7 façons de fidéliser les clients du commerce électronique

Considérez ceci : augmenter la fidélisation de votre clientèle de seulement 5 % peut augmenter vos bénéfices de 25 %. Qu'est-ce qui rend la fidélité client si rentable, exactement ? Eh bien, les clients fidèles sont une race spéciale.

Ils ne sont pas seulement à la recherche du produit qu'ils peuvent obtenir le plus rapidement ou au prix le plus bas (bien que cela ne fasse certainement pas de mal !). Au contraire, les clients fidèles sont heureux de continuer à acheter auprès d'une marque, tant qu'ils continuent à profiter du même niveau de qualité des produits et d'expérience de la marque.

Les marques de commerce électronique disposent de nombreuses options pour fidéliser davantage leurs clients. Si vous cherchez à démarrer un programme de fidélisation de la clientèle ou à insuffler de nouvelles idées dans un programme existant, lisez la suite. Nous partageons nos meilleurs conseils pour fidéliser les clients du commerce électronique.

Les avantages de la fidélité client dans le commerce électronique

La fidélité des clients dans le commerce électronique est tout aussi puissante que dans le commerce de détail traditionnel. C'est l'une de ces tactiques de marketing de commerce électronique qui se développent de façon exponentielle une fois que vous y avez investi.

Quels avantages la fidélité client offre-t-elle aux marques de commerce électronique ?

• Les clients fidèles sont moins chers. Le coût d'acquisition d'un nouveau client est cinq fois plus élevé que celui de fidélisation des clients existants.
• Les clients fidèles sont plus dépensiers. Vos clients fidèles sont 50 % plus susceptibles d'essayer un nouveau produit que les nouveaux clients, et ils dépensent également 31 % de plus.
• Les clients fidèles sont de meilleurs défenseurs de la marque. Les clients fidèles sont comme une équipe marketing non rémunérée pour votre site de commerce électronique. Ils croient tellement en votre marque qu'ils vous référeront à tous ceux qu'ils peuvent.

7 façons d'augmenter la fidélité des clients du commerce électronique

Essayez ces idées pour fidéliser vos clients de commerce électronique.

1. Proposez un programme de fidélité basé sur des points

Les acheteurs veulent que vous ayez un programme de fidélité. 84 % des acheteurs sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques proposant des programmes de fidélité. De plus, les membres du programme de fidélité dépensent 12 % à 18 % de plus que les non-membres.

La clé d'un programme de fidélité de commerce électronique réussi est de rester simple et d'expliquer clairement comment vos acheteurs peuvent gagner des points et les échanger. La marque de chaussures de commerce électronique TOMS décompose son programme en trois étapes simples :

Les consommateurs ont une forte préférence pour la variété de leurs programmes de fidélité, 28 % souhaitant que les récompenses soient plus intéressantes, 45 % recherchant des cadeaux et des cadeaux, et près de 30 % souhaitant des offres personnalisées.

TOMS répond à ces différents besoins des clients avec un programme de récompenses à plusieurs niveaux. Plus un client achète avec la marque, plus il débloque de récompenses.

De plus, TOMS met régulièrement à jour son programme de récompenses avec de nouvelles options d'échange. Plus récemment, ils ont proposé aux acheteurs un moyen de faire don de leurs points à un fonds de secours COVID-19.

2. Établissez la confiance avec des retours sans risque et "essayez avant d'acheter"

La livraison gratuite et les retours sont devenus de plus en plus courants dans le commerce électronique qu'ils sont essentiellement des enjeux de table. Ils ne suffisent plus à différencier votre marque.

C'est pourquoi de nombreuses marques de commerce électronique proposent désormais des programmes « essayez avant d'acheter ». La livraison et les retours gratuits fonctionnent car ils renforcent la confiance des acheteurs pour la première fois. Ils envoient le message que vous avez tellement confiance en vos produits que vous pensez que personne ne vous les rendra. Avec les programmes « magasinez maintenant, achetez plus tard », vous allez encore plus loin dans cette confiance.

H&M est connu pour sa mode abordable et ses avantages pour les clients. En rejoignant leur programme de fidélité gratuit, les acheteurs bénéficient d'un autre avantage. Ils peuvent faire expédier leurs articles gratuitement et ne payer que s'ils choisissent de les conserver.

