Comment créer une excellente expérience client de commerce électronique en 2021

Quel que soit votre secteur d'activité, vous êtes évalué par rapport à la meilleure expérience client qu'un consommateur ait eue. Cela ressemble à beaucoup de pression, non? Et bien ça l'est! Parce que 73% des consommateurs déclarent que l'expérience client joue un rôle clé dans leurs décisions d'achat.

Qu'est-ce que l'expérience client du commerce électronique ?

L'expérience client est la perception que les clients créent en fonction de leurs interactions avec une entreprise, qu'elles aient lieu en magasin, en ligne ou par téléphone.

En termes de commerce électronique, l'expérience client concerne l'efficacité avec laquelle les clients sentent que votre entreprise communique et se connecte avec eux. Cela influence souvent leur comportement futur.

Conseil du vendeur : Une source de mots-clés à longue traine que les vendeurs Amazon oublient souvent est leurs avis sur les produits et les commentaires des vendeurs. En examinant ce que les clients écrivent sur vos produits, vous pouvez voir les caractéristiques communes qu'ils apprécient. Et comme les avis sont rédigés dans leurs propres mots, ils donnent souvent un excellent aperçu de ce que les clients apprécient et de ce qu'ils recherchent.

Pourquoi l'expérience client est-elle importante pour le commerce électronique ?

L'enquête de PwC a révélé qu'un tiers des clients dans le monde abandonneront une marque bien-aimée après une seule mauvaise expérience. Mais 65 % des répondants aux États-Unis ont déclaré qu'une expérience positive est plus convaincante que la meilleure des publicités.

Les bonnes expériences ont un impact sur la fidélité à la marque et la fidélisation de la clientèle , tout en encourageant les critiques en ligne positives et le marketing de bouche à oreille. Une expérience client négative produit les résultats opposés. Il est donc peut-être temps d'envisager de réinvestir votre budget publicitaire.

Comment la transformation numérique stimule l'expérience client

Qu'est-ce qui crée exactement une bonne expérience ? Malgré les demandes croissantes de consommateurs de plus en plus connectés, seulement 32 % des personnes interrogées ont indiqué que la technologie était essentielle à la capacité d'une entreprise à répondre à ses attentes.

En fait, PwC a découvert qu'en cette ère de gratification instantanée, la plupart des gens ne font le lien entre la technologie et l'expérience client que lorsque la première « échoue, est lente ou perturbe le processus ».

Bien que Gartner prédise que les chatbots seront intégrés dans 25 % de toutes les opérations de service client et d'assistance en 2021, il serait insensé pour toute entreprise de retirer les humains de ses plans d'assistance de si tôt.

Alors que les chatbots peuvent aider les entreprises à réduire les temps de réponse et à fournir une présence 24 heures sur 24, une enquête Chatbots.org auprès de 3 000 consommateurs a révélé que répéter les informations et le contexte à un agent en direct après avoir expliqué la situation à un chatbot était une frustration majeure pour 59 % de personnes.

En effet, rendre la technologie plus humaine est essentiel pour améliorer l'expérience client. Bien que des améliorations de l'IA soient en cours, ces robots ont toujours besoin d'un soutien humain.

Le pouvoir de la personnalisation dans l'expérience client du commerce électronique

Les clients ne veulent pas nécessairement un produit ou une expérience personnalisée pour eux. Au lieu de cela, ils veulent se sentir entendus, valorisés et appréciés. Mais la façon d'y parvenir passe souvent par la personnalisation.

C'est là qu'un helpdesk eCommerce peut améliorer votre service client. Que vous vendiez sur votre propre boutique en ligne ou sur plusieurs places de marché à travers le monde, eDesk rassemble les détails de la commande et tous les messages précédents de tous vos canaux de vente (il s'intègre à plus de 60) en un seul endroit afin que vous puissiez rester personnel lorsque vous communiquez avec vos clients sur échelle.

Malgré les violations de données très médiatisées telles que le scandale Cambridge Analytica de Facebook, les consommateurs sont de plus en plus disposés à partager des informations avec les entreprises, tant qu'il y a quelque chose pour eux.

Une étude menée par YouGov a révélé que 43 % des 1 145 consommateurs interrogés ont convenu qu'ils échangeraient des données personnelles pour économiser de l'argent grâce à des promotions, des remises ou des offres personnalisées. Pendant ce temps, 39% le feraient pour une résolution plus rapide des problèmes. Le fond du baril : le reciblage non pertinent, que 32 % ont qualifié d'« invasion de la vie privée ».

Ainsi, au lieu d'effrayer les gens avec des publicités qui vous suivent sur Internet, installez des limites de fréquence et brûlez des codes sur vos campagnes de reciblage pour aider à contrôler le ciblage automatique qui a lieu.

La personnalisation ne consiste pas à faire savoir aux gens que vous créez une expérience juste pour eux. Il s'agit de faciliter les choses pour les clients. Et cela correspond aux attentes des consommateurs.

L'étude YouGov susmentionnée a révélé que 47 % des personnes interrogées avaient des attentes plus élevées concernant leur expérience client en conséquence directe du partage de données personnelles avec les entreprises.

6 autres façons d'améliorer l'expérience client du commerce électronique

Là où l'automatisation et la personnalisation ne sont pas des options, vous pouvez prendre d'autres mesures simples pour améliorer l'expérience client du commerce électronique. La clé est de vous mettre à la place d'un client et d'être conscient des tendances de comportement. Ensuite, vous pouvez vous efforcer de rendre chaque interaction avec votre entreprise aussi simple que possible.

1. Offrez de superbes expériences mobiles

Cette année, 43 % des ventes en ligne aux États-Unis auront lieu sur un appareil mobile. Alors que de plus en plus d'acheteurs passent au mobile, les marchands de commerce électronique doivent s'assurer que leurs listes et leurs images de produits sont optimisées pour les appareils mobiles ou disposent d'une application mobile, qu'ils vendent via leur propre site Web ou un marché tiers.

2. Aller vers une expérience omnicanale

De plus en plus de consommateurs s'attendent à une expérience omnicanale fluide et rationalisée. Ainsi, au lieu de générer du trafic vers un site Web ou un canal de vente, les commerçants doivent amener leurs produits là où se trouve leur public, qu'ils naviguent sur Instagram ou cherchent à profiter de leur abonnement Amazon Prime.

Les vendeurs de commerce électronique qui proposent des options d'achat sur des sites Web, des médias sociaux, des marchés tiers et des magasins de détail physiques offrent la meilleure expérience client. Le commerce social étant le moteur des ventes en ligne qui augmente le plus rapidement, c'est un domaine sur lequel de nombreux vendeurs devront se concentrer.

3. Créez de superbes pages de produits

Une page de produit conviviale indique aux clients tout ce qu'ils doivent savoir sur un produit sans les bombarder de trop de contenu.

Les images et les graphiques sont un excellent moyen de fournir beaucoup de détails sans submerger les visiteurs, mais vous devez également inclure des détails spécifiques tels que la taille, la couleur, le poids, le matériau, les numéros de modèle et les délais de livraison prévus. Cela peut aider à obtenir une vente sur toute la ligne, tout en réduisant les commentaires négatifs. Plus un client en sait sur un produit, plus il est susceptible d'être satisfait de son choix.

4. Simplifiez le processus de paiement

La nouvelle fonctionnalité d'achat d'Instagram s'est avérée révolutionnaire simplement en raison de la facilité avec laquelle les consommateurs peuvent effectuer un achat.

D'autres marchands de commerce électronique peuvent apprendre de cet exemple en rendant leur expérience de paiement aussi simple et intuitive que possible. Envisagez d'activer les paiements en tant qu'invités et de fournir une assistance client pratique via le chat en direct. Vous devez également vérifier si votre logiciel de panier d'achat dispose d'une fonction de sauvegarde du panier, car cela offrira une expérience client de commerce électronique positive sur tous les appareils.

5. Fournir un service client rapide et efficace

Si vous avez une présence Web multicanal, attendez-vous à des requêtes de support multicanal. Aujourd'hui, les clients attendent une réponse rapide à leurs demandes d'assistance, qu'ils vous contactent via Facebook Messenger, par e-mail ou par tweets.

Offrir un service client rapide, convivial et efficace est essentiel pour offrir une expérience client mémorable dans le commerce électronique. Lorsque quelque chose ne va pas, les consommateurs peuvent être assez indulgents si vous interagissez rapidement avec eux.

6. Fournissez une livraison gratuite et rapide

Dans la mesure du possible, vous devriez envisager d'améliorer votre expérience client de commerce électronique en offrant la livraison gratuite sur vos commandes. 75 % des consommateurs s'attendent à cela lorsqu'ils achètent en ligne.

Bien que 85 % des consommateurs américains préfèrent la livraison gratuite à la livraison rapide, les attentes en termes de délais de livraison gratuits ont également explosé. 87% des acheteurs qui préfèrent la livraison gratuite s'attendent également à une livraison dans les sept jours, selon une enquête Deloitte de fin 2019.

Comment surveiller le succès de l'expérience client

Il existe de nombreuses mesures de commerce électronique que les marchands en ligne peuvent suivre. Le suivi de certains objectifs clés liés à l'expérience client est essentiel pour favoriser une culture d'entreprise axée sur le client. Le suivi de ces mesures vous aidera à comprendre les véritables expériences de vos clients.

1. Taux de satisfaction client

Pour voir comment vous vous en sortez sur ce front, vous devez demander aux clients s'ils sont satisfaits des produits ou services de votre entreprise, en suivant une échelle de notation de un à cinq :

1. Très insatisfait
2. Insatisfait
3. Neutre
4. Satisfait
5. Très satisfait

Pour calculer votre score en pourcentage, divisez le nombre de clients satisfaits (4 et 5) par le nombre total de réponses et multipliez par 100. Plus votre score est élevé, mieux c'est.

2. Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score est le pourcentage de vos clients qui disent qu'ils recommanderaient votre magasin à quelqu'un d'autre. C'est utile pour déterminer la force de vos expériences client et comment elles peuvent générer des conversions.

Pour obtenir votre NPS, vous devez interroger les clients avec la question : Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette marque ou ce produit à un ami, un collègue ou un membre de votre famille.

Calculer le NPS est un peu plus compliqué que de déterminer votre taux de satisfaction client.

3. Score d'effort client (CES)

Cette mesure concerne les efforts que les clients ont déployés pour interagir avec votre marque - un signal clé du bon déroulement de votre expérience client de commerce électronique.

Vous pouvez demander aux clients s'il était facile d'interagir avec votre marque, sur une échelle de un à sept.

1. Extrêmement facile
2. Très facile
3. Assez facile
4. Ni
5. Assez difficile
6. Très difficile
7. Extrêmement difficile

Pour calculer votre score CES, divisez la somme de tous vos scores par le nombre de réponses que vous avez reçues. Votre score se situera entre un et sept - plus il est bas, mieux c'est.

Dernières pensées

L'expérience client est extrêmement influente en termes de fidélisation des clients et de marketing de bouche à oreille. Donc, en substance, c'est extrêmement important pour la croissance future de votre activité en ligne.

Les entreprises qui excellent dans l'offre d'expériences client exceptionnelles disposent d'un outil de marketing de commerce électronique extrêmement puissant. À bien des égards, cela peut influencer davantage les consommateurs que les campagnes publicitaires les plus extravagantes.

Pour cette raison, vous devez utiliser toutes les ressources à votre disposition pour créer une excellente expérience client de commerce électronique - de la technologie et de la personnalisation au reciblage et à la conception réfléchie du site.

Faites plaisir à vos clients dès aujourd'hui avec le logiciel d'assistance e-commerce d'eDesk qui vous aide à répondre plus rapidement et améliore la productivité et le bonheur des agents. Essayez-le gratuitement pendant 14 jours, sans carte de crédit ou réservez une démo pour en savoir plus.