Meilleur logiciel d'assistance pour le commerce électronique : la liste complète 2022

Si vous êtes un détaillant en ligne, vous savez que la satisfaction du client est primordiale. Ne pas fournir un bon service client peut avoir un impact significatif sur les résultats de votre entreprise. C'est pourquoi il est essentiel de trouver le meilleur logiciel d'assistance pour le commerce électronique.

En fait, des recherches ont révélé que 68 % des consommateurs se disent prêts à payer plus pour des produits et services d'une marque connue pour offrir un bon service client. En revanche, une seule expérience négative amènera 51 % des clients à ne plus jamais faire affaire avec une entreprise. Lorsqu'il s'agit d'un bon service client, il est clair que les enjeux sont de taille !

Cependant, il peut être difficile pour de nombreux vendeurs en ligne de maintenir des niveaux de satisfaction client élevés lorsque le volume est élevé et que l'optimisation des ressources est primordiale. Heureusement, des logiciels de service client connus sous le nom de "help desks" existent pour vous aider à gérer vos problèmes de service client.

Le logiciel de service d'assistance est un outil commercial hautement sophistiqué qui s'intègre généralement à divers points de contact du service client pour fournir un service client sur de nombreux canaux et au même endroit.

Trouver le bon logiciel de centre d'assistance pour le commerce électronique peut aider votre entreprise à améliorer sa productivité, à optimiser ses ressources et à réduire ses coûts tout en offrant à vos clients un haut niveau de satisfaction.

Comment fonctionne le logiciel d'assistance e-commerce ?

Les clients disposent de plusieurs moyens par lesquels ils peuvent contacter votre entreprise pour obtenir de l'aide et des questions, tels que le téléphone, le courrier électronique, le chat en direct et les réseaux sociaux. Pour toute entreprise à forte croissance, avoir une stratégie pour gérer ces différents canaux de communication client est la pierre angulaire d'un programme de service client omnicanal efficace.

C'est là qu'interviennent les solutions d'assistance. Le logiciel de service client de commerce électronique donne un coup de pouce à votre service client en automatisant le processus et en rationalisant les nombreux canaux que vos clients utilisent pour contacter votre entreprise dans un système de billetterie organisé.

La mise en œuvre des bons outils permettra à votre équipe interne de faire son travail plus efficacement tout en fournissant la meilleure solution pour capturer et analyser les requêtes externes de vos clients. Ce faisant, vous facilitez une situation gagnant-gagnant des deux côtés.

Mais, avec autant d'outils de service client sur le marché, il peut être difficile de savoir par où commencer lorsque vous essayez de trouver celui qui convient à votre entreprise, à votre équipe de service client et à vos clients.

Que les clients contactent votre entreprise par téléphone, e-mail, réseaux sociaux ou chat en direct, le logiciel de centre d'assistance facilite la fourniture du service client sur différents canaux en les intégrant tous en un seul endroit. Un logiciel de service client soulage votre équipe de service client en facilitant la réponse en un seul endroit. C'est aussi plus rentable pour votre entreprise.

À la base, le logiciel de service d'assistance eCommerce aide la fonction de service client de votre entreprise , pilotée par la technologie et optimisée pour l'efficacité.

Qu'est-ce qui fait un bon outil de service client ?

Selon votre type d'entreprise et son stade de croissance, la définition de ce qui fait un bon outil de service client peut varier. C'est pourquoi nous avons inclus une liste complète des différents outils ci-dessous. Il y a quelque chose pour chaque entreprise ici!

D'une manière générale cependant, tout outil de service client digne de ce nom aura quelques facteurs en commun :

• Ils sont faciles à utiliser. Les propriétaires d'entreprise d'aujourd'hui, pressés par le temps, n'ont pas le temps de s'occuper de produits encombrants, peu intuitifs et nécessitant des experts pour fonctionner. Les meilleurs outils de service client du marché sont intuitifs, faciles à configurer et simples à comprendre et à adopter pour les agents du service client dans le cadre de leur flux de travail.
• Ils sont efficaces. Vous n'achèteriez aucun autre produit qui n'atteint pas les objectifs qu'il vise, et les outils de service client ne sont pas différents. Chaque entreprise a des objectifs spécifiques en ce qui concerne les problèmes qu'elle essaie de résoudre, et le bon outil de service client sera en mesure de résoudre vos problèmes exacts avec le moins de tracas.
• Ils offrent un retour sur investissement (ROI) clair. Pour qu'un outil soit efficace, votre équipe et votre entreprise au sens large doivent identifier une valeur claire à partir de son utilisation. Le bon outil de service client permettra à votre entreprise d'économiser du temps et de l'argent, en s'amortissant au fil du temps.

