Un guide détaillé du Net Promoter Score (NPS)

Comment obtenir des commentaires NPS grâce à des sondages ?

Le Net Promoter Score est un indicateur important pour évaluer la croissance de votre entreprise. Par conséquent, si vous souhaitez calculer le score net du promoteur et suivre le NPS pour votre entreprise, vous devez exécuter une enquête NPS pour recueillir des commentaires judicieux des clients sous la forme de fenêtres contextuelles sur le site Web.

Vous pouvez recueillir les commentaires pendant que le client est sur votre site Web ou les recueillir plus tard après l'expérience du client avec votre marque. Vous pouvez recueillir des commentaires par le biais d' enquêtes sur le site Web ou par e-mail :

1. Enquête sur le site Web

Vous pouvez collecter les commentaires NPS pendant que le client est sur votre site Web. Par exemple, vous pouvez lui demander des commentaires après avoir effectué un achat ou simplement poser des questions sur son expérience avant de quitter ou de quitter le site. Cela signifie que vous pouvez déclencher les commentaires sur les pages de conversion. Cela vous permettra de connaître leurs réponses et vous pourrez les improviser davantage.

Vous pouvez leur poser la question standard pour le NPS : Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à votre ami ou collègue sur une échelle de 0 à 10. Vous pouvez continuer à poser d'autres questions en fonction de leurs réponses.

Par exemple - S'ils entrent dans la catégorie des détracteurs, interrogez-les sur leur expérience négative et que ferez-vous pour l'améliorer. Deuxièmement, s'ils entrent dans la catégorie des promoteurs, vous pouvez leur demander ce qu'ils aiment le plus chez vous.

2. Enquête par e-mail

Enquêtes par e-mail sont un peu un long processus de collecte des commentaires NPS des clients car ils doivent ouvrir le courrier et naviguer vers une autre page, puis remplir le sondage. Mais au moins, ils ont le temps de réfléchir et de reconsidérer l'expérience qu'ils ont eue dans le contexte de votre marque. C'est ainsi qu'ils sont plus susceptibles de recommander le produit à leurs connaissances.

Quel type de questions pouvez-vous poser dans l'enquête NPS ?

Bien qu'il existe une question standard dans laquelle vous demandez à vos clients de recueillir des commentaires, vous pouvez toujours l'optimiser en fonction de vos besoins. Voyons quelques-unes des questions que vous pouvez poser :

• Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue sur une échelle de 0 à 10 ?

Il s'agit d'une question standard que vous posez à vos clients pour obtenir la réponse numérique, mais vous pouvez apporter des modifications selon vos besoins.

• Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis ou collègues en fonction de votre expérience avec nous (sur une échelle de 0 à 10) ?

Vous pouvez déclencher cette question en fonction de l'action effectuée par le client, par exemple lorsqu'il place un produit ou lorsque le client exécute la commande.

• Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à des amis ou à des connaissances, maintenant que vous avez reçu notre produit ?

Il pourrait s'agir de la question suivante dans la rangée après que les clients aient reçu votre produit. Vous pouvez leur demander d'évaluer vos services, la gamme de produits, l'expérience du site Web ou le processus de livraison.

• Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à quelqu'un comme vous ?

Vous pouvez souvent poser cette question au client au lieu de la question standard lorsque le produit n'a pas un attrait massif. Cela déclencherait le client lorsqu'il se mettrait à la place des autres.

Outre les questions quantitatives ci-dessus, vous pouvez poser les questions qualitatives aux clients :

Vous pouvez poser aux clients de nombreuses questions qualitatives après les quantitatives qui vous aideraient à mettre en œuvre les changements dans vos stratégies. Si un client vous donne une note inférieure à 8, vous pouvez lui demander comment vous pouvez améliorer vos services. Ci-dessous quelques exemples :

• Pourquoi ne nous recommanderiez-vous pas ?

Dans un suivi de votre réponse, vous pouvez leur demander de justifier leur score en posant la question ci-dessus s'ils donnent un score minimum.

• Qu'avons-nous bien fait ?

Posez-leur une question à choix multiples, qui vous aide à clarifier leur score. À son tour, vous pouvez continuer à vous concentrer sur ce domaine spécifique.

• Que pouvons-nous faire pour vous impressionner ?

Posez de telles questions ouvertes pour demander directement aux utilisateurs ce que vous devez améliorer pour les rendre heureux.

Une fois que vous avez demandé les commentaires NPS des clients, découvrez comment vous pouvez lire les résultats NPS dans la section suivante.

Comment lire les résultats du NPS ?

