Service client eCommerce : guide ultime 2022

Les entreprises vendant sur plusieurs plates-formes en 2022 ont une chose en commun : une compréhension universelle selon laquelle fournir un service client de commerce électronique de premier ordre est essentiel pour générer des avis clients positifs, fidéliser la clientèle et stimuler les ventes.

Le commerce électronique étant plus populaire que jamais, il est clair que les entreprises de commerce électronique de tous les secteurs verticaux doivent donner la priorité au service client au cœur de leur stratégie commerciale en 2022.

Ce guide vise à aider les entreprises à naviguer à travers les meilleures pratiques de service client qui généreront du succès en 2022 et au-delà pour bien commencer l'année.

Définir le service client e-commerce

C'est ce qu'il indique sur la boîte : le service client de commerce électronique est le support qu'une entreprise de commerce électronique fournit à ses acheteurs en ligne. Dans le cadre d'une stratégie de service client intégrée, les tactiques que les entreprises adoptent pour améliorer leurs offres de service client peuvent prendre de nombreuses formes. Les tactiques peuvent aller de l'assistance d'un client qui a un problème avec sa commande à la fourniture de réponses approfondies aux questions d'un acheteur potentiel.

Alors qu'un nombre croissant d'acheteurs se déplacent en ligne, l'importance du support client du commerce électronique continuera de croître. Une augmentation du volume se prête naturellement à la nécessité d'un meilleur support client. De plus, à mesure que le marché du commerce électronique mûrit, les attentes des acheteurs augmenteront en conséquence.

La plupart des clients s'attendent à avoir accès à un service client de commerce électronique rapide, poli et utile via une gamme de canaux, des médias sociaux au courrier électronique. Bien qu'il existe un niveau d'attente de base en matière de service, offrir une meilleure expérience client est également quelque chose pour lequel les clients sont prêts à payer. Selon un rapport de PwC, 73 % des consommateurs ont déclaré que l'expérience client influence ce qu'ils achètent - et 42 % sont heureux de payer plus pour une expérience conviviale et accueillante. Pour les entreprises, cela signifie que le perfectionnement du service client du commerce électronique peut se traduire par davantage de conversions et un résultat net plus sain.

Evaluez votre service client eCommerce

Pour commencer l'année sur la bonne voie, les entreprises de commerce électronique doivent s'assurer que la fourniture d'un excellent service client fait partie intégrante de leur stratégie commerciale pour l'année à venir. Pour jeter les bases appropriées, une méthodologie utile consiste à commencer par évaluer les performances actuelles de l'entreprise en matière de service client et de satisfaction. Les mesures quantitatives et qualitatives jouent un rôle essentiel à cet égard.

Les chiffres en disent long, mais ils ne racontent pas toute l'histoire ; une approche qualitative est nécessaire pour découvrir les vrais sentiments et opinions des clients sur leurs expériences avec une entreprise. Pour comprendre comment elles peuvent mieux performer pour leurs clients, un bon point de départ pour les entreprises est de parler directement aux clients dans le but exprès d'identifier leurs commentaires sur les expériences passées et les besoins et désirs futurs. Cela comprend la réalisation d'entretiens, d'enquêtes et l'examen des mesures du service client déjà en place.

Bien que cela puisse sembler intimidant, ce n'est pas nécessaire. Les entreprises peuvent recueillir des commentaires simplement en utilisant un service tel que Survey Monkey, rempli de questions stratégiquement ouvertes pour les clients. L'enquête peut être promue en la présentant dans la newsletter client ou en l'ajoutant à un modèle d'e-mail.

Pour les entreprises utilisant déjà un logiciel de support client de commerce électronique, les facteurs à prendre en compte incluent :

• Volumes de billets
• Types de billets
• Temps de réponse

Ces facteurs fourniront un aperçu utile de la progression du programme de service client actuel et de la valeur qu'il offre aux clients. Par exemple, il est compréhensible que les ventes autour de Noël ou du Black Friday puissent provoquer une augmentation des messages, mais l'identification d'un afflux constant de tickets peut être un signal d'alarme indiquant que la stratégie de support client du commerce électronique doit être améliorée.

Fournir un service client e-commerce multicanal

Aujourd'hui, la plupart des entreprises de commerce électronique vendent sur plusieurs plateformes en ligne. Il est courant que les clients soumettent leurs requêtes via ces canaux - ou par e-mail, ou via les réseaux sociaux. Un pilier indémodable, le téléphone est toujours un canal commun par lequel les clients contactent les entreprises, même à l'ère numérique actuelle de la messagerie instantanée.

Qu'une entreprise se concentre uniquement sur le commerce électronique ou qu'il s'agisse d'un détaillant traditionnel avec une présence en ligne, les clients modernes attendent une expérience omnicanale. Une étude récente a montré que la plupart des acheteurs en magasin préfèrent consulter les avis sur leur téléphone plutôt que de parler à un vendeur.

