10 meilleures pratiques pour un service client de commerce électronique parfait

Être capable de fournir un service client dans le commerce électronique n'est pas une tâche facile. Selon une étude menée par Harvard Business Review, le service client a été parmi les fonctions les plus touchées d'une entreprise en raison de la pandémie de Covid-19. Cette conclusion découle d'une analyse de plus d'un million d'appels au service client, qui a révélé une augmentation significative du mécontentement et de l'anxiété, les représentants du service ayant du mal à répondre efficacement.

À l'ère actuelle du "client d'abord", offrir une excellente expérience de service client est vital pour toutes les entreprises de commerce électronique de toutes formes, tailles et types. Ceci est étayé par des recherches montrant que le support client est le principal élément déterminant la confiance d'un client dans une organisation. Ce n'est pas seulement que, pour environ 95 % des clients, le service client est le facteur le plus important de leur fidélité aux marques, et un incroyable 89 % des clients seront plus enclins à acheter un autre achat après avoir été satisfaits du support client.

Qu'est-ce que le service client e-commerce ?

Le service client pour le commerce électronique offre une assistance aux clients qui achètent en ligne, en les aidant à faire de meilleurs choix d'achat pour résoudre les problèmes et en offrant une expérience client transparente via de nombreux points de contact.

Si vos clients sur votre site Web rencontrent des problèmes lorsqu'ils effectuent l'achat ou ont besoin d'une assistance après-vente, les représentants du service client peuvent fournir une assistance rapide. Le service client pour le commerce électronique vous aidera à résoudre les problèmes suivants :

Les problèmes de service client incluent des problèmes lorsque vous terminez le processus de paiement, l'impossibilité d'ajouter des produits au panier, des coupons non valides ou des coupons, etc.

Des questions sont fréquemment posées sur les retours de produits, les remboursements et la livraison.

L'exigence de fournir une expérience identique sur différents canaux de communication

Les avantages d'avoir un excellent service client eCommerce

Le meilleur support client pour le commerce électronique n'est pas seulement bénéfique pour les acheteurs qui achètent en ligne. C'est également avantageux pour les entreprises qui vendent du commerce électronique. Voici comment:

Fidéliser les clients. Si les acheteurs en ligne se sentent valorisés, leur fidélité client augmente. Le rapport de PwC sur la satisfaction de la clientèle a révélé que les entreprises offrant un service client de qualité supérieure attirent des clients qui s'inscriront plus souvent à des newsletters, à des promotions et à des achats répétés. C'est un avantage financier tangible qui pourrait augmenter vos profits.

Aide à attirer plus de clients. Les bonnes nouvelles se répandent rapidement. Plus vos clients vivent une expérience agréable et sont satisfaits, plus ils sont susceptibles de partager la bonne nouvelle à ce sujet et de renvoyer des clients potentiels vers votre entreprise en ligne, créant ainsi une valeur supplémentaire pour votre entreprise.

Amélioration des taux de conversion. Les taux de conversion du commerce électronique sont une mesure importante et peuvent être difficiles à améliorer. Un service client aussi bon que possible pour les acheteurs potentiels et les aider à passer à la mesure la plus importante pour la conversion, les ventes.

10 bonnes pratiques pour le service client e-commerce

Nous passerons en revue chacune des stratégies que nous avons mentionnées ci-dessus :

1. Maintenir un service client cohérent

Assurer un service client cohérent qui dépasse le coût total de l'expérience client lié à la construction d'un site Web de commerce électronique est un aspect majeur sur lequel une entreprise de commerce électronique doit se concentrer lors de la création d'un site Web de commerce électronique pour ses clients potentiels. Même si les attentes des clients ne répondent pas aux attentes de l'expérience utilisateur, il y a de fortes chances d'échec en tant qu'entreprise de commerce électronique.

Si un client est initialement satisfait de votre entreprise, il est raisonnable de s'attendre à ce même niveau de service lors des interactions ultérieures. Ainsi, vous devez vous assurer que votre service client est cohérent.

Les clients attendent la même qualité de service sur tous les canaux de communication utilisés par votre entreprise. C'est parce qu'ils ne veulent pas être sans aucune information sur le résultat de la conversation. Le service client doit également être optimal lors d'occasions cruciales et urgentes, comme une vente. N'oubliez pas que vous perdrez la vente immédiatement si votre service client n'est pas à la hauteur lorsque vous vendez quelque chose.

