Les entreprises de commerce électronique vivent et meurent grâce à Transaction Intelligence, les données qu'elles détiennent sur le parcours d'achat du client. L'utilisation d'un logiciel d'assistance comme eDesk est un moyen puissant, sécurisé et rationalisé de traduire ces données en action.

Êtes-vous toujours sur le point d'investir dans un logiciel d'assistance e-commerce pour votre entreprise ? Considérez ce qui suit, il pourrait bien s'avérer être l'outil Transaction Intelligence le plus important de votre arsenal.

Qu'est-ce qu'un logiciel d'assistance e-commerce ?

Que voulons-nous dire lorsque nous parlons d'un service d'assistance pour le commerce électronique ? En bref, c'est un tableau de bord numérique qui collecte toutes vos interactions avec les clients et les place en un seul endroit clair.

Il aide les équipes à collaborer en normalisant leur façon de communiquer. Il aide les responsables à suivre les performances en collectant des données sur les mesures du service client. Et cela vous aide, en tant que propriétaire d'entreprise, à analyser les tendances et à repérer les opportunités, étayées par des preuves.

Un bon helpdesk eCommerce sera spécialisé pour s'attaquer à la nature de votre industrie et aux besoins uniques de votre entreprise. Mais comment ces fonctionnalités personnalisées contribuent-elles à vos objectifs commerciaux ?

Le commerce traditionnel prend du retard

Regardons d'abord la grande image. Le logiciel Helpdesk pour le commerce électronique est destiné aux entreprises numériques d'abord ou uniquement numériques. Si la majeure partie de vos ventes provient toujours de points de vente physiques, considérez combien de temps encore cela va être le cas.

En 2009, le commerce électronique représentait 5,6 % du marché de détail américain. En 2019, ce chiffre était de 15,8 %. En 2020, il était de 21,3 % (pour des raisons sur lesquelles nous reviendrons bientôt). La capacité de collecter et d'exploiter des données pour améliorer les résultats commerciaux est tout simplement plus grande dans l'espace numérique que dans l'espace physique.

Pour les entreprises comme la vôtre, les centres d'assistance sont un moyen simple et efficace d'accéder à cette puissance de données et de profiter du même avantage. Ils vous aident à rivaliser avec des opérateurs historiques beaucoup plus importants avec leurs propres départements d'études de marché.

La résilience du commerce électronique fait des helpdesks des investissements à long terme particulièrement judicieux. Après tout, quelque chose pourrait forcer votre entreprise à se connecter entièrement en ligne.

L'effet Covid-19

Les effets de la pandémie de COVID-19 ont poussé le commerce électronique vers de nouveaux sommets. Certaines industries ont enregistré des gains modestes par rapport au commerce de détail traditionnel, d'autres ont bénéficié d'énormes poussées.

Du point de vue du service à la clientèle, c'était (et c'est toujours) le moment d'offrir assurance et confiance aux consommateurs. Une expérience de service client cohérente a aidé les nouvelles entreprises de commerce électronique à gagner leur part de la vague de nouveaux échanges. Au Royaume-Uni, 46 % des personnes ont acheté en ligne quelque chose qu'elles n'avaient acheté que dans un magasin auparavant.

Les centres d'assistance sont la pierre angulaire de cette expérience exceptionnelle et de la construction d'une entreprise plus robuste.

Concentrez-vous sur l'ensemble du parcours client

Alors, étant donné que le service client est le fondement du succès du commerce électronique, comment les services d'assistance vous permettent-ils de nourrir cette expérience ? En pratique, l'interaction avec les acheteurs peut commencer à n'importe quel moment avant qu'une vente ne soit effectuée. Le service client avant-vente est une étape essentielle du processus où vous répondez aux questions pour rassurer le client.

Le bon helpdesk eCommerce vous permettra de suivre toutes vos interactions avec un client. Des demandes initiales aux retours et remplacements, votre équipe de service client peut intervenir à tout moment dans la conversation et savoir ce qui se passe.

Les commentaires sont plus visibles que jamais

Les médias sociaux permettent à chacun de partager ses opinions, bonnes ou mauvaises, sur les entreprises auprès desquelles il achète. Les femmes racontent en moyenne à 10 personnes qu'elles ont eu une mauvaise expérience, les hommes à 21. Étant donné qu'il faut en moyenne 12 expériences positives pour compenser une mauvaise, il faut bien faire les choses du premier coup.