Choisir le meilleur logiciel d'assistance pour votre entreprise

Il existe de nombreuses excellentes solutions logicielles de service d'assistance disponibles sur le marché aujourd'hui, mais elles se spécialisent souvent dans différents domaines et s'adressent à différents types d'entreprises. Il est donc essentiel de savoir laquelle convient le mieux à votre entreprise.

Différents types d'entreprises ont des besoins uniques, et le bon outil de service client est celui qui vous aidera à gérer votre service client à la fois en interne et en externe. En ce qui concerne les logiciels de centre d'assistance, il existe des différences dans les éléments suivants :

• Type de logiciel
• Points d'intégration
• Type de support client
• Capacités de volume
• Facilité d'intégration
• Les interfaces des utilisateurs
• Coût

Ce sont tous des facteurs cruciaux à prendre en compte lors du choix du bon logiciel de centre d'assistance pour votre entreprise.

Il convient de rappeler qu'il n'y a pas de solution unique. Un logiciel de service d'assistance qui se classe très bien chez un concurrent n'est peut-être pas la bonne solution pour votre entreprise.

Dans cet esprit, vous trouverez peut-être utile de profiter des essais gratuits proposés par la plupart des éditeurs de logiciels de centre d'assistance afin d'être sûr de prendre la bonne décision en fonction de votre propre expérience pratique.

Éléments à prendre en compte lors du choix d'un logiciel d'assistance

Lors de l'évaluation de toutes les solutions d'assistance disponibles, vous devez vous assurer que vous avez évalué les points faibles du service client et les besoins spécifiques de votre entreprise.

Selon que vous êtes une petite entreprise cherchant à évoluer au cours de l'année à venir ou que vous êtes déjà une grande entreprise ayant besoin d'une meilleure solution que celle que vous utilisez actuellement, la première étape pour trouver le bon logiciel consiste à identifier votre service client spécifique. Besoins.

Une fois que vous avez audité vos besoins en matière de service client et trouvé où vous avez le plus besoin d'aide avec votre service client, vous serez bien placé pour peser chaque logiciel par rapport à vos besoins commerciaux spécifiques. Certains facteurs à considérer incluent :

• Taille de l'entreprise : Êtes-vous une petite entreprise qui démarre ou une entreprise chevronnée aux prises avec un volume élevé de transactions ? Cela influencera le type de logiciel de service d'assistance nécessaire à votre entreprise.
• Objectifs de vente pour 2022/23 : avez-vous de grands projets pour faire évoluer votre entreprise au cours de l'année à venir ? Si c'est le cas, vous voudrez vous assurer que votre logiciel de service d'assistance peut évoluer avec votre entreprise.
• Type d'assistance nécessaire : l'aide du centre d'appels est-elle votre principal problème ? Ou avez-vous du mal avec la billetterie? Ou chat en direct et messagerie? Ou peut-être avez-vous besoin d'un logiciel d'assistance capable de gérer tout cela de manière transparente via une application mobile que votre équipe de service client peut utiliser ? Déterminez quels sont les domaines dans lesquels votre service client doit être amélioré.

En regardant les options

Une fois que vous vous êtes posé ces questions et que vous avez identifié les problèmes de service client que votre entreprise doit améliorer, nous pouvons commencer la partie amusante : examiner les fonctionnalités.

En examinant les différentes fonctionnalités du logiciel de helpdesk, commencez à noter vos incontournables. Peut-être que votre évaluation vous a amené à identifier que l'offre d'un service client multicanal est essentielle pour vos clients. Dans ce cas, un outil d'assistance qui peut rationaliser plusieurs canaux en place pourrait être la bonne solution pour votre entreprise.