Les gens préfèrent généralement se servir eux-mêmes lors de leurs achats en ligne. Mais s'ils tendent la main, ils utilisent souvent les médias sociaux. Pourquoi? Parce que c'est facile. Pour cette raison, de grands noms comme Sony, Nike et Dollar Shave Club ont des comptes de médias sociaux spécifiquement pour fournir un support client aux acheteurs de commerce électronique.

Heureusement, les logiciels de service client de commerce électronique, tels que eDesk, aideront les entreprises à prendre le contrôle de la communication client sur tous leurs canaux de vente, y compris les médias sociaux, Amazon, eBay et le site Web de la marque.

Des réponses rapides sont indispensables

À l'ère numérique, les gens s'attendent à des réponses instantanées. Mais il en va de même pour les plateformes de commerce électronique comme Amazon. Les réponses lentes non seulement frustrent les clients, mais ternissent également votre réputation en tant que vendeur en ligne.

Une enquête récente a montré que plus de 80% des consommateurs supposent que les équipes de support client du commerce électronique répondront aux e-mails dans les 24 heures. Amazon partage ce point de vue ; prendre plus d'une journée pour répondre aux messages des clients sur sa place de marché est contraire à la politique du géant du commerce électronique. Les vendeurs Amazon qui enfreignent cette politique et mettent plus d'un jour à répondre seront pénalisés par une marque de "réponse tardive" sur leur compte, ce qui aura un impact négatif sur leurs statistiques de commerce électronique.

Lorsqu'une commande en ligne tourne mal, les clients peuvent se sentir impuissants. Mais, de même, les entreprises de commerce électronique peuvent également le faire. Il n'est pas toujours possible de contrôler entièrement une chaîne sophistiquée d'événements tels que la qualité des fournisseurs, les confusions d'entrepôt ou les calendriers de livraison. C'est pourquoi il est plus important que jamais pour les entreprises de prendre le contrôle de ce qu'elles peuvent, à savoir leur support client eCommerce. Les outils de chat en direct et les modèles de réponse pré-remplis aident les entreprises à rester au fait des demandes entrantes et à mieux contrôler les situations, même délicates.

Influencer l'ensemble du parcours client

Le parcours client concerne chaque point de contact qu'un client a avec une entreprise, et pas seulement l'équipe d'assistance. Idéalement, les entreprises de commerce électronique visent à offrir une excellente expérience aux clients à chaque étape du processus. Cela augmente la satisfaction et diminue les demandes d'assistance entrantes.

Par exemple, des marques de mode comme Pretty Little Thing et Boohoo facilitent le processus de retour en offrant un accès pratique à tous les détails nécessaires sur leurs sites Web. Zappos est un autre leader du service client pour le commerce électronique. En plus des retours gratuits, le détaillant de vêtements en ligne va au-delà pour fournir un contenu utile à un stade encore plus précoce du parcours client.

Zappos fournit aux clients des images et des vidéos détaillées montrant leurs produits sous tous les angles imaginables. Contrairement à d'autres sites, cette promesse garantit que les clients savent à quoi ressembleront les semelles de leurs nouvelles chaussures avant qu'ils n'arrivent à la porte. Zappos offre également des informations supplémentaires sur la taille de ses produits, petite ou grande, afin que les clients n'aient pas à demander. Cela réduit les questions superflues tout en démontrant au client que la marque a toujours une longueur d'avance (pardonnez le jeu de mots.)

Bien que certaines entreprises ne disposent peut-être pas des ressources nécessaires pour mettre en œuvre ce niveau de service client de commerce électronique, des mesures plus simples peuvent être tout aussi efficaces, telles que l'ajout d'un tableau des tailles aux pages de produits ou l'inclusion d'informations sur les retours au bas de chaque confirmation de commande. Ces petits changements peuvent considérablement améliorer le parcours client global d'une marque tout en réduisant les requêtes entrantes.

Demandez des commentaires pour renforcer votre marque

Les entreprises qui fournissent un excellent service client récoltent la récompense d'avoir une clientèle satisfaite. Pourquoi ne pas tirer parti de cette satisfaction pour inciter les clients à laisser un avis ? Voici quelques raisons pour lesquelles encourager les avis est une tactique infaillible :

1. Cela renforce la confiance dans la marque

De nombreux consommateurs vérifient les avis et les évaluations avant de faire un achat, donc plus il y a d'avis disponibles, mieux c'est. Lorsque les clients peuvent voir les avis de clients réels et vérifiés, cela gagne la confiance dans l'entreprise et sa marque. Savoir que d'autres ont eu une expérience positive rendra les clients potentiels plus susceptibles de franchir le pas pour effectuer l'achat.