Considérez ce dont nous avons discuté jusqu'à présent. Plus de personnes que jamais se tournent vers le commerce électronique, ce qui signifie plus de clients. Cela se traduit par plus d'opportunités d'offrir une bonne expérience et d'obtenir des commentaires positifs… ou plus de chances de laisser tomber la balle.

Un helpdesk va vous permettre à la fois de gérer l'afflux de nouveaux clients et de fournir des interactions de qualité à chacun.

Vos concurrents utilisent déjà des helpdesks

Avant de passer à autre chose que de parler du contexte plus large entourant le commerce électronique, nous devons parler de la concurrence. Si vous n'investissez pas dans des outils pour vous aider à naviguer dans l'environnement, ils le sont certainement.

Sans service d'assistance, pensez au temps que vous passez à parcourir des feuilles de calcul pour analyser les données et rechercher des e-mails provenant de plusieurs sources. C'est du temps que d'autres entreprises consacrent à la mise en pratique de leurs connaissances.

Il est possible que vous puissiez économiser de l'argent en n'utilisant pas de service d'assistance pour le commerce électronique tout en offrant une expérience client décente. Mais cette approche ne va pas évoluer ou vous préparer aux développements au sein de l'industrie.

Le commerce électronique devient plus complexe

Même au sein de son propre univers interne, le commerce électronique vous donne beaucoup à suivre. Un service d'assistance fournit l'intelligence transactionnelle pour repérer les tendances émergentes et ajuster votre stratégie de manière proactive.

Sans un, vous aurez du mal à naviguer dans une industrie en évolution rapide. Vous perdrez un accès rapide aux analyses et aux rapports, en restant à une longueur d'avance sur l'évolution des comportements des clients.

Plus de canaux, plus d'opportunités

Les centres d'assistance pour les entreprises de commerce électronique facilitent la vente sur plusieurs canaux, ce qui devient de plus en plus important. Du point de vue de votre équipe de service client, peu importe que vous vendiez sur deux ou huit canaux lorsqu'ils disposent d'un tableau de bord clair pour toutes les interactions avec les clients.

La mise à l'échelle, toujours une priorité pour les entreprises de commerce électronique, devient plus facile lorsque vous pouvez ajouter (ou même supprimer) un canal sans perturber le flux de travail de votre équipe.

Le temps presse

Peu importe le nombre de clients que vous avez, chacun s'attend à être traité comme le seul. Au fur et à mesure que les affaires reprennent, les services d'assistance e-commerce vous offrent toutes sortes de fonctionnalités qui peuvent s'additionner pour gagner un temps considérable.

L'enregistrement des réponses aux questions courantes sous forme de modèles, associé à l'assistance de l'IA, fait gagner du temps à votre équipe. Ils gagnent du temps en répondant aux demandes quotidiennes, ce qui les libère pour appliquer leurs connaissances à des questions plus complexes.

Vendre dans le monde entier n'a jamais été aussi facile

Alors que notre monde devient de plus en plus interconnecté, les anciennes barrières commerciales commencent à disparaître. Il est maintenant très simple de commencer à vendre dans de nouveaux pays. Cela vous ouvre la porte à de tout nouveaux marchés de millions de clients potentiels du jour au lendemain.

Les services d'assistance eCommerce offrent des options de traduction automatique pour les e-mails des clients, ainsi qu'une foule de petites fonctionnalités qui font une grande différence. La vente sur plusieurs fuseaux horaires impose-t-elle des exigences différentes sur les heures de travail de votre équipe ? Avec un service d'assistance, vous pouvez facilement trouver des choses comme ça.

Dernières pensées

Investir dans un service d'assistance eCommerce comme eDesk donne à votre entreprise l'avantage en matière d'intelligence transactionnelle. Cela libère le potentiel de votre équipe pour aller au-delà des attentes, en offrant le type d'expériences qui transforment les clients en défenseurs vocaux.

Alors que l'avenir du commerce électronique commence à paraître plus complexe et plus lucratif, la vraie question est de savoir si vous pouvez vous permettre de ne pas investir dans un service d'assistance ?