Fonctionnalités du service d'assistance

Chaque logiciel de helpdesk offrira des fonctionnalités différentes. Bien que ceux-ci varient en type, généralement, les fonctionnalités que vous pouvez vous attendre à voir incluent :

Suivi des problèmes

Cette fonctionnalité permet à chaque requête client de se transformer en un « ticket » qui peut être suivi dans le tableau de bord par tous les membres de l'équipe tout au long de son cycle de vie. De cette façon, il y a une transparence totale entre tous les agents concernant le statut de chaque problème client, garantissant qu'il est traité à chaque étape jusqu'à ce qu'il soit entièrement résolu.

Collaboration

Souvent, plusieurs équipes doivent travailler ensemble pour résoudre le problème d'un client. C'est là que les fonctionnalités de collaboration entrent en jeu, permettant une collaboration transparente entre différentes équipes, garantissant que les tickets sont résolus rapidement.

Chat en direct

Cette fonctionnalité utile permet aux clients de résoudre leurs problèmes en temps réel à l'aide d'experts en la matière ou de robots d'intelligence artificielle (IA) qui fournissent des réponses aux questions fréquemment posées.

Le chat en direct vous aide à répondre rapidement aux questions des clients, à renforcer votre crédibilité et à favoriser les relations personnelles, augmentant considérablement vos chances de réaliser une vente.

Base de connaissances

Presque tous les services d'assistance disposent d'une fonctionnalité qui vous permet de créer une base de connaissances composée de FAQ, de vidéos et d'articles pratiques. Ceux-ci peuvent être extrêmement utiles pour les clients qui recherchent une aide immédiate à toute heure de la journée et aider à réduire le volume de requêtes répétitives du service client, libérant ainsi le temps de votre équipe pour d'autres tâches précieuses.

Modèles

De nombreuses solutions logicielles de service d'assistance vous permettent de créer et d'utiliser des modèles dans le tableau de bord, qui sont des déclarations pré-préparées pour les questions et problèmes courants. Les modèles sont parfaits car ils aident votre équipe à travailler plus rapidement en supprimant la répétition associée au fait de devoir taper la même réponse encore et encore à plusieurs clients.

Rapports et analyses

L'une des parties les plus importantes d'un logiciel d'assistance est de fournir les rapports dont vous avez besoin pour voir comment votre stratégie de service client porte ses fruits. Des rapports utiles peuvent être personnalisés pour vous montrer les informations dont vous avez besoin. Par exemple, la rapidité avec laquelle votre équipe résout les problèmes des clients en moyenne ou les jours où le volume de tickets est le plus élevé. L'accès à des analyses utiles vous aidera à mieux planifier et élaborer des stratégies sur la manière dont votre entreprise gère le service client.

En gardant ces facteurs à l'esprit, examinons les meilleurs logiciels d'assistance pour le commerce électronique disponibles sur le marché cette année.

Comparaison des logiciels de centre d'assistance pour le commerce électronique

1. Bureau électronique

eDesk centralise votre support dans un emplacement gérable. Conçu spécifiquement pour fournir un support client de commerce électronique sur de nombreux canaux différents, il s'intègre à plus de 75 marchés et plates-formes de boutiques en ligne , y compris Amazon , eBay et Shopify .

La puissante solution d'assistance d'eDesk rassemble les interactions des clients depuis votre site Web, vos places de marché et tous vos canaux sociaux dans un tableau de bord simple qui facilite la navigation de votre équipe de service client.

eDesk propose également des règles personnalisables, permettant d'attribuer les tickets entrants aux agents du service client les mieux à même de traiter un problème particulier. Il utilise l'intelligence artificielle et autotranslate pour suggérer les meilleures réponses dans la langue locale.

En plus de l'anglais, eDesk prend en charge les langues allemande, italienne, française et espagnole.

Essai gratuit : 14 jours, aucune carte de crédit nécessaire.

