10 problèmes rencontrés par tous les e-commerçants (et leurs solutions)

"Pour terminer! Ça a été toute une épreuve de monter ma boutique et de créer toutes les fiches produits, mais c'est fini maintenant. Allons chercher ces ventes ! ».

Suuuure… si seulement c'était aussi simple, n'est-ce pas ?

Comme pour toute entreprise, les défis et les inconvénients font toujours partie de l'équation des boutiques de commerce électronique. Optimiser son e‑commerce, le maintenir et (surtout) augmenter ses ventes est une tâche sans fin.

D'où ce billet.

Voici une compilation de certains des problèmes les plus courants dans chaque commerce électronique.

Et bien sûr, nous avons également inclus comment les résoudre.

Sans plus tarder…

Remarque : Si vous n'avez pas encore configuré votre e‑commerce et que vous souhaitez savoir comment repartir de zéro, nous vous recommandons de lire cet article au préalable.

Les problèmes les plus courants auxquels votre e‑commerce sera confronté

Prenez un stylo et un morceau de papier, nous sommes sur le point de commencer.

1. Vos visiteurs sont peu nombreux et espacés

C'est l'un des défis les plus typiques auxquels les débutants sont confrontés.

Mais aussi celui qui devrait vous tenir en alerte puisque le trafic est au e‑commerce ce que le sang est au corps.

Pas de trafic signifie pas de clients. Et pas de clients signifie pas d'affaires.

Voyons donc comment régler cela.

️ Solution : Affinez votre stratégie marketing

N'oubliez pas que le téléchargement de produits sur Internet ne signifie pas nécessairement que vous allez les vendre.

Vous avez besoin d'une stratégie de marketing numérique efficace capable d'attirer des visiteurs et de les transformer en clients.

Cette stratégie peut (et doit) reposer sur plusieurs piliers, dont :

• Positionnement SEO : La structure de votre site Web favorise-t-elle la navigabilité ? Vos catégories et fiches produits sont-elles optimisées pour leurs mots-clés correspondants ? Vous êtes-vous assuré qu'il n'y a pas de cannibalisation ou de contenu dupliqué ? Si vous trouvez tout ce jargon déroutant, vous devriez consulter ce guide SEO pour le commerce électronique.
• Marketing de contenu : publier du contenu sur votre blog d'entreprise est une stratégie très efficace pour attirer des visiteurs, renforcer l'autorité de votre marque et fidéliser vos clients.
• Publicité en ligne : le SEM de votre boutique est tout simplement essentiel, soit pour attirer plus de trafic pendant les saisons les plus chargées de l'année, soit comme un investissement régulier. Il existe de nombreuses plateformes disponibles, mais les options les plus populaires sont Google Ads (y compris Google Shopping et YouTube), Facebook Ads et Instagram Ads.
• Marketing d'affiliation : Les affiliés sont comme des partenaires commerciaux de votre boutique en ligne - ils font la publicité de vos produits en échange d'une commission pour chaque vente. C'est le pari parfait car si vous ne vendez rien, vous n'avez rien à payer. Soyez toutefois prudent lorsque vous choisissez vos affiliés, car vous pourriez nuire à votre marque. Pour vous éviter de mauvaises surprises, voici quelques conseils pour créer un réseau d'affiliation solide.
• Influenceurs : Une autre option consiste à faire équipe avec des influenceurs qui partagent les valeurs de votre marque afin qu'ils vous recommandent à leurs followers. Encore une fois, il est essentiel de choisir le bon influenceur et de convenir d'un accord dont les deux parties peuvent profiter.

Oh, et n'oubliez pas qu'il ne s'agit pas d'attirer du trafic ; il s'agit d'attirer du trafic qualifié (c'est-à-dire aligné avec votre buyer persona).

2. Vous obtenez des visiteurs, mais pas autant de ventes (faible conversion)

Il ne sert à rien d'avoir des visiteurs en masse s'ils ne deviennent pas des clients.

Pour faire simple, le trafic n'est pas bon si votre taux de conversion est faible.

Cependant, si vous l'augmentez, vous obtiendrez plus de ventes avec le même volume de trafic (donc votre retour sur investissement s'améliorera)

Voici quelques conseils.

