Les émoticônes sont synonymes d'affaires : les personnages qui transforment la messagerie d'entreprise

Les entreprises ont peut-être été réticentes à utiliser les emojis dans leurs communications, mais comme les minuscules pictogrammes imprègnent de plus en plus nos vies, leur utilisation appropriée peut-elle nous aider à établir des relations encore meilleures avec nos clients ?

Un léger haussement de sourcil, les bras croisés, un sourire invitant – les conversations en face à face sont bien plus qu'un simple échange de mots. Lorsque les gens parlent, la majorité de ce qui est communiqué n'est pas dans les mots que nous utilisons, mais plutôt dans des indices non verbaux comme le langage corporel, les gestes et le ton de la voix qui nous aident à clarifier l'intention de l'orateur et nous donnent un un peu plus de contexte dans la conversation. Mais historiquement, notre technologie de communication a été principalement basée sur le texte. Et lors de la saisie d'un message, il y a beaucoup plus de place à l'ambiguïté et à l'incompréhension, même lorsque les interlocuteurs se connaissent bien. Entrez l'émoji.

Dans les années 1990, Shigetaka Kurita, designer chez le principal opérateur mobile japonais, NTT DoCoMo, a créé un simple pictogramme en forme de cœur pour le téléavertisseur de l'entreprise. C'était une fonctionnalité si populaire qu'elle s'est rapidement étendue à un ensemble de 176 emoji, et d'autres appareils mobiles ont également commencé à ajouter leurs propres caractères emoji. L'utilisation des emoji a explosé et des entreprises comme Apple et Google ont rapidement pris le train en marche, proposant que le consortium Unicode encode les emoji dans leur documentation Unicode Standard.

Et si, au début, les entreprises ont rapidement rejeté les emojis comme un ajout stupide aux conversations personnelles des gens, aujourd'hui, en tant qu'incarnations numériques de notre langage non verbal, ils sont tout aussi importants dans les communications d'entreprise. Nous les utilisons pour ajouter de la richesse aux conversations en ligne, souligner un point et même créer un sentiment de relation avec les clients. Les emojis sont merveilleusement simples, étonnamment riches et contrairement à ce que certains croyaient lorsqu'ils sont apparus pour la première fois, ils sont là pour rester.

Cette semaine sur Inside Intercom, vous entendrez :

• Keith Broni, rédacteur en chef d'Emojipedia
• Leslie O'Flahavan, formatrice et coach en écriture et fondatrice d'E-WRITE.
• Tomoko Yokoi, chercheuse et conseillère en transformations numériques à l'IMD Business School en Suisse
• Karen Church, vice-présidente de la recherche et de la science des données chez Intercom

Ensemble, ils parleront de l'évolution des émojis, des tendances récentes en matière de messagerie d'entreprise et de la façon dont les organisations peuvent utiliser les émojis pour établir de meilleures relations avec leurs clients.

Si vous manquez de temps, voici quelques conseils rapides :

• Les emojis nous aident à nous exprimer. Ils clarifient l'intention, aident à susciter la voix et le ton, transmettent un peu de notre personnalité et ajoutent de la richesse aux conversations en ligne.
• Lorsque nous avons comparé les taux de messages commerciaux avec et sans emoji, nous avons constaté que ceux avec un emoji étaient quatre fois plus susceptibles de susciter des réponses de la part des clients.
• Dans la communication d'entreprise, assurez-vous toujours que l'emoji n'est là que pour embellir, pas pour transporter du contenu réel ou remplacer des mots.
• Alors que nous nous dirigeons vers des lieux de travail plus hybrides, les emojis agissent comme des signaux numériques non verbaux qui nous aident à nous guider dans notre quotidien, à évaluer le moral et même à renforcer la culture d'entreprise.

Vous pouvez lire notre rapport de données sur les tendances emoji extraites de plus de deux millions de conversations anonymisées entre nos clients et leurs clients ici.

