Comment les marques de commerce électronique peuvent-elles utiliser une base de connaissances pour stimuler les ventes

En tant que propriétaire ou distributeur d'une marque de commerce électronique, vous savez pourquoi les produits que vous proposez sont les meilleures options pour votre public cible.

Vous connaissez leurs caractéristiques et leurs avantages. Et vous savez exactement comment utiliser vos produits pour en tirer le meilleur parti.

Le problème?

Vos clients potentiels ne savent rien de tout cela. Même ceux qui ont acheté et utilisé vos produits ne savent peut-être pas tout cela.

Si vos clients potentiels ne savent pas comment utiliser votre produit ou si votre produit les aidera à atteindre leurs objectifs, ils seront difficiles à convertir.

Si vos clients actuels ne sont pas en mesure d'utiliser votre produit pour atteindre leurs objectifs, ils ne resteront pas fidèles à votre marque trop longtemps.

C'est à votre équipe de fournir les informations dont l'acheteur (potentiel) a besoin pour tirer le meilleur parti de vos produits afin qu'il soit satisfait et achète à nouveau.

C'est là qu'intervient une base de connaissances complète sur le commerce électronique.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances e-commerce ?

Une base de connaissances est un hub central d'informations sur les produits, les services et l'expérience globale de la marque d'une entreprise.

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Pour les consommateurs, la base de connaissances e-commerce d'une marque répond aux questions fréquemment posées et aide à chaque étape du parcours client. C'est l'endroit pour le contenu nécessaire (pas un blog marketing) qui informe sur les produits, les conditions et les processus. Cela aide le prospect à décider d'acheter et d'utiliser le produit par la suite.

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Les bases de connaissances (KB) fournissent également :

• options de contact
• informations sur les services supplémentaires, les garanties, la maintenance, la bonne exploitation
• certifications, documentation et autres exigences légales auxquelles la marque répond
• termes et conditions

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Mais les KB sont censés plonger beaucoup plus profondément que ces informations au niveau de la surface.

Une base de connaissances complète destinée aux clients offrira également un contenu pédagogique et pédagogique pour permettre aux clients d'utiliser les produits ou services d'une marque à leur plein potentiel.

Par exemple, de nombreuses bases de connaissances sur le commerce électronique incluent :

• Informations détaillées sur les spécifications et les fonctionnalités du produit
• Instructions étape par étape pour divers cas d'utilisation
• Conseils de dépannage et documentation à l'appui

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Nous allons maintenant examiner certaines des principales façons dont les marques de commerce électronique à succès utilisent un logiciel de base de connaissances.

4 façons dont une base de connaissances sur le commerce électronique contribue à générer des revenus

Un meilleur référencement attire des prospects de grande valeur

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Le contenu de votre base de connaissances est facilement repris par les moteurs de recherche. C'est super concret et, espérons-le, répond aux questions que les gens vont de toute façon googler.

Une base de connaissances bien organisée et écrite aidera votre site à se classer plus haut et à apparaître dans les recherches connexes des acheteurs potentiels. Cela se traduit par plus de conversions et une plus grande notoriété de la marque.

Prenez la base de connaissances de Shipt, par exemple, qui comprend des réponses à des questions telles que « Les acheteurs acceptent-ils les pourboires ? »

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Cette question n'est pas propre aux clients de Shipt ; c'est une question courante chez ceux qui recherchent des services de livraison d'épicerie en général.

Étant donné que Shipt aborde la question directement dans sa base de connaissances sur le commerce électronique, leur contenu fait partie des premiers résultats que les clients potentiels voient lorsqu'ils recherchent leur question sur Google :

Cela donne à Shipt un net avantage en termes de notoriété et de fiabilité de la marque, et augmente les chances de l'équipe de convertir de nouveaux prospects dès le départ.

Connexes : 10 erreurs courantes de référencement dans le commerce électronique : le guide définitif

Il convient également de mentionner que le contenu de la base de connaissances apparaît souvent dans les résultats de recherche pour les termes utilisés par les consommateurs ayant une intention d'achat élevée . Il est assez clair que quelqu'un qui demande s'il faut ou non donner un pourboire à un acheteur à la demande a l'intention d'utiliser un tel service en premier lieu - et recherche le service qui correspond le mieux à ses besoins.

Un autre élément clé des bases de connaissances destinées aux clients qui aident au référencement : les opportunités d'interconnexion entre le contenu connexe et les moteurs de recherche adorent cela.

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De plus, les articles associés maintiennent les visiteurs sur le site plus longtemps, leur permettant d'en savoir encore plus sur la marque. Plus ils en apprendront sur la marque, plus ils seront à l'aise pour acheter chez vous.