Les avis sont également parfaits pour être partagés sur votre site Web ou sur les réseaux sociaux afin d'ajouter une validation tierce pour le produit ou le service d'une entreprise.

2. Cela renforce la position de la marque sur Amazon… et ailleurs

Le nombre d'avis d'une entreprise et leur degré de satisfaction sont l'un des facteurs de classement les plus importants pour l'algorithme d'Amazon. Cela peut même aider les vendeurs Amazon à surclasser leurs concurrents avec des prix plus bas et à gagner la très convoitée Buy Box.

En dehors d'Amazon, les avis positifs aideront également les vendeurs à remporter la position de meilleure correspondance sur eBay, offrant une visibilité nettement meilleure à leurs produits. Recevoir des avis Google positifs peut également améliorer le classement d'une entreprise dans les résultats de recherche.

3. Il permet aux entreprises d'écouter et d'ajuster leur service

Même les critiques les plus négatives ont un avantage. Les informations fournies permettent aux entreprises d'améliorer leur service et de pérenniser l'entreprise. Selon les recherches, seulement 1 client mécontent sur 26 se plaint directement à une entreprise. Lorsqu'un client offre des commentaires constructifs, cela peut être une occasion précieuse pour l'entreprise de prendre en compte les commentaires, de résoudre le problème et d'apporter les améliorations nécessaires. Cela peut reconquérir ces clients et en gagner de nouveaux.

Répondre aux commentaires positifs et négatifs

Les commentaires négatifs des clients sont le malheur de toutes les entreprises de commerce électronique. Pourtant, il est important d'être poli et positif lorsque vous y répondez. Non seulement les commentaires négatifs peuvent fournir des informations précieuses sur les systèmes défectueux ou les détails non résolus, mais la réponse donnée par une entreprise aura un impact sur la perception de la marque. Rester professionnel et éviter d'être sur la défensive affectera directement les clients qui regardent les interactions en ligne.

Répondre à tous les types de commentaires des clients (à la fois positifs et négatifs) d'une « voix de marque » constructive et professionnelle aidera à développer la marque et à affecter positivement la façon dont le public la perçoit. Il s'agit d'un aspect souvent négligé du service client du commerce électronique dans lequel les entreprises doivent apprendre à exceller pour maximiser les ventes.

Le mauvais : écoutez et apprenez

Lorsque les gens se plaignent, cela peut nuire à la fierté et au moral internes, mais il est important de se rappeler de ne pas prendre personnellement les mauvais commentaires. Un client insatisfait n'est pas nécessairement un client perdu ; l'entreprise peut reconquérir des clients pour générer des ventes futures simplement en écoutant et en s'excusant. Selon la Nottingham School of Economics, des excuses ne coûtent rien, mais la recherche montre que c'est une tactique préférée, même par rapport à une compensation monétaire. Montrer une inquiétude et des excuses sincères aux clients peut aller très loin.

Même les critiques cinglantes peuvent être transformées en positif pour une entreprise de commerce électronique. Ceux qui sont perçus comme répondant de manière constructive et rapide sont bien accueillis par les clients existants et potentiels. Cela met en valeur la fiabilité et l'honnêteté de la marque - des facteurs qui aident à gagner de futurs clients.

Le bien : montrez votre appréciation

Les critiques positives peuvent mettre en évidence la qualité d'une marque et générer une perception positive de la marque. Pour ces raisons, il est important de montrer sa gratitude aux critiques positifs pour avoir partagé leurs réflexions. Une entreprise peut le faire en mettant en place des e-mails de remerciement personnalisés ou en offrant une incitation amicale, comme un bon ou un code de réduction, à ceux qui ont laissé des avis positifs. Cela peut également encourager davantage de personnes à emboîter le pas en partageant leurs expériences positives.

En plus de cela, les réponses positives et les interactions avec les clients dans les commentaires en ligne peuvent améliorer le classement et la visibilité d'une marque sur Amazon et eBay, de la même manière que recevoir des avis aide.

Dernières pensées

Au cours de la dernière année, la pandémie a poussé beaucoup plus de personnes à faire des achats en ligne, et à mesure que nous avançons en 2022, nous verrons l'effet continu des nouvelles attentes sur les marques de commerce électronique et le niveau de service qu'elles offrent.

Le service client du commerce électronique est probablement le facteur de différenciation le plus important que les vendeurs en ligne peuvent utiliser à leur avantage. Non seulement une solide stratégie de service client contribuera à réduire les retours et les remboursements, mais elle peut également améliorer la visibilité de vos produits sur votre site Web et les marchés en ligne sur lesquels vous vendez, créant ainsi un pipeline plus sain.

Les marques qui peuvent apprécier à quel point un service client de première classe peut stimuler les ventes en ligne sont celles qui se développeront de plus en plus en 2022.

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