Le service client est vital pour diminuer le temps de réponse de vos clients. De plus, vous obtiendrez une meilleure compréhension des préférences et des parcours d'achat de vos clients. En conséquence, vous pouvez assurer des ventes garanties. De plus, la résolution du contact initial sera plus élevée avec un support client constant.

2.   Automatisez votre processus de service client

Le service client pour les détaillants en ligne peut être difficile car les agents sont confrontés à de nombreux problèmes d'assistance, à une pression constante, à des délais et à des clients difficiles.

C'est précisément là qu'intervient une procédure automatisée de service client et vous permet de vous élever au-dessus des tâches manuelles routinières et fastidieuses. Un flux de travail automatisé facilite la vie de tout le monde : agents du service client, responsables et clients.

3. Rencontrez les clients selon leurs conditions

Dans le monde du commerce électronique, il n'y a pas d'approche unique. Les clients s'attendent à une méthode personnalisée qui leur soit adaptée en tant qu'individus. Les entreprises doivent être en contact permanent avec leurs clients via le service client. Cela signifie qu'ils auront une meilleure connaissance de leurs clients et établiront des relations durables avec eux.

Pour prospérer sur le marché moderne, assurez-vous de répondre aux attentes et aux préférences en constante évolution de vos clients. Par exemple, certains clients préfèrent recevoir de l'aide par téléphone, tandis que d'autres préfèrent le chat en direct et les communications régulières par e-mail. De plus, certains clients aiment utiliser des plateformes de médias sociaux comme Facebook et Twitter pour communiquer.

Mais, vous devez satisfaire vos clients en fonction de leurs préférences. Il est donc essentiel de créer une approche du service client compatible avec votre entreprise. C'est l'objectif de surpasser et de dépasser les attentes de vos clients.

4. Rencontrez vos clients e-commerçants sur les canaux qu'ils préfèrent

Les clients ont aujourd'hui certaines attentes en matière de communication. Les consommateurs en ligne veulent pouvoir se connecter avec leurs marques préférées par e-mail, réseaux sociaux, messagerie en temps réel, canaux d'assistance hors ligne, ainsi que par téléphone.

Cependant, garder une trace de la multitude de plateformes peut s'avérer être un obstacle majeur et affecter la rapidité de réponse de votre équipe.

Par exemple, voici comment nous pouvons intégrer Twitter dans la boîte de réception Groove pour fournir Notre service aux clients :

Au lieu de forcer un agent à arrêter de faire ce qu'il fait et à vérifier ses réseaux sociaux quotidiennement (ou toutes les heures), canalisez toutes vos communications dans votre boîte de réception à l'aide d'intégrations.

Le même processus de base peut être appliqué à Facebook :

Qu'en est-il du chat en direct et de l'assistance téléphonique ? Absolument. Les deux doivent être intégrés à votre logiciel de centre d'assistance. Cela inclut tous les autres canaux de communication dont vous savez que vos clients sont intéressés et qu'ils utilisent :

Supposons que vous soyez attentif aux conversations de vos clients, qu'elles se produisent dans votre boîte de réception ou via d'autres canaux. Dans ce cas, vous pouvez mieux répondre aux besoins de vos clients.

5. Fournissez une assistance en temps réel via le chat en direct

Certains outils aident à aider les entreprises commerciales à se développer plus rapidement. Les chatbots, le chat en direct et la co-navigation font partie des nombreux outils disponibles. En particulier, les chatbots et le chat en direct peuvent jouer un rôle important dans la fourniture d'un excellent service client.

Selon Econsultancy, 79% des clients préfèrent le chat en direct en raison de la rapidité et de la commodité qu'il offre par rapport aux autres options. Le chat en direct est une excellente option pour les entreprises car il peut réduire les coûts en réduisant le temps d'interaction avec les clients et ainsi stimuler les ventes et augmenter le taux de conversion.

Une excellente expérience de service client est réalisable en utilisant l'application de chat en direct et des outils d'engagement en direct, ce qui peut augmenter la satisfaction des clients.