Si vous aimez notre discussion, consultez d'autres épisodes de notre podcast. Vous pouvez suivre sur iTunes, Spotify ou récupérer le flux RSS dans le lecteur de votre choix. Ce qui suit est une transcription légèrement modifiée de l'épisode.

Un nouvel incontournable de la communication

Liam Geraghty : Bonjour et bienvenue sur Inside Intercom. Je suis Liam Geraghty. Aujourd'hui, vous l'aurez deviné, on parle d'emojis, ces jolis petits pictogrammes devenus incontournables dans notre façon de communiquer. Déjà aujourd'hui, on m'a envoyé un visage souriant avec des yeux souriants, un visage pensant, un pouce levé et même un popper de fête. Ils font simplement partie de la façon dont nous communiquons, non seulement dans nos vies personnelles, mais aussi dans les affaires, avec des collègues, des employés et des clients. Aujourd'hui, nous examinons donc l'utilisation d'emoji dans la messagerie d'entreprise. Plus tard, nous entendrons le coach d'écriture Leslie O'Flahavan sur la meilleure façon d'utiliser les emojis lorsque vous parlez aux clients.

Leslie O'Flahavan : En tant que professeur d'écriture commerciale, je veux que les gens disposent de l'ensemble d'outils et du répertoire de communication les plus larges. Et il serait arrogant et élitiste de penser que cela n'appartient pas à la communication d'entreprise.

Liam Geraghty : Nous discuterons également avec Tomoko Yokoi de l'utilisation des emojis pour communiquer avec votre équipe.

Tomoko Yokoi : De nombreux dirigeants utilisaient cet emoji d'applaudissements dans des contextes où ils devaient montrer leur appréciation et leur respect les uns envers les autres.

L'évolution des émojis

Liam Geraghty : Mais d'abord, pour avoir une idée de l'évolution des emojis, je voulais parler à Keith Broni. Keith est le rédacteur en chef d'emojipedia.org. Je sais ce que tu penses. Comment diable obtenez-vous un travail comme ça?

Keith Broni : Oh, c'est une histoire longue et très amusante. En 2015 ou 2016, j'étudiais à Londres, je faisais un master en psychologie des affaires. Et une partie de ce programme impliquait une thèse. J'ai fini par diriger une thèse basée sur des expériences où j'ai évalué comment les emojis pouvaient changer l'interprétation des messages de marque par les gens. Et puis, plusieurs mois plus tard, après avoir obtenu mon diplôme, une société de traduction au Royaume-Uni cherchait un consultant en traduction emoji. J'ai été nommé traducteur emoji, et les médias de l'époque étaient très intéressés par cela. Je me suis retrouvé dans quelques émissions de radio et de télévision, dont l'une m'a amené à devenir brièvement un mème.

Liam Geraghty : Ah vraiment ?

Keith Broni : Ce qui est assez drôle. C'était en 2017, et en 2017, nous nous attendions tous à des voitures volantes. Mais nous y sommes, et Keith Broni est le traducteur emoji.

Liam Geraghty : Alors Keith, d'où viennent les émojis ? Ils me rappellent un peu les hiéroglyphes égyptiens.

"Le tout premier ' emoji' était un cœur que les gens pouvaient envoyer sur un type particulier de téléavertisseur DoCoMo au Japon au milieu des années 90"

Keith Broni : C'est une question controversée. Les gens reviennent souvent et citent des hiéroglyphes, même si techniquement les hiéroglyphes étaient phonétiques et, bien sûr, les emojis ne le sont pas. Ce que nous disons chez Emojipedia, c'est que les tout premiers emojis sont nés au Japon au milieu des années 1990 car c'est à ce moment-là que l'incarnation technique des emojis est née. Pas le dessin en soi, mais ce petit glyphe que vous pouviez envoyer à un ami ou à un membre de votre famille ou à qui que ce soit sur une plateforme numérique qui représentait un petit pictogramme et, bien sûr, avait un concept véhiculé de cette façon.