Fournir des options de libre-service

Le consommateur moderne ne souhaite souvent pas passer du temps au téléphone pour demander une assistance client.

En fait, 79 % des consommateurs américains déclarent avoir utilisé un portail en libre-service à des fins de service client, et 88 % des consommateurs s'attendent à ce que les marques proposent des options en libre-service.

Plus important encore : 91 % des consommateurs utiliseraient une base de connaissances sur le commerce électronique s'ils en avaient la possibilité.

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Pourquoi les clients aiment-ils le libre-service ?

• pas de temps d'attente pour que le personnel d'assistance réponde / réponde au téléphone
• pas besoin de communiquer avec un représentant du service à la clientèle
• une base de connaissances consultable leur permet de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin

Pour les clients potentiels, ces options de libre-service peuvent éliminer les frictions qui entravent un achat initial. Pour les clients actuels, cela leur permet de découvrir la véritable valeur de vos produits et les rend plus susceptibles de revenir à votre marque chaque fois qu'ils en ont besoin.

Dans les deux cas, votre base de connaissances jouera un rôle clé pour augmenter les chances de réaliser une vente future.

Libérez de la capacité pour un support client plus significatif

Le service client peut réellement développer votre entreprise si vous le laissez faire. Un KB pour libérer leur temps et leur énergie aidera.

Votre personnel de soutien aura beaucoup plus d'opportunités et de ressources pour aider ceux qui ont besoin d'un peu plus d'assistance pratique.

Encore une fois, plus vos efforts de service à la clientèle sont efficaces et efficients, meilleures seront vos chances de fidéliser vos clients.

En parlant de permettre à vos clients de tirer le maximum de valeur de votre marque…

Aidez les clients à devenir des utilisateurs expérimentés

Utiliser pleinement vos produits et profiter de tous les avantages devrait être un objectif ultime pour votre équipe. Les clients satisfaits sont ceux qui sont pleinement satisfaits de ce qu'ils en ont pour leur argent.

Pour y parvenir, votre base de connaissances doit servir de ressource incontournable pour la configuration, les conseils d'utilisation, la maintenance, etc. Cela signifie inclure dans votre base de connaissances non seulement les informations que vos clients recherchent, mais également les informations qu'ils ne réalisent pas encore qu'ils doivent connaître.

C'est la différence entre garder vos clients au statu quo et leur permettre d'obtenir plus avec votre produit que ce qu'ils pensaient initialement possible. Cela leur permet d'acquérir une compréhension complète des produits que vous proposez.

Par exemple, supposons qu'un client commence sur la page suivante de la base de connaissances de Versature :

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Une fois qu'ils ont atteint la fin, ils sont ensuite présentés avec les suggestions suivantes pour une lecture plus approfondie :

Cela permet à l'utilisateur d'utiliser pleinement le produit en question et de le vivre exactement comme la marque l'avait prévu. Sans accès au contenu de la base de connaissances, le client peut ne jamais aller au-delà des fonctionnalités de base du produit et ne comprendra jamais la véritable valeur qu'il apporte à la table.

Cela fonctionne pour la fidélisation de la clientèle : vos clients tireront plus de valeur des produits, ils seront donc plus susceptibles de continuer à les utiliser et à acheter davantage chez vous.

Aidez le bouche à oreille

Cela peut également aider vos clients à recommander votre marque à d'autres de manière plus ciblée et puissante. Mieux ils comprendront les caractéristiques, les fonctions et les avantages de votre produit, plus il sera facile de référer ces produits à ceux qui en ont le plus besoin.

Dans l'ensemble, cela signifie plus de ventes pour votre entreprise et plus de clients de grande valeur entrant.

Bases de connaissances : conversions plus nombreuses et de plus grande valeur

Tenir votre public cible informé et engagé est essentiel pour améliorer vos revenus.

Pour que vos clients se sentent à l'aise de faire affaire avec votre marque, ils doivent :

• Sachez ce que vous avez à offrir
• Comprendre la valeur
• Savoir utiliser vos produits ou services pour en tirer toute la valeur

Si vous ne fournissez pas suffisamment d'informations sur l'un ou l'autre, vous risquez de perdre leur entreprise pour de bon. Dans la plupart des cas, ces clients perdus finiront par se tourner vers une marque concurrente qui se consacre davantage à les aider à atteindre leurs objectifs.

En créant une base de connaissances pour aider vos clients à chaque étape de leur parcours de marque, vous leur permettrez d'atteindre leurs objectifs. À leur tour, ils seront plus susceptibles de rester fidèles à votre marque et de devenir des clients fidèles.