Cette fonctionnalité unique est si attrayante pour les clients qu'il suffit de les amener à transmettre leur adresse e-mail et à rejoindre le programme de fidélisation de la clientèle du commerce électronique, ce qui permet à H&M de les cibler davantage avec des offres par e-mail personnalisées.

3. Fournir un service client de première classe

Les questions post-achat des clients sont très courantes dans le commerce électronique. Qu'il s'agisse de demandes de renseignements sur les délais de livraison ou de réclamations concernant un produit défectueux, il est impossible de les éviter. Quelle que soit la situation, la fidélité des clients dans le commerce électronique est considérablement affectée par la manière dont vous traitez les requêtes entrantes.

Une interaction qui tombe en deçà des attentes du client rompra inévitablement tout lien de fidélité que vous avez essayé de créer avec ce client. Ils peuvent même laisser un avis négatif, ce qui a un impact négatif sur la façon dont vous êtes perçu par les nouveaux clients.

Quelque chose qui vous donnera les meilleures chances de traiter facilement les requêtes des clients est un logiciel de service client de commerce électronique.

eDesk est conçu spécifiquement pour le commerce électronique, il est donc livré avec des intégrations natives à tous les principaux marchés en ligne ainsi que des programmes de gestion des stocks et des canaux sociaux. Vous aurez un emplacement unique pour toutes les requêtes entrantes ainsi que toutes les informations dont vous avez besoin pour résoudre une question immédiatement à portée de main. Cela rend un service client rapide et efficace beaucoup plus facile à fournir.

4. Renforcez l'engagement des clients avec le courrier électronique

Le courrier électronique est un canal bon marché, efficace et souvent sous-utilisé pour vous aider à fidéliser vos clients dans le commerce électronique.

L'offre email de bienvenue est une très bonne « carotte » qui amène les visiteurs à devenir abonnés. Une fois qu'ils sont abonnés, vous pouvez entretenir la relation et les inciter à acheter avec d'autres messages personnalisés.

Par exemple, vous pouvez envoyer aux abonnés un cadeau d'anniversaire gratuit ou une réduction. Pour capturer autant d'e-mails que possible, de nombreuses marques de commerce électronique ne demandent que des adresses e-mail avec leurs pop-ups de newsletter. Si vous voulez plus d'informations sur vos clients, essayez cette approche astucieuse de Haus Laboratories, la marque de cosmétiques de Lady Gaga

Vous pouvez également célébrer la fidélité de vos clients avec des e-mails d'appréciation des clients. Un remerciement contribue grandement à rappeler à un client toutes les expériences formidables qu'il a vécues avec vos produits.

5. Encouragez les clients fidèles à augmenter vos notes et vos avis

Les relations les plus réussies fonctionnent dans les deux sens. Faites savoir à votre client à quel point son opinion compte pour vous et invitez-le à aider votre marque en écrivant une critique de vos produits.

Avec leurs e-mails de demande de révision, KitchenAid emballe en un coup de poing un-deux-trois. Ils célèbrent l'anniversaire du client, demandent un avis et offrent une remise de 10 % sur son prochain achat :

Lorsque les clients interagissent avec vous en lisant vos e-mails, en examinant vos produits ou en partageant vos produits sur les réseaux sociaux, ils s'investissent davantage dans leur relation avec votre marque. Les clients plus engagés deviennent des clients plus fidèles. De plus, les avis vous aident à établir la confiance avec de nouveaux clients !

Avec eDesk Feedback, vous pouvez automatiser le processus de demande de révision et envoyer facilement des milliers d'e-mails soigneusement rédigés. Que vous souhaitiez développer vos notes et votre réputation sur Trustpilot, Google, Amazon ou eBay, eDesk Feedback vous aide à optimiser le processus.

6. Facilitez la fidélisation de la clientèle avec un programme d'abonnement

Pourquoi ne pas mettre votre fidélisation client en automatique ? Avec un programme d'abonnement, vous facilitez la fidélité des clients à votre marque, tout en leur offrant une meilleure expérience. Ils n'ont pas besoin de visiter votre site Web pour commander à nouveau chaque fois qu'ils sont sur le point de manquer de quelque chose - il apparaît comme par magie à leur porte !