Liam Geraghty : Le tout premier "emoji" était un cœur que les gens pouvaient envoyer sur un type particulier de téléavertisseur DoCoMo au Japon au milieu des années 90. C'était une fonctionnalité si populaire que d'autres appareils mobiles ont commencé à ajouter leurs propres caractères emoji.

Keith Broni : Et lorsque nous approchions de la fin des années 2010, des géants de la technologie comme Apple et Google l'ont compris, car ils cherchaient à mondialiser leurs produits numériques - l'iPhone et, bien sûr, Gmail - et ils voulaient marquer les esprits. au Japon, ils devaient prendre en charge les caractères emoji. Ils ont décidé que la meilleure façon de procéder était de proposer qu'une organisation dont ils faisaient tous deux partie depuis de nombreuses années déjà, le Consortium Unicode, encode les emoji dans leur documentation Unicode Standard. La norme Unicode est responsable non seulement des emojis, mais de tous nos textes numériques. Tous nos caractères latins et chiffres arabes, l'alphabet cyrillique et tous les différents kanji japonais, etc. Ceux-ci reçoivent tous des points de code spécifiques dans la norme Unicode et à condition qu'un appareil numérique adhère à cette norme, il devrait être capable de représenter tout le texte numérique qu'il contient.

"Vers 2014, 2015 et 2016, nous avons commencé à voir des entreprises expérimenter des emoji dans leur messagerie"

Liam Geraghty : Malgré la popularité des emojis, Keith dit que les entreprises ont attendu et regardé pour voir si ces petits visages souriants deviendraient un nouvel outil de communication avant de se lancer dans les eaux incertaines de la communication emoji. Mais au moment où les dictionnaires d'Oxford ont nommé le visage avec des larmes de joie emoji son mot de l'année 2015, il était clair qu'ils étaient là pour rester.

Keith Broni : Vers 2014, 2015 et 2016, nous avons commencé à voir des entreprises expérimenter des emoji dans leur messagerie. Cela a commencé avec l'affichage social, mais cela prend tellement de formes différentes aujourd'hui. Les marques exploitent en gros les emojis pour agir comme un crochet visuel, pour différencier leurs messages de toutes les autres choses qui peuvent être publiées sur une plateforme. Et, bien sûr, cela est également lié aux plates-formes de messagerie aller-retour, où les gens utilisent des emojis pour clarifier l'intention émotionnelle, indiquer que d'autres personnes sont écoutées et créer un sentiment de relation.

Tendances de la messagerie d'entreprise

Liam Geraghty : C'est quelque chose qu'Intercom a trouvé vrai dans notre rapport sur les tendances des emoji dans la messagerie professionnelle. Karen Church, vice-présidente de la recherche et de la science des données, est l'une des auteurs du rapport. Salut Karine.

Karen Church : Hé, Liam.

Liam Geraghty : Pour ce rapport, vous avez examiné des millions de conversations entre les éditeurs de logiciels et leurs clients, n'est-ce pas ?

Karen Church : Oui. Je pense que nous avons analysé un échantillon d'environ 2 millions de conversations anonymisées entre nos clients, nos entreprises et leurs utilisateurs finaux.

"Nous avons comparé les taux de réponse des messages commerciaux avec et sans emojis, et nous avons constaté que ceux avec un emoji étaient quatre fois plus susceptibles de susciter une réponse d'un consommateur"

Liam Geraghty : Pour le rapport, vous avez examiné les tendances des emoji de 2015 à 2016. Quel a été l'emoji le plus fréquemment utilisé pendant ces deux années ?

Karen Church : En 2015, c'était l'emoji popper de la fête, et en 2016, c'était l'emoji au visage souriant.

Liam Geraghty : Je sais qu'il est facile de rejeter les emoji comme étant simplement amusants et ludiques, mais vous avez découvert qu'ils peuvent en fait être précieux et très efficaces pour les entreprises qui essaient d'engager les clients.

Karen Church : Nous l'avons fait en effet. Nous avons comparé les taux de réponse des messages commerciaux avec et sans emojis, et nous avons constaté que ceux avec un emoji étaient quatre fois plus susceptibles de susciter une réponse d'un consommateur.