Vous devez examiner les résultats du NPS pour donner un coup de pouce à la croissance de votre entreprise.

Ci-dessous les moyens :

1. Introspectez les segments

Tout d'abord, créez différents segments de clients en fonction de leur tranche d'âge, de leurs préférences, de leur sexe, de leurs clients fidèles, etc. Lorsque vous obtenez les scores NPS des clients, il vous suffit d'analyser les résultats selon les segments créés et c'est ainsi que vous pouvez adopter une approche différente pour différents types de clients.

2. Suivez les performances au fil du temps

C'est un fait qu'une seule enquête NPS n'obtiendra jamais de résultats satisfaisants. Vous devez garder une trace des hauts et des bas que vous recevez dans les réponses. Si vous obtenez de bonnes réponses dans une enquête, vous pouvez la conserver comme référence et consulter les résultats d'autres enquêtes. Cela donnera un bon aperçu de votre entreprise et dans quelle mesure vous améliorez les services ou les diminuez.

3. Concentrez-vous sur les résultats des questions de suivi

Si vous n'utilisez que les scores numériques de l'enquête, cela ne vous aidera pas beaucoup à améliorer vos services. Vous devez vous concentrer sur les réponses aux questions qualitatives pour savoir pourquoi les clients vous attribuent un score spécifique et la raison qui le sous-tend.

Qu'est-ce qu'un système Net Promoter ?

Le système de promoteur net est un open-source complet qui vous aide à examiner les blocs que vous obtenez dans les résultats et comment vous pouvez les utiliser pour obtenir des résultats durables :

1. Approche centrée sur le client

Si vous vous concentrez uniquement sur l'obtention de revenus et de bénéfices maximaux en fonction de vos résultats NPS, vous n'irez nulle part. Concentrez-vous sur la manière d'accompagner les clients et de leur offrir une expérience remarquable dans tous les domaines.

Par exemple , si vous fournissez une assistance aux clients via des appels ou des e-mails, les centres d'appels se concentrent uniquement sur le nombre d'appels que les agents doivent effectuer par heure ou par jour. Au lieu de vous concentrer sur cette approche, utilisez les commentaires NPS pour interroger le client sur son expérience de SUPPORT CLIENT et lui donner des notes. De plus, demandez-leur comment vous pouvez améliorer vos services de support client.

2 . Les retours NPS se démarquent des autres métriques

Il existe différentes approches qui vous permettent de connaître l'engagement et la fidélité des clients. Mais le calcul du score net du promoteur les surpasse tous. Vous pouvez voir où vous vous démarquez aux yeux des clients et donner à vos hauts fonctionnaires un enregistrement des changements basés sur les données. En conséquence, vous pouvez faire les changements et réorganiser vos stratégies .

3. Créez des modifications basées sur les résultats NPS

Les résultats du calcul du score net du promoteur vous aident à résoudre les problèmes, en incitant vos employés à apporter les modifications nécessaires aux politiques et aux produits.

Vous trouverez ci-dessous les trois étapes de la procédure à suivre pour effectuer les modifications en fonction des résultats NPS.

• Utilisez les résultats du NPS pour atteindre les clients mécontents en mettant tous vos efforts dans la création d'expériences mémorables.
• Organisez des réunions et des conversations avec vos équipes pour faire face aux scores inférieurs des clients et développer des stratégies plus personnalisées.
• Enfin, mettez en œuvre les changements dans les produits, les politiques et les campagnes. En bref, mettez toutes vos décisions en action.
• Évaluer l'efficacité des campagnes.

Selon vous, qu'est-ce qu'un bon score NPS ?

La fourchette des enquêtes NPS varie de – 100 à + 100 . Il diffère dans différentes industries différemment quant à la façon dont ils considèrent les scores comme bons ou mauvais. Pour certaines industries, 60 ans et plus est un bon score, alors que ce n'est peut-être pas si bon pour d'autres.

Les scores dépendent de la façon dont vous servez vos clients et de la mesure dans laquelle les clients sont satisfaits de vos services. Par exemple, supposons que l'entreprise A obtienne un score de 40 et soit un best-seller parmi ses concurrents par rapport au score de 60, qu'une autre entreprise reçoit. Cela signifie que les clients sont plus fidèles à l'entreprise A et achètent davantage à cette entreprise.

Quels sont les NPS Benchmarks par industrie ?