Tarification : deux options de tarification disponibles à différents niveaux de support : de l'Essential à 45 $/35 £/39 € à l'Enterprise à 145 $/115 £/129 €

2. Bureau Zen La suite de support de Zendesk fournit une assistance client sur tous les canaux dans un package homogène. Il permet des conversations avec les clients sur n'importe quel canal, y compris les e-mails, la voix et les applications de messagerie sociale telles que Facebook Messenger et WhatsApp, tout en conservant toutes les conversations au même endroit pour un accès facile par les agents du service client.

En plus de l'anglais, Zendesk prend en charge plus de 30 langues différentes.

Essai gratuit : Disponible

Prix ​​: Varie selon le niveau d'assistance. De 14 £ (19 USD) par agent, par mois à 79 £ (99 USD) par agent, par mois pour le forfait avancé.

3. Avant

Front se présente comme la "boîte de réception partagée n°1 pour les équipes". En effet, son service rassemble les e-mails et les applications autour d'une plate-forme de communication centralisée, fournissant une plate-forme d'assistance qui gère tous vos tickets, e-mails et chats en direct dans une seule boîte de réception.

Pour favoriser la personnalisation, Front définit des rappels et propose des brouillons de messages afin que les agents du service client puissent répondre aux clients avec une réponse personnalisée à chaque fois.

Front s'intègre aux logiciels de gestion de la relation client (CRM) tels que Salesforce pour fournir un accès pratique aux données client. Il comprend également des analyses qui vous donnent un aperçu des performances de votre équipe, ainsi que l'enregistrement des réponses et la collecte d'enquêtes sur le service client.

Essai gratuit : Disponible

Prix : commence à 15 £ (19 USD) par utilisateur et par mois et augmente selon le niveau de service jusqu'au niveau de l'entreprise, dont le prix est de 79 £ (99 USD) par utilisateur et par mois.

4. Hubspot

HubSpot Service Hub est un logiciel de centre d'assistance qui facilite la gestion et la connexion avec les clients. Il propose des outils pour vous aider à créer votre expérience client idéale, à créer des solutions en libre-service et à stimuler la croissance en utilisant les commentaires des clients.

Il propose des chats en direct et des robots conversationnels, qui aident les clients par le biais d'une conversation directe. Il a la réputation d'être un service d'assistance idéal pour les startups, mais propose des packages de services jusqu'au niveau de l'entreprise.

En plus de l'anglais, Hubspot Service Hub prend en charge les langues allemande, anglaise, française, japonaise, portugaise et espagnole.

Essai gratuit : Disponible

Prix ​​: Hubspot Service Hub propose un service freemium avec des fonctionnalités limitées, allant jusqu'à 37 £ (50 USD) par mois pour son service d'entrée de gamme, et propose un niveau d'assistance d'entreprise au prix de 880 £ (1 200 USD) par mois.

5. Freshdesk

Freshdesk compile toutes les demandes de vos clients qui arrivent par e-mail, Web, téléphone, chat et réseaux sociaux dans des tickets, et unifie les tickets à travers les canaux en un seul endroit. Il vous permet également d'automatiser les flux de travail, de fournir des options de libre-service aux clients, de gérer les SLA et de mesurer les métriques pour améliorer le service client.

Les fonctionnalités populaires de Freshdesk incluent son chatbot d'assistance alimenté par l'IA, ses capacités d'assistance prédictive et sa gestion des services sur le terrain.

En plus de l'anglais, Freshdesk prend en charge plus de 20 langues différentes.

Essai gratuit : Disponible

Prix ​​: Freshdesk propose un plan freemium pour commencer, avec le niveau suivant au prix de 11 £ (15 USD) par agent, par mois, jusqu'à 79 £ (99 USD) par agent, par mois pour son niveau de fonctionnalités le plus avancé.

6. HappyFox

HappyFox est un logiciel d'assistance qui regroupe les demandes des clients provenant des e-mails, du Web, du téléphone et des réseaux sociaux. Il s'intègre à divers logiciels d'entreprise utilisés pour la comptabilité, les commentaires des clients, la gestion de la relation client (CRM) et le commerce.

Il propose également une application mobile disponible sur iOS et Android, permettant aux propriétaires d'entreprise et à leurs équipes de service client de fournir une assistance client via des smartphones et des tablettes.