Liam Geraghty : C'est assez élevé.

Karen Church : En effet. Pour moi, cela reflète le fait que les emojis nous aident simplement à nous exprimer un peu plus. Ils aident à obtenir la voix et le ton; ils aident à transmettre un peu de notre personnalité; ils ajoutent de la richesse aux conversations en ligne, et je pense que les entreprises comprennent que c'est un excellent moyen de dialoguer avec leurs clients.

"Emoji n'est pas une mode - c'est un véritable moyen d'ajouter de l'expression et de la personnalité"

Liam Geraghty : Quelle a été la principale conclusion du rapport ?

Karen Church : La principale conclusion est que les entreprises qui se permettent d'exprimer leurs émotions comme elles le font dans la vraie vie établiront de meilleures relations avec leurs clients. Leur forme de communication la plus riche et la plus personnelle reste le face à face. Il est toujours plus facile de communiquer, de vendre ou de résoudre des problèmes en personne. Mais si nous extrayons cela dans un contexte de communication d'entreprise, les entreprises qui adaptent les emoji de manière appropriée réussiront. Emoji n'est pas une mode - c'est un véritable moyen d'ajouter de l'expression et de la personnalité.

Liam Geraghty : Avez-vous un emoji particulier que vous abusez ? Ou votre préféré ?

Karen Church : J'en ai plein, Liam. Je suis une personne passionnée d'emoji poppers. Beaucoup de visages souriants; beaucoup d'yeux de coeur. Je pense que j'abuse probablement des emoji, pour être tout à fait honnête.

Liam Geraghty : Exact. Vous faites flotter le drapeau pour le party popper de 2015.

Karen Church : Je le suis, en effet.

Quelques lignes directrices

Liam Geraghty : Alors, quelles sont les choses à faire et à ne pas faire lorsqu'il s'agit d'utiliser des émoticônes dans la messagerie d'entreprise ? Pour répondre à cette question, Leslie O'Flahavan, qui dirige E-WRITE, une entreprise qui, selon Leslie, a la tâche pratique et noble d'aider les gens à bien écrire au travail. Leslie a constaté de visu la réticence des entreprises à embarquer avec les emojis lorsqu'elle demandait aux clients s'ils les utilisaient dans Slack, Teams, les newsletters ou les e-mails marketing.

"Tous les rédacteurs commerciaux devraient utiliser des emojis pour compléter ce qu'ils ont écrit avec des mots"

Leslie O'Flahavan : Les gens étaient consternés que je puisse même demander une telle chose. Tomber sur leurs divans évanouis. Que, « Bien sûr, nous ne les utilisons pas au travail. Bien sûr." C'était une distinction très stricte - les emojis étaient bien dans la communication personnelle, mais ils étaient absolument inappropriés dans la communication professionnelle. Et cela est complètement tombé.

Liam Geraghty : Leslie dit que la première chose à retenir lors de l'utilisation d'emojis est que le contexte est important.

Leslie O'Flahavan : Toutes les entreprises devraient gérer comme elles le font. Et tous les rédacteurs commerciaux devraient utiliser des emojis pour compléter ce qu'ils ont écrit avec des mots. L'emoji doit toujours être traité comme une décoration, un geste, une intensification de ce que vous avez écrit. Dans le cadre d'un usage personnel, parce que vous connaissez mieux le lecteur, vous pouvez utiliser des emojis et supposer une certaine connaissance partagée de ce que vous entendez par emoji ou de ce que signifie l'emoji lui-même. Par exemple, certaines personnes utilisent sincèrement l'emoji qui applaudit, mais parfois elles l'utilisent de manière sarcastique. Si vous écrivez à votre mari, votre femme, votre frère ou votre sœur, ils sauront ce que vous vouliez dire. La plupart du temps, ils sauront. Dans l'écriture en milieu de travail, le lecteur ne vous connaît pas assez bien pour savoir si vous voulez dire cet emoji applaudissant sarcastiquement ou sincèrement. Alors, vous devriez dire "nous félicitons notre équipe de Lisbonne pour l'augmentation de 12 % des ventes trimestrielles", emoji applaudissant. Et parce que vous avez écrit "nous félicitons", l'emoji intensifie la réaction.