Les scores NPS absolus importent moins que le score NPS relatif. Par conséquent, jetez un œil à vos scores NPS et voyez où il se situe dans votre secteur. Vous devez trouver la moyenne de l'industrie pour cela et comparer les Références Net Promoter Score. Mais les références varient selon les différents pays. Celles-ci seraient différentes aux États-Unis et en Inde.

Voici quelques facteurs qui affectent les références NPS :

Comme indiqué ci-dessus, le score moyen du promoteur varie d'un secteur à l'autre et d'un pays à l'autre. Par conséquent, vous devez évaluer les scores s'ils ont un sens ou non pour votre entreprise.

Ce sont les facteurs suivants qui peuvent affecter les points de repère

1. Mise à niveau de l'expérience et des résultats

Les entreprises proposent des moyens nouveaux et innovants de servir leurs clients. La technologie et l'expertise y jouent un rôle important. Lorsqu'un leader de l'industrie ou une hiérarchie propose des changements, les concurrents le suivent ou ne s'en remettent jamais.

2. Forces externes

Des facteurs externes tels que la baisse du marché boursier et d'autres services financiers peuvent affecter les scores nets du promoteur de l'industrie. Outre les facteurs financiers, les événements économiques et politiques peuvent également affecter les scores NPS.

3. Blues compétitif

De nombreuses industries se battent les unes contre les autres pour équilibrer les facteurs de l'offre et de la demande. Ces industries se concentrent alors davantage sur l'établissement d'une bonne relation avec les clients, affectant directement ou indirectement les scores NPS.

Comment obtenir un score NPS plus élevé ?

Demandez-vous quel impact les scores NPS ont sur votre entreprise. Un score faible vous pousse-t-il à passer à l'action, ou un bon score dévie-t-il de votre chemin ?

Jetez un œil aux facteurs qui vous aideront à obtenir un score NPS plus élevé

1. Posez des questions de suivi

La question standard pour le score du promoteur net n'est pas simplement limitée au score numérique que vous obtenez, mais vous apprenez à connaître votre client à un niveau plus profond. Donc, posez toujours des questions de suivi telles que :

• Comment cette expérience de nous recommander pour augmenter ou diminuer vos moyens de subsistance?
• Demandez la raison pour laquelle cela augmente votre gagne-pain.
• Que devriez-vous faire de plus pour améliorer votre expérience.

2. Reconstruire les relations avec les clients insatisfaits

Sachez ce dont vos clients ont besoin en discutant avec eux. Vous pouvez le savoir dans les questions de suivi et apporter des modifications définitives aux politiques ou aux produits si le client n'est pas satisfait de cela.

3. Former les employés

Prenez au sérieux les préoccupations des utilisateurs et demandez à vos employés de faire de gros efforts pour satisfaire le client. S'ils ont des préoccupations légitimes, assurez-vous de satisfaire pleinement les clients et de trouver des solutions.

4. Transmettre les informations client

Si les clients ont des problèmes avec des politiques spécifiques. Ensuite, il est de votre devoir de le signaler aux services concernés afin qu'ils s'en occupent et essaient d'y remédier.

Quelle est la formule de calcul du Net Promoter Score ?

Vous pouvez calculer le NPS à l'aide de trois méthodes simples :

• Via un tableur excel
• À partir d'une calculatrice en ligne.
• Avec un outil d'enquête.

Prenons-le un par un :

1. Comment calculer le NPS dans des feuilles Excel ou Google ?

Mettez vos données NPS dans les feuilles Excel ou Google sous la forme de nombres allant de 0 à 10 dans les lignes et classez-les dans les catégories détracteurs, passifs et promoteurs. Vous pouvez maintenant calculer le score net du promoteur dans Excel :

• Tout d'abord, additionnez tous les promoteurs, c'est-à-dire ceux qui ont obtenu le meilleur score entre 9 et 10.
• Additionnez les détracteurs, c'est-à-dire qui ont répondu entre 0 et 6.
• Maintenant, divisez le nombre de promoteurs par le nombre total. de réponses pour calculer son pourcentage.
• Ensuite, divisez le nombre de détracteurs par le nombre total de réponses pour calculer le pourcentage.
• Enfin, soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

2. Comment calculer le NPS avec un calculateur en ligne ?

Tout d'abord, ajoutez le nombre de réponses. Calculez maintenant les réponses via un calcul de score de promoteur net en ligne. Vous pouvez le faire à l'aide de la calculatrice NPS de n'importe quel logiciel.

3. Comment calculer le NPS avec l'outil d'enquête ?

La meilleure partie d'un outil d'enquête est qu'il a une fonction intégrée qui calcule automatiquement le NPS. Ce calculateur automatique présente de nombreux avantages, tels que vous n'avez pas besoin d'exporter les données et vous pouvez suivre les fluctuations quotidiennes du NPS.

