Les défis et les solutions de la mise en œuvre d'une stratégie de communication omnicanale efficace

La communication omnicanal est un terme qui fait référence à la fourniture d'une expérience client transparente et cohérente sur différents canaux, tels que les sites Web, les applications mobiles, les médias sociaux, etc. C'est un moyen de garantir que la voix et le message de votre marque correspondent aux préférences et aux besoins de vos clients, quel que soit le canal qu'ils utilisent pour interagir avec vous.

La communication omnicanal n'est pas seulement bénéfique pour les clients, mais aussi pour les entreprises. Les données de McKinsey indiquent que les clients omnicanal achètent 1,7 fois plus que les clients monocanal et dépensent également plus * . La communication omnicanal peut augmenter vos niveaux d'engagement, établir et maintenir de solides relations avec les clients et améliorer la satisfaction des clients. Découvrez comment BlueStone utilise le marketing omnicanal et les recommandations pour maximiser la conversion

Trois défis pour adopter une approche omnicanal

Cependant, mettre en place une stratégie de communication omnicanale efficace n'est pas simple. Cela nécessite la planification, la coordination, l'intégration et l'optimisation de divers canaux et systèmes. Certains des défis courants auxquels les entreprises sont confrontées lorsqu'elles tentent d'adopter une approche omnicanale sont :

Manque de données et d'informations : pour offrir une expérience client personnalisée et pertinente sur tous les canaux, les entreprises doivent avoir une compréhension claire des comportements, des préférences, des besoins et des attentes de leurs clients.Ils doivent également suivre les KPI et mesurer les performances de chaque canal et leur contribution à la réalisation des objectifs commerciaux. Cependant, de nombreuses entreprises manquent d'outils et de processus pour collecter, analyser et agir sur les données et les informations des clients provenant de différentes sources, ce qui entraîne une lacune dans la fourniture aux utilisateurs de la meilleure expérience client.

Manque d'intégration et de cohérence : une expérience client cohérente sur tous les canaux nécessite que les canaux soient intégrés et synchronisés les uns avec les autres.Cela nécessite également que la voix, le message et le design de la marque soient cohérents sur tous les points de contact. Cependant, de nombreuses entreprises ont du mal à intégrer leurs canaux et leurs systèmes, en particulier lorsqu'elles utilisent plusieurs fournisseurs ou plates-formes. Ils sont également confrontés à des défis pour maintenir la cohérence de leur communication entre les différentes équipes et départements, ce qui entraîne un désabonnement des clients.

Manque de ressources et de compétences : une stratégie de communication omnicanal efficace nécessite les bonnes ressources et compétences en place ainsi qu'une équipe dédiée capable de gérer et d'optimiser les canaux et les campagnes, soutenue par la technologie et les outils appropriés qui peuvent soutenir les efforts omnicanaux.Cependant, les entreprises en démarrage ou en pré-revenu peuvent manquer de budget, de temps ou d'expertise pour investir dans la communication omnicanal.

Alors comment surmonter ces défis et mettre en place une stratégie de communication omnicanale efficace ?

Corrigez votre stratégie de communication omnicanal

Voici quelques tactiques qui peuvent vous aider à élaborer une stratégie omnicanal plus efficace :

Utilisez une plate-forme d'engagement client omnicanal : vous devez utiliser une plate-forme compétente qui peut prendre en charge tous les canaux - des e-mails et SMS aux notifications push, messages intégrés à l'application, messages Web, publicités sur les réseaux sociaux et webhooks - et qui peut collecter et analyser données clients provenant de diverses sources.

Il doit être capable de segmenter les audiences en fonction de leur comportement et de leurs préférences afin de pouvoir envoyer un contenu dynamique qui s'adapte à chaque canal et contexte client. Il doit également pouvoir automatiser les flux de travail et les campagnes, mesurer l'efficacité de la communication et le retour sur investissement, et optimiser votre stratégie de communication en fonction des commentaires et des informations.

En offrant de telles expériences personnalisées, uniques et pertinentes sur tous les canaux, les entreprises peuvent atténuer le taux de désabonnement, augmenter la valeur à vie et la fidélité des clients.

Unifier les données client : étant donné que votre marque collecte des données client à partir de toutes ses multiples sources, vous devrez toutes les intégrer si vous souhaitez les analyser pour obtenir des informations.Disposez d'un référentiel central - une version de la vérité - pour héberger toutes les données de vos outils CRM et d'analyse Web vers vos réseaux sociaux, vos e-mails et vos canaux SMS. La suppression des silos de données et l'unification des données client créent une vue unique et holistique de chaque client. Et comprendre leur comportement permettra à votre système de les segmenter en groupes pertinents afin qu'ils puissent bénéficier d'expériences uniques sur tous les canaux.

L'unification des données client vous permet également de mesurer et d'optimiser la stratégie omnicanale en fonction des informations et des commentaires basés sur les données. Cleartrip a réalisé 5 fois plus de ventes croisées avec des campagnes de marketing omnicanal personnalisées en obtenant une vue holistique de l'ensemble du parcours utilisateur menant à une compréhension plus approfondie du comportement des clients.

Utilisez les meilleures pratiques pour chaque canal : même si le fait d'avoir une plate-forme unifiée pour tous vos canaux peut vous faciliter la vie, vous devez toujours suivre les meilleures pratiques pour chaque canal afin de vous assurer d'offrir une excellente expérience client.Par exemple, vous devez vous assurer que votre site Web est réactif, que votre application mobile est conviviale, que vos publications sur les réseaux sociaux sont engageantes, que les lignes d'objet de vos e-mails sont accrocheuses, que vos messages SMS sont concis, que vos notifications push sont opportunes, etc. . Testez et optimisez vos messages pour chaque canal en fonction de leurs taux d'ouverture, taux de clics et taux de conversion.

Suivez les bons KPI : pour mesurer l'efficacité d'une stratégie omnicanal, il est important de suivre les bons indicateurs de performance clés (KPI) qui correspondent à vos objectifs commerciaux.Des métriques telles que la rétention, la valeur vie client, l'attribution omnicanal, le retour sur investissement omnicanal et plus encore, doivent être surveillées de près.

Par exemple, les utilisateursde BharatPe abandonnaient en cours de session alors qu'ils naviguaient sur des produits tels que des prêts ou des paiements de factures dans l'application, soit en raison d'une longue navigation, soit de problèmes de réseau.Leurs campagnes de pulvérisation et de prière qui utilisaient des messages de masse sans aucune segmentation ou personnalisation des utilisateurs étaient largement inefficaces pour fidéliser les utilisateurs. Cependant, BharatPe a commencé à utiliser les analyses en temps réel de CleverTap pour découvrir les tendances des utilisateurs et suivre le comportement, ce qui a permis de doubler les CTR pour leurs campagnes omnicanales.

L'omnicanal se connecte aux utilisateurs comme ils l'aiment

La communication omnicanale est un moyen puissant de se connecter avec vos clients et de leur offrir une expérience transparente et cohérente sur différents canaux. Cependant, les défis que nous avons énumérés ci-dessus nécessitent une planification et une exécution minutieuses si vous souhaitez éviter les champs de mines potentiels.

En utilisant la plateforme d'engagement tout-en-un de CleverTap pour tous vos canaux, vous pouvez surmonter ces défis et mettre en œuvre une stratégie de communication omnicanal efficace qui génère une valeur commerciale tangible. Cliquez ici pour planifier une démo aujourd'hui.