Liam Geraghty : Cela m'est arrivé cette semaine. Sur Slack, j'avais comme header que j'éditais le podcast, j'ai donc mis en place un petit emoji de ciseaux. Un de mes collègues me disait qu'il avait vu les ciseaux et pensait que je communiquais que j'étais allé chez le coiffeur. Ce n'était pas un gros malentendu ou quoi que ce soit et cela n'a rien affecté, mais cela vous montre simplement.

Leslie O'Flahavan : J'aime les gens.

"Ce fut un changement rapide de ne pas les utiliser à les utiliser avec des hypothèses plutôt strictes sur le moment où ils sont socialement appropriés, à les utiliser librement"

Liam Geraghty : Pour tirer le meilleur parti de la messagerie, les entreprises doivent refléter un large éventail d'émotions, de gestes et de pensées. Lorsqu'elles parlent à un client en ligne, les entreprises peuvent ne pas se sentir à l'aise d'utiliser un emoji souriant, mais dans le même contexte dans la vie réelle, elles sourient, bien sûr. Cela change non seulement avec l'augmentation de l'utilisation des emoji, mais avec les entreprises qui utilisent de plus en plus d'emojis uniques représentant une gamme d'émotions humaines.

Leslie O'Flahavan : N'est-il pas excitant et fascinant de voir comment la communication a changé ? Disons que vous avez subi une sorte de perte décevante. Disons qu'un arbre est tombé sur votre abri de jardin et que sa réparation coûterait cher. Et quelqu'un a utilisé un emoji au visage triste en 2015. Vous auriez peut-être dit : « S'il te plaît, prends le temps de me taper, 'Je suis désolé d'entendre ça.' » Et maintenant, tu ne ressens plus ça. Cela, pour moi, montre que notre communication avait besoin d'emojis. C'était un changement rapide de ne pas les utiliser à les utiliser avec des hypothèses plutôt strictes sur le moment où ils sont socialement appropriés, à les utiliser librement. Nous avons besoin d'eux. Vous êtes un communicant magistral. Je peux entendre le sourire dans votre voix lorsque nous parlons, mais tant de gens ne sont pas particulièrement doués pour transmettre le sentiment via Zoom et Slack et les nombreux et fastidieux canaux que nous devons communiquer. Pas étonnant que nous ayons besoin de symboles pour nous aider à transmettre des sentiments.

Avantages sur le lieu de travail

Liam Geraghty : Un autre domaine dont on parle moins pour l'utilisation des emoji est en interne. Tomoko Yokoi est chercheuse et conseillère en transformations numériques à l'IMD Business School en Suisse, et elle s'intéresse à l'utilisation des emoji sur le lieu de travail.

Tomoko Yokoi : Ouais, c'est vrai. J'ai constaté que, en particulier pendant la pandémie de COVID-19, beaucoup plus de personnes utilisent des emojis dans leurs communications professionnelles. Cela a attiré mon attention sur l'utilisation des emoji. Avant, sur le lieu de travail, nous avions tendance à nous fier à des indices physiques tels que les expressions faciales et le langage corporel. Mais lorsque nous entrons dans un lieu de travail plus hybride ou éloigné, ces indices physiques sur lesquels nous nous appuyons pour comprendre l'intention de ce qu'une personne dit ou pour accentuer la façon dont nous pourrions vouloir souligner quelque chose ne sont plus disponibles. À cet égard, ce que j'ai découvert dans mes recherches, c'est que les gens utilisent des emojis pour souligner ce qu'ils aiment faire, en utilisant ce que nous appelons des signaux numériques dans le lieu de travail numérique.