️ Solution : Travailler sur l'expérience client

Même si le concept « expérience client » touche à de nombreux problèmes différents, en matière de conversion, ce sont les facteurs les plus importants :

• Expérience utilisateur : cela s'améliore lorsque votre site offre une vitesse de chargement rapide et une navigation fluide. Voici un guide détaillé sur le sujet.
• Rédaction sur les fiches produits et les catégories : Parfois, les textes peu attrayants pour les fiches produits et les catégories sont à l'origine des faibles ventes. Ce guide et ce guide de suivi peuvent vous aider ici.
• Marketing par e-mail : dans certains cas, les utilisateurs qui arrivent sur votre site ne seront pas prêts à acheter tout de suite. C'est pourquoi il est si important d'avoir une stratégie de marketing par e-mail pour "réchauffer" vos prospects.

Parlez du diable, ce point suivant est également lié à la conversion.

3. Vos clients ne trouvent pas ce qu'ils recherchent

Non pas que nous voulions vous effrayer, mais… le moteur de recherche de site par défaut de votre modèle pourrait vous coûter des ventes.

Vous ne nous croyez pas ? Alors faites attention à ceci :

• 72% des moteurs de recherche de sites ne répondent pas aux attentes des utilisateurs.
• Jusqu'à 15% des recherches ne donnent aucun résultat.
• Les clients qui effectuent des recherches dépensent généralement le plus.

Bien sûr, il y a un bon côté à cela, car un moteur de recherche interne intelligent peut vous aider à augmenter vos ventes - beaucoup.

Vous voulez savoir comment ? Continue de lire!

️ Solution : Un moteur de recherche intelligent

Qu'entendons-nous par "moteur de recherche intelligent" ?

En termes simples, un moteur de recherche qui :

• Comprend les synonymes : si vous recherchez « parka », il sait que vous faites référence à une veste.
• Et les fautes de frappe aussi : Sansumg ? Sansunj ? Samson ? Ne vous inquiétez pas, le moteur de recherche les comprendra tous.
• Vous donne des alternatives : Si le produit cible n'est pas en stock (ou même s'il n'est pas en vente dans votre magasin), le moteur de recherche affiche des produits similaires afin que les clients ne partent pas les mains vides.
• Répond en quelques secondes : grâce à la fonction de saisie semi-automatique, il affiche les résultats de la recherche au fur et à mesure que vous tapez.
• Dispose de toutes sortes de filtres : taille, couleur, forme, prix… tout le nécessaire pour accélérer les recherches.

Doofinder est un moteur de recherche qui offre toutes ces fonctions – et plus encore !

Certains de nos clients, comme nul autre que Neil Patel, ont vu leurs ventes augmenter de 20% grâce à Doofinder.

Si vous voulez voir par vous-même, obtenez notre essai gratuit de 30 jours.

Pas convaincu par la suite ? Il suffit de le désinstaller.

Si vos ventes finissent par s'améliorer… c'est un problème de moins sur votre liste.

4. Votre taux de panier abandonné a explosé

En moyenne, chaque e‑commerce a un taux de 70 % de paniers abandonnés.

Cela signifie 7 clients perdus sur 10 possibles.

Sept clients qui avaient décidé de ce qu'ils voulaient, l'ont ajouté à leur panier pour passer à la caisse, mais quelque chose s'est passé.

Qu'est-ce que c'était?

Cela aurait pu être une notification WhatsApp qui les a détournés.

Ou pire encore, il y avait quelque chose qu'ils n'aimaient pas dans le processus d'achat, alors ils ont décidé de quitter votre site.

Il peut y avoir un million de raisons, mais nous avons une solution pour chacune d'entre elles.

️ Solution : Utilisez les e-mails pour récupérer les paniers abandonnés

Voici vos meilleurs alliés contre les chariots abandonnés :

• E-mails de rappel : Parfois, tout ce dont un client distrait a besoin, c'est d'être informé qu'un produit l'attend dans son panier. Cet e-mail aura plus de succès s'il est composé en suivant ces directives.
• Utilisez les notifications push : Une autre ressource dont nous vous avons parlé dans ce blog (et que de nombreuses boutiques n'ont pas encore implémentée).
• Maintenez une politique de livraison transparente : un client est sur le point de payer, mais lorsqu'il passe le curseur sur le bouton "acheter", il se rend compte que vous avez ajouté 2 ou 3 dollars de frais d'expédition. Cela pourrait les faire se sentir dupés et les faire fuir. Pour éviter cela, assurez-vous d'informer vos clients des frais d'expédition sur la fiche produit.
• Simplifiez le processus de paiement : trop d'étapes lors du paiement sont une autre raison courante pour laquelle les clients potentiels laissent des paniers abandonnés. Voici un guide sur la façon de le rendre plus simple.
• Activer différentes méthodes de paiement : certains clients préféreront payer via PayPal ou d'autres méthodes de paiement.
• Ne laissez jamais de questions sans réponse : un seul doute non résolu peut faire chuter vos ventes. Pour cela, vous pouvez ouvrir des canaux de service client sur WhatsApp et/ou Telegram. Vous pouvez même mettre en place un chatbot lorsque vous n'êtes pas disponible.
• Si rien ne fonctionne, essayez le remarketing : parfois, les clients hésitent à acheter même après avoir reçu toutes les facilités nécessaires, y compris un e-mail de rappel. Dans ces cas, essayez de lancer une campagne de remarketing pour faire rêver le client sur ce produit particulier.

Vous verrez que le taux de panier abandonné chute.

5. Un prix moyen bas

Client 1 : 2 $ d'achat

Client 2 : 5 $ d'achat

Client 3 : 8 $ d'achat

…

Avec des clients comme ceux-ci, vous feriez mieux d'avoir d'énormes marges bénéficiaires sur chaque vente - et beaucoup d'entre elles - ou vous n'aurez jamais beaucoup de revenus.

C'est ce qui se passe lorsque le prix de paiement moyen de votre boutique (la valeur moyenne de chaque achat) est trop bas.

Voyons comment amener vos clients à être « un peu plus généreux ».

️ Solution : Promouvoir la vente croisée

L'option la plus courante.

En mettant en place une stratégie de vente croisée, vous pouvez inciter les clients à ajouter plus d'articles à leur panier pour augmenter le total de leurs achats.

De même, la formule de vente incitative consiste à proposer un produit d'une valeur supérieure (par exemple, un modèle de téléphone portable plus récent par rapport à celui qu'ils ont ajouté au panier).

Ce sont les deux stratégies les plus courantes, mais vous pouvez également opter pour :

• Promotions : essayez d'offrir la livraison gratuite lorsqu'ils dépensent un certain montant.
• Regroupement de produits : les clients sont plus enclins à acheter plusieurs produits lorsqu'ils sont proposés en un seul pack.

Plus le prix de paiement moyen est élevé, plus vos revenus et revenus sont élevés.

Mais bon, il y a autre chose à mesurer.

6. Obtenir des clients coûte trop cher (CAC élevé)

Supposons que vous ayez réussi à augmenter votre prix de paiement moyen à 20 $ après avoir mis en œuvre les stratégies précédentes.

Mais votre coût d'acquisition de clients (combien il vous en coûte pour obtenir un client en moyenne) est de 18 $, de sorte que chaque client ne vous laisse qu'une marge bénéficiaire de 2 $.

Ce problème est plus fréquent que vous ne le pensez.

C'est pourquoi vous devez suivre votre CAC pour savoir si vos stratégies de marketing fonctionnent.

Et s'ils ne fonctionnent pas, voici une solution.

️ Solution : Conversion + programmes de fidélité = un combo gagnant

Tout d'abord, travaillez sur le taux de conversion de votre boutique en ligne, car vous baisserez le CAC si vous parvenez à transformer plus d'utilisateurs en clients avec le même investissement en SEO, SEM, etc.

Mais il y a plus que cela.

Comme nous l'avons dit plus tôt, dépenser 18 $ pour obtenir un client alors que ce client ne dépense que 20 $ n'a pas beaucoup de sens.

Mais que se passe-t-il si ce client achète chez vous encore et encore, dépensant en moyenne 20 $ à chaque fois ? C'est un tout autre scénario.

C'est pourquoi le CAC n'est pas trop informatif en soi ; vous devez le comparer à la valeur à vie du client (CLV).

Ce qui est étroitement lié au point suivant.

7. Vos clients ne reviennent pas (faible taux de rétention)

Votre taux de rétention vous indique le pourcentage de clients fidèles (ceux qui ont acheté plusieurs fois chez vous).

Pourquoi est-ce si important?

Car, selon une étude de Sailthru, gagner un nouveau client coûte 5 fois plus cher que de fidéliser un client existant (de plus, plus leur valeur à vie est longue, plus ils feront d'achats).

️ Solution : Pensez à fidéliser vos clients

Fidéliser vos clients peut être l'un des plus grands défis de la liste. Mais, si vous y parvenez, ce sera l'un des mécanismes les plus efficaces pour augmenter la rentabilité de votre boutique.

Voici quelques aspects clés :

• Envoyez-leur des offres personnalisées : vous pouvez envoyer à vos clients des réductions spéciales pour leur anniversaire.
• Prendre soin du service client : Selon cette autre étude, le service client d'un magasin est tout aussi important que ses produits pour 80 % des clients. C'est donc un domaine pour donner le meilleur de vous-même à tout moment.
• Demandez-leur leur avis : envoyez-leur régulièrement des enquêtes de satisfaction pour connaître l'impression que les utilisateurs ont de votre e-commerce. Cela vous aidera à identifier les points faibles à améliorer.
• Mettre en place un programme de fidélité : de nombreux magasins s'appuient encore sur l'ancienne méthode des "points économisés" pour obtenir des achats récurrents de leurs clients. Voici un article avec des idées plus fraîches.

En bref, il s'agit de faire en sorte que vos clients se sentent valorisés.

8. Les retours ont explosé

Remarquez que tout n'est pas nécessairement fini lorsque les clients passent à la caisse.

Les clients peuvent ne pas être satisfaits de ce qui est livré et finir par retourner la commande.

Si c'est votre cas…

️ Solution : Revérifiez vos fiches produits

Vous ne le savez peut-être pas, mais les erreurs sur les fiches produits sont à l'origine d'une part importante des retours dans les boutiques en ligne.

C'est pourquoi vous devriez :

• Incluez des descriptions détaillées et réalistes pour donner à vos clients une image précise de ce qu'ils vont obtenir.
• Ajoutez plusieurs photos du même produit.

Vous pouvez même utiliser la réalité augmentée pour permettre aux clients « d'essayer » vos produits.

Les retards de livraison sont un autre problème courant. Cependant, ils sont si importants qu'ils méritent leur propre chapitre séparé.

9. Retards de livraison

La non-concordance des produits et des images est mauvaise.

Mais lorsque les clients ne reçoivent pas leurs commandes (ou pire encore, lorsque le produit a été endommagé), c'est un problème beaucoup plus grave qui peut gravement nuire à votre image de marque.

Voyons comment l'éviter.

️ Solution : Choisissez judicieusement votre opérateur logistique

Il est important de passer du temps à analyser les différentes sociétés de livraison pour déterminer celle qui vous convient le mieux.

Et si vous travaillez avec plus d'un simultanément, tant mieux.

Car, si l'un d'entre eux vous fait défaut pour quelque raison que ce soit, vous pouvez toujours recourir aux autres et minimiser l'impact sur vos ventes (ce qui peut être critique pendant les périodes de fortes ventes comme les vacances).

10. Vous manquez de données sur les performances de votre boutique

Tout ce que nous vous avons dit jusqu'à présent est inutile sans une bonne analyse derrière.

Pourquoi? Eh bien, sans analyse, il n'y a aucun moyen de savoir quels canaux génèrent les taux de conversion les plus élevés ou si vos clients sont même rentables.

Les outils d'analyse sont vos meilleurs alliés dans ce cas.

️ Solution : Utiliser des outils d'analyse

Les options les plus importantes sont :

• Google Analytics : La dernière mise à jour, GA4, propose de nouvelles fonctionnalités vraiment utiles, comme les cartes de défilement et les événements automatiques.
• Google Search Console : Indispensable pour savoir quels mots clés génèrent le plus de trafic.

Et rappelez-vous, Google Tag Manager vous permet de les installer sans avoir à jouer avec le code source.

Si vous avez des doutes, consultez ce guide complet sur l'analyse Web pour le commerce électronique.

D'ailleurs, un moteur de recherche avancé tel que Doofinder vous permet également d'obtenir des statistiques très intéressantes sur le comportement de vos clients.

Optimiser votre e‑commerce est une tâche sans fin

Au moins si vous voulez augmenter vos ventes et générer de plus en plus de revenus, bien sûr.

C'est pourquoi nous vous recommandons de mettre cet article en signet. Il sera prêt à vous rafraîchir la mémoire chaque fois que vous en aurez besoin.  

Désormais, aucun obstacle ne se mettra en travers de votre chemin.