Statistiques et tendances incontournables du taux de retour du commerce électronique en 2021

Les achats en magasin et en ligne ont tous deux été massivement perturbés en 2020, avec des ventes totales de commerce électronique aux États-Unis atteignant 792 milliards de dollars*, tandis que les consommateurs ont simultanément exprimé un fort désir d'essayer à nouveau des vêtements dans un magasin, selon une récente enquête de Klarna.* Quand vous regardez également le fait que les retours ont atteint 70 % en glissement annuel en 2020*, il vaut la peine d'examiner comment les taux de retour des entreprises sont affectés par les tendances actuelles et futures du commerce électronique.

Dans cet article, nous examinerons de près les statistiques et les tendances des taux de retour du commerce électronique, les taux par secteur, les raisons des retours, la différence des taux selon les générations et les pays, et les attentes des acheteurs en matière de politiques de retour du commerce électronique. Notre infographie donne également un aperçu complet de l'évolution de l'industrie du commerce électronique.

Comment le taux de retour du commerce électronique est-il calculé ?

C'est une formule assez simple à suivre. Pour calculer un taux de retour de commerce électronique, divisez le nombre d'articles retournés par le nombre total d'articles vendus et multipliez par 100. C'est votre taux de retour de commerce électronique.

Si votre taux de retour est inférieur à 30 %, comptez vos bonnes étoiles car votre taux est inférieur à la moyenne . Si votre taux est supérieur à 30 %, il y a certainement des manœuvres à faire pour le faire baisser. La façon dont ce taux affecte l'expérience client est un facteur important à prendre en compte, alors examinons cela plus en détail.

Quel est le taux de retour moyen pour le commerce électronique ?

Selon les prévisions de décembre 2020 de CBRE, le taux de retour moyen du commerce électronique est de 30 % contre 8 à 10 % pour les magasins physiques.*

Voici quatre autres statistiques incontournables sur les retours de commerce électronique.

• On estime que 428 milliards de dollars de marchandises au détail ont été retournés en 2020. [Source : National Retail Federation et Appriss Retail]
• En janvier 2021, la Journée des retours, qui est généralement marquée en décembre ou en janvier, est devenue la Semaine nationale des retours en raison du volume de retours attendu par UPS. [Source : UPS]
• 84 % des acheteurs en ligne diraient au revoir à un détaillant après une mauvaise expérience de retour. [Source : Klarna]
• Le taux de retour moyen des vêtements est de 12,2 %. [Source : Fédération nationale du commerce de détail]

Comment les taux de retour affectent l'expérience client

Une expérience de retour peu pratique a des répercussions sur les entreprises : 73 % des acheteurs en ligne ont indiqué que l'expérience de retour affecte leur choix d'acheter à nouveau auprès d'un détaillant.*

Il s'avère que les clients pensent à un retour avant même de penser à un achat. Selon une étude d'UPS, 66 % des acheteurs examinent la politique de retour d'un détaillant avant même d'envisager un achat.*

Un taux de retour élevé ne doit pas nuire à l'expérience client globale. En fait, une bonne politique de retour peut même encourager les achats répétés et fidéliser la clientèle. En réduisant les frictions dans le parcours de retour du client, vous pouvez transformer une expérience potentiellement négative en une expérience positive. Voici quelques idées pour éliminer les frictions de votre politique de retour :

• Affichez votre politique de retour clairement et bien en vue tout au long de l'expérience d'achat.
• Prolongez votre fenêtre de retour au-delà des 60 à 90 jours typiques avec une période d'essai étendue.
• Facilitez l'impression des étiquettes d'expédition de retour à partir d'une imprimante domestique.
• Offrez des retours gratuits avec des étiquettes d'expédition de retour prépayées.
• Acceptez les retours par expédition ainsi qu'en magasin.
• Fournir un service de ramassage à domicile pour les articles volumineux et difficiles à expédier.
• Soyez transparent avec les étapes et le calendrier de votre processus de retour.
• Fournissez un remboursement instantané lorsque le colis de retour est scanné plutôt que de retarder jusqu'à la fin du traitement.

