Expérience client e-commerce (CX) et 5 façons de l'améliorer

Vous avez passé d'innombrables heures à concevoir le site de commerce électronique parfait, en vous assurant que chaque bouton est au bon endroit et que chaque image a la bonne légende. Mais une fois que vos clients ont cliqué sur "paiement", la partie est terminée, n'est-ce pas ? Pas exactement. Parce que c'est là qu'intervient l'expérience client e-commerce.

Les garder sur votre site pour finaliser leur achat ne consiste pas seulement à s'inscrire à votre newsletter ou à aimer votre page sur Facebook. Il s'agit de définir les éléments cruciaux de l'expérience client (CX), afin que vous puissiez transformer encore plus de navigateurs en acheteurs.

Ce blog examinera ce qu'est une expérience client de commerce électronique, quel objectif nous devons atteindre et comment vous pouvez créer une excellente expérience client pour votre boutique en ligne.

Eh bien. Commençons.

Qu'est-ce que l'Expérience Client E-commerce ?

Commencer par la partie ennuyeuse mais importante. Qu'est-ce que l'expérience client e-commerce ?

L'expérience client du commerce électronique est l'ensemble du processus par lequel passe un client lorsqu'il interagit avec votre marque et votre produit.

Cela inclut tout, de la façon dont ils trouvent votre magasin à leur première expérience d'achat, jusqu'à la façon dont vous les traitez lorsqu'ils doivent retourner quelque chose ou demander de l'aide.

Cependant, de nos jours, le commerce électronique signifie bien plus que de simples achats en ligne. Le commerce électronique peut inclure le commerce mobile ou le commerce social, c'est-à-dire tout type d'achat numérique ou d'interaction avec une entreprise qui a lieu sur un appareil connecté à Internet.

Par conséquent, vous devez vous assurer que l'expérience de vos clients est cohérente et fluide sur tous les points de contact.

Quel est l'objectif d'une expérience client e-commerce ?

Il existe de nombreuses façons d'engager une audience sur votre site e-commerce. Vous pouvez utiliser des vidéos, des infographies et des articles de blog. Mais l'objectif de tous ces outils est d'améliorer l'expérience client.

Si vous y réfléchissez bien, il existe deux facettes principales du commerce électronique : le côté commercial et le côté client. L'aspect commercial est ce sur quoi nous nous concentrons ici, en veillant à ce que vous puissiez faire évoluer votre entreprise en offrant des expériences uniques et personnalisées à chaque personne qui visite votre site Web.

Par conséquent, l'objectif d'une expérience client de commerce électronique est d'avoir un impact positif sur les ventes tout en créant un point de contact mémorable pour les clients. Pour y parvenir, les entreprises doivent se concentrer sur l'amélioration de l'expérience d'achat de leurs clients grâce à des suggestions personnalisées et à de meilleures options de recherche.

Comment créer une excellente expérience client pour votre boutique en ligne ?

Une excellente expérience client e-commerce est vraiment importante non seulement pour les clients, mais aussi pour votre boutique en ligne. Voici quelques façons de créer une expérience client exceptionnelle pour votre boutique en ligne.

Offrez à vos clients un endroit où parler de vous et engagez une conversation avec eux.

Fournir une plateforme permettant à vos clients de parler de leur expérience avec votre entreprise devient de plus en plus critique. La preuve sociale est l'un des outils les plus puissants du marketing, et les avis des clients sont un moyen facile de constituer cette preuve.

Il existe plusieurs façons de recueillir les avis des clients, mais il y a un secret que la plupart des gens ne connaissent pas. Ce secret vous donnera les meilleurs résultats pour collecter des avis authentiques de clients satisfaits.

Il existe plusieurs façons d'inciter vos clients à parler de vous. Vous pouvez leur offrir une récompense ou une incitation à le faire, ou vous pouvez essayer de leur faciliter la tâche le plus possible.

Par exemple : ajoutez une incitation à l'action sur toutes les pages qui répertorient le numéro du service client et les heures d'ouverture de votre entreprise. Ou, sur la page de paiement, demandez-leur s'ils souhaitent devenir affilié gratuitement en partageant leur achat avec des amis.

Vous pouvez également commencer par poser des questions à vos abonnés sous forme de sondages ou de questions ouvertes, comme « Quelle est la meilleure chose qui vous soit arrivée cette semaine ? » ou "Quelle est la pire chose qui vous soit arrivée cette semaine ?" Vous pouvez également les interroger sur ce qu'ils attendent de votre entreprise ! Une fois les réponses reçues, vous commencerez également à avoir une meilleure idée de leurs besoins et de leurs désirs.

En donnant à vos clients un endroit où parler de vous, ils se sentiront plus valorisés et pris en charge, et vivront finalement une expérience client e-commerce fluide.

Créer un programme de fidélité pour les clients réguliers

Faire des clients fidèles est l'un des principaux objectifs du commerce électronique. Les programmes de fidélité sont un excellent moyen de récompenser vos clients pour leur entreprise, mais ils peuvent être difficiles à mettre en place.

Il existe différents programmes de fidélité, et certains sont mieux adaptés que d'autres pour créer des ambassadeurs de marque.

Les programmes de fidélité sont une stratégie populaire pour les magasins de commerce électronique. Ils sont également l'un des moyens les plus efficaces d'améliorer l'expérience client. Un programme de fidélité est effectivement une incitation pour les clients à revenir car il leur offre des récompenses qu'ils peuvent échanger plus tard.

Par exemple, vous pouvez offrir à vos clients des remises, des promotions et des récompenses réservées aux membres. Vous pouvez également leur donner des points de récompense et présenter leurs offres spéciales en échange de points de récompense.

Sans aucun doute, le programme de points SCÈNE de la Banque Scotia et de Cineplex est l'un des meilleurs pour les cinéphiles. Les membres ont accès à une sélection d'incitations exclusives en gagnant des points pour les transactions régulières effectuées avec des cartes de débit et de crédit. Ils peuvent utiliser leurs points pour obtenir des films gratuits, ainsi que des réductions sur certains événements sportifs et restaurants.

Améliorez l'expérience de vos clients avec le commerce de détail omnicanal

Avec la croissance rapide des géants du commerce électronique comme Amazon et Flipkart, les détaillants traditionnels doivent garder une longueur d'avance. Le commerce électronique a complètement changé la façon dont les détaillants font des affaires. De l'augmentation de leur portée à de nouveaux clients tout en éliminant les coûts des magasins physiques. Cependant, les marques qui ne sont pas en mesure d'offrir une expérience client omnicanale perdent des ventes.

Le besoin de vente au détail omnicanal est plus important que jamais aujourd'hui. Le consommateur est devenu plus informé, féru de technologie et indépendant en matière de shopping. Une étude montre que 20 % des acheteurs en ligne abandonneront leurs achats s'ils ne bénéficient pas d'une expérience omnicanale.

Cependant, pour une expérience de commerce électronique fluide pour votre client, vous aurez peut-être besoin d'un outil de gestion des informations sur les produits qui vous facilitera grandement la vente au détail omnicanal. Il vous permet de gérer toutes les informations sur les produits à un emplacement centralisé, à partir duquel vous pouvez syndiquer vos produits sur plusieurs plates-formes.

Choisir un PIM, comme Apimio, pourrait être une option très utile à ce stade, car non seulement il gère et syndique vos produits, mais il optimise également la qualité de vos données d'image pour diverses plateformes de commerce électronique, telles qu'Amazon, Shopify, Magneto, etc.

Offrir une expérience client personnalisée

La personnalisation est le nouveau mot à la mode en marketing, et pour cause. Selon le rapport de McKinsey & Company, la personnalisation peut augmenter les taux de conversion jusqu'à 80 %.

Cependant, même si la plupart des entreprises sont conscientes de sa valeur, peu d'entreprises la mettent réellement en œuvre efficacement. En effet, la plupart des entreprises ne savent pas comment passer du marketing de masse à la personnalisation.

Cependant, les consommateurs d'aujourd'hui attendent une expérience client personnalisée. Une étude réalisée en 2015 par Walker Sands a révélé que 75 % des Millennials souhaitent des expériences d'achat adaptées à leurs besoins et à leurs intérêts et que 75 % de tous les consommateurs ont déclaré qu'ils seraient prêts à payer plus pour des offres personnalisées.

Le marketing personnalisé est utilisé par les détaillants de commerce électronique depuis un certain temps déjà. Certaines entreprises utilisent de simples remises ou coupons uniques, tandis que d'autres créent des entonnoirs autour de produits ou services spécifiques en fonction des préférences personnelles d'un utilisateur. Ce type de personnalisation se fait généralement à l'aide d'une combinaison de données recueillies à partir d'un formulaire en ligne ou d'une page de paiement.

Expérience avant achat

Enfin, l'expérience client e-commerce avant achat est aussi importante que l'expérience e-commerce après achat.

Internet est le plus grand outil de recherche jamais mis à la disposition des consommateurs. Lorsque les acheteurs en ligne recherchent quelque chose à acheter, ils passent généralement environ une heure à rechercher des informations sur ce produit ou service avant d'acheter.

Cependant, cela ne signifie pas que vous n'avez qu'une seule chance de convertir votre client potentiel en client payant. En fait, vous pouvez augmenter vos chances de les convaincre d'acheter chez vous en fournissant autant d'informations que possible tout au long du processus.

Plus il y a d'informations et de tutoriels sur votre produit ou service disponibles sur votre site Web, plus il sera facile pour les clients d'acheter. Et par conséquent, cela améliorera leur expérience globale de votre boutique de commerce électronique.

Par exemple, vous pouvez interroger vos clients sur leurs avis. Les avis et recommandations positifs des clients sont une forme de marketing efficace qui peut vous aider à recruter, convertir et fidéliser les bons clients.

Vous pouvez également pré-acheter une assistance à vos clients potentiels, où vous devez interagir avec eux au moins 5 à 12 fois avant qu'ils n'effectuent l'achat.

Conclusion

En tant que propriétaire d'une entreprise de commerce électronique, vous savez à quel point il est important d'offrir à vos clients la meilleure expérience client possible. En effet, les consommateurs modernes sont habitués à avoir diverses options à portée de main. Et ils n'hésiteront pas à prendre leur argent ailleurs s'ils ne reçoivent pas ce qu'ils attendent.

Par conséquent, il est vraiment important de leur offrir la meilleure expérience de commerce électronique, ce qui entraînera en fin de compte une augmentation des ventes et de la fidélité des clients.

Après cela, vous êtes obligé de grandir.