Une fonctionnalité de chat en direct peut améliorer la satisfaction des clients en réduisant le temps moyen de réponse. De plus, si vous pouvez répondre immédiatement aux requêtes et aux questions des clients, les clients sont plus susceptibles de rester sur votre site sans acheter.

6. Améliorez votre temps de réponse

Internet est une question de rapidité et de facilité. Les personnes qui achètent en ligne attendent des réponses rapides et des réponses rapides. Selon Statista, 12% des Américains identifient leur plus grande plainte concernant les services fournis par l'entreprise comme "le manque de vitesse".

La possibilité de permettre aux clients de contacter votre équipe de support client via différents canaux n'est pas suffisante. La clé pour avoir une équipe productive est de trouver la bonne combinaison de rapidité et de facilité.

Supposons que vous puissiez fournir aux clients le même niveau de qualité dans un court laps de temps et sur différents canaux. Dans ce cas, vous êtes sur la bonne voie pour un plan de service client multicanal complet.

7. Offrez une assistance intégrée à l'application pour les utilisateurs mobiles

Les statistiques sur les achats en ligne révèlent que 79 % des utilisateurs de smartphones ont acheté quelque chose sur Internet à l'aide de leur smartphone au cours des six derniers mois. De plus, près de 40 % des transactions en ligne durant la période des Fêtes sont effectuées à l'aide d'un téléphone intelligent.

C'est clair Si vous exploitez une boutique en ligne, vous devez être en mesure de prendre en compte les acheteurs mobiles et de penser aux achats mobiles. Si vous êtes en train de le faire, vous ne considérez pas ceux qui pourraient être vos clients.

Les options de support pour les clients dans vos applications pour les entreprises sont cruciales. 80 % des clients ont utilisé leur téléphone portable dans le magasin physique pour lire les avis sur les produits, comparer les prix ou rechercher des emplacements alternatifs pour les magasins.

Les chatbots peuvent être très utiles pour fournir une assistance dans l'application aux utilisateurs mobiles. Cela peut augmenter la valeur du support, que vous utilisiez le chatbot sur WooCommerce ou Shopify, ou une autre plate-forme de commerce électronique.

8. Expédition, retour et paiements faciles

La livraison gratuite attire tous les clients ; par conséquent, toute entreprise en ligne doit s'efforcer de ne proposer aucun frais d'expédition, dans la mesure du possible. La création d'un site d'expédition dédié est également utile, car elle permet aux clients de suivre leurs commandes quand ils le souhaitent. Il doit également être clair comment traiter les retours, combien de temps cela prendra et quelle méthode ils utiliseront pour recevoir le remboursement, qu'il s'agisse d'espèces ou de crédit en magasin ou d'une autre méthode.

Pour les options de paiement, plus il y a de choix, plus c'est pratique - paiement par carte de crédit/débit à la livraison EMI, coupons de réduction, etc. Ces outils peuvent aider les clients à acheter un produit plus facilement et plus rapidement, puis à conclure la vente.

9.   Tirez parti des réseaux sociaux

Les médias sociaux sont un outil puissant pour attirer des clients potentiels et conclure des accords en fonction de leurs intérêts et de leurs goûts. De plus, garder une trace des anniversaires et des anniversaires ou envoyer des cartes-cadeaux ou des remises pour montrer votre appréciation peut aider à fidéliser la clientèle.

10. Optimisez, mesurez et répétez

Le processus de service à la clientèle n'est pas immuable. Les entreprises doivent être proactives dans la résolution des problèmes des clients et améliorer constamment les processus en analysant les informations.

L'analyse des performances de votre équipe par canal, l'analyse des heures les plus chargées et le suivi des dernières tendances parmi vos clients ne sont que quelques aspects que vous pouvez améliorer en surveillant et en améliorant les résultats.

La mise en œuvre d'un système de surveillance des performances peut fournir une base pour les décisions futures qui constituent la première étape vers le succès du service client.

3 meilleurs logiciels de service client de commerce électronique

1. Zendesk : meilleur outil de service client pour les grandes entreprises de commerce électronique
2. Gorgias : Meilleure intégration avec d'autres plateformes de commerce électronique
3. Avochato : le meilleur pour l'assistance par chat en direct

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