Comment analyser votre NPS ?

Le Net Promoter Score est un outil puissant et une mesure qui indique à quel point les clients vous aiment et vous adorent. Si vous demandez aux nouveaux utilisateurs, vous pouvez en savoir plus sur eux et leur fournir ce dont ils ont besoin. Par conséquent, consultez votre NPS pour voir où vous en êtes actuellement et comparez-le aux références de votre secteur. N'oubliez pas que le NPS n'est pas qu'un chiffre ; vous pouvez en tirer des informations précieuses.

Posez-vous les questions suivantes pour analyser efficacement votre NPS :

1. Comment pouvez-vous décortiquer vos répondants pour chaque point de l'échelle NPS ?

Tout d'abord, vous devez décomposer vos clients en détracteurs, passifs et calcul du score net du promoteur ou votre score NPS. Vous pouvez également créer un graphique à barres pour voir combien de répondants attribuent chaque score. Ensuite, vérifiez les faits suivants :

• Voyez si vos détracteurs sont uniformément répartis ou non, où ils se situent entre le score de 0-6.
• Jetez un œil aux clients passifs, car vous avez là beaucoup de possibilités de les transformer en clients fidèles.

Créez autant de questions que vous souhaitez créer qui vous permettent de voir les modèles et les réponses requis.

2. A quoi correspond chaque score et comment différencie-t-il l'autre ?

Chaque score ou nombre a des annotations et une signification différentes. Ainsi, vous ne pouvez pas supposer pourquoi un client vous a donné 4 ou 5. Vous pouvez donc lui demander directement les notes qu'il vous a attribuées. Vous pouvez analyser pourquoi le grade 4 est différent du grade 5.

3. Comment catégoriser les clients en différents segments de marché ?

Connaissez mieux vos clients en les décomposant en différentes segmentations. Par exemple, vous pouvez placer les clients d'un âge spécifique sous des segments démographiques, et vous pouvez placer les clients d'une région particulière dans des segments géographiques. Le segment vous aidera à mieux servir les clients avec les bonnes campagnes.

4. Comment pouvez-vous définir la durée de vie des clients en fonction du NPS ?

Il est inévitable que les clients qui vous donnent un score plus élevé soient plus susceptibles de rester plus longtemps avec vous et de vous être fidèles que les autres. Ces clients fidèles seront plus enclins à donner des recommandations à leurs amis, collègues ou connaissances. Mais si vous n'êtes pas en mesure de déterminer efficacement les scores et que vous ne pouvez pas décider quel client vous sera fidèle ou non. Vous pouvez poser une question qualitative pour obtenir plus de précisions.

5. Comment corréler le score NPS avec les revenus de l'entreprise ?

Si vous savez bien calculer les rendements économiques à partir de vos scores de rétroaction NPS , vous pouvez rapidement identifier les rendements économiques que vous obtiendrez à partir des résultats NPS. Tout le monde n'a pas le don de trouver cette formule pour obtenir des résultats instantanés à partir du calcul du score net du promoteur, mais vous pouvez toujours essayer de voir comment vous pouvez maximiser le retour sur investissement grâce aux scores NPS plus élevés .

Comme les questions ci-dessus, vous pouvez proposer d'autres questions pour maximiser vos revenus et vos bénéfices.

Comment le NPS peut-il aider votre entreprise à se développer ?

Le NPS et la croissance de l'entreprise sont directement corrélés l'un à l'autre. Cela peut vous aider à stimuler l'engagement des clients, ce qui vous aidera à augmenter vos taux de conversion et vos revenus. Voyons comment multiplier la croissance de votre entreprise :

Le NPS vous permet d'améliorer

En suivant les résultats du NPS, vous pouvez vérifier comment différents segments donnent leur avis. Vous pouvez vérifier les faits suivants :

• Comment les segments psychographiques ou démographiques réagissent-ils ?
• Cohortes répondant à une campagne ou à un message spécifique, comment ?
• Comment les clients utilisent certains produits ou services ?

Identifiez maintenant ce qui doit être changé ou amélioré.

1 . Combinez l'objectif de profit et l'assistance personnalisée

Les revenus et les bénéfices sont des facteurs essentiels pour demander l'avis des clients par le biais d'enquêtes NPS. Mais est-ce le seul facteur important ? La réponse est non; vous devez créer une approche centrée sur le client pour fournir aux clients ce dont ils ont besoin. Les deux peuvent faire fonctionner votre entreprise à long terme.