Les programmes d'abonnement sont idéaux pour les sites de commerce électronique qui vendent des produits qui doivent être réapprovisionnés régulièrement, comme la nourriture, les cosmétiques, les soins de la peau et les articles ménagers. La commodité à elle seule peut suffire à inciter les clients à s'abonner, mais vous pouvez vraiment les épater avec des avantages supplémentaires comme des prix réduits, des cadeaux aléatoires et la livraison gratuite comme le fait la marque de déodorant eCommerce SmartyPits.

Vous pouvez également facturer des frais d'adhésion pour votre programme de fidélisation de la clientèle de commerce électronique. L'exemple le plus réussi de ce type de programme de fidélité est Amazon Prime.

Les membres Amazon Prime dépensent 1 400 $ par an, contre seulement 600 $ pour le membre moyen non Prime. Avons-nous mentionné qu'il y a plus de 150 millions de membres Amazon Prime dans le monde ? Cela fait beaucoup de clients fidèles !

La clé pour facturer des frais pour votre programme de fidélité VIP est de s'assurer que ces clients se sentent vraiment importants. Ils devraient recevoir des avantages supplémentaires non accessibles aux autres clients non VIP, comme la livraison gratuite de deux jours d'Amazon Prime, le streaming vidéo et musical, et plus encore.

7. Ensemble, rendons le monde meilleur

89% des acheteurs sont fidèles aux marques qui partagent leurs valeurs. Ceci est particulièrement important pour les jeunes clients, près de 70 % des acheteurs de la génération Y évaluent les valeurs d'une marque avant de décider d'acheter.

Prendre position sur les questions sociales peut vous aider à acquérir de nouveaux clients et à approfondir la fidélité avec vos clients existants. Sephora et Target sont deux exemples de marques qui réussissent.

Sephora utilise une partie des bénéfices de certains produits pour soutenir son programme Sephora Stands, qui offre un mentorat aux femmes entrepreneurs, propose des cours de confiance aux demandeurs d'emploi et met les employés de Sephora en contact avec des opportunités de bénévolat locales.

Target intègre les dons des entreprises dans son programme de fidélité, Target Circle. En plus d'une remise en argent de 1 %, d'une récompense d'anniversaire et de réductions réservées aux membres sur divers produits, les acheteurs peuvent également gagner des "votes" pour faire un don à des organisations à but non lucratif en lesquelles ils croient.

À la fin de chaque période de vote, Target comptabilise les votes et révèle qui a « gagné » et comment l'argent a été partagé. Cet acte de transparence renforce la confiance avec leurs acheteurs et les aide à sentir qu'ils font une différence ensemble, avec Target :

5 conseils pour choisir un logiciel de fidélisation client e-commerce

Construire un programme de fidélisation de la clientèle de commerce électronique est très faisable. Il existe plusieurs options logicielles de fidélisation de commerce électronique qui facilitent la création et la gestion de la fidélisation des clients. Vous pourrez décrire les conditions de votre programme de fidélité, telles que les activités qui rapportent des points et la manière dont les clients peuvent échanger leurs points.

Le logiciel de fidélité de commerce électronique populaire d'aujourd'hui comprend ReferralCandy, Smile.io, Yotpo Loyalty & Referrals (anciennement Swell Rewards) et RewardCamp.

Lorsque vous choisissez un logiciel de fidélisation eCommerce, gardez à l'esprit ce qui suit :

1. Vérifiez qu'il s'intègre à votre plate-forme de commerce électronique actuelle. La plupart fonctionnent avec Shopify et BigCommerce, ainsi que WooCommerce et Magento.
2. Portez une attention particulière à la facilité d'installation et à la façon dont vous pouvez personnaliser vos options de récompenses - des cartes-cadeaux aux remises en passant par les cadeaux gratuits.
3. Certains incluent également des capacités de marketing d'affiliation, ce qui est une fonctionnalité intéressante si vous souhaitez transformer vos clients fidèles en clients les plus référents.
4. Découvrez les fonctionnalités d'analyse. Ceux-ci aident à révéler quels avantages semblent être les plus efficaces auprès de vos clients.
5. Enfin, vérifiez que leur équipe d'assistance est disponible lorsque vous l'êtes, avec plusieurs moyens pour vous d'entrer en contact avec eux (e-mail, chat en direct, téléphone).