En plus de l'anglais, HappyFox prend en charge plus de 20 langues différentes.

Essai gratuit : Disponible

Prix ​​: Les forfaits HappyFox commencent à 22 £ (29 USD) par agent, par mois, avec un plan d'entreprise à 65 £ (89 USD) par agent, par mois. Alternativement, les propriétaires d'entreprise peuvent opter pour son plan tarifaire le plus premium, qui prend en charge un nombre illimité d'agents, à 1 099 £ (1 499 USD) par mois.

7. Bureau UV

UVdesk est un système d'assistance qui prend en charge le commerce électronique, le marché et les ventes multicanaux. Il propose des boîtes aux lettres, un centre d'information et des générateurs de formulaires. Son logiciel est également open-source, ce qui signifie qu'UVdesk fournit des options personnalisables pour la personnalisation au sein de votre entreprise.

UVdesk vous permet de créer automatiquement des tickets à partir des e-mails de vos clients, permettant aux agents du service client de gérer et de contrôler le flux de travail pour des temps de réponse optimaux.

En plus de l'anglais, UVdesk prend en charge les langues arabe, française, allemande et italienne.

Essai gratuit : Disponible

Tarification : UVdesk propose des devis personnalisés en fonction des besoins uniques de votre entreprise.

8. Zoho

Zoho Desk est une plate-forme d'assistance pour le service client qui combine téléphone, e-mail, chat en direct, SMS, réseaux sociaux et bien plus encore, le tout en un seul endroit.

Il attribue également les appels à vos agents du service client en fonction du service ou de l'équipe, acheminant les appels vers des agents que le client connaît afin d'établir des relations durables avec la clientèle. Ses fonctionnalités incluent des options pour personnaliser la configuration, ainsi que des options de rapport spécifiées.

Zoho Desk prend en charge plus de 10 langues, dont l'anglais, le français, l'allemand, le japonais, l'hindi et le chinois.

Essai gratuit : Zoho Desk propose un essai gratuit de 15 jours.

Tarification : Zoho Desk propose un plan freemium qui prend en charge jusqu'à trois agents. Son plan « Standard » coûte 11 £ (14 USD), avec des options de tarification jusqu'au niveau « Entreprise » à 32 £ (40 USD).

9. Force de vente

Salesforce Service Cloud est une solution de centre d'assistance basée sur le célèbre Salesforce Customer 360 de l'entreprise. Il combine le service client, le service sur le terrain et le service aux employés sur une seule plate-forme, en utilisant l'IA et l'automatisation pour engager les clients sur plusieurs canaux, permettant des expériences client plus personnalisées. .

Salesforce Service Cloud ne prend pas en charge les langues autres que l'anglais.

Essai gratuit : disponible.

Tarification : Salesforce Service Cloud commence sa tarification au niveau « Essentials » pour 20 £ (25 USD) par utilisateur et par mois. Son niveau de prix le plus élevé est le niveau "Illimité", qui offre sa plus large gamme de fonctionnalités à 240 £ (300 USD) par utilisateur et par mois.

Dernières pensées

Décider de mettre en œuvre un logiciel de service d'assistance est un gros problème. C'est pourquoi vous voulez vous assurer de prendre toutes les mesures nécessaires pour bien faire les choses.

Cela peut prendre un certain temps et quelques essais gratuits ( eDesk en propose un de 14 jours ), mais trouver le bon logiciel de service d'assistance pour le commerce électronique peut valoir son pesant d'or.

Avec un peu de recherche, un excellent logiciel de centre d'assistance pour le service client de commerce électronique peut combiner tous vos canaux de communication client en un seul endroit facile à gérer.

L'intégration d'un logiciel d'assistance est un investissement avec de nombreux avantages, notamment un gain de temps, une équipe de service client plus productive et une meilleure expérience pour vos clients. Tous ces facteurs peuvent s'additionner pour rapporter des dividendes lorsqu'il s'agit de sécuriser les résultats de votre entreprise.

Réservez une démonstration pour en savoir plus sur la façon dont la solution de service d'assistance d'eDesk peut aider votre entreprise de commerce électronique à offrir une excellente expérience client à chaque fois.