2 . Obtenez des rendements économiques grâce au NPS

Ne vous précipitez pas et ne vous sentez pas déçu par les commentaires du NPS . Même si vous avez des détracteurs, vous pouvez toujours convertir des clients mécontents en clients plus heureux avec le renouvellement de vos stratégies.

Quelles sont les stratégies pour améliorer votre NPS ?

Vous devez être curieux de savoir comment bien servir les clients avec des résultats NPS et quelles stratégies vous pouvez adopter pour améliorer votre NPS :

1. Creusez plus en profondeur avec le support client

Essayez de creuser plus profondément avec les réponses des clients pour savoir pourquoi ils vous ont donné un score inférieur. Vous pouvez leur poser des questions par courrier, par le biais d'entretiens directs et de questions de suivi. Efforcez-vous davantage de vous concentrer sur la fourniture du meilleur support client. Laissez vos managers contacter vos détracteurs au cas où vous en auriez et résolvez sérieusement leurs plaintes. Montrez-leur qu'ils sont au centre de votre attention.

2. Incitez votre équipe à servir les clients

Au cas où vous auriez de nombreux détracteurs, assurez-vous de ne pas vous cogner la tête pour gagner plus de profits en disant à vos équipes de submerger les clients par le biais de divers appels pour expliquer pourquoi ils n'aiment pas vos services. Mais soyez centré sur le client et essayez de pousser vos équipes à servir les clients en leur offrant plus d'incitations.

3. Mener des réunions et des discussions

Ces réunions et discussions sont généralement connues sous le nom de caucus. Vous devez les mener fréquemment pour examiner les plaintes des clients et les résoudre rapidement. En cas d'escalade, discutez avec votre équipe pour trouver les solutions souhaitables.

4. Améliorez votre équipe

Les résultats du NPS indiquent indirectement : ce que font vos employés et votre équipe pour soutenir les clients et comment ils leur accordent une priorité. Si vous avez des promoteurs, tant mieux, mais vous pouvez toujours vous rattraper pour fidéliser les clients. Si vous avez des détracteurs, encore une fois, il est de votre responsabilité d'examiner plus en profondeur ce que vos clients désirent et quelles sont les lacunes que vous avez dans vos stratégies.

5. Analysez les causes profondes du NPS

Votre entreprise peut avoir différents départements, mais l'un des départements gagne plus de promoteurs tandis que l'autre a plus de détracteurs. Dans de tels scénarios, voyez si les services que vous avez fournis sont à la hauteur ou quels domaines manquent d'amélioration. Analysez les causes profondes et proposez-leur des solutions clés.

6. Créez des modifications et voyez ce qui se passe

Il n'est pas possible de modifier tout notre site ou tout le produit après de nombreuses réclamations. Néanmoins, vous pouvez inévitablement vous concentrer sur l'amélioration des politiques, de la livraison des produits et des messages. Vous pouvez apporter les modifications nécessaires, puis voir le score des modifications de publication. Vous pouvez comparer les scores avec les scores précédents. Si vous voyez une amélioration significative, ce serait bien ; sinon, vous pouvez à nouveau revoir vos stratégies et développer les améliorations souhaitées.

Conclusion

Le calcul du score de promoteur net présente de multiples avantages et peut vous aider à inaugurer de nombreux domaines de votre entreprise, tels que l'optimisation des revenus, la satisfaction des clients, la motivation de vos employés à faire mieux et, enfin et surtout, le renouvellement de la valeur de votre marque. Par conséquent, adoptez cet outil pour être un prédicteur de la fortune de votre entreprise.

A lire aussi :

• Échelle Net Promoter : Un guide de base
• 13+ Statistiques et faits sur le Net Promoter Score nécessaires en 2021

Foire aux questions :

Quel type de questions peut-on poser pour les enquêtes NPS ?

Des questions qualitatives et quantitatives peuvent être posées. Un exemple pour le premier est « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez » et pour le second « Qu'avons-nous bien fait ? Comment lire les résultats du NPS ?

Voici les façons de lire les résultats du NPS

1. Créez différents segments de clientèle et analysez-les
2. Suivez les performances au fil du temps
3. Concentrez-vous sur les commentaires qualitatifs des clients

Comment obtenir un meilleur score NPS ?

1. Poser des questions qualitatives de suivi
2. Travaillez vos relations avec les clients mécontents
3. Former les employés à être centrés sur le client
4. Transmettre les préoccupations des clients aux services concernés pour rectification