Meilleures stratégies de fidélisation des clients pour les marques de commerce électronique

C'est 5 fois moins cher de garder un client que vous avez déjà plutôt que d'en acquérir un nouveau. Vous n'avez pas besoin d'investir du temps dans la construction d'une nouvelle relation avec quelqu'un que vous avez déjà en place. Il est beaucoup plus simple de maintenir une connexion avec votre meilleur ami que de commencer le processus à partir de zéro. Cela vaut également pour la fidélisation des clients.

La fidélisation des clients est essentielle pour toute entreprise, mais elle est particulièrement importante pour les entreprises qui vendent en ligne. Puisque vous exploitez une boutique en ligne, il est difficile de rencontrer des clients en personne. L'incapacité à nouer des liens en face à face peut entraîner le désengagement des clients.

Ne vous inquiétez pas; Il existe de nombreuses méthodes pour continuer à générer des prospects et améliorer la fidélisation des clients. Si votre entreprise souhaite fidéliser davantage de clients, suivez ces étapes pour garantir la fidélisation de la clientèle.

Qu'est-ce que la fidélisation client ?

Le terme fidélisation de la clientèle est une mesure qui mesure la fidélité des clients ou la capacité d'une entreprise à fidéliser les clients pendant une période prolongée. En plus de déterminer le nombre de clients fidèles, la rétention peut également indiquer ou prédire la satisfaction des clients, le comportement de rachat, l'engagement des clients et les liens émotionnels avec la marque.

Bien que la relation client commence généralement par la première interaction avec un client, les mesures de fidélisation de la clientèle sont basées sur la transaction initiale de l'acheteur et incluent les interactions ultérieures. Lorsque la fidélisation de la clientèle est déterminée, l'entreprise peut alors utiliser les données pour analyser les différentes composantes de la satisfaction client et de la satisfaction client. Par exemple, si une baisse de la fidélisation de la clientèle est observée, l'entreprise peut utiliser ces données pour identifier la raison de la baisse et modifier les offres de produits.

La fidélisation de la clientèle est essentielle car le coût d'acquisition de nouveaux clients est nettement plus élevé que le maintien des clients existants. Ils sont également plus susceptibles de participer au marketing via le bouche-à-oreille ou même de devenir des ambassadeurs de la marque.

Quel est le taux de fidélisation client ?

Le taux de fidélisation de la clientèle est le nombre de clients qu'une entreprise peut conserver dans le temps. Si votre boutique en ligne fidélise ses clients, vous remarquerez de nombreux résultats positifs.

Formule de taux de fidélisation client

Une méthode de calcul des taux de rétention consiste à examiner le pourcentage d'acheteurs qui ont acheté pendant un certain temps dans le passé et qui sont toujours actifs.

Par exemple, si un millier de clients ont acheté chez vous il y a 12 à 24 mois et que 200 d'entre eux sont retournés en magasin au cours des six derniers mois, le pourcentage de fidélisation passerait à 20 %.

Le suivi du taux de fidélisation mensuel ou trimestriel de vos clients fournit une mesure de l'efficacité de vos stratégies de fidélisation de la clientèle.

Pourquoi la fidélisation client est-elle importante pour le e-commerce ?

Au lieu de discuter de la nécessité de fidéliser la clientèle dans le monde du commerce électronique, qu'en est-il de certains faits difficiles à ignorer ?

Il en coûte cinq fois plus pour attirer un nouveau client que pour conserver un client existant.

Les clients réguliers gagnent trois à sept fois plus de revenus par visite que les nouveaux visiteurs.

Il est 50 % plus efficace de commercialiser auprès d'un client qui est déjà client plutôt que de nouveaux clients.

Une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle pourrait augmenter la marge bénéficiaire de l'entreprise de 25 à 95 %

82% des entreprises pensent que la fidélisation des clients est plus rentable que l'acquisition.

Comment fidéliser les clients

1. Créez une solide expérience d'intégration.

Lorsqu'un client achète son premier article et que votre entreprise a la chance de faire une impression inoubliable, assurez-vous que votre processus d'intégration se déroule bien.

Les clients se souviendront probablement de tout problème avec le service client lors de leur arrivée initiale, comme le fait de ne pas traiter correctement les détails ou de ne pas avoir de personne de contact désignée pour les aider lors de la première arrivée. Bien que votre entreprise puisse être en mesure de résoudre rapidement le conflit, cela peut laisser un mauvais goût dans la bouche de votre client.

2. Offrez aux clients une expérience personnalisée.

Chaque client a des besoins identiques et pourrait rechercher des solutions personnalisées de votre entreprise. Par conséquent, il est important de ne pas proposer des solutions de même taille à des clients qui ont besoin de produits et de services adaptés à des besoins, des tailles, des délais, des tailles ou d'autres exigences différents.