De plus, un retour client ne devrait pas diminuer la valeur à vie du client pour une entreprise de commerce électronique.

Parfois appelée valeur à vie (LTV), elle est définie comme la marge bénéficiaire qu'une entreprise s'attend à réaliser sur la durée totale d'une relation commerciale avec le client moyen. Approfondissons les raisons populaires des retours de commerce électronique.

Comment le monde des retours de commerce électronique a changé

Les interactions sans contact et les masques ne sont pas les seules choses qui ont changé les expériences d'achat au cours de la dernière année. Les consommateurs américains ont dépensé 861 milliards de dollars en ligne en 2020, soit une augmentation de 44 % par rapport à 2019. Cette croissance a représenté 21,3 % du total des ventes au détail en 2020.*

En ce qui concerne le commerce électronique, certaines tendances ont évolué plus rapidement en raison de la pandémie, en particulier dans le processus de retour. En l'absence d'accès aux magasins physiques, le paysage des achats en ligne a évolué, mais les attentes des acheteurs ont également évolué. Voici quelques points à retenir d'un rapport de septembre 2020 de Narvar sur l'état des retours de commerce électronique.

La politique de conservation et de retour va de pair

Voici une nouvelle expression que vous ne connaissez peut-être pas : le choc de la loyauté. Le choc de fidélité décrit la diminution de la fidélité des clients à la suite d'un événement socio-économique majeur alors que les clients redéfinissent leurs décisions d'achat en utilisant un nouvel ensemble de facteurs, tels que le budget, la commodité, l'offre et la demande, etc. Cela s'est produit en grande partie pendant la pandémie. Un grand nombre de consommateurs ont fait leurs achats chez de nouveaux détaillants en 2020 et par conséquent, que les choses reviennent à la "normale" ou non, la fidélisation est cruciale. Une façon de maîtriser cela est de s'assurer que votre entreprise a une bonne politique de retour.

Pour ceux qui ont évalué leur dernier retour comme une expérience de retour « très facile », près de la moitié (46 %) ont déclaré que c'était parce qu'ils avaient pu déposer leur retour à un endroit pratique.* Un processus de retour simple peut également affecter votre taux de désabonnement. parmi les clients existants qui n'ont pas encore eu à retourner un produit.

Les clients ne voudront (probablement) jamais payer pour les frais de retour

Lorsqu'on leur a demandé ce qui empêcherait un acheteur de faire un achat en premier lieu, plus de la moitié (51 %) ont répondu qu'ils devaient payer les frais de retour.*

Les clients ne voudront probablement jamais payer pour l'expédition de retour - certains sont même prêts à payer des frais de réapprovisionnement pour éviter cela - mais il ne fait aucun doute que cela peut affecter les conversions. Offrir à vos clients des remboursements rapides peut vous aider, en particulier pendant la phase de réflexion, et partager votre politique de retour sur votre site et sur d'autres canaux est également utile.

Sauvez la vente avec une politique d'échange en ligne facile

Les retours sont un exercice coûteux pour les détaillants, mais dans certains cas, les clients sont plus susceptibles d'échanger un article plutôt que de le retourner. Et juste pour ajouter une autre couche, les raisons pour lesquelles les clients choisissent de remplacer un article diffèrent selon que ce soit chez le même détaillant ou chez un autre. Une chose est claire : les détaillants ont une excellente occasion de conserver la vente en offrant un processus d'échange équitable, pratique et facile à suivre.

4 principales catégories de marchandises retournées

Dans un rapport conjoint de la National Retail Federation et d'Appriss Retail, il a été révélé qu'un peu plus de 100 milliards de dollars de marchandises en ligne avaient été retournées en 2020.* Le rapport a également mis en évidence les principales catégories de marchandises retournées et a révélé que près de 20 % des marchandises retournées en 2020 aux États-Unis, c'était les pièces automobiles. Voici la répartition en pourcentage pour les quatre principales catégories ainsi que les statistiques de ventes en ligne autour de certaines de ces catégories.

• Les ventes en ligne de pièces et d'accessoires automobiles devraient atteindre 21,4 milliards de dollars d'ici 2023. [Source : Digital Commerce 360]
• Les ventes au détail de vêtements et d'accessoires en ligne devraient atteindre 153,6 milliards de dollars d'ici 2024. [Source : Statista]
• Les revenus du commerce électronique provenant des meubles et des articles ménagers devraient atteindre plus de 61,2 milliards de dollars en 2025. [Source : Statista]

L'étiquette de prix environnemental des retours de commerce électronique

Il s'avère qu'il existe une étiquette de prix qui intéresse davantage les clients que celle attachée à un article. Le prix environnemental des retours du commerce électronique est une question controversée et alarmante. Selon Optoro*, en 2019, les retours d'achats en ligne ont généré cinq milliards de tonnes de déchets mis en décharge et produit la même quantité d'émissions de dioxyde de carbone que trois millions de voitures.

Les clients sont conscients de cet impact et sont prêts à faire des concessions pour réduire leur empreinte carbone. Pour aider à cela, sept acheteurs américains sur dix (71 %) âgés de 18 ans et plus ont déclaré qu'ils se rendraient dans un magasin physique pour retourner un achat en ligne plutôt que de l'envoyer par la poste.*

Tous les efforts sont utiles et les détaillants en sont conscients, mais la montée en puissance des bracketings au cours de la dernière année a le potentiel d'annuler ces efforts. Pour ceux qui ne sont pas familiers avec le bracketing, cela implique d'acheter plusieurs versions d'un article, de les essayer à la maison et de renvoyer celles qui ne fonctionnent pas.

Bien que la pandémie ait considérablement affecté le comportement d'achat, il n'est pas surprenant que d'autres domaines de notre vie aient considérablement changé, et cela a une incidence directe sur la façon dont nous achetons et retournons les articles.

Par exemple, lorsque Narvar a interrogé les acheteurs et leur a demandé la raison principale de leur mise entre parenthèses, 41 % ont déclaré que c'était parce qu'ils avaient pris du poids (22 %) ou perdu du poids (19 %) et ne savaient pas exactement quelle taille leur convenait actuellement le mieux.

D'un autre côté, près de la moitié (48 %) des personnes interrogées ont déclaré qu'elles n'étaient pas fans du bracketing parce que c'était du gaspillage. Le débat en cours sur les tailles - les tailles peuvent différer considérablement selon le détaillant - mis à part, une solution à court terme pour les détaillants en ligne consiste à mettre à jour les informations sur les produits et les conseils de taille sur le site Web.

Meilleures pratiques en matière de politique de retour du commerce électronique : une liste de contrôle

Que des semaines, des mois ou des années se soient écoulés depuis que vous avez analysé et mis à jour votre politique de retour de commerce électronique, il est toujours utile de vous assurer que votre politique suit les meilleures pratiques. Voici sept éléments à cocher sur votre liste sur votre chemin vers les meilleures pratiques de commerce électronique.

1. Votre police doit être facile à trouver sur votre site Web

S'il ne s'y trouve pas déjà, un emplacement idéal pour votre politique de retour se trouve dans le menu principal. Vos clients ne devraient jamais avoir à rechercher cette politique. Un client sait qu'un retour est possible et votre entreprise doit respecter et soutenir cette possibilité.

2. Votre politique ne doit pas être le résultat d'un travail de copier-coller

Les retours ne sont pas de taille unique - jeu de mots - alors pourquoi une politique de retour devrait-elle être une tentative à l'emporte-pièce pour apaiser les clients ? Mettez l'accent sur votre engagement envers les clients et présentez des témoignages positifs et négatifs pour montrer que vous traitez tous les niveaux de clients de la même manière.

3. Votre politique doit comporter des mots-clés mais ne nécessite pas de dictionnaire

Atteindre votre public cible et réussir votre référencement sont tous deux importants, mais pas au détriment de la confusion de vos clients. Vous devez utiliser des mots-clés, mais également vous assurer que votre politique de retour renforce votre engagement et présente des commentaires utiles et récents des clients.

4. Votre politique ne doit pas utiliser de phrases et de mots intimidants

Si un client a trouvé le processus d'achat facile, le processus de retour doit refléter cela. Dans cet esprit, ne vous embourbez pas en utilisant des phrases telles que "vous êtes tenu de le faire". Cela apparaît simplement comme agressif et pourrait décourager les clients potentiels.

5. Votre politique doit être claire sur ce à quoi les clients peuvent s'attendre

Votre entreprise propose-t-elle uniquement un échange ou un crédit en magasin ? En moyenne, à quelle vitesse les remboursements sont-ils traités ? Votre entreprise doit offrir ce qui est réaliste et équitable pour votre personnel, vos ressources et vos délais. Cela pourrait être une excellente occasion de tester A/B votre politique de retour pour voir ce que vos clients pensent de ce que vous proposez actuellement.

6. Votre politique doit également avoir du sens pour les membres de votre équipe

Le service client est une partie importante de toute entreprise. Il est donc essentiel que chaque membre de l'équipe connaisse votre politique de retour afin de pouvoir aider efficacement les clients, que ce soit par téléphone ou en ligne.

7. Votre politique de retour est ouverte aux erreurs de votre entreprise

Comme mentionné ci-dessus, des étiquettes de prix financières et environnementales sont associées aux retours de commerce électronique. Cependant, dans certains cas, l'erreur incombe à l'entreprise et non au client. Lorsque cela se produit, reconnaissez votre erreur et, surtout, faites ce qu'il faut, dans des limites raisonnables, pour arranger les choses avec le client.

Autres points importants : Si vous modifiez votre politique, criez-le sur tous vos canaux et assurez-vous de respecter l'ancienne politique si un produit a été acheté avant le changement.

Retours heureux : une entreprise et une étude de cas

Comme le commerce électronique, la technologie continue d'évoluer et les attentes des clients évoluent parallèlement à ces avancées. Une entreprise qui a trouvé une excellente solution au problème de retour du commerce électronique est Happy Returns.

Happy Returns est une plate-forme technologique, de services et de logistique qui permet aux détaillants d'offrir à leurs clients des moyens plus simples de retourner des marchandises sans avoir à les emballer et à les expédier eux-mêmes.

Les détaillants ont la possibilité d'utiliser l'infrastructure de Happy Returns pour gérer les retours via leurs propres magasins de détail, par transporteur, ainsi que via les emplacements "Return Bar" de Happy Returns, qui sont des centres de dépôt de retour stratégiquement situés dans le commerce de détail physique. magasins.

Les barres de retour peuvent être trouvées dans des points de vente nationaux tels que Paper Source, Sur La Table, Cost Plus World Market, entre autres, et sont utilisées par plusieurs marques natives du numérique, notamment Everlane, Rothy's et Parachute Home.

En mai 2021, Happy Returns a été acquis par PayPal et continuera d'élargir l'accessibilité en offrant son expérience de retour aux détaillants et aux acheteurs en ligne dans le cadre de PayPal, donnant aux petits détaillants la possibilité de rivaliser avec les principaux programmes de retour d'Amazon et de Walmart. C'est certainement une excellente nouvelle pour le commerce électronique.

Le nouveau commerce électronique n'est pas à l'horizon. C'est déjà ici. Il est peu probable que les clients reviennent aux anciennes méthodes d'achat et nous continuerons probablement à voir des formes nouvelles et variées de choc de fidélité à l'avenir.

Les tests et les données continueront de révéler ce que les clients veulent et ont besoin pendant le processus de retour du commerce électronique, et en attendant, assurez-vous de faire défiler jusqu'à notre infographie pour toutes les statistiques et informations dont vous avez besoin pour les meilleures pratiques de commerce électronique.