"D'un simple coup d'œil à l'écran, ils ont pu voir comment ils pouvaient démarrer l'interaction simplement en ayant une idée de ce que tout le monde ressentait"

Liam Geraghty : Tomoko fait également des recherches sur le leadership, ce qui l'a amenée à se demander comment utiliser les emojis pour se connecter avec votre équipe.

Tomoko Yokoi : Nous étions vraiment intéressés par la façon dont les gens pouvaient utiliser les emojis non seulement pour les communications, mais aussi pour améliorer le sentiment d'équipe et pour diriger les gens dans des lieux de travail hybrides et distants. Un très bon exemple était que les dirigeants utilisaient des emojis pour avoir une meilleure idée de la façon dont leurs équipes se sentaient.

Par exemple, nous avons parlé à quelqu'un de la Danske Bank, une banque danoise, et lorsqu'ils organisent ces réunions de gestion à distance, qui réunissent environ 30 ou 40 personnes dans le public, ils commencent par capturer l'ambiance de la journée. Ils affichent un autocollant de leur nom et un emoji de ce qu'ils ressentent au début de cette réunion. Étant donné que ces réunions rassemblent généralement plus de 30 ou 40 personnes, c'est un très bon moyen de se faire une idée de l'humeur de chacun, ainsi que de l'humeur collective de l'organisation. D'un simple coup d'œil à l'écran, ils ont pu voir comment ils pouvaient démarrer l'interaction simplement en ayant une idée de ce que tout le monde ressentait. Et ils ont également dit que cela offrait un meilleur moyen d'obtenir ce canevas de sentiments sans que les gens ne disent simplement "Je vais bien", ce qui est la réponse standard que les gens utilisent lorsqu'on leur demande "comment vous sentez-vous".

Liam Geraghty : Un autre exemple que Tomoko a partagé était celui d'un responsable qui souhaitait rendre les réunions en tête-à-tête plus riches et plus efficaces.

"Il s'agissait d'obtenir plus d'informations sur la façon dont l'autre personne se sentait et d'avoir ces conversations en tête-à-tête d'une manière plus riche et plus ciblée"

Tomoko Yokoi : Il envoyait des sondages hebdomadaires en utilisant des emojis. Et tout ce que les membres de l'équipe avaient à faire était de répondre en termes de comment la semaine s'était déroulée pour eux. C'était la première question. Et puis la deuxième question de l'enquête était de savoir s'ils souhaitaient parler d'un problème particulier auquel ils étaient confrontés. Et donc, le lundi ou le mardi, le manager prenait cette information et plutôt que de demander à la norme : « Comment vous sentez-vous ? Qu'est-ce qui t'arrive la semaine dernière ? il l'utiliserait pour évaluer et identifier les questions qu'il voulait poser au membre de l'équipe.

À cet égard, il s'agissait d'obtenir plus d'informations sur la façon dont l'autre personne se sentait et d'avoir ces conversations en tête-à-tête de manière plus riche et plus ciblée. C'était un très bon exemple de la façon dont on pouvait utiliser stratégiquement les emojis pour mieux comprendre comment recentrer la conversation que vous avez.

Liam Geraghty : Selon Tomoko, renforcer la culture de votre entreprise peut également être réalisé grâce aux émojis.

Tomoko Yokoi : Il s'agit aussi d'accentuer et d'augmenter les émotions que vous souhaitez mettre en avant. Et je pense que c'est la partie la plus importante.

Liam Geraghty : C'était Tomoko Yokoi qui terminait l'émission d'aujourd'hui. Vous pouvez en savoir plus sur les recherches de Tomoko ici. Vous trouverez plus de conseils de rédaction pour les entreprises sur le site de Leslie O'Flahavan. Et pour tout ce qui concerne les emoji, Keith Broni vous a couvert sur emojipedia.org. Si vous souhaitez lire le rapport de données complet d'Intercom sur les tendances des emoji dans la messagerie d'entreprise co-écrit par Karen Church, vous le trouverez ici. Eh bien, c'est à peu près tout pour aujourd'hui, mais nous reviendrons la semaine prochaine pour plus d'informations sur Inside Intercom.