Votre offre doit être appropriée et spécifique aux besoins de chaque client afin de garantir que votre solution est la plus efficace pour les problèmes auxquels ils sont confrontés. Ils seront plus susceptibles de continuer à traiter avec vous en raison de l'attention portée aux détails par votre entreprise.

3. Créez la confiance avec vos clients.

Deux choses sont garanties dans le processus d'établissement de la confiance entre votre entreprise et vos clients :

Tout d'abord, ne présumez pas qu'ils leur font confiance parce qu'ils ont acheté chez vous. Il faut du temps pour établir la confiance.

Dans le processus d'achat, 81% des consommateurs déclarent que la confiance est un facteur majeur dans leur achat. La confiance est un élément essentiel dans leur achat. La confiance n'est pas une méthode universelle que n'importe quelle entreprise pourrait mettre en œuvre en quelques minutes. En fin de compte, le terme de confiance inclut «une ferme croyance en la fiabilité, la vérité, la capacité ou la force de quelqu'un ou de quelque chose». La fiabilité est essentielle pour créer la confiance, c'est pourquoi votre entreprise doit toujours fournir de la qualité à vos clients.

Tenir continuellement votre promesse aux clients et exécuter ce que vous promettez de continuer à faire au fil du temps déterminera la façon dont vos clients perçoivent votre marque comme digne de confiance.

4. Créez une boucle de rétroaction pour les clients.

Il est difficile d'apporter des améliorations à votre entreprise sans savoir comment vos clients la perçoivent. Afin de conserver vos clients, il doit y avoir une méthode pour recueillir les commentaires de vos clients, puis partager les informations avec d'autres membres de votre entreprise. C'est là que la boucle de rétroaction des clients est un élément clé. Il s'agit d'une méthode de collecte, d'analyse et de diffusion des avis des clients et des enquêtes.

Il existe de nombreuses façons de recueillir les commentaires de vos clients. La méthode la plus couramment utilisée consiste à effectuer des enquêtes telles que Net Promoter Score(r), ou il est possible de demander aux clients de participer à des tests d'utilisateurs ou à des groupes de discussion. L'utilisation régulière de ces stratégies peut donner à votre équipe de nombreux retours clients pertinents.

5. Maintenir un calendrier de communication client.

Si vos clients n'ont pas la possibilité de fournir des commentaires, votre personnel doit être à l'affût des moyens de communiquer avec eux. S'ils n'ont pas été en contact avec votre marque depuis un certain temps, vous devez les contacter et renouer avec eux. Vous pourriez envisager de mettre en place un calendrier de communications pour surveiller les engagements des clients et offrir des opportunités de vente incitative et de vente croisée.

Les 8 meilleures stratégies de fidélisation client pour les marques e-commerce

Voici cinq stratégies de commerce électronique pour fidéliser des clients sur lesquels vous pouvez compter :

1. Expérience client

Y a-t-il quelque chose de mieux qu'une fantastique paire de baskets ? Une paire de superbes chaussures et une merveilleuse expérience client.

Lorsqu'il s'agit d'une expérience client fantastique, il n'y a pas de limite à la limite. Une grande partie de l'expérience client est créée pour s'assurer que l'achat est effectué. Mais c'est le domaine où les marques peuvent s'égarer un peu. L'expérience post-achat est tout aussi vitale.

Comme nous parlons de fidélisation des clients, il est logique de l'encadrer par ce qui se passe après avoir cliqué sur le clic d'achat. Un raccourci facile pour cela consiste à rechercher les programmes post-achat qui peuvent vous aider à accomplir des choses telles que :

• Retours automatisés
• Recueillir des avis clients
• Envoyer des e-mails après l'achat

Créer une méthode personnalisée pour améliorer le service client peut être coûteux, mais cela pourrait être avantageux si vous êtes une entreprise établie. Commencez par explorer les différentes applications mentionnées ci-dessus. Vous pouvez également consulter 10 méthodes pour améliorer l'expérience client afin d'avoir plus d'idées.

2. Créez un programme de fidélité

Les clients sont émerveillés par les cadeaux. Ils resteront plus longtemps si vous leur offrez des récompenses. Un programme de fidélité peut être un excellent moyen de maintenir l'intérêt des clients.

Il n'y a pas de fin aux possibilités avec les programmes de fidélité. Les clients peuvent être invités à évaluer leurs expériences, à publier des avis sur les réseaux sociaux ou à partager leurs expériences via Facebook, Twitter ou même à publier les liens vers votre boutique en ligne sur leurs sites.

Pendant qu'ils sont occupés à accumuler des points avant d'encaisser, cela augmente la fidélité de vos clients, ce qui conduira à la fidélisation des clients et augmentera également les chances d'obtenir ces achats répétés recherchés.

3. Créez une campagne SMS marketing.

Il est de plus en plus accepté d'utiliser le marketing par SMS avec les clients qui se sont inscrits. Les SMS peuvent avoir des taux d'ouverture allant jusqu'à 98 % ; cependant, seulement 15 % des entreprises utilisent le marketing par SMS pour engager leurs clients. Vous pouvez garder une longueur d'avance sur vos concurrents en mettant en œuvre cette méthode.

Avec les outils de marketing numérique appropriés, vous pouvez concevoir une campagne par SMS qui attirera des visiteurs sur votre site. Commencez par envoyer un e-mail en utilisant un shortcode SMS ainsi qu'une offre.

4. Offrez aux clients des offres et des offres exclusives

Les gens aiment l'exclusivité. Ils aimeraient être dans un club privé avec un accès limité. Votre entreprise de commerce électronique pourrait être l'endroit idéal pour que les clients puissent gratter leurs démangeaisons ! Il s'avère que 94 % des Américains profiteront d'une offre exclusive.

Cela ressemble à de grandes cotes. Mais pas de raccourcis ! Si vous voulez que cela réussisse, vous devrez créer une expérience Web spécifique à chaque utilisateur. La technologie est votre meilleur partenaire dans ce cas (plus à ce sujet dans un instant).

Par exemple, les clients qui se sont connectés peuvent se voir proposer des offres en fonction de la durée de leurs achats chez vous. Vous pouvez proposer à vos clients une offre d'anniversaire exclusive ou une réduction chaque année où ils font partie de votre plan de fidélité.

5. Sondez votre clientèle

Comment pensez-vous que vous pouvez améliorer votre service client ? Quel est l'intérêt de deviner quand vous pourriez demander à votre auditoire des commentaires à la place ?

Imaginez ce que ce type d'information peut faire pour améliorer votre expérience utilisateur. Il n'est pas non plus nécessaire d'avoir beaucoup de questions. Il est possible de poser une simple question à vos clients via une pop-up dès qu'ils se connectent à leur compte.

On pourrait demander aux clients ce qu'ils pensent de votre dernière gamme d'automne ou de tout ce qui, selon vous, apportera des informations précieuses à l'image de votre entreprise. Cela peut vous aider à personnaliser l'expérience de vos clients avec votre marque. Si vous pouvez l'améliorer, les clients seront plus susceptibles de rester plus longtemps.

Plus vous en savez sur le comportement de votre client après l'achat, mieux c'est !

6. Personnalisez les e-mails (et toutes les autres choses)

Faites en sorte que vos clients se sentent spéciaux. Laissez-les se sentir comme si vous les aviez dans votre espace personnel. De nos jours, la technologie permet de personnaliser facilement l'expérience d'achat de tous les clients, il n'y a donc aucune raison de ne pas le faire !

La première étape, et la plus évidente, consiste à créer une campagne de marketing par e-mail. Il existe aujourd'hui de nombreux outils qui peuvent vous aider non seulement à créer un contenu unique, mais également à automatiser le processus. Cela pourrait être combiné avec un accord exclusif, comme nous en avons discuté précédemment. Le marketing par e-mail est toujours l'un des meilleurs retours sur investissement de tous les canaux marketing ; par conséquent, ne manquez pas celui-ci.

De plus, vous pourriez présenter divers produits sur votre site Web en fonction du type d'utilisateur. Tout dépend des éléments que vous souhaitez surveiller pour vous assurer que votre liste est ciblée. Une façon évidente de le faire est de montrer des vêtements pour femmes aux femmes et d'inverser le processus.

7. Optimisez vos campagnes de marketing numérique.

La mise en œuvre de stratégies pour fidéliser les clients du commerce électronique n'est qu'un élément d'une stratégie de marketing numérique bien planifiée. Pour maximiser l'efficacité de tous vos efforts publicitaires, vous devez optimiser chaque canal pour atteindre le bon public cible.

L'optimisation peut inclure des éléments tels que la création d'annonces adaptées aux mobiles ou la publication et l'envoi de campagnes au meilleur moment pour vos clients.

8. Fournir des conseils et des informations qui peuvent ajouter de la valeur.

Vos canaux de médias sociaux pour le marketing offrent plus que simplement fournir des coupons ou de nouvelles informations sur vos produits si vous fournissez un contenu qui a de la valeur, comme des conseils de l'industrie ou des idées sur des façons innovantes d'utiliser votre produit et de bâtir la réputation de la marque.

Il est crucial de connaître les conseils que recherchent vos clients. 60 % du contenu créé par les entreprises ne fait que semer la confusion.

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