par une question : « Comment pouvons-nous améliorer l'engagement des employés ? "

Tout, des appareils portables aux enquêtes d'engagement personnalisées ^[3] et des outils spéciaux d'engagement des employés ont été proposés comme solutions.

Avance rapide jusqu'en 2022. Les résultats parlent d'eux-mêmes : les niveaux d'engagement des employés n'ont pas bougé depuis près de deux décennies ^[4] .

Dans un paysage concurrentiel où vos employés peuvent faire la différence entre le succès et l'échec, il est temps pour les PME de repenser leur approche de la gestion des talents et de l'engagement des employés.

Qu'est-ce que l'expérience employé ?

Un engagement élevé des employés reste un objectif majeur pour motiver et retenir les meilleurs talents. Mais il ne reste que cela : un objectif. Comment cet objectif est-il atteint ?

La réponse est l'expérience des employés : un concept holistique emprunté aux mondes de la vente et du marketing qui examine chaque point de contact qu'un employé a avec votre organisation comme s'il s'agissait d'un client précieux.

Lorsque le concept d'expérience client (CX) est devenu courant, il a révolutionné la façon dont les entreprises considéraient leurs acheteurs.

Au lieu de traiter les interactions client avec les ventes, le marketing et le service client en silos, les entreprises ont appris que ces facettes sont fortement interconnectées et que chacune joue un rôle dans le parcours client plus large.

Cette école de pensée est également ce qui motive également l'expérience des employés.

Des centaines de points de contact influencent ce que vos employés pensent de vous en tant qu'employeur, de votre technologie à vos managers, votre espace de bureau et même vos réunions. Un nombre suffisant d'échecs dans l'un de ces domaines peut amener les plus performants à emmener leurs compétences indispensables ailleurs.

Pourquoi les PME devraient-elles donner la priorité à l'amélioration de l'expérience de leurs employés ?

En 2022, l'expérience employé est un différenciateur clé entre les bons et les grands employeurs. Le travail hybride, le travail à distance, la Grande Démission et une nouvelle « guerre des talents », entre autres changements dans la main-d'œuvre, ont considérablement modifié les préférences des employés et les leviers pour attirer, motiver et fidéliser les employés.

Les recherches montrent que les entreprises qui investissent dans l'expérience de leurs employés bénéficient de bons retours en termes d'engagement, de revenus, de bénéfices, etc.

Le concept d'expérience employé n'est pas apparu de nulle part. Elle découlait d'un besoin croissant pour les entreprises de faire face à un engagement stagnant et aux nouvelles réalités économiques et démographiques.

Après le rebond de l'économie américaine après la Grande Récession, le marché du travail a connu un changement de pouvoir sismique des employeurs vers les employés. Puis vint la pandémie de COVID-19 et la Grande Démission des employés surmenés et sous-payés. Ces bouleversements majeurs ont eu des effets néfastes sur toutes les entreprises, mais surtout sur les PME :

• Les entreprises ont plus de rôles à pourvoir et moins de candidats qualifiés pour les remplir .
• Les délais et les budgets de recrutement ont explosé. L'offre d'emploi moyenne reste désormais vacante pendant plus de 41 jours ouvrables , près d'un niveau record ^[5] . Cela a fait grimper les coûts de recrutement à plus de 4 700 $ par embauche ^[6] .
• Lorsque les entreprises réussissent à embaucher de bons travailleurs, elles ne restent pas . Environ 43 % des milléniaux, qui constituent désormais la plus grande génération de la main-d'œuvre américaine, prévoient de conserver leur emploi actuel pendant moins de deux ans, et le roulement du personnel coûte aux entreprises 30,5 milliards de dollars par an aux États-Unis ^[7]

Les PME qui espèrent retourner le marché du travail en leur faveur ne survivront peut-être pas à la tourmente pour en récolter les fruits, c'est pourquoi elles doivent se concentrer sur l'expérience des employés.

Comment les PME peuvent-elles améliorer l'expérience de leurs employés ?

L'ampleur de l'expérience des employés peut en faire une entreprise décourageante pour toute PME, en particulier lorsqu'on la compare à se concentrer uniquement sur l'engagement.

Les étapes d'amélioration de l'expérience des employés peuvent inclure l'embauche de spécialistes externes, la compréhension de votre proposition de valeur, la cartographie du parcours des employés et l'amélioration au besoin en fonction des commentaires. Décomposons chacune de ces étapes.

Par où commencer ?

Pour commencer, envisagez d'embaucher ou de promouvoir un membre de l'équipe existante au poste de gestionnaire de l'expérience employé, un gestionnaire de projet hybride/spécialiste des ressources humaines dont la principale responsabilité est de planifier, de mettre en œuvre et de mesurer l'impact des initiatives d'expérience employé.

Nous nous attendons à ce que ce rôle devienne de plus en plus important dans les organisations à mesure que le concept d'expérience employé continue de se répandre auprès du grand public.

Une fois que vous avez embauché un gestionnaire de l'expérience des employés, suivez ces étapes

1. Déterminez la proposition de valeur de votre employeur

Tout comme les clients bénéficient d'avantages exclusifs en achetant votre produit ou service, vos employés bénéficient également d'avantages exclusifs en travaillant pour votre entreprise. Que sont-ils?

Parlez à vos employés pour identifier : (1) les différentes personnalités des travailleurs au sein de votre organisation et (2) ce que vos employés considèrent comme un employeur idéal.

Utilisez ces informations pour proposer une proposition de valeur à l'employeur qui reflète idéalement votre marque vis-à-vis des clients (par exemple, les entreprises connues pour leur technologie de pointe peuvent également mettre l'accent sur l'offre de systèmes et d'outils haut de gamme aux travailleurs).

2. Créez une carte du parcours des employés

Semblable à une carte du parcours client, une carte du parcours des employés dissèque tous les processus clés que les employés traversent lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise (par exemple, recrutement, intégration, soumission d'une note de frais, etc.).

Pour chaque processus, déterminez les résultats souhaités et identifiez les écarts entre une expérience idéale et votre processus actuel. De cette façon, vous pouvez déterminer quels processus nécessitent un travail / des mises à jour sérieux et doivent être prioritaires.

3. Recueillez les commentaires des employés et mesurez l'impact de tout changement

Que ce soit par le biais d'enquêtes formelles, de groupes de discussion, d'observations générales ou de la surveillance de divers canaux sociaux, il est important de surveiller régulièrement le sentiment des employés sur tout changement et de s'adapter au besoin.

L'expérience des employés n'est jamais statique, alors assurez-vous d'attribuer aux membres de l'équipe une responsabilité claire sur toutes les révisions nécessaires lorsque les employés les suggèrent.

Notre obsession collective pour l'engagement des employés a donné lieu à de nombreuses réflexions, mais à peu de progrès pour relever les défis actuels de la gestion des talents. L'expérience des employés promet de résoudre ce problème, mais les PME doivent décider d'effectuer ce changement critique et d'agir.

Sources

1. Conditions psychologiques de l'engagement personnel et du désengagement au travail, Academy of Management
2. La crise mondiale de l'engagement des employés, Gallup
3. 9 questions qui devraient figurer dans chaque enquête sur l'engagement des employés, Gartner
4. La baisse de l'engagement des employés aux États-Unis se poursuit, Gallup
5. Ces industries ont les temps d'embauche les plus lents, selon LinkedIn, CNBC Make It
6. Les coûts réels du recrutement, SHRM
7. Statistiques sur la génération Y en milieu de travail : disparités générationnelles en 2022, TeamStage