Comment le chat en direct peut transformer votre boutique en ligne

Votre équipe de service client devrait-elle utiliser une fonctionnalité de chat ? Oui absolument! Alors qu'eDesk dévoile une nouvelle fonctionnalité de chat en direct améliorée, nous explorons comment cette fonctionnalité puissante peut améliorer vos interactions avec le service client et augmenter vos ventes.

Les clients veulent-ils discuter en direct ?

L'intégration d'une fonctionnalité de chat dans votre service client semble géniale, mais les acheteurs l'utiliseront-ils réellement ? Oui, selon les recherches menées par ICMI sur les méthodes que les clients préfèrent utiliser pour contacter les entreprises. La préférence pour le chat en direct est très claire, par rapport aux autres méthodes.

53% des personnes préféreraient discuter avec une entreprise plutôt que de devoir l'appeler pour répondre aux questions du service client. 46 % ont désigné le chat comme leur moyen de communication préféré, contre 29 % pour l'e-mail et 16 % pour les réseaux sociaux.

Il est également intéressant de noter la différence dans ce que les clients veulent sur différentes plateformes. Si vous vendez principalement via mobile, prenez note : 62 % des clients s'attendent à un chat en direct sur mobile, et un énorme 82 % l'utiliseraient si c'était une option.

Étant donné que le chat implique si peu d'efforts de la part du client, il n'est pas surprenant qu'il soit si populaire. Offrir de la commodité, un bon SLA et un service personnalisé est une combinaison gagnante.

Quelle est la vitesse du chat en direct dans le service client ?

L'un des principaux avantages de l'inclusion du chat dans votre service client est la rapidité avec laquelle les clients peuvent obtenir des réponses à leurs questions. Selon une étude d'Econsultancy, 79 % des clients déclarent qu'un temps de réponse rapide est essentiel pour décider de la manière dont ils contactent les entreprises.

Mais maintenant, le chat étant si courant, il ne s'agit pas seulement d'aller au-delà. Selon une étude de Forrester, un client sur cinq est prêt à abandonner complètement une entreprise si le temps de réponse qu'il obtient n'est pas à la hauteur de ses attentes. Une fonctionnalité de chat en direct rapide est un élément essentiel du service client.

À quelle vitesse? Eh bien, à côté des méthodes traditionnelles, il n'y a pas de comparaison. L'e-mail typique du service client reçoit une réponse en 12 heures, avec les médias sociaux, ils ont tendance à obtenir une réponse en 10 heures environ. Le chat en direct peut leur donner les informations dont ils ont besoin en seulement deux minutes.

Mais il y a un hic. Le chat en direct doit s'intégrer à vos canaux de service client existants et à la manière dont votre équipe travaille. Jusqu'à 21 % des demandes de chat en direct restent sans réponse, vous devez donc vous assurer que votre équipe est équipée et formée pour tirer parti de ce puissant moyen de communication.

Une fonctionnalité de chat en direct peut-elle augmenter la satisfaction client ?

Oui massivement. Lorsqu'elles sont bien faites, les données montrent que le chat en direct donne à vos clients les réponses dont ils ont besoin pour prendre une décision d'achat et les envoie sur leur bon chemin avec le moins de friction possible. Quelle meilleure formule pour un public heureux ?

Selon Comm100, 82 % des clients sortent d'une expérience de chat en direct satisfaits du service qu'ils ont reçu. Cela bat les e-mails avec seulement 61 % et un maigre taux de satisfaction de 44 % pour le service client traditionnel par téléphone.

Nous avons déjà couvert le raisonnement derrière cela : rapidité et commodité. Lors de l'intégration du chat en direct dans votre flux de travail existant, vous devez vous concentrer sur la fourniture d'un service rapide et sans friction pour vraiment tirer parti de la puissance de la fonctionnalité.

La nouvelle fonctionnalité de chat d'eDesk fonctionne avec la boîte aux lettres d'assistance client existante. Vous pouvez intégrer le chat de manière transparente à vos flux de travail et vos agents peuvent utiliser les fonctionnalités de gain de temps d'eDesk pour répondre rapidement.

En suivant les clients après leur interaction avec vous et en leur demandant des commentaires, vous pouvez rester au top des performances de votre équipe. Plus vous disposez de données, mieux vous pouvez optimiser vos processus et réduire ce temps de réponse si important.

Une fonctionnalité de chat peut-elle augmenter vos revenus ?

Ainsi, le chat en direct est en demande, mais est-il bon pour les résultats de votre entreprise de commerce électronique ? Encore une fois, la réponse est un « oui ! » fort et clair ! Compte tenu de la compétitivité du paysage du commerce électronique, les clients qui n'obtiennent pas les réponses dont ils ont besoin achèteront simplement ailleurs. Fournir ces informations est essentiel pour conclure une vente.

Econsultancy rapporte que pour chaque 92 $ dépensé pour amener des prospects dans votre entonnoir de vente, aussi peu que 1 $ est dépensé pour les convertir. Le chat en direct peut s'assurer que ce petit dollar solitaire travaille aussi dur que possible pour vous une fois que les clients potentiels sont accrochés. Voici comment.

Le chat en direct convertit mieux les clients

Les recherches montrent qu'une fois qu'un client a eu une interaction en direct avec vous, il est 82 % plus susceptible de convertir, et il peut acheter jusqu'à 13 % de plus que les clients qui achètent chez vous sans chat. Ce sont des chiffres moyens sur l'ensemble de l'étude, ils deviennent encore plus intéressants quand on regarde le nombre de messages échangés :

• Une réponse d'une entreprise augmente les chances de conversion de 50 %
• Deux réponses augmentent cette chance de 100 %
• Une conversation de six messages rend un lead 250 % plus susceptible de se convertir

Ainsi, tant que le chat est correctement intégré à votre flux de travail et que votre équipe sait ce qu'elle fait, vous pouvez augmenter ces taux de conversion avec relativement peu d'effort.

Le chat en direct peut convertir n'importe où sur votre site

Nous pensons à une fonction de chat du service client comme à cette petite boîte utile qui apparaît dans le coin de la page d'accueil et offre des conseils. Mais à quand remonte la dernière fois qu'un client s'est converti uniquement grâce à la force de votre page d'accueil ?

En fait, les chances de conversion d'un client sont 45 % plus élevées sur n'importe quelle autre page. Le chat en direct les accompagne tout au long du parcours d'achat pour leur fournir des conseils personnalisés en cas d'obstacles qu'ils pourraient rencontrer. Vous leur apportez le soutien dont ils ont besoin à l'endroit précis où il en a le plus besoin pour les faire franchir la ligne.

Les fonctionnalités automatisées permettent à votre équipe humaine de briller

Enfin, le chat en direct libère le potentiel caché de vos équipes de service client. Le temps passé à parcourir les détails des clients au téléphone ou à rédiger de longs e-mails est du temps qu'ils pourraient consacrer à des questions délicates et chargées de contexte.

Une bonne fonctionnalité de chat en direct mettra les réponses à des questions simples mais chronophages à portée de main. Leur charge de travail peut être optimisée en aidant les clients qui en ont le plus besoin, en faisant jouer leurs muscles produits et en convertissant les acheteurs les plus frustrés en défenseurs vocaux.

Dernières pensées

Le chat en direct est sans aucun doute un puissant outil de service client. Les gens l'exigent, et les entreprises qui rencontrent les clients à leurs conditions vont très bien réussir sur un marché du commerce électronique en pleine croissance. Mais n'oubliez pas que ces outils ne sont aussi bons que les équipes qui les utilisent.

En vous assurant que votre fonctionnalité de chat s'intègre à votre boîte à outils de service client existante, vous simplifiez la vie de vos équipes et les laissez faire ce qu'elles font le mieux : rendre les clients heureux et générer plus de ventes.

eDesk ajoute le chat en direct à votre tableau de bord de service client

Vous pouvez désormais récolter les fruits du chat en direct sans rechercher de nouveaux logiciels pour l'alimenter. eDesk a introduit une fonctionnalité de chat en direct pour créer l'outil de service client ultime pour les entreprises de commerce électronique en pleine croissance.

Établissez de meilleures relations avec les clients, donnez à vos équipes les moyens d'offrir une expérience exceptionnelle et vendez plus. Mieux encore, vous pouvez personnaliser votre chat avec votre propre marque pour renforcer la confiance des consommateurs.