Comment rédiger une politique de retour eCommerce – avec des exemples !

30% de tous les produits commandés en ligne sont finalement retournés. Malheureusement, les retours font partie de la vie du commerce électronique.

Les retours de commerce électronique ne sont pas toutes de mauvaises nouvelles. Avec la bonne politique de remboursement et de retour, vous pouvez fidéliser vos clients, attirer plus de ventes et minimiser les avis négatifs.

Lisez la suite pour découvrir les avantages d'une politique de retour bien conçue et ce qu'il faut inclure dans la vôtre. Nous avons ajouté quelques exemples réels de politiques de retour de commerce électronique de certains des meilleurs détaillants en ligne au monde, pour vous montrer comment c'est fait !

Pourquoi avez-vous besoin d'une politique de retour de commerce électronique

Il est compréhensible que certains détaillants de commerce électronique hésitent à afficher une politique de retour claire au début. Personne n'aime perdre une vente. Cependant, une bonne politique de retour de commerce électronique offre des avantages significatifs aux vendeurs en ligne.

Premièrement, ils motivent les achats en ligne. Après l'expédition de retour, le principal moteur des achats en ligne est la possibilité d'effectuer des retours et des échanges gratuits, selon une enquête de 2018 :

De plus, les clients attendent une politique de retour flexible pour le commerce électronique. 49 % des acheteurs en ligne consultent la page des retours avant d'effectuer leur achat. La moitié des acheteurs éviteront complètement d'acheter sur des sites de commerce électronique qui n'offrent pas de retours.

Non seulement les clients les attendent, mais une bonne politique de retour de commerce électronique peut être un argument de vente majeur pour votre marque. C'est pourquoi nous avons vu une émergence de marques D2C utilisant leurs retours gratuits dans le cadre de leur message de marque principal :

Une bonne politique de retour eCommerce renforce également la fidélité des clients. 96 % des acheteurs déclarent qu'une « bonne expérience de retour » leur donne envie d'acheter à nouveau chez un détaillant.

Mieux encore, autoriser les remboursements sur votre site de commerce électronique peut augmenter les revenus globaux. Une étude a calculé une augmentation des revenus pouvant atteindre 47 %.

Ce qu'il faut inclure dans votre politique de retour de commerce électronique, avec des exemples

Avoir une politique de retour de commerce électronique claire et bien rédigée est simplement une bonne décision commerciale. Voici ce qu'il faut inclure dans le vôtre.

1. Expliquez quels types de retours ou d'échanges vous proposez

Tout d'abord, déterminez si votre politique de retour offrira des remboursements complets, des remboursements partiels, des échanges ou un crédit en magasin, ou une combinaison de ce qui précède. Vous pouvez également choisir de lister certains articles comme "vente finale".

Sur votre page de remboursement, indiquez quelles options sont disponibles pour quels produits. La longue politique de retour d'Amazon définit des conditions spécifiques pour toutes leurs catégories de produits :

Amazon a une politique de retour dédiée pour ses produits « Expédié par Amazon ». L'un des principaux avantages de l'utilisation de FBA est de pouvoir utiliser le réseau de service client d'Amazon. Cela inclut les retours de produits.

2. Décrivez l'état requis pour tous les produits retournés

Ensuite, indiquez aux clients dans quel état le produit doit être pour bénéficier d'un remboursement ou d'un échange. Le produit peut-il être ouvert ou doit-il être complètement inutilisé et non ouvert ? Les étiquettes ou les emballages de protection doivent-ils être intacts ?

Si vous avez un emplacement physique, partagez vos politiques pour les retours achetés en magasin. Les clients peuvent-ils retourner en magasin les articles qu'ils ont achetés en ligne, et vice versa ?

Voici un exemple de politique de retour pour le commerce électronique de Marks and Spencer :

3. Déterminer la période de retour et d'échange

La majorité des clients s'attendent à une politique de retour de 30 jours, c'est donc un bon minimum pour commencer. Cela donne aux gens suffisamment de temps pour déterminer s'ils veulent faire un retour et, le cas échéant, pour le faire.

Soyez clair sur le début et la fin des 30 jours. Commence-t-il une fois que la commande du client est expédiée ou une fois qu'elle arrive ? Si leur colis porte le cachet de la poste dans les 30 jours, cela suffira-t-il ou votre établissement doit-il le recevoir dans les 30 jours ?

Dans sa politique de retour, eBay inclut une date « d'expédition » qui informe les acheteurs du dernier jour où ils doivent expédier un article retourné afin de respecter le délai de retour :

4. Soyez franc sur les frais de retour

Si vous pouvez vous le permettre, nous vous recommandons d'offrir l'expédition de retour gratuite. Plus des deux tiers des acheteurs affirment que le fait de devoir payer les frais d'expédition de retour ou de réapprovisionnement est une raison suffisante pour ne pas acheter dans un magasin de commerce électronique.

La politique de retour d'eBay propose différentes conditions pour qui paie les frais de retour, selon la raison du retour :

5. Donnez des instructions étape par étape pour effectuer un retour

Décrivez clairement ce que le client doit faire pour traiter son retour. En plus de respecter les délais et les autres critères que vous avez définis, comment doivent-ils emballer leur retour ? Doivent-ils conserver tous les emballages d'origine ou peuvent-ils utiliser les leurs ? Et le bon de commande ?

Si vous payez pour l'expédition, fournirez-vous l'étiquette d'expédition sur votre site ? Certaines entreprises de commerce électronique l'incluent dans le package d'origine, pour faciliter la tâche. Si le client paie les frais d'expédition, indiquez-lui votre adresse de livraison.

La politique de retour d'Asos est un exemple de la façon de procéder correctement :

Leur politique de remboursement propose des instructions simples et étape par étape à suivre par leurs clients pour préparer leur retour pour l'expédition, y compris un bouton sur lequel ils peuvent cliquer pour imprimer leur étiquette de retour.

6. Dites au client ce qui se passe après avoir envoyé son retour

Une bonne politique de retour pour le commerce électronique consiste en partie à expliquer ce qui se passe une fois que le client a renvoyé son article. Ils ne veulent pas avoir l'impression d'envoyer leurs articles retournés dans l'abîme. Décrivez le temps qu'il vous faut généralement pour traiter un retour et émettre le remboursement sur sa carte de crédit.

Dans sa politique de retour, True & Co reste fidèle (sans jeu de mots !) à sa promesse de "retours gratuits et faciles" :

Leur politique de retour de commerce électronique est facile à lire, avec une FAQ extensible et beaucoup d'espace blanc. Ils expliquent les étapes que le client peut suivre pour accélérer son retour (comme s'assurer qu'il utilise l'étiquette appropriée) et mentionnent quand et où le paiement remboursé sera appliqué.

7. Expliquez ce qui se passe si un retour est refusé

Parfois, malgré votre politique de retour transparente, les clients vous enverront toujours un retour que vous ne pouvez pas accepter. Peut-être qu'il a été clairement utilisé ou endommagé à l'arrivée, ou qu'il est arrivé bien après la date de retour.

Comment pouvez-vous gérer cette situation ? Inspirez-vous de la politique de retour de Shopify :

Si autoriser les retours peut améliorer la satisfaction client, un retour refusé peut la diminuer. Shopify arrête les plaintes potentielles des clients avant qu'elles ne surviennent en leur donnant des options : ils peuvent soit conserver leur achat (et payer des frais de retour de 30 $), soit laisser Shopify le recycler.

8. Pour les grands magasins en ligne, pensez à une page FAQ

Pour les grands magasins en ligne ou les magasins avec des conditions de retour différentes pour différentes catégories de produits, il peut être utile d'organiser votre politique de retour comme une section FAQ. Cela permet aux acheteurs de naviguer et de trouver rapidement la réponse qu'ils recherchent.

Prenons cet exemple de politique de retour de commerce électronique de Boots :

Dans leur page de retours, Boots a répondu à toutes les questions que leurs clients pourraient avoir sur le retour de quelque chose. Toutes les questions sont extensibles, mais elles ne sont pas développées par défaut afin que les clients puissent rapidement jeter un coup d'œil pour trouver la question dont ils ont besoin.

9. Rendez-le facile à trouver

Enfin, aidez les clients à effectuer facilement leurs retours. Dans une étude, un tiers des acheteurs ont choisi de ne pas acheter auprès d'un détaillant en ligne simplement parce que leur politique de retour de commerce électronique était trop difficile à trouver. Créez un lien vers votre politique de retour à partir du pied de page de votre site Web, de vos pages de service client ou de FAQ et de vos pages de produits.

Par exemple, Waterstones établit des liens vers leur politique de retour sur chaque page de leur site Web :

10. Les retours peuvent être bons pour les affaires

Comme de nombreux aspects du marketing, une bonne politique de retour de commerce électronique consiste à définir des attentes et à les dépasser. Soyez clair sur ce qui est accepté dans votre politique de retour et ce qui ne l'est pas. Facilitez le suivi des clients. Ensuite, regardez vos taux de satisfaction